Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insb. Konvergenzmanagement und Strategisches Management Akademischer Leiter: Prof. Dr. rer. pol. habil. Frank Keuper Mollerstr. 2, 2048 Hamburg Fragebogen zum Forschungsprojekt: Messung der Servicequalität in HR-Shared-Service-Organisationen (Arbeitstitel) (Delphi-Befragung Runde 2) Hintergrund: Ziel: Die erste Runde der Delphi-Befragung ist abgeschlossen und die Angaben wurden anonymisiert gewertet. Konkret heißt dies, dass für jeden die e und die Antwortverteilungen (in %) berechnet wurden. Ziel dieser zweiten Runde der Delphi-Befragung ist es, die Relevanz der en auf die kundenseitig wahrgenommene Servicequalität in HR-Shared-Service-Centern vor dem Hintergrund der Gesamtergebnisse von Runde zu prüfen. Hinweise: Diese Delphi-Befragung wird durchgeführt von Herrn Stefan Röder (Betreuer). Die Auswertung der Delphi-Befragung erfolgt anonymisiert. Es gibt keine richtigen oder falschen Antworten. Es zählt Ihre individuelle Einschätzung. Frage: Bitte geben Sie in der nachfolgenden Tabelle an, inwieweit die aufgeführten en Ihrer Sicht für die Bildung Ihrer wahrgenommenen Servicequalität relevant sind oder nicht! Beziehen Sie in das Feedback zur ersten Runde der Delphi-Befragung ein! Legende: (+) (o) (-) Der ist definitiv relevant. Der ist eventuell relevant. Der ist nicht relevant. (Wird vom Betreuer gefüllt!) Fragebogen Nr.: Datum (Posteingang beim Betreuer): Seite von 8
Runde Antwortverteilung Runde Sprechweise des Kundenkontaktmitarbeiters (z. B. langsam, schnell, mit Akzent, abgehackt etc.),40 68 % 25 % 8 % 2 Umfang des Leistungsangebots,28 73 % 28 % 0 % 3 Freundlichkeit der Kundenkontaktmitarbeiter,0 90 % 0 % 0 % 4 Einprägsamkeit der URL des HR-Portals 2,05 28 % 40 % 33 % 5 Hilfsbereitschaft der Kundenkontaktmitarbeiter,3 90 % 8 % 3 % 6 Art der Kontaktkanäle zur HR-Shared-Service-Organisation (z. B. HR-Portal, E-Mail, Telefon etc.),63 55 % 28 % 8 % 7 Vorhandensein einer Kundenkontakthistorie,75 43 % 40 % 8 % 8 Anzahl der Kontaktkanäle zur HR-Shared-Service-Organisation 2,08 20 % 53 % 28 % 9 0 Transparenz über die Zuständigkeiten für Ihre konkreten Belange im Hinblick auf Leistungen der HR-Shared-Service-Organisation,35 68 % 30 % 3 % Technische Erreichbarkeit der HR-Shared-Service-Organisation über alternative (mobile) Endgeräte 2,03 25 % 48 % 28 % Erreichbarkeit der Kundenkontaktmitarbeiter,08 93 % 8 % 0 % 2 Bedarfsgerechtheit der Servicezeiten,35 68 % 30 % 3 % 3 Mehrsprachigkeit der Informationen 2,55 3 % 40 % 58 % 4 Zugang zu allen relevanten HR-IT-Applikationen und -Services über eine zentrale IT-Plattform,78 38 % 48 % 5 % 5 Verständlichkeit der Informationen,23 80 % 8 % 3 % 6 7 8 9 Möglichkeit zur einmaligen Anmeldung an allen relevanten HR-IT-Applikationen und -Services (Single-Sign-On),70 45 % 40 % 5 % Vorhandensein eines Anrufbeantworters serhalb der Servicezeiten 2,35 5 % 35 % 50 % Verständlichkeit der Eingabeoptionen bei maschineller Telefoninteraktion,38 65 % 33 % 3 % Transparenz über weitere Kontaktkanäle im HR-Portal/bei der Nutzung von Self Services,63 48 % 43 % 0 % Seite 2 von 8
20 Runde Antwortverteilung Runde Durchführung einer Legitimationsprüfung bei maschineller Telefoninteraktion,83 40 % 38 % 23 % 2 Effektivität der Suchfunktion im HR-Portal,53 55 % 38 % 8 % 22 Korrekte Funktion des HR-Portals/Self Service,23 85 % 8 % 8 % 23 Stabilität der Datenübertragung im HR-Portal/beim Self Service,20 80 % 20 % 0 % 24 Relevanz der Informationen,28 73 % 28 % 0 % 25 Angemessenheit des Umfangs der Informationen,53 50 % 48 % 3 % 26 Richtigkeit der Eingabeerkennung bei maschineller Telefoninteraktion,33 68 % 33 % 0 % 27 Fachwissen der Kundenkontaktmitarbeiter,3 88 % 3 % 0 % 28 Fehlerfreiheit der Informationen,08 95 % 3 % 3 % 29 Widerspruchsfreiheit der Informationen,8 85 % 3 % 3 % 30 Professionalität der Kundenkontaktmitarbeiter,28 78 % 8 % 5 % 3 Genauigkeit der Informationen,5 85 % 5 % 0 % 32 Bereitstellung der Informationen in unterschiedlichen Dateiformaten 2,50 5 % 40 % 55 % 33 Problembezogenheit der Informationen,50 53 % 45 % 3 % 34 Entscheidungsorientierte Aufbereitung der Informationen,73 33 % 63 % 5 % 35 Vorhandensein eines Glossars für Begriffe und Abkürzungen,80 35 % 50 % 5 % 36 Intuitive Benutzbarkeit des HR-Portals,58 53 % 38 % 0 % 37 Speicherbarkeit der Dokumente,68 40 % 53 % 8 % 38 Eindeutigkeit von Auswahlfeldern,35 68 % 30 % 3 % 39 Farbgestaltung der HR-Portal-Seiten 2,53 0 % 28 % 63 % 40 Individualisierbarkeit der HR-Portal-Einstiegsseite 2,40 0 % 40 % 50 % Seite 3 von 8
