Die Quelle-Trendstudie Webshopping 9
Quelle-Trendstudie Webshopping 9 Die Ergebnisse im Überblick Die deutschen Internetnutzer kaufen immer häufiger im Netz ein und geben dort mehr Geld aus. Trotz Wirtschaftskrise glauben die Befragten an das Internet als wachsenden Vertriebsweg. Der Kauf im Internet ist aufgrund der Flexibilität und bequemen Handhabung beliebt. Bei der Shop-Auswahl setzen die User auf Kriterien wie Sicherheit, Seriosität und Tradition. Großen Wert legen die Befragten auch auf ein gutes Preis-Leistungsverhältnis, einfache Prozesse und eine große Produktauswahl. Empfehlungen und Bewertungen anderer Kunden beeinflussen die Kaufentscheidung immer stärker und kompensieren die im Netz fehlende persönliche Beratung. Verbesserungsbedarf sehen die User vor allem in den Bereichen Sicherheit, Suchfunktionen und Produktvergleichsmöglichkeiten. 2
Status quo und Ausblick 1 von 3 Bestellung im Internet Im Vergleich zu 7 kaufen die deutschen Internetnutzer häufiger im Netz ein die Anzahl derer, die im Internet einkaufen ist 69,3 Prozent auf 97,4 Prozent gestiegen. 24,3 Prozent der Befragten bestellen im Jahr Mal und häufiger Waren im Internet. Deutsche Onliner kaufen immer häufiger im Netz ein Wie häufig haben Sie in den vergangenen 12 Monaten im Internet Produkte bestellt? 35 3 25 3,7 27,6 29,6 28,5 24,3 15 11,8,1 14,3 15,6 5 7 2,6 3,1 2,3 Gar nicht 1-5 Mal 6 Mal 11 15 Mal 16 19 Mal Mal u. mehr 9 3
Status quo und Ausblick 2 von 3 Ausgaben im Internet Fast die Hälfte der Internetnutzer gibt pro Jahr zwischen und 499 Euro für Käufe im Internet aus. Im Vergleich zu vor einem Jahr geben 44,3 Prozent mehr Geld aus. Ausgaben im Netz steigen Wie viel Geld geben Sie in etwa pro Jahr für Käufe im Internet aus? 6 Geben Sie heute im Vergleich zu vor einem Jahr mehr oder weniger Geld für Käufe im Internet aus? 5 5 4 48,5 4 3 44,3 38,9 3 14,5 24,9 11,9 Weniger als Euro bis 499 Euro 5 bis 999 Euro 1. Euro und mehr 16,9 Mehr Genauso viel,1 Keine Angabe Weniger 4
Status quo und Ausblick 3 von 3 Aktuelle Wirtschaftslage und Zukunft des Webshoppings 87,8 Prozent der Befragten glauben trotz Wirtschaftskrise an das Internet als wachsenden Vertriebsweg. 92,4 Prozent gehen davon aus, dass das Internet in den kommenden 5 Jahren der am stärksten wachsende Vertriebsweg sein wird. Glaube an Kraft des Internets ungebrochen Inwieweit stimmen Sie der folgenden Aussage zu? Auch in der Wirtschaftskrise wird das Internet als Vertriebsweg weiter wachsen. 2,3 2,1 7,9 Welcher Verkaufsweg wird Ihrer Meinung nach in den kommenden 5 Jahren am stärksten wachsen? 9 8 7 6 92,4 5 4 Internet 87,7 Stimme zu Weder noch Stimme nicht zu Weiß nicht 3 3,3 2,9 1,2,2 Teleshopping (TV) Stationärer Handel Katalog Keine Angabe 5
Vorteile Webshopping 1 von 1 Gründe für Kauf im Internet Die Onliner schätzen das Internet aufgrund der bequemen Einkaufsmöglichkeit, der Unabhängigkeit von Ladenöffnungszeiten und der besonders großen Auswahl. Webshopping entspricht Lebensgefühl der Deutschen (Streben nach Unabhängigkeit, Flexibilität und Selbstbestimmung) Folgende Gründe für den Kauf im Internet spielen für die Deutschen eine große bis sehr große Rolle: Ich kaufe im Internet, weil es dort besonders bequem ist. 93, ich unabhängig von Ladenöffnungszeiten bin. 92,2 ich da eine besonders große Auswahl habe. 89,9 ich die Auswahl zu Hause in Ruhe überlegen/mit Partner absprechen kann. 86,1 ich da die besseren Angebote finde. 84,7 es besonders preisgünstig ist. 82,6 ich dort besonders viele Informationen über die Produkte erhalte. 8,8 damit die lästige Fahrerei in die Stadt bzw. zu Geschäften entfällt. 8, es da schneller geht. 7,1 ich die Produkte wieder zurückschicken kann, wenn sie mir nicht gefallen. 68,2 ich mich vorher über andere Kanäle über die Produkte informieren konnte. 66,3 dort kein Kaufzwang herrscht. 58,6 Beratung im Internet für mich eine große Rolle spielt. 33,7 die meisten Verkäufer/innen in den Geschäften unfreundlich sind. 3,4 ich die Möglichkeit der Ratenzahlung/Finanzierung habe. 23,1 3 4 5 6 7 8 9 6
