Customer Success Story TelstraClear verbessert den Wettbewerbsvorteil durch Service Assurance-Reporting Kundenprofil Branche: Telekommunikation Unternehmen: TelstraClear Unternehmen Als eines der führenden Telekommunikationsunternehmen in Neuseeland stellt TelstraClear Sprach- und Datenservices für etwa 400.000 Kunden in Unternehmen und dem öffentlichen Sektor sowie für Großhandelsund Privatkunden bereit. Ausgangssituation Der Service Assurance von TelstraClear kommt bei der Gewährleistung ihrer Netzwerk-Performance eine Schlüsselrolle zu. Durch die Notwendigkeit zur Überwachung Tausender von Netzwerkkomponenten musste das Unternehmen seinen Managementansatz standardisieren. Lösung CA ehealth Performance Manager ermöglicht TelstraClear die Überwachung kritischer Netzwerkkomponenten. Neben den Funktionen zur Erkennung und Vermeidung von Performance- und Kapazitätsproblemen stellt die Lösung dem Unternehmen auch Messdaten über die Serviceverfügbarkeit bereit. NUTZEN Durch die Vereinfachung tagtäglicher Managementaufgaben und die bessere Ausnutzung von Ressourcen kann TelstraClear den wachsenden Kundenbestand mit geringeren Kosten verwalten und auf diese Weise den Wettbewerbsvorteil ausbauen. we can
Unternehmen Bereitstellung innovativer Sprach- und Datenservices TelstraClear bietet seine innovativen, marktführenden Sprach- und Datenservices etwa 400.000 Kunden in Unternehmen, dem öffentlichen Sektor sowie für Großhandels- und Privatkunden in Neuseeland an. Die Services des Unternehmens umfassen Telefon- und Breitbandverbindungen, IP-Telefonie und ausgegliederte Network Managed Services. TelstraClear kann sich damit rühmen, das beste IP-Netzwerk in Neuseeland, überragende transtasmanische Services und einen dreifachen Service für Sprache, Internet und Digitalfernsehen anzubieten. TelstraClear ist eine Tochtergesellschaft von Australiens größtem Telekommunikationsunternehmen, der Telstra Corporation. Das Unternehmen wurde 2001 nach der Fusion von TelstraSaturn und Clear Communications gegründet. Ausgangssituation Einhaltung von SLAs zur Sicherstellung einer konsistenten Customer Experience In dem überlaufenden Kommunikationssektor stellt die Service Assurance für Anbieter wie TelstraClear ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal dar. Das beinhaltet nicht nur die Serviceverfügbarkeit, sondern auch Performance-Messungen und kontinuierliche Transparenz der Service Levels für Kunden. Wenn wir unsere SLAs nicht einhalten könnten, hätte dies sehr bald massive Auswirkungen auf unsere Glaubwürdigkeit und unseren Ruf. Dilshan Perera Principal Systems Architect (Service Management), TelstraClear Aufgrund der Wichtigkeit der Servicequalität für Kunden unterliegen die Angebote von TelstraClear strengen Service Level Agreements (SLAs). Dies gilt insbesondere für Kunden aus dem öffentlichen Sektor und Unternehmenskunden. Dilshan Perera, Principal Systems Architect (Service Management) bei TelstraClear, erläutert dazu: Wenn wir unsere SLAs nicht einhalten könnten, hätte dies massive Auswirkungen auf unsere Glaubwürdigkeit und unseren Ruf am Markt. Es hätte auch weitreichende finanzielle Konsequenzen für das Unternehmen. Deswegen konzentrieren wir uns auch so stark auf die Aufrechterhaltung einer konsistenten Customer Experience. 02
Die Verfügbarkeit und Performance von TelstraClears Netzwerk sind maßgebliche Schlüsselfaktoren für die Qualität der Customer Experience. Das Netzwerk umfasst Zehntausende von Elementen, die auf unterschiedlichen Technologieplattformen basieren, und verbindet Hunderte von TelstraClears Standorten in Neuseeland. Nach der Fusion musste das Unternehmen einen zentralisierten Ansatz für das Management der Kundennetzwerkinfrastruktur verfolgen, der sich auf die Integrationsbemühungen des Unternehmens ausrichtet. Außerdem wollte TelstraClear das SLA-Reporting und die Service Assurance-Funktionen für Managed Service-Kunden verbessern. Lösung Konsolidiertes Netzwerkmanagement und proaktives Capacity Management 2002 setzte TelstraClear für die Einrichtung einer standardisierten und effizienten Netzwerkmanagementplattform unternehmensweit CA ehealth Performance Manager ein. Die Implementierung wurde von TelstraClears IT-Partner Datacraft sowie auch von CA Technologies Services und CA Technologies Education unterstützt. Nach der Implementierung nutzten wir die Vorteile von sowohl informellen als auch formellen Schulungen. Dadurch konnten wir unser Verständnis über den vollständigen Reporting-Funktionsumfang der Lösung verbessern und lernten, wie die Provisionierung neuer Managed Services Kunden mit dem Tool funktioniert, erklärt Perera. 60.000 Netzwerkkomponenten werden mit CA ehealth Performance Manager überwacht Auch nach mehreren Jahren im Einsatz ist CA ehealth Performance Manager ein Teil der einheitlichen Netzwerkmanagementplattform von TelstraClear und überwacht mehr als 60.000 Netzwerkkomponenten in sowohl der eigenen Infrastruktur von TelstraClear als auch in den Umgebungen von Kunden. 03