Runde Antwortverteilung Runde 4 Aktualität der Verlinkungen auf den HR-Portal-Seiten,35 68 % 30 % 3 % 42 Relevanz der Verlinkungen auf den HR-Portal-Seiten,70 40 % 50 % 0 % 43 Dauer des Anmeldeprozesses am HR-Portal/Self Service,53 58 % 33 % 0 % 44 Ladezeit der HR-Portal-Seiten/Self Services,48 60 % 33 % 8 % 45 Reaktionszeiten der HR-Portal-Seiten,55 58 % 30 % 3 % 46 Vorhandensein von Korrekturmöglichkeiten nach Erkennungsoder Eingabefehlern bei maschineller Telefoninteraktion,68 48 % 38 % 5 % 47 Erreichbarkeit des technischen Personals (Notfalldienst/Helpdesk),30 75 % 20 % 5 % 48 Automatische Befüllung von Formularfeldern,75 40 % 45 % 5 % 49 Vorhandensein eines Dokumentenarchivs,65 45 % 45 % 0 % 50 Vorhandensein einer FAQ-Liste im HR-Portal,78 35 % 53 % 3 % 5 Wiederholbarkeit von Arbeitsschritten,80 25 % 70 % 5 % 52 Erreichbarkeit der Telefon-/ Faxnummer dem In- und Ausland,68 48 % 38 % 5 % 53 Aktualität der Informationen,8 85 % 3 % 3 % 54 Personalisierung der Informationen,68 38 % 58 % 5 % 55 Existenz einer Suchhistorie im HR-Portal 2,20 8 % 45 % 38 % 56 Logik des Seitenaufb im HR-Portal/Self Service,43 65 % 28 % 8 % 57 Verständlichkeit von Fehlermeldungen im HR-Portal/Self Service,40 60 % 40 % 0 % 58 Möglichkeit der audiovisuellen Hilfestellung bei der Nutzung von HR-Shared-Services über das HR-Portal 2,40 0 % 40 % 50 % 59 Spaß an der Nutzung von HR-Shared-Services über das HR-Portal 2,40 0 % 40 % 50 % 60 Erlernbarkeit der Funktionalitäten des HR-Portals,58 45 % 53 % 3 % 6 Vorhandensein interaktiver Elemente im für den Wissenstch im HR-Portal (z. B. Wiki, Forum etc.) 2,3 25 % 38 % 38 % Seite 4 von 8
Runde Antwortverteilung Runde 62 Verschlüsselung der Transaktion im HR-Portal,35 68 % 30 % 3 % 63 Aufforderung zum Login am HR-Portal,63 50 % 38 % 3 % 64 Problemlösungsinteresse der Kundenkontaktmitarbeiter,8 88 % 8 % 5 % 65 Einprägsamkeit der Telefon-/Faxnummer 2,5 25 % 35 % 40 % 66 Eindeutigkeit der Telefon-/Faxnummer,85 38 % 40 % 23 % 67 Lesbarkeit der Informationen,25 78 % 20 % 3 % 68 Erreichbarkeit der HR-Shared-Service-Organisation per E-Mail,35 68 % 30 % 3 % 69 Übersichtlichkeit des Aufb der HR-Portal-Seiten,25 78 % 20 % 3 % 70 Eindeutigkeit der E-Mail-Adresse der HR-Shared-Service- Organisation,55 48 % 50 % 3 % 7 Wartezeit in der Warteschleife beim Telefonkontakt,25 78 % 20 % 3 % 72 Gestaltung der Warteschleife (Musik, Tonband) 2,8 5 % 53 % 33 % 73 Angabe von verständlichen Lösungen zur Fehlerbehandlung,5 88 % 0 % 3 % 74 Dauer der maschinellen Telefonnavigation (IVR-Routing),58 50 % 43 % 8 % 75 Wertigkeit der grafischen Elemente auf der HR-Portal-Seite 2,35 0 % 45 % 45 % 76 Erkennbarkeit der Bildschirminhalte auf der HR-Portal-Seite,73 43 % 43 % 5 % 77 Stimme des Kundenkontaktmitarbeiters 2,5 0 % 65 % 25 % 78 Verständlichkeit des Ausdrucks beim Kundenkontaktmitarbeiter,35 73 % 20 % 8 % 79 Durchführung von Schulungen zur Nutzung (neuer) HR-Shared-Services 2,0 30 % 30 % 40 % 80 Problemverständnis der Kundenkontaktmitarbeiter,08 95 % 3 % 3 % 8 Übersichtlichkeit der Informationen,45 58 % 40 % 3 % 82 Speicherbarkeit von Zwischenständen,68 45 % 43 % 3 % Seite 5 von 8
Runde Antwortverteilung Runde 83 Zusendung einer Auftragsbestätigung,43 70 % 8 % 3 % 84 Einbindung ansprechender Animationen auf der HR-Portal-Seite 2,48 3 % 28 % 60 % 85 Zusendung eines Zwischenbescheids bei nicht zeitgerechter Leistungserfüllung,33 68 % 33 % 0 % 86 Vorhandensein einer HR-Portal-Sitemap,98 25 % 53 % 23 % 87 Pünktlichkeit der Leistungserstellung,3 90 % 8 % 3 % 88 Möglichkeit zur Nachverfolