Rating zur Servicequalität Allianz Suisse Versicherungs-Gesellschaft AG Dezember 2013

Rating zur Servicequalität Allianz Suisse Versicherungs-Gesellschaft AG Dezember 2013 ServiceRating GmbH Gustav-Heinemann-Ufer 72 50968 Köln

1. Informationen zum Rating zur Servicequalität 1.1. Wer beurteilt die Servicequalität? Die ServiceRating GmbH ist der erste deutsche Anbieter für ein ganzheitliches Rating-Verfahren zur Servicequalität. Mit den durchgeführten Beurteilungen wird Kundenservice branchenübergreifend nach strengen Richtlinien messbar und für Verbraucherinnen und Verbraucher transparent gemacht. Unternehmen verpflichten sich freiwillig für eine Untersuchung ihrer Servicequalität durch die unabhängige ServiceRating GmbH. Die Rating-Ergebnisse zum Kundenservice werden regelmäßig aktualisiert. Die gültigen und veröffentlichten Ratings finden Sie unter www.servicerating.de. 1.2. Welches Unternehmen wurde beurteilt? Beurteilt wurde die Servicequalität der Allianz Suisse Versicherungs-Gesellschaft AG (kurz: Allianz Suisse). Die Allianz Suisse ist eine auf Privatpersonen und Unternehmen spezialisierte Versicherungsgesellschaft in der Schweiz, mit Hauptsitz in Zürich. Die Allianz Suisse erzielt mit 3.738 Mitarbeitern (Direktion und Außendienst) ein Umsatzvolumen von über 4 Mrd. Schweizer Franken. 1.3. Wie wird bei der Beurteilung der Servicequalität vorgegangen? ServiceRating bewertet die Service- und Beratungsleistungen sowie die Wirksamkeit dieser Serviceangebote anhand aktueller Marktforschungsergebnisse (z. B. repräsentative Kundenbefragung, Kauf- und Beratungstests). Um den Kundenservice einer übergreifenden und objektiveren Sicht zuzuführen, untersucht ServiceRating darüber hinaus die Voraussetzungen im Management für einen Top-Service am Kunden. In Manager-Interviews sowie im Service-Audit muss das Management den ServiceRating-Analysten alle Fragen zum Serviceangebot und zur Qualitätssicherung beantworten. Zur Beurteilung der Kundensicht verwendet ServiceRating Marktforschungsstudien, die im Auftrag der Allianz Suisse, von externen Agenturen (ValueQuest GmbH / Smart Concept AG) durchgeführt wurden sowie eigenständig realisierte Studien der Allianz Suisse. Bei den verwendeten Untersuchungen handelt es sich um Kundenzufriedenheitsbefragungen an den Touchpoints ( Servicequalität im Touchpoint Beratung / Schaden / Offerte: Moment of Truth Tracking Halbjahresbericht 2013, ValueQuest GmbH). Des Weiteren werden die Ergebnisse von Beratungstests in Allianz Suisse Agenturen berücksichtigt ( Mystery Shopping 2013, Smart Concept AG). NPS Befragungen an den Touchpoints Beratung, Kundenservice-Center und Schaden, sowie Kundenbeurteilungen zum Kundenportal ( Soundingboard Kundenportal Kautionsgeschäft / NPS Bottom-up: Touchpoint Beratung / Abschluss / Kundenservice-Center / Schaden, Allianz Suisse). Die Beurteilungen aus den drei Qualitäts-Dimensionen Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen sowie Servicewirksamkeit werden zu einer Gesamtnote zusammengefasst. Rating zur Servicequalität, Allianz Suisse, Dezember 2013 1

2. Ratingergebnis ServiceRating vergibt der Allianz Suisse das Testurteil zum Kundenservice mit der Auszeichnung durch vier Kronen. Die Teilnoten der drei Qualitäts-Dimensionen setzen sich aus den (unterschiedlichen) Gewichtungen der jeweiligen Teilaspekte zusammen. Teilaspekt Servicemanagement Service- und Beratungsleistungen Servicewirksamkeit Serviceorientierung Strukturen und Prozesse Informationen und Kommunikation Personalmanagement Erscheinungsbild und Umfeldgestaltung Kundenberatung Kundenbetreuung Service-Zusatzleistungen Kundenbeschwerden Kundenvertrauen Kundentreue Kundenzufriedenheit Teilnoten Die Teilnoten spiegeln die Positionierung innerhalb einer Rating-Kategorie wider. Das Ergebnis kann im Einzelfall vom einfachen Mittelwert aus den drei Teilnoten abweichen. Rating zur Servicequalität, Allianz Suisse, Dezember 2013 2