CA ehealth Performance Manager stellt uns alle Daten zur Verfügung, die wir für ein effizientes Netzwerkmanagement benötigen seien es nun differenzierte Infrastrukturdetails oder allgemeine Verfügbarkeitsmessdaten, so Perera. Eine weitere Stärke der Lösung liegt in der schnellen und einfachen Provisionierung und Deprovisionierung von Kunden über die Managementplattform. CA ehealth Performance Manager stellt uns alle Daten zur Verfügung, die wir für ein effizientes Netzwerkmanagement benötigen. Dilshan Perera Principal Systems Architect (Service Management), TelstraClear TelstraClear hat in CA ehealth Performance Manager Schwellenwerte definiert, sodass eine automatisierte Warnung ausgegeben wird, wenn es zu Problemen mit der Performance oder Kapazitäten kommt. Die Lösung wurde in das Event-Management-System des Unternehmens integriert, damit diese Warnungen an TelstraClears Netzwerkbetriebszentrum übertragen werden. Die Warnungen und Daten von CA ehealth Performance Manager haben die vorausschauende Analysen vereinfacht. So können wir jetzt auf Grundlage der aktuellen Daten über Netzwerkauslastung und -wachstum Kapazitätsprobleme drei Monate im Voraus erkennen. Das bedeutet auch, dass wir Budgets für zukünftige Infrastrukturinvestitionen besser planen können und Kunden darauf hinweisen können, wenn sie ihre Bandbreite erhöhen sollten, erläutert Perera. Außerdem bietet CA ehealth Performance Manager den Kunden aus dem öffentlichen Sektor und Unternehmenskunden von TelstraClear über ein Online-Portal Transparenz in Service Levels. Perera erklärt dazu: Wir nutzen die Lösung von CA Technologies zur Erstellung monatlicher und vierteljährlicher Berichte, um Kunden über Messdaten zur Serviceverfügbarkeit zu informieren, damit sie überprüfen können, ob wir die SLAs einhalten. Diese Berichte ermöglichen es TelstraClear zudem, Kunden dabei zu unterstützen, den von ihnen abonnierten Service besser zu nutzen und an geeigneter Stelle Zusatzverkäufe von Services zu tätigen. 04
Nutzen Größerer Wettbewerbsvorteil CA ehealth Performance Manager konnte das Management der Netzwerkinfrastruktur von TelstraClear so umgestalten, dass es mit geringeren Kosten einen wachsenden Kundenbestand unterstützen kann. Wir können unsere Netzwerkinfrastruktur bei den tagtäglichen Managementaufgaben jetzt optimal ausnutzen und sind auch auf zukünftige Kapazitätsanforderungen vorbereitet, sagt Perera. Wir nutzen die vorausschauenden Analysefunktionen zur Trendermittlung des ehealth Performance Managers, um informiert und proaktiv Kapazitätsengpässen vorzubeugen. Und wenn es zu deutlichen Abweichungen von der Norm kommt, erhalten wir eine Warnung. Die Fähigkeit, detaillierte Service Level Berichte anbieten zu können, verschafft uns einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Dilshan Perera Principal Systems Architect (Service Management), TelstraClear Mit denselben Ressourcen mehr zu erreichen, hält nicht nur TelstraClears Betriebskosten niedrig, sondern auch die auf Kunden übertragenen Servicekosten. Dies ist ein entscheidender Faktor bei der Aufrechterhaltung der Wettbewerbsfähigkeit. Die Lösung von CA Technologies konnte dem Unternehmen auch dabei helfen, seine Services in folgenden Bereichen zu differenzieren: geschätzte Aufwandseinsparungen von 50 % beim On-boarding neuer, großer Unternehmenskunden verbesserte Netzwerk-Performance und verkürzte Ausfallzeiten erhöhte Transparenz bei Service-Performancetrends End-to-End-Reporting bei der Serviceverfügbarkeit Die Fähigkeit, detaillierte Service Level-Berichte anbieten zu können, verschafft uns einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil und ermöglicht uns mehr Kundennähe, wodurch wir ihre Anforderungen besser erfüllen können, sagt Perera. 05
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