Anforderungen an Online-Shops 1 von 4 Kriterien für die Shop-Auswahl Sicherheit und Datenschutz sind das wichtigstes Kriterium bei der Auswahl eines Online-Shops. Gute Erfahrungen (23, Prozent), Seriosität (19,3 Prozent) und Vertrauen (,7 Prozent) spielen ebenfalls eine entscheidende Rolle. User setzen bei Shop-Auswahl auf traditionelle Werte Welche Kriterien spielen bei der Auswahl eines Online-Shop-Betreibers für Sie eine besonders wichtige Rolle?,7 19,3 23, 25,5 Sicherheit und Datenschutz Gute Erfahrungen bei vorigen Bestellungen/Käufen Seriosität Vertrauen 7,4 Glaubwürdigkeit 4,5 Weiterempfehlung von Freunden/Bekannten/anderen Usern 4,5 2,8 2,4 Bekanntheitsgrad des Shopanbieters Identifikation mit der Marke Bestehende lange Bindung an den Shopbetreiber 3 7
Anforderungen an Online-Shops 2 von 4 Kriterien für die Shopauswahl Für 65,9 Prozent der Befragten sind Traditionsmarken und -unternehmen auch beim Online-Shopping wichtig - nur 6,2 Prozent erachten Marken im Internet als unwichtig. Onliner vertrauen auch beim Webshopping auf Traditionsmarken und -unternehmen Inwieweit stimmen Sie der folgenden Aussage zu? "Bekannte Traditionsmarken oder -unternehmen (oder Online-Angebote / Shops von Traditionsunternehmen) sind mir auch beim Online-Einkauf wichtig. 3, 6,2 24,9 65,9 Stimme zu Weder noch Stimme nicht zu Weiß nicht 8
Anforderungen Online-Shops 3 von 4 Anforderung an die Leistungen eines Online-Shops Webshopper legen beim Einkauf am meisten Wert auf ein gutes Preis-Leistungsverhältnis (91,2 Prozent). Ebenfalls wichtig sind bequeme Abläufe (88,8 Prozent), eine übersichtliche Darstellung der Produkte (88,7 Prozent) sowie detaillierte Hintergrundinformationen (88,3 Prozent). Preis-Leistung, reibungslose Prozesse und gute Informationen wichtig Worauf legen Sie beim Online-Shopping am meisten Wert? 9 8 7 91,2 88,8 88,7 88,3 86,8 86,6 86,1 84, 84, 83,1 82,8 78,9 78,8 6 5 4 3 46,4 36,3 34,6 Gutes Preis- Leistungsverhältnis Einfacher, bequemer Bestellvorgang Übersichtlichkeit Darstellung von Informationen zu den Produkten Große Produktauswahl Übersichtliche Such funktion Gute Zahlungsabwicklung mit versch. Bezahlmöglichkeiten Ständige Verfügbarkeit der Waren Möglichkeit, Produkte zu vergleichen Einfache und intuitive Navigation Guter Service in der Abwicklung Geschwindigkeit des Seitenaufbaus Sicherheit Gutes Shopdesign Guter Service während des Einkaufs Guter Unterhaltungswert 9
Anforderungen Online-Shops 4 von 4 Basis für Kaufentscheidung Die Entscheidung für ein Produkt wird vorrangig auf Grundlage des Preis-Leistungsverhältnisses getroffen. Die Altersgruppe 18 bis 29 Jahre vertraut bereits sehr viel stärker auf Kundenbewertungen und Empfehlungen hier ist ein Trend erkennbar. Kundenbewertungen gewinnen an Bedeutung Was erleichtert Ihnen die Entscheidung für ein Produkt beim Online-Kauf am meisten? 6 5 4 48,4 5,2 55,6 5,4 3 35, Ein gutes Preis- Leistungsverhältnis 31,3 27,4 24,4 25,926,2 Eine detaillierte Produktbeschreibung 16,4 27,2 16, 13,312,1 Glaubhafte Kundenbewertungen u. Empfehlungen 13,4 Gesamt 18 bis 29 Jahre 3 bis 39 Jahre 7,5 7,8 4 bis 49 Jahre 4,4 5,9,2,4,3 5 bis 64 Jahre Mit Bildern/Videos unterlegte keine Angabe Produktpräsentation