3. Servicemanagement Nach Informationen aus dem Service-Audit, verbunden mit Manager-Interviews und Ortsbesichtigungen, ermittelt ServiceRating die Qualitäten in den vier Teilaspekten dieser Qualitäts-Dimension. 3.1. Serviceorientierung Kundenorientierung ist eine der fünf Säulen der Strategie der Allianz Suisse. Den Kunden soll mit durchgängiger Kundenorientierung, kompetitiven und bedürfnisgerechten Angeboten, en Prozessen und finanzieller Stärke der bestmögliche Service geboten werden. Zum Leitbild zählen auch Führungsleitsätze, die den Umgang miteinander definieren. Die Strategie wird kontinuierlich weiterentwickelt. Das Leitbild wird Mitarbeitern bei der Einstellung und bei Schulungen aktiv kommuniziert sowie im Intranet zur Verfügung gestellt. Die Weiterentwicklung der Serviceleistungen erfolgt über den jährlichen Service-Recovery-Prozess. Die Allianz Suisse setzt sich zum Ziel, Produkte und Services zu emotionalisieren und Vorgehensweisen zu individualisieren. Auf der anderen Seite sollen kundenferne Prozesse stark industrialisiert ablaufen. Den Beratern soll so die Möglichkeit gegeben werden, sich im direkten Kontakt individuell um ihre Kunden kümmern zu können. Die Allianz Suisse verfolgt in der Beratung und Betreuung eine Multi-Access-Strategie. Kunden können über eine der 42 Generalagenturen mit 119 Geschäftsstellen im Schweizer Geschäftsgebiet persönlich mit der Allianz Suisse in Kontakt treten. Für den telefonischen Kontakt werden verschiedene Hotlines angeboten. Im Schadenfall steht den Kunden eine kostenlose Schadenhotline zur Verfügung. Anfragen können darüber hinaus schriftlich und per E-Mail an das Unternehmen geschickt werden. Außerdem betreibt die Allianz verschiedene Social Media Angebote. Die Allianz Suisse hat einen standardisierten ganzheitlichen Beratungsansatz eingeführt, der sich an den Bedürfnissen der Kunden orientiert. Dieser wird exklusiv von den Beratern in den Agenturen eingesetzt. Die Berater in den Agenturen werden speziell für diesen Beratungsansatz geschult und zertifiziert. Die Allianz Suisse betreibt ein mehrdimensionales System zur Unternehmenssteuerung, welches explizit die Servicequalität berücksichtigt. Zur Steuerung und Kontrolle der Services, führt die Allianz Suisse regelmäßig qualitative und quantitative Marktforschung sowie regelmäßiges Benchmarking-Studien durch. Weitere Mess-Instrumente der Servicequalität sind: Auditierungen im Unternehmen sowie bei Lieferanten, interne Qualitätsbefragungen sowie Wettbewerbsbeobachtungen. Die Optimierung der Serviceleistungen an den Touchpoints wird von den Verantwortlichen der Touchpoints vorangetrieben und verantwortet. Der Service-Recovery-Prozess ist ein Instrument, das zur kontinuierlichen Verbesserung der (Kunden-)Prozesse eingesetzt wird. Der jährlich verfasste Servicebericht führt alle Marktforschungsergebnisse unter Betrachtung einzelner Bereiche und Abteilungen zusammen. Zur Erarbeitung und Umsetzung von Maßnahmen zur Serviceoptimierung auf Basis des Serviceberichts, finden regelmäßige Qualitätszirkel statt. Der Erfolg der eingeleiteten Maßnahmen wird regelmäßig kontrolliert und im Servicebericht des Folge-Jahres dokumentiert. Für bestimmte Serviceleistungen hat die Allianz Suisse Dienstleistungsgarantien festgelegt. Kunden werden über verschiedene Kanäle auf diese Garantien aufmerksam gemacht. Die Allianz Suisse arbeitet mit Kooperationspartnern u. a. in den Bereichen Forschung & Entwicklung, Marketing & Vertrieb sowie im Lern- und Wissensmanagement. Aus Sicht der Allianz Suisse dienen eingegangene Kooperationen der Konzentration auf die Kernkompetenz als Versicherer. 