Thema 3: Integration des Internets in Verwaltungsabläufe

Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit Internationale Konferenz über Informationstechnologie in der sozialen Sicherheit E-Government/E-Verwaltung in der sozialen Sicherheit Valencia, Spanien, 14.-16. Oktober 2002 Thema 3: Integration des Internets in Verwaltungsabläufe Hauptbericht Direktorin Bundesversicherungsanstalt für Angestellte (BfA) Deutschland ISSA/INFO/CONF/10/VAL/2002/3a

Integration des Internets in Verwaltungsabläufe Direktorin Bundesversicherungsanstalt für Angestellte (BfA) Deutschland 1. Einleitung Dem Thema Internet kann sich heute keine Verwaltung verschließen. In Deutschland hat die Regierung die Initiative "Bund-Online 2005" ins Leben gerufen, um das Thema E- Government verstärkt auch in den Verwaltungsbereich hinein zu tragen. Ziel ist, bis zum Jahr 2005 rund 350 öffentliche Serviceleistungen über das Internet anbieten zu können. 2. Bundesversicherungsanstalt für Angestellte Die Bundesversicherungsanstalt für Angestellte (BfA) ist als Rentenversicherungsträger für 32 Millionen Versicherte und Rentner sowie für 1,5 Millionen Arbeitgeber zuständig, d.h., wir betreuen rund 33,5 Millionen Personen. Hauptaufgabe ist die Berechnung und Zahlung von Renten, die Durchführung von Leistungen zur Rehabilitation, die landesweite Beratung unserer Kunden und die Beitragsüberwachung der Betriebe. Unser Online-Angebot nutzen monatlich mehr als 2 Millionen Interessenten, wobei wir eine steigende Tendenz feststellen. Über das Internet werden im Monat 16.000 Versicherungsverläufe abgerufen, 15.000 Rentenauskünfte angefordert; außerdem gehen uns 10.000 E-Mails monatlich zu. Zu unserem Internetangebot gehören weiter die Möglichkeiten, die Adresse zu ändern oder Beratungstermine abzurufen. Im Bereich der internen Verwaltungsabläufe nutzen wir eine einheitliche Kommunikationsstruktur für Intranetanwendungen und Bürokommunikation. Darüber hinaus sind wir dabei, Workflow-Systeme im praktischen Einsatz zu erproben. 3. Voraussetzungen für die Nutzung von Internettechnologien Bevor Internettechnologien eingeführt werden, ist festzustellen, für welche Geschäftsprozesse diese Technologien sinnvoll genutzt werden können. Kriterium für die Auswahl der Dienste ist der Nutzen für den Bürger und für die Verwaltung. Zunächst sollte ein Katalog möglicher Internetdienstleistungen erstellt werden, wobei nach unserer Auffassung solche Dienste an vorderster Stelle stehen sollten, die sich aus den gesetzlichen Aufgaben des Trägers ergeben und die die Verwaltungsabläufe wirkungsvoll unterstützen.

2 Bei der Nutzung von Internettechnologien sind nicht nur geeignete Geschäftsprozesse zu definieren; es muss auch gewährleistet werden, dass die erforderlichen Sicherheitsstandards eingehalten werden (Authentifizierung und Verschlüsselung). So lange nur allgemeine Informationen via Internet transportiert werden, spielen datenschutzrechtliche Probleme kaum eine Rolle. Der Datenschutz wird jedoch zu einer Barriere, wenn individuelle Daten des Versicherten über öffentliche Netze geleitet werden sollen, wenn Versicherte online Zugriff auf Daten erhalten, Anträge stellen und Bescheide erhalten sollen. Beim Umgang mit diesen Daten ist daher äußerste Sorgfalt notwendig. Dies gilt auch für den Zugriff auf Informationen und Daten innerhalb der Verwaltungen. Dieser ist auf die berechtigten Mitarbeiter zu beschränken. Der Zugriff ist zu dokumentieren. Hierzu verwendet die Bundesversicherungsanstalt für Angestellte Chipkarten, mit denen der Zugriff der Mitarbeiter auf den Datenbestand gesteuert wird. Bevor die elektronische Akte realisiert werden kann, muss an Stelle der eigenhändigen Unterschrift des verantwortlichen Mitarbeiters seine digitale Signatur treten. Im Bereich des Rechnungswesens besteht hierfür bereits eine rechtliche Grundlage für die Sozialversicherung. Die BfA plant bis spätestens 2004 den Einsatz digitaler Signaturen und den Aufbau einer eigenen Public Key Infrastructure (PKI). 