Service-Angebote 1 von 6 Wichtige Service-Angebote Für Webshopper ist eine schnelle Lieferung das wichtigste Service-Angebot (93 Prozent). Kundenfreundliche Rücknahmebedingungen (92,1 Prozent) sowie die Verfügbarkeit unterschiedlicher Zahlungsmöglichkeiten (86,6 Prozent) sind ebenfalls relevant. Beim Service wird schnelle, unkomplizierte Abwicklung erwartet Wie wichtig ist es Ihnen, dass ein Online-Shop-Betreiber folgende Service-Angebote anbietet? Schnelle Lieferung 93, 5,5,7 Kundenfreundliche Rücknahmebedingungen 92,1 6,3 1,1 Verfügbarkeit verschiedener Zahlungsmöglichkeiten 86,6 9,6 3,3 Möglichkeit der telefonischen Kontaktaufnahme bei Problemen 82,8 11,7 4,9 Umfangreiche Beratung 51,6 33,5 14,2 Wichtig Interessante Aktionen (Live-Shopping, Sales-Aktionen) 45,7 29,4 24,1 Teils teils Möglichkeit der Ratenzahlung 31,2 21,6 46,1 Unwichtig 4 6 8 11
Service-Angebote 2 von 6 Lieferung Fast zwei Drittel der Befragten erwarten eine Lieferung innerhalb von 2 Tagen. Für eine Lieferung innerhalb von 24 Stunden besteht bei 78,8 Prozent der Befragten eine Zahlungsbereitschaft durchschnittlich beträgt diese 2,99 Euro. Zahlungsbereitschaft für Lieferung innerhalb von 24 Stunden vorhanden Von Online-Shop-Betreibern erwarte ich eine Lieferung der bestellten Artikel innerhalb von,3 Angenommen die Lieferung innerhalb von 24 Stunden würde eine Zusatzgebühr kosten. Wie viel wären Sie bereit, zusätzlich zu zahlen? 6,1 13,6 5 4 48,5 24 Stunden (ohne Aufpreis) 3 66, 2 Tagen 4 Tagen Keine Angabe 21,2 23,9 3,7 1,1 1,7 Euro,1 bis 4,99 Euro 5, bis 9,99 Euro, bis 14,99 Euro 15, Euro oder mehr Keine Angabe 12
Service-Angebote 3 von 6 Beratung im Internet Für etwa jeden zweiten Webshopper sind Produktbewertungen das hilfreichste Beratungselement. Mit größerem Abstand folgen Produktempfehlungen basierend auf der Kaufhistorie, interaktive Verkaufsberater und Produkt-Wikis. Produktbewertungen kompensieren persönliche Beratung Welches der folgenden Beratungselemente finden Sie beim Online-Shopping am hilfreichsten? 6 5 4 5,1 Produktbewertungen anderer Kunden Produktempfehlungen basierend auf meiner Kaufhistorie 3 Interaktive Verkaufsberater Produkt-Wikis 14,1 13,1 12,4,2 Produktempfehlungen basierend auf dem, was andere Kunden mit ähnlicher Kaufhistorie gekauft haben 13
Service-Angebote 4 von 6 Beratung im Internet 92,1 Prozent der Befragten nutzen die Bewertungen und Empfehlungen anderer Käufer zu Informationszwecken. 4,2 Prozent haben ihre Kaufentscheidung schon mehrmals von diesen Bewertungen abhängig gemacht Kundenbewertungen beeinflussen Kaufentscheidung Wie nützlich empfinden Sie den Austausch mit anderen Kunden (Bewertungen/Empfehlungen) im Hinblick auf den Kauf eines Produktes?,5 7,4 Sehr nützlich die Bewertungen anderer Kunden haben meine Kaufentscheidung schon des Öfteren beeinflusst. 4,2 Etwas nützlich - ich lese die Bewertungen durch, orientiere mich aber nicht immer daran. 51,9 Gar nicht nützlich - ob ich ein Produkt kaufe oder nicht, entscheide ich im Alleingang. Keine Angabe. 14
Service-Angebote 5 von 6 Beratung im Internet Bewertungen und Empfehlungen in sozialen Netzwerken bzw. auf Web 2. Plattformen nehmen noch einen relativ geringen Einfluss auf die Kaufentscheidung (11,8 Prozent). Bei der Altersgruppe 18 bis 29 Jahre liegt Zahl jedoch schon höher hier ist Trend erkennbar. Empfehlungen in sozialen Netzwerken werden an Bedeutung gewinnen Stimmen Sie der folgenden Aussage zu? "Meine Kaufentscheidung für ein Produkt bzw. eine Dienstleistung wird durch Kommentare und Meinungen beeinflusst, die auf Web 2. Plattformen wie z.b. Facebook oder Twitter veröffentlicht werden." 6 5 55,9 4 39,6 41, 3 32,1 18,9 11,8 Gesamt Ja Nein Ich nutze derartige Web 2. Angebote nicht.,2,5 18 bis 29 Jahre keine Angabe 15