3.2. Strukturen und Prozesse Die Allianz Suisse verfügt über eine kundenorientierte Organisationsform. Zentral wird die Aufbauorganisation der Allianz Suisse durch das Allianz Operating Model (AOM) bestimmt. Die zentrale Aufgabe des Marktmanagements der Allianz Suisse besteht darin, die Kundenstimme zu repräsentieren und auf Kundenbedürfnisse zu achten. Im Konzern setzt sich eine internationale Gruppe der Allianz, mit dem Namen Target Service Quality mit dem Thema Servicequalität auseinander. Die Allianz Suisse verfügt über eine eigene Prozessabteilung, welche Rating zur Servicequalität, Allianz Suisse, Dezember 2013 3

OPEX-zertifiziert ist. Sie unterstützt verschiedene Abteilungen bei der kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse. Bei der Entwicklung von Produkten berücksichtigt die Allianz Suisse Kundenerwartungen auf verschiedene Weise, z. B. über qualitative und quantitative Marktforschungen (Umfragen und Fokusgruppengespräche). Darüber hinaus werden auch Produktideen aus direkten Kundenrückmeldungen berücksichtigt. Auch Mitarbeiter mit Serviceaufgaben werden an der Produktentwicklung beteiligt. Über modulare Produkt- und Dienstleistungsbausteine erreicht die Allianz Suisse die Individualisierung des Angebots für ihre Kunden. Die Allianz Suisse erklärt ihren Kunden aktiv, wie die Preise zustande kommen. Ziel des Qualitätsmanagements ist die kontinuierliche Steigerung der Servicequalität gegenüber allen Kunden, extern sowie intern. Das Qualitätsmanagement orientiert sich am Service-Recovery-Prozess mit Hilfe des Serviceberichtes. Weitere Anstöße zur Qualitätsverbesserung kommen aus Kundenbeschwerden. Die Allianz Suisse verfügt über ein CRM System. Die Allianz Suisse hat eine Kundentypologie definiert und klar definierte Segmentierungskriterien festgelegt. Sie strebt eine Steigerung der Kundenbindung über verschiedene Kundenbindungsprogramme an (z. B. Allianz Family ). Dies ist ein Vorteilsprogramm bei dem Kunden für ihre bestehenden Versicherungspolicen Punkte sammeln können. Zum Tausch gegen diese Punkte erhalten die Kunden dann bei Kooperationspartnern verschiedene Angebote. Die Allianz Suisse verfügt seit etwa eineinhalb Jahren über ein eigenes Kunden- und Mitarbeiterpanel mit ca. 750 Teilnehmern. Das Panel dient dazu, Produkte gezielt zu testen und Kunden zu spezifischen Themen zu befragen. 3.3. Informationen und Kommunikation Die Allianz Suisse nutzt eine Vielzahl von Plattformen und Medien zur internen Kommunikation. Die Kommunikation zwischen Service-Mitarbeitern und dem Management ist bei der Allianz Suisse stark ausgeprägt und wird durch zahlreiche Angebote gefördert. Dazu zählen u. a. Veranstaltungen der einzelnen Ressorts, Meetings in Form von Qualitätszirkeln sowie das Intranet. Der Großteil der Kommunikation bei der Allianz Suisse findet auf persönlicher Ebene statt. In den Interviews hat ServiceRating eine offene Gesprächsatmosphäre wahrgenommen. Das Wissensmanagement der Allianz Suisse besteht aus einem, gemeinsam mit IBM entwickelten, System namens "Allianz Suisse ECM" (ECM). ECM fungiert als internes "google". Auf diese Weise sollen Informationen und Dokumente redundanzfrei abgelegt werden. Mitarbeiter werden direkt auf der Startseite über aktuelle Besonderheiten informiert. Den Beratern steht außerdem eine Toolbox zur Verfügung. Diese verfügt über eine intelligente Landingpage, auf der alle Tools für den Außendienst verlinkt sind. Unterstützt wird der Berater in seiner Arbeit ebenfalls durch das EDV-System. In der Kundenkommunikation verfolgt die Allianz Suisse einen Multi-Channel-Ansatz. Kunden können mit der Allianz Suisse über alle gängigen Kanäle Kontakt aufnehmen: Persönlich in einer Geschäftsstelle, telefonisch, über das Internet, per E-Mail (Newsletter), über mobile Applikationen und Social-Media-Plattformen. Darüber hinaus informiert die Allianz Suisse ihre Kunden regelmäßig über eine Kundenzeitschrift ("Spotlight"). Weitere Kommunikationsplattformen sind z. B. das Kundenpanel, Fokusgruppen und Kundenevents. One Big Family ist außerdem als zielgruppenorientiere Online-Community angelegt, die den Kunden einen Austausch untereinander ermöglicht. Die Homepage der Allianz Suisse ist in erster Linie als Informationsplattform für den Kunden nutzbar. Neben Produkten und Services wird Kunden auch ein interaktives Beratungstool angeboten. Außerdem steht den Kunden das Portal "my.allianz" zur Verfügung. Dort können sich Kunden einloggen, Vertragsdaten einsehen und ändern oder einen Beratungstermin vereinbaren. Die Allianz Suisse ist zudem auf Social-Media-Plattformen vertreten, hauptsächlich auf facebook, Twitter und YouTube. Im Hinblick auf mobile Applikationen hat die Allianz Suisse derzeit verschiedene (kostenfreie) Produkte auf dem Markt (Allianz WeatherSafe App, konnectar App, Crossroads App sowie die Familien-Tagebuch App). Rating zur Servicequalität, Allianz Suisse, Dezember 2013 4

3.4. Personalmanagement Die Allianz Suisse beschäftigte im Jahr 2012 insgesamt 3.738 Mitarbeiter. Im Leitbild werden unter dem Begriff "Leadership-Kultur" Werte für die Zusammenarbeit definiert: gemeinsam, vertrauensvoll, initiativ und erfolgreich. In regelmäßigen Abständen führt die Allianz Suisse umfassende Mitarbeiterbefragungen zur Zufriedenheit, Kultur und zum Qualifizierungsbedarf durch. Die Ergebnisse zeigen eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit. Die Allianz strebt eine hohe Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter an, u. a. durch ihr Angebot an variablen Arbeitszeitmodellen, Firmenfesten und Weihnachtsfeiern sowie der Allianz Olympiade. Als Teil des Gesundheitsmanagements werden Mitarbeiter über eine Computersoftware an die Einhaltung von Pausen, die Einnahme von Getränken sowie über die korrekte Körperhaltung am Arbeitsplatz informiert. Die Allianz Suisse bietet gezielt Schulungen, Trainings und Coachings zur Mitarbeiterentwicklung an. Gemessen an der Gesamtdauer aller Schulungen für neue Mitarbeiter mit Serviceaufgaben nehmen Schulungen zum Thema Kundenkommunikation einen Anteil von etwa 30 Prozent ein. Berater der Allianz Suisse erhalten eine spezielle Schulung zur Anwendung des neuen Beratungsansatzes. Bei erfolgreicher Teilnahme an dieser Schulung erhalten die Berater eine entsprechende Zertifizierung. Generell sind Mitarbeiter der Allianz Suisse fachübergreifend geschult. Zur Auswahl neuer Mitarbeiter mit Serviceaufgaben finden systematische Aufbereitungen schriftlicher Bewerbungsunterlagen, Bewerbungsgespräche, Fach- und Persönlichkeitstests sowie Gruppengespräche und Assessment Center statt. Die Mindestqualifikation ist eine abgeschlossene Ausbildung eines anerkannten Ausbildungsberufs. Die Serviceorientierung der Bewerber ist zudem ein entscheidendes Auswahlkriterium. Die Führungsleitsätze der Allianz Suisse beinhalten eine Vorbildfunktion des Führungspersonals, klare Ziele und Wege dorthin und den strategischen Einbezug von Mitarbeitern mit entsprechenden Stärken. Auf diese Weise werden Aufgaben und Kompetenzen delegiert und die Leistung der Mitarbeitenden geschätzt. In Mitarbeitergesprächen stellt die Kundenzufriedenheit für die meisten Mitarbeiter und Führungskräfte eine Zielvereinbarungs- und Beurteilungsdimension dar. Über den monatlichen Omnibus informiert die Allianz Suisse die Generalagenturen und motiviert dadurch die Außendienstmitarbeiter zur Lieferung von Feedbacks. Für die Weiterentwicklung von Produkten und Services wird eine Produkt- bzw. Ideendatenbank genutzt. Mitarbeiter haben die Möglichkeit sich mit Ideen einzubringen (z. B. über die Product Factory ). Rating zur Servicequalität, Allianz Suisse, Dezember 2013 5

4. Service- und Beratungsleistungen Nach Informationen aus aktuellen Kundenbefragungen, Beratungstests, dem Service-Audit sowie Ortsbesichtigungen ermittelt ServiceRating die Qualitäten der Service- und Beratungsleistungen. 4.1. Erscheinungsbild und Umfeldgestaltung Das Kundenportal wird im Hinblick auf die Bedienerfreundlichkeit und den inhaltlichen Seitenaufbau von Kunden positiv bewertet. Testkäufer nehmen das Erscheinungsbild der Agentur insgesamt sowie das innere Erscheinungsbild auf hohem Niveau wahr. Die Berater der Allianz Suisse hinterlassen bei den Kunden einen en Gesamteindruck und weisen aus Kundensicht eine gepflegte und positive Erscheinung auf. Kunden äußern ihre Zufriedenheit mit den Dokumenten / Unterlagen der Allianz Suisse. 4.2. Kundenberatung Die Kunden sind mit der Beratung durch die Allianz Suisse insgesamt zufrieden. Die Pro5 Beratung wird von Testkäufern positiv bewertet. Die Testkunden bezeichnen die Beratung mehrheitlich als insgesamt gelungen und fühlten sich wohl und gut beraten. Kunden sind zufrieden mit den kompetenten Auskünften der Mitarbeiter. Die Kompetenz der Berater wird hoch eingeschätzt. Bei der Frage nach der Qualität der Auskunft erreichen die Berater der Allianz Suisse, hinsichtlich der Kompetenz und Verständlichkeit, ebenfalls e Bewertungen. Die Freundlichkeit und das Verständnis der Mitarbeiter werden an den verschiedenen Touchpoints positiv bewertet. Kunden schätzen die aktive Beratung mit dem neuen Beratungsansatz und bestätigen, dass der Berater ihre persönlichen Ziele und Wünsche berücksichtigt. Auch das Eingehen auf ihr persönliches Anliegen, wird von den Kunden positiv bewertet. Die Zufriedenheit der Kunden rührt auch vom Aufzeigen verschiedener Abschluss-Möglichkeiten und klarer Empfehlungen seitens der Berater her. Die Mehrheit der Kunden nimmt rückblickend wahr, dass sie mit ihrem Versicherungsprodukt bei der Allianz Suisse gut beraten ist. 4.3. Kundenbetreuung Die Erreichbarkeit des Beraters wird von den Kunden positiv bewertet. Die Berater nehmen zügig mit den Kunden Kontakt auf, wenn diese sich an die Allianz Suisse gewendet haben. Die Standorte der Agenturen werden als gut auffindbar wahrgenommen. Die Schnelligkeit der Schadenbearbeitung wird positiv bewertet und auch die Kundenurteile zu Wartezeiten bei Schadenmeldungen liegen auf hohem Niveau. 4.4. Service-Zusatzleistungen Bei der Entwicklung von Service-Zusatzleistungen verfolgt die Allianz Suisse zwei Schwerpunkte: Zum einen werden Service-Zusatzleistungen speziell für bestimmte Kundensegmente entwickelt, z. B. das Programm "Allianz Family " für Familien. Hier werden verschiedene Service-Zusatzleistungen angeboten, u. a. ein Nanny Service zur kurzfristigen Kinderbetreuung sowie eine medizinische Telefonhotline und eine Rechtsauskunft. Dem Segment Unternehmenskunden bietet die Allianz Suisse ein webbasiertes Lohnlistenportal sowie ein "Kollektiv Krankenund Unfallversicherungs- Schadenmeldeportal, inkl. Lohnsummenportal". Außerdem steht Maklern ein Brokerportal zur Verfügung. Zum anderen werden verstärkt Zusatzleistungen im digitalen Bereich entwickelt. Privatkunden steht so z. B. das Kundenportal my.allianz zur Verfügung. Dort können Kunden im Schadenfall bspw. Hagelschäden direkt melden und einen Termin zur Reparatur online vereinbaren ( Hagel-Drive-In ). Rating zur Servicequalität, Allianz Suisse, Dezember 2013 6