4. Internetbasierte Verwaltungsabläufe in der BfA Bei der Nutzung von Internettechnologien in den Verwaltungsabläufen der BfA stehen die "Papierarme Verwaltung", "Intranetanwendungen", "Telearbeit" und die "Nutzung von Versichertenchipkarten" im Vordergrund unserer derzeitigen Aktivitäten. 4.1. Elektronische Vorgangsbearbeitung papierarme Verwaltung Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Rentenantrages wird zurzeit zum Teil durch den Transport der Akte von einer Stelle zur anderen, Archivierungsvorgänge und Wiederherstellungsarbeiten (z.b. aus optischen Archiven) erheblich beeinflusst. Nutzt man die vorhandene Technik zum Aufbau einer elektronischen Akte, lässt sich diese Zeit erheblich reduzieren. Die Aktenbearbeitung über elektronische Workflow-Systeme erfordert eine Anpassung der Geschäftsprozesse. Hier liegt eine große Chance, ineffiziente Abläufe radikal kundenorientiert zu ändern und zu optimieren. Dies wird unsere Hauptaufgabe in den kommenden Jahren sein. Hierfür haben wir als "Einstiegsprojekt" eine neue Aufgabe vorgesehen, die der BfA im Jahr 2001 vom Gesetzgeber übertragen wurde. In Deutschland wurde ab Januar 2002 eine zusätzliche, kapitalgedeckte Altersvorsorge eingeführt. Im Rahmen dieser Altersvorsorge können 1 Prozent (bis zum Jahr 2008 steigend auf 4 Prozent) des Einkommens in einen staatlich geförderten Altersvorsorgevertrag eingezahlt werden. Die Förderung erhält der Berechtigte in Form von Zulagen 1 bzw. Steuervergünstigungen. Die Berechnung und Auszahlung der Zulagen wurde der BfA übertragen. Zur Ermittlung der Zulage muss der Anleger einen Antrag stellen und diesem dem privaten Anbieter zusenden. Dort werden die Daten erfasst und elektronisch an die BfA übermittelt. Ein weiterer 1 Jeder Anleger erhält eine Zulage in Höhe von 38 (im Jahr 2008: 154 ); je berechtigtem Kind wird darüber hinaus eine Kinderzulage in Höhe von 45 (2008: 185 ) gezahlt.

3 Datenaustausch ist auch mit anderen Sozialversicherungsträgern und den Finanzämtern erforderlich. Die BfA will diese neue Aufgabe nutzen, um auf Internettechnologien basierende Verwaltungsabläufe für die vorgesehenen bis zu 1.000 Arbeitsplätzen zu schaffen. Das Bearbeitungssystem orientiert sich dabei an folgenden Zielvorstellungen: weitgehend papierlose Vorgangsbearbeitung; Aufbau eines ausschließlich elektronischen Archivs; Bearbeitung der Anträge/Anfragen elektronisch in einem Workflow-System; Datenaustausch mit den beteiligten Stellen auch über das Internet. Bei der Zulagenverwaltung handelt es sich um ein Bearbeitungssystem, für das die erforderlichen Daten im Prinzip von den beteiligten Stellen in elektronischer Form bereit gestellt werden. Sofern Dokumente (z.b. Schriftwechsel mit Versicherten) in Papierform eingehen, werden diese in der Poststelle eingescannt, mit einer eindeutigen Identifikation versehen und für die weitere Bearbeitung in elektronischer Form an die Sachbearbeitung übermittelt. Zur Archivierung der erfassten Dokumente ist der Aufbau eines elektronischen Archivs erforderlich. Die BfA hat sich entschieden, hierfür das System Content Manager von IBM zu verwenden. Die eingescannten und die auf elektronischem Wege eingehenden Dokumente, z.b. E-Mails, werden über ein elektronisches Verteilersystem das eine gleichmäßige Auslastung der Mitarbeiter gewährleistet in die Eingangspostkörbe der Mitarbeiter verteilt. Die Mitarbeiter haben dann an ihrem Bildschirm die Möglichkeit, neben den Dokumenten auf die Daten der Berechtigten zuzugreifen. Diese Daten können geändert oder ergänzt werden. Darüber hinaus kann von den Mitarbeitern ein erforderlicher Schriftwechsel über das elektronische System angestoßen werden. Um auch künftig allen Anforderungen gewachsen zu sein, hat sich die BfA für den Einsatz des weltweit verwendeten Websphere-Applikation-Servers der Firma IBM entschieden. Hierüber soll ein internetbasierter asynchroner Datenaustausch mit einer Vielzahl von externen und internen Kommunikationspartnern erfolgen. Dabei sehen wir mehrere Wege der Kommunikation vor. Unter besonderer Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit können wir z.b. über Festverbindungen, virtuelle private Netzwerke unter Verwendung des Internets oder mit Internet-Web-Formularen die Datenkommunikation betreiben. Die Anwendungsarchitektur des neuen Systems verwendet Java, HTML und Enterprise- Information-Services. Es soll ab dem Jahr 2003 einsatzfähig sein. 4.2. Verbesserte Abläufe durch Intranet-Einsatz Eine weitere Möglichkeit zur Verbesserung der Arbeitsabläufe und des internen Informationsaustausches lässt sich durch den Einsatz eines Intranets erreichen. Seit dem Jahr 2000 nutzen wir das Intranet zur internen Kommunikation. Derzeit haben 85 Prozent unserer 27.000 Beschäftigten hierzu einen unmittelbaren Zugang und können Informationen der Geschäftsführung, der einzelnen Abteilungen oder der Personalvertretung abrufen. Die IT-Abteilung der BfA informiert z.b. über Programmänderungen oder Programmstörungen, die Personalabteilung stellt alle Stellenausschreibungen ins Intranet.

4 Gesetzestexte, Arbeits- und Geschäftsanweisungen, Rundschreiben und weitere Informationen stehen ebenfalls zur Verfügung. Zur Senkung der Ausbildungskosten ist an einen forcierten Ausbau des Lernens am Arbeitsplatz gedacht. Durch den Einsatz von Lernprogrammen im Intranet (Web Based Training (WBT)) kann der Schulungsbedarf, der anlässlich von Gesetzesänderung oder Programmänderungen auftritt, angesichts der großen Anzahl der zu schulenden Mitarbeiter schnell, zeitnah und effizient befriedigt werden. Die Mitarbeiter werden bereits jetzt auf das Lernen am Arbeitsplatz vorbereitet. Webbasiertes Lernen kann zukünftig auch zur Höherqualifizierung der Mitarbeiter eingesetzt werden. Zur Schulung unserer Mitarbeiter nutzen wir seit einiger Zeit computerbasierte Lernprogramme (Computer Based Training (CBT)) beim Einsatz neuer oder veränderter Softwareprodukten. Darüber hinaus wollen wir in Pilotprojekten erproben, inwieweit CBT auch zur Vermittlung von fachlichen Themen (Fachrecht, Fremdsprachen, Schreibtraining) eingesetzt werden kann. Eine weitere Möglichkeit, die Kommunikation über das Intranet zu verbessern, ist der Aufbau von Erfahrungsdatenbanken, in denen Mitarbeiter Bearbeitungshinweise, Tips und Tricks und Ähnliches hinterlegen. Auf diese Weise können alle Mitarbeiter von den Erfahrungen anderer profitieren. Alle diese Maßnahmen erhöhen die Qualifikation der Mitarbeiter und tragen somit zu einer fehlerfreien Aktenbearbeitung bei. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit. 4.3. Telearbeit Nach einem Artikel in der Financial Times vom 24. Februar 2002 arbeiten 16 Prozent der europäischen Arbeitnehmer zumindest zeitweise zu Hause. Telearbeit ist in den Niederlanden besonders ausgeprägt; dort bieten 10 Prozent der Firmen diese Arbeitsform an im restlichen Europa sind es gerade einmal 2 Prozent. Telearbeit wird stärker nachgefragt, und die Internettechnologien schaffen hierzu die Basis. Telearbeit hat Vor- und Nachteile sowohl für den Arbeitnehmer als auch für den Arbeitgeber. Die Vorteile für die Beschäftigten liegen in den größeren Gestaltungsspielräumen bei der Erledigung der Arbeit Familie und Beruf können besser in Einklang gebracht werden; als Nachteile werden fehlende Anerkennung der Leistung und fehlende soziale Kontakte besonders erwähnt. Wir wollen in der BfA Telearbeit in einem Pilotprojekt erproben. Dabei haben wir vorgesehen, mit 120 Telearbeitsplätzen zu beginnen. Wir hoffen, mit dem Projekt Erfahrungen zu gewinnen, um zu sehen, ob es Sinn macht, Telearbeit in größerem Umfang anzubieten. Bisher haben wir Heimarbeitsmöglichkeiten herkömmlicher Art angeboten. Durch die neuen Möglichkeiten der Internettechnologien können die Mitarbeiter im Rahmen von Telearbeit praktisch alle technischen Verfahren zu Hause nutzen, die sonst nur in ihrem Büro zur Verfügung stehen würden. Den Mitarbeitern mit häuslicher Bildschirmarbeit wird grundsätzlich die gleiche Informationsund Kommunikationstechnik zur Verfügung gestellt, wie sie auch an den Bildschirmarbeitsplätzen in der BfA vorhanden ist. Dadurch ist ein Zugriff auf sämtliche