Service-Angebote 6 von 6 Erlebnis: Webshopping Für fast jeden zweiten Befragten steigt mit gutem Fotomaterial der Erlebnisfaktor beim Webshopping. Der Einsatz von Multimedia stellt für etwa jeden Vierten einen zentralen Faktor dar. Visuelle und auditive Reize steigern Erlebnisfaktor Was würde den Erlebnisfaktor beim Webshopping Ihrer Meinung nach am meisten steigern? 6 5 47,9 4 Gutes Fotomaterial 3 Multimediale Produktpräsentation (z.b. 36 Produktvideos etc.) 22,5 Online-Verkaufsberater 14,4 9,6 5,5 Austausch mit einer Community 3D-animierte Verkaufsräume 16
Optimierungspotenzial 1 von 3 Nachteile Als größter Nachteil des Webshoppings gilt die fehlende persönliche Beratung. Für etwa jeden dritten Befragten birgt Webshopping keinerlei Nachteile. Online-Shop Betreiber müssen im Bereich der Beratung nachbessern Welches sind Ihrer Meinung nach die Nachteile des Online-Shoppings? 5 4 43,8 Keine Nachteile Keine persönliche Beratung 3 29,9,6 18,2 15,4 13,7 Kein Kontakt bzw. Austausch mit anderen Käufern Angebote im Internet zu unübersichtlich/ zu hohe Informationsflut Zu geringer Erlebnisfaktor Komplizierter Bestell- und Bezahlungsprozess 5,6 Keine Angabe 17
Optimierungspotenzial 2 von 3 Verbesserungsbedarf und Anforderungen im Vergleich Verbesserungsbedarf sehen die Befragten vor allem in den Bereichen Sicherheit (43,8 Prozent), Suchfunktionen (38,6 Prozent) und Produktvergleichsmöglichkeiten (38,4 Prozent). Gut aufgestellt ist der Handel jedoch bei Produktauswahl (12,5 Prozent) und Bestellvorgang (18,1 Prozent) beides Bereiche an die die Kunden hohe Anforderungen bei der Shopauswahl stellen. Sicherheit muss besser dokumentiert werden In welchen Bereichen besteht für die Betreiber von Online-Shops Verbesserungsbedarf? Worauf legen Sie beim Online-Shopping am meisten Wert? 9 8 7 6 5 4 3 91,2 88,8 88,7 88,3 86,8 86,6 86,1 84, 84, 83,1 82,8 24,3 Gutes Preis- Leistungsverhältnis 18,1 Einfacher, bequemer Bestellvorgang Übersichtlichkeit 33,4 35,5 Darstellung von Informationen zu Produkten 12,5 38,6 Große Produktauswahl Übersichtliche Suchfunktion 35,4 Gute Zahlungsabwicklung mit versch. Bezahlmöglichkeiten 3,9 Ständige Verfügbarkeit der Waren 38,4 Möglichkeit, Produkte zu vergleichen 26,4 29, Einfache und intuitive Navigation 78,9 78,8 3, Guter Service in der Abwicklung Geschwindigkeit des Seitenaufbaus Sicherheit 43,8 46,4 Anforderung Verbesserungsbedarf 11,8 36,3 34,6 26,4 Gutes Guter Shopdesign Service während des Einkaufs 6,9 Guter Unterhaltungswert 18
Optimierungspotenzial 3 von 3 Kaufabbrüche 44,6 Prozent haben bereits aufgrund undurchsichtiger Zahlungsmethoden den Kauf abgebrochen. Je etwa ein Drittel führen den Kaufabbruch auf die Verfügbarkeit bzw. Schnelligkeit der Website zurück. Kaufabbrüche können durch Prozessoptimierung eingedämmt werden Wenn Sie mitten im Bestellvorgang schon einmal Ihre Bestellung abgebrochen haben, was war der Grund hierfür? 5 45 4 35 44,6 Die Zahlungsmethoden waren undurchsichtig. Während des Bestellvorgangs war die Website plötzlich nicht mehr verfügbar. 3 25 15 5 34,1 33,5 32,7 32,5 11,6 Das Laden der Website dauerte zu lang. Ich bin unsicher geworden, ob das Produkt tatsächlich das Richtige ist. Der Bestellvorgang war zu kompliziert. Bisher habe ich keine Bestellung im Kaufvorgang abgebrochen. 19
Quelle-Trendstudie Webshopping 9 Studien-Design und Methodik Die Quelle-Trendstudie Webshopping 9 wurde von der INNOFACT AG durchgeführt. Dazu wurden 1.47 Personen zwischen 18 und 64 Jahren online befragt. Feldzeit: April 9
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