Mit matrix ist IT einfach! OUTSOURCING IT-BETRIEB Kennzahlen, Kostentreiber, Maßnahmen zur Kostenreduktion Paul Schuster matrix technology AG
AGENDA Warum IT Kennzahlen für Betriebsleistungen? Typische Service-Leistungen für große und mittelständische Unternehmen Kostenbeispiele Beispiele für Einflussfaktoren Versteckte Kostentreiber IT Service Gestaltung heute und morgen Maßnahmen zur Kostenreduktion Zusammenfassung 2
WARUM IT-KENNZAHLEN FÜR IT-BETRIEBSLEISTUNGEN? IT-Kennzahlen für Betriebsleistungen sind eine Komponente der Kennzahlen für die gesamte IT Werkzeug zur Rationalisierung und Effektivitätssteigerung der IT Nützlicher Beitrag zur Gestaltung des Sourcing- Modells Überwachung von SLAs und Providersteuerung Steigerung der Granularität bei der Budgetplanung 3
TYPISCHE BETRIEBSLEISTUNGEN FÜR GROßE UND MITTELSTÄNDISCHE UNTERNEHMEN IT-Services für kleine und mittelständische Unternehmen Betriebsunterstützung OS Betrieb IT-Services für große Unternehmen Backup / Monitoring Services Storage / Backup Betrieb Hosting MW-Services MW & DB Betrieb Outsourcing incl. Anwenderbetreuung Applikationsbetrieb Nutzenorientierung Kostenorientierung 4
KOSTENBEISPIELE FÜR BETRIEBSSERVICES KPI Kosten / Monat IT-Services für kleine und mittelständische Unternehmen Betriebsunterstützung Backup / Monitoring Services Hosting MW-Services Outsourcing incl. Anwenderbetreuung Know-How / Reaktionszeit Performance / Reporting Qualität Service Verfügbarkeit Anwenderzufriedenheit Nach Aufwand 0,90-2,5 / GB 10-15 / Device 1.000-20.000 260-450 / user IT-Services für große Unternehmen OS-Betrieb Storage- / Backup-Betrieb MW- und DB-Betrieb Applikationsbetrieb Verfügbarkeit Verfügbarkeit / Reaktionszeit Verfügbarkeit / Reaktionszeit Verfügbarkeit / Reaktionszeit 150-800 / Instanz 3.000-30.000 150-600 / Instanz 250-2.500 Stark volumenund prozessabhängig 5
VERSTECKTE KOSTENTREIBER Kostentreiber treten meist erst bei der Leistungserbringung zu Tage: Logische Faktoren: Unklare oder unrealistische SLA s Unterschiedliche Interpretation der KPI s Geringe Flexibilität bei der Leistungserbringung durch den Provider Emotionale Faktoren: Ansprechpartner harmonieren nicht Service-Qualität wird logisch argumentiert Geringe Akzeptanz der neuen Situation durch die operativen Mitarbeiter des Auftraggebers Operative Faktoren: Prozesskopplung funktioniert nicht wie erwartet Zusatzkosten sind höher als erwartet (EoD) Provider ist nicht in der Lage, die erwartete Qualität der Leistungserbringung zu gewährleisten 6
BEISPIELE FÜR EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE KOSTEN Einflussfaktor Outsourcer Provider Zugesicherte Qualität: KPIs und SLAs Hoch: KPIs und SLAs als Grundlage für effektive Steuerung der Leistungs-qualität des Providers Hoch: KPIs und SLAs als Orientierungspunkt zur kontinuier-lichen Leistungsoptimierung Vertragsqualität Mittel: Vollständigkeit und Detailtiefe des Vertrags verdeutlichen Kostentreiber für den Outsourcer Hoch: Unklare Formulierungen erfordern oft unentgeltliche Mehrleistungen des Providers Prozesse: Toolintegration / Automatisierung Mittel: gut ausgearbeitete, schlanke Prozesse führen zu einer Senkung der internen Kosten Hoch: Implementierte Prozesse als Grundlage für einen stabilen Betrieb beeinflussen die erforderlichen Aufwände Transition Hoch: Transition Management beeinflusst alle anschließenden Prozesse, Qualität der Leistungserbringung, Management- /Kontrollaktivitäten Hoch: Qualität der Transition beeinflusst spätere Qualität des Auftraggebers und betriebliche Effizienz des Providers Persönliche Betreuung Mittel: Schulterschluss mit Provider auf persönlicher Ebene steigert Effizienz der Leistungserbringung Mittel: konstruktive Kommunikation wirkt kostensenkend (geringeres Risiko einer Eskalation mit hohen Mehraufwänden) 7
AUSRICHTUNG DER SERVICESTEUERUNG HEUTE UND MORGEN Heute Morgen Verfügbarkeit Einfache Skalierbarkeit Service-Qualität Kostengünstig Ausrichtung der IT-Servicesteuerung Sicherheit Prozesskompatibilität Passendes Produkt / Lösung Effiziente Governance Zukünftige Services werden immer mehr vom Markt diktiert 8
MAßNAHMEN ZUR KOSTENREDUKTION Genaue Spezifikation der Anforderungen Services so gut wie möglich standardisieren Management und Kontroll-Funktion aufrecht erhalten Partnerschaftliche Beziehung mit dem Provider anstreben Neue Leistungsformen erst nach umfassender Analyse in Betracht ziehen Die größten Einsparungen werden dann erreicht, wenn ich die Marktmöglichkeiten und meinen Bedarf verstanden habe 9
Paul Schuster Director Business Operations matrix technology AG Nymphenburger Str. 1 80335 München Telefon +49 (0)89 58 93 95 0000 Telefax +49 (0)89 58 93 95 711 paul.schuster@matrix.ag www.matrix.ag Erstellungsdatum 07.10.2011 10