5 Datenbanken, die interne E-Mail-Kommunikation und die erforderlichen technischen Verfahren möglich. Die Personalcomputer am Heimarbeitsplatz sind über eine ISDN-Leitung mit dem Rechner der BfA verbunden. Für die Nutzung der Heimarbeitsplätze wurde ein spezielles IT-Sicherheitskonzept erstellt und umgesetzt, das die besonderen Belange und Risiken dieser Arbeitsplätze berücksichtigt. Die Kosten für die Einrichtung des Arbeitsplatzes sowie die laufenden Telefongebühren übernimmt die BfA. Zurzeit läuft eine europaweite Ausschreibung für die Beschaffung der IT-Technologie. Die Pilotphase wird 2003 durchgeführt und wissenschaftlich begleitet. 4.4. Nutzung von Versichertenchipkarten Bei dem Projekt Versichertenchipkarten geht es um den Ausbau von Kundenorientierung und Service durch den Online-Abruf von persönlichen Informationen über das Internet. Die BfA kooperiert seit Anfang 2002 mit der Deutschen Bank 24, um deren Signaturchipkarten auch für die Kunden der BfA nutzbar zu machen. Die deutschen Sozialversicherungsträger haben beschlossen, aus Kostengründen selbst keine eigenen Chipkarten für Versicherte im Internet einzusetzen. Im Rahmen dieses Projektes haben Versicherte sofern sie eine entsprechende Chipkarte besitzen die Möglichkeit, über das Internet individualisierte Informationen abzurufen. Zur Zeit können individuelle: Rentenauskünfte; Versicherungsverläufe; abgerufen und am privaten PC ausgedruckt werden. Mit der Signaturkarte muss der Nutzer lediglich einen PIN-Code eingegeben, da er mit der digitalen Signatur identifiziert werden kann. Basis für den E-Service ist die Herausgabe von zertifikatsbasierten Signaturchipkarten (WebSign 24+ durch die Deutsche Bank 24). Die Chipkarten verfügen über einen hohen Sicherheitsstandard und werden im Online-Banking eingesetzt. WebSign 24+ basiert auf einer Public Key Infrastructure (PKI), einer Technologie, die auf asynchronen Verschlüsselungsverfahren beruht und insbesondere durch das Signaturgesetz Auftrieb erhalten hat. Die Chipkarten dienen der Signaturerstellung und Verschlüsselung von Nachrichten und ermöglichen so eine sichere Kommunikation im Internet. Damit wurde die Möglichkeit der eindeutigen Authentifizierung im Internet geschaffen, auf die die individuellen Online-Dienste der BfA aufbauen. Nach einer einmaligen Anmeldung, bei der durch Abfrage von nur dem Kunden bekannten Daten die Versicherungsnummer ermittelt und dem Zertifikat zugeordnet wird, kann dieser die Dienste jederzeit nutzen. Dazu muss er seine Anforderung mit der Karte signieren. Hierzu wurden die bestehenden Verfahren angepasst und um Komponenten zur Verifizierung der Signatur erweitert. Für die Sicherheit des Netzes und der Daten sind umfangreiche Sicherheitsmaßnahmen getroffen worden. Der Versicherte hat somit die Möglichkeit, unkompliziert und schnell auf persönliche Informationen (z.b. Abruf von Renteninformationen, Adressänderungen) aus seinem Versichertenleben zugreifen zu können. Für die BfA liegen die Vorteile im Wegfall von