5. Servicewirksamkeit Nach Informationen aus einer aktuellen Kundenzufriedenheitsbefragung, Beratungstests und dem Service-Audit stellt ServiceRating die Qualitäten der Servicewirksamkeit heraus. 5.1. Kundenbeschwerden Die Allianz Suisse definiert Beschwerden als "jede negative Rückmeldung des Kunden, die sich auf die Art und Weise aller unserer Dienstleistungen bezieht". Kunden haben die Möglichkeit ihre Beschwerde persönlich, telefonisch oder schriftlich zu äußern. Weiterhin hat die Allianz Suisse dazu ein Feedback-Formular auf ihrer Homepage bereitgestellt. Für die Beschwerdebearbeitung existieren definierte Vorgehensweisen. Mitarbeiter werden regelmäßig im Umgang mit Beschwerden geschult. Des Weiteren finden regelmäßige Auswertungen der Beschwerdeanzahl auf qualitativer Ebene statt. Diese werden in einem Beschwerdereport zusammengefasst. Das Beschwerdereporting folgt einem definierten Prozess. Inhalt, Form und Detaillierungsgrad der Reports sind klar vorgegeben und zudem in Kategorien unterteilt. Eine regelmäßige Besprechung dieser Reports findet in den Vorstandssitzungen statt. Anhand der Auswertung der Beschwerdeanlässe leitet die Allianz Suisse stets Maßnahmen und Aktivitäten zur Qualitätssicherung im Service ab. Der Erfolg der eingeleiteten Maßnahmen und Aktivitäten wird ebenfalls kontrolliert. Zentrale Erkenntnisse aus Beschwerden werden an Prozessverantwortliche weitergeleitet und Mitarbeitern gegenüber bekannt gemacht. Integriert werden die Erkenntnisse zudem im jährlichen Servicebericht der Allianz Suisse. Die Erfassung der Zufriedenheit der Beschwerdeführer wurde in der Vergangenheit durchgeführt. 5.2. Kundenvertrauen Die Beratung der Allianz Suisse trägt aus Sicht der Kunden zu ihrem Vertrauen gegenüber der Versicherungsgesellschaft bei. Ebenso äußern die Kunden ein gestärktes Vertrauen durch die Erledigung eines Schadenfalles. Darüber hinaus nehmen die Kunden mehrheitlich wahr, dass der Berater der Allianz Suisse sie zu ihrem und nicht zum eigenen Vorteil beraten hat. 5.3. Kundentreue Die Bereitschaft, die Allianz Suisse weiter zu empfehlen, ist über die verschiedenen Touchpoints (Beratung, Schaden, Kundenservice-Center) unterschiedlich. Gesamtheitlich betrachtet wird sie als beurteilt. Viele Kunden geben an, weitere Versicherungsprodukte abschließen zu wollen. 5.4. Kundenzufriedenheit Insgesamt äußern die Kunden eine hohe Zufriedenheit mit der Allianz Suisse. Die e Gesamtzufriedenheit ist konsistent mit der hohen Zufriedenheit mit der Beratung sowie in weiteren untersuchten Teilaspekten. Rating zur Servicequalität, Allianz Suisse, Dezember 2013 7

6. Kontakt ServiceRating GmbH Gustav-Heinemann-Ufer 72 50968 Köln Tel 0221.16 88 288 0 Fax 0221.16 88 288 99 www.servicerating.de Projektdurchführung Dr. Franz Gresser Senior Service Analyst Marcel Laufmann Service Analyst Ein Rating zur Servicequalität ist eine Experteneinschätzung über die Servicequalität eines Unternehmens oder eines bestimmten Unternehmensbereiches, jedoch keine unumstößliche Tatsache oder aber alleinige Empfehlung, einzelne Geschäfte abzuschließen oder aufzugeben. Bei der Beurteilung werden Qualitätsanforderungen aus der Sicht aller Kunden zugrunde gelegt, sie bezieht sich nicht auf einzelne Geschäftsbeziehungen oder Verträge und enthält keine Empfehlungen zu speziellen Anforderungen einzelner Kunden. Beim Rating zur Servicequalität handelt es sich um eine Beurteilung, der sich die Unternehmen freiwillig unterziehen. Das Rating basiert auf Informationen, die entweder von den Unternehmen selbst zur Verfügung gestellt oder von ServiceRating aus zuverlässiger Quelle eingeholt werden. Trotz sorgfältiger Prüfung der in das Rating eingehenden Informationen kann die ServiceRating GmbH für deren Vollständigkeit und Richtigkeit keine Garantie übernehmen.