Kundenpanels Die Lösung in Zeiten schwer erreichbarer Zielgruppen und rückläufiger Response? In drei Schritten zum eigenen Kundenpanel 25. Oktober 2018 1
Die Rogator AG > Standort: Nürnberg > Gründungsjahr: 1999 > Mitarbeiter: ~ 35 > Unternehmensform: Aktiengesellschaft > Mitglied des BVM (Berufsverband Deutscher Marktund Sozialforscher e. V.) und der DGOF > DIN ISO 9001:2015 zertifiziert > Datenschutzbeauftragter: Dr. Axel Theobald Market Research, Rogator AG Kundenbefragungen mit Rogator 2
Themengebiete Rogator AG Market Research > Kundenfeedback > Kunden-Panels > Solutions & Services Software > G3plus Befragungssoftware > RogPanel Panelsoftware > RogForum Community Software > RogTCS Textanalyse > Rog360 360 -Feedback Employee Research > Mitarbeiterbefragungen > Führungskräfte- / 360 -Feedback > Puls-Befragungen > Gefährdungsbeurteilung > Employer Value Preposition 3
Chancen und Herausforderungen eines Kundenpanels Chancen Herausforderungen Direktes Feedback vom Kunden Förderung der Kundenbindung Kostenersparnis Stetige Aktualisierung bzw. Überprüfung der Daten Qualitätssicherung Paneleffekte Schnellere Reaktionszeiten Hohe Rücklaufquoten Hohe Flexibilität Panelmortalität Administrativer Aufwand Präzise Stichprobenauswahl Wahrung der Repräsentativität 5
Drei Schritte zum eigenen Kundenpanel Klärungsphase Planungsphase Realisierungsphase 6
1. Klärungsphase Strategische Ziele 1. Klärungsphase 2. Planungsphase Rahmenbedingungen Zielgruppe/ Rekrutierungsmöglichkeiten 3. Realisierungsphase Datenschutz/ Zustimmung des Betriebsrates Stakeholder Ressourcen im Unternehmen 7
2. Planungsphase Auswahl Dienstleister/Plattform 1. Klärungsphase 2. Planungsphase Festlegung Teilnahmebedingungen/ rechtlicher Rahmen Panelgröße 3. Realisierungsphase Aufsetzen der Rekrutierungsstrategie Incentivierungsmöglichkeiten Themensammlung 9
3. Realisierungsphase 1. Klärungsphase 2. Planungsphase Gestaltung des Teilnehmerbereichs und der Panel-App Festlegung der Stammdaten/Merkmale Aufsetzung Basisbefragung Selbstrekrutierungsfunktion Doppel-Opt-In Verfahren 3. Realisierungsphase Incentivierungssystem Testphase Going Live Rekrutierung Paneladministation 11
3. Realisierungsphase Zurück zur Übersicht 12
3. Realisierungsphase Zurück zur Übersicht 13
3. Realisierungsphase Rekrutierung Zurück zur Übersicht 15
3. Realisierungsphase Rekrutierung Rekrutierungsmethode Vorteile Nachteile Geeignet für: E-Mail-Einladungsversand Vorselektion möglich Persönliche Ansprache E-Mail-Adresse nötig Begrenzte Anzahl an Adressen Kunden- und / oder Expertenpanels Online-Rekrutierung / Werbebanner Große Reichweite Vergl. Kostengünstig Kaum Individualisierung möglich Keine Anmeldekontrolle Bevölkerungsrepräsentative Online-Panels Telefonisch Vorselektion möglich Rückfragen möglich Telefonnummer nötig Erhöhter Kosten- und Zeitaufwand Ergänzung zu anderen Rekrutierungskanälen Über unterschiedliche Medienkanäle (TV, Radio, Zeitung, ) Große Reichweite Gestalterischer Freiraum / viele Möglichkeiten Kaum Individualisierung möglich Keine Anmeldekontrolle Erhöhter Kostenaufwand Bevölkerungsrepräsentative Online-Panels Postalisch Persönliche Ansprache Kontrollierte Teilnahme Erhöhter Kosten- und Zeitaufwand Großer Administrationsaufwand Ergänzung der anderen Rekrutierungskanäle Über ein Produkt Freunde werben Freunde Grundinteresse vorhanden Direktes Feedback von Kunden Schneeballverfahren Internetaffine Teilnehmer Kostengünstig Erreichung nur von Nutzer / Käufer des Produktes Eingeschränkte Reichweite Rekrutierung aus bestimmten Personenkreisen Keine Anmeldekontrolle Bestimmte Nutzer- / Käuferschaft für das Panel nötig Ergänzung der anderen Rekrutierungskanäle 16
3. Realisierungsphase Paneladministration Surveytainment Teilnehmerincentivierung Teilnehmereinladung/ Reminder Stichprobenziehung Durchführung von Studien Pflege der Panel-Webseite Motivation der Teilnehmer Kommunikation mit den Teilnehmern Schnelle Reaktion auf Anfragen und Veränderungen Neu- bzw. Nachrekrutierung Datenschutz Bestandspflege Regelmäßige Datenaktualisierung Panel-News erstellen App-Verwaltung Merkmalsverwaltung Reports/ Statistiken Verifizierung der Teilnehmer Benutzerverwaltung Qualitäts- und Plausibilitätschecks (Doublettencheck etc.) 17
3. Realisierungsphase Teilnehmermotivation Motivationsaufgaben und Spaßumfragen Abwechslung, Surveytainment, wichtige Erkenntnisse für das Unternehmen Methodentests Erkenntnisse über Antwortverhalten bei unterschiedlichen Geräten bzw. Eingabemethoden Incentivierungen Motivation zur Teilnahme, Belohnung News, Informationen, Geburtstagsgrüße, Treueaktionen Persönliche, authentische Wirkung des Panels, positive Auswirkungen auf die Kundenbindung, Teil eines exklusiven Kreises (Experten, VIP, etc.) 18
Beispiel: Zeitplan zur Einrichtung eines Kundenpanels 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Panel-Workshop (Datenmigration, Layout, Registrierungsprozess, etc.) Austausch von Informationen aus dem Workshop Anlegen einer E-Mailadresse Domain Registrierung Erstellung der Layoutvorlage Server Installation Panel Bereitstellung der Inhalte für die Panel-Seite incl. Teilnehmerbereich, Datenschutz, etc. Datenmigration zu RogPanel Bereitstellung der vorhandenen E-Mail Templates Panel Mobiles Fragebogendesign Freigabe der finalen E-Mail Templates Panel Lieferung der Stammdatenbefragung Programmierung des Fragebogens incl. Push Scripts und Anlegen der Merkmale Aufgaben sind auszuführen von: Kunde Rogator Beide Gestaltung der Portal-Seite incl. Mobile Optimierung Testen des Push Skriptes Sukzessives Einpflegen der Textbausteine in das Panel Gutscheinfunktion Freunde werben Freunde Funktion (optional) Geburtstagsmail (optional) Finales Testing des Panels Abnahme der Bestimmungen, Datenschutz, Disclaimer, Impressum und AGB s Panel-Schulung Etwaige Erweiterungen Feldstart 19
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Rogator AG Emmericher Str. 17 90411 Nürnberg Ihr Ansprechpartner: Johannes Hercher +49 911 8100 558 j.hercher@rogator.de