6 Papier-, Druck- und Versandkosten. Auch mögliche zusätzliche Arbeiten in der Sachbearbeitung z.b. durch fehlerhafte Adressdaten entfallen. Wir wollen schrittweise zusätzliche Dienste anbieten und Chipkarten weiterer Institutionen (z.b. Banken, Unternehmen) in dieses Verfahren einbeziehen. 5. Abschließende Überlegungen zur Einführung von Internettechnologien Bei der Aufbau- und Ablauforganisation gibt es erhebliche Unterschiede zwischen den Rentenverwaltungen, sowohl weltweit als auch im nationalen Bereich. Die Arbeitsabläufe hängen von der nationalen Gesetzgebung, der historischen Entwicklung und dem jeweiligen Aufgabenspektrum ab. Deswegen kann es keine allgemeingültige Strategie für den Einsatz von Internettechnologien geben. Vielmehr sind die IT-Situation, die Organisationsstrukturen und auch die finanziellen Möglichkeiten des Trägers zu beachten. Folgende Leitgedanken sollten nach unseren Erfahrungen bei der Nutzung von Internettechnologien eine Rolle spielen: 1. Die Einführung elektronischer Prozesse wird einerseits die Sachbearbeitung entlasten, da einige Geschäftsvorfälle künftig vollständig elektronisch abgearbeitet werden können. Die Sachbearbeitung wird andererseits künftig aber noch mehr mit dem PC arbeiten müssen als bisher, da alle Dokumente nur noch elektronisch vorliegen. 2. Die weitgehende Digitalisierung von Geschäftsprozessen hat erhebliche Auswirkungen auf Verfahrensabläufe und Mitarbeiter. Deswegen sind wir bestrebt, die Mitarbeiter so früh wie möglich in die Veränderungsprozesse einzubinden. Insbesondere muss sichergestellt werden, dass auch Mitarbeiter, die den neuen Technologien skeptisch gegenüberstehen, in den Veränderungsprozess eingebunden werden. 3. Es ist sicherzustellen, dass die Verwaltungsabläufe die erforderliche Sicherheit gewährleisten. 4. Durch den Einsatz elektronischer Signaturen können Medienbrüche vermieden werden, so dass eine vollständig elektronische Aktenführung möglich wird. Dies beschleunigt die internen Arbeitsabläufe und entlastet die Archive. Voraussetzung hierfür ist die Einführung von Dokumenten-Management- und Workflow-Systemen. 5. Besonders bei der Antragstellung benötigen viele Versicherte und Rentner fachkundige Unterstützung. Wenn der Bürger Anträge im Internet stellen will, so muss er ausreichend Hilfe beim Ausfüllen der Anträge erhalten. Dies kann über eine intelligente Steuerung durch den Antrag sowie durch Ausfüllhilfen geschehen. Dadurch kann die Sachbearbeitung entlastet und Verwaltungsabläufe können beschleunigt werden. 6. Eine vollständig elektronische Bearbeitung ohne Einschaltung der Sachbearbeitung wird für wesentliche Geschäftsprozesse der Rentenversicherung (z.b. Rentenantrag, Reha-Antrag) auch künftig nicht möglich sein. Die Sachbearbeitung kann aber durch

7 den Einsatz des Internets z.b. ihre Ermittlungen bei dritten Stellen (z.b. Behörden, Arbeitgeber) beschleunigen. 7. Grundsätzlich sind zur Vermeidung einer digitalen Spaltung der Gesellschaft alle Dienste weiterhin über die traditionellen Verfahren anzubieten. Lediglich im Datenaustausch mit anderen Institutionen wird mittelfristig das Internet das einzige Medium werden. Die Entwicklung zu einem kundenorientierten Dienstleistungsunternehmen ist ein wichtiges Ziel der BfA. Die IT kann mit dem Einsatz von Internettechnologien einen großen Beitrag hierzu leisten. Erste Schritte sind mit dem Einsatz des Internets in der Öffentlichkeitsarbeit, bei der Auskunft und Beratung sowie mit dem Aufbau eines Internetportals für einen E-Service getan. Begleitet werden diese Aktivitäten durch den verstärkten Einsatz von Intranet, elektronischer Vorgangsbearbeitung und der Nutzung von Internettechnologien bei der Implementierung neuer Geschäftsprozesse. Die große Unbekannte bei diesen Aktivitäten ist die zukünftige Entwicklung der IT-Technik. Die immer schnelleren Innovationszyklen in diesem Bereich erschweren die Planungen und zwingen uns, unsere Vorhaben ständig zu aktualisieren und anzupassen. Die Zukunft wird deshalb sicherlich noch weitere und heute nicht absehbare überraschende Möglichkeiten zur Kundenorientierung durch E-Administration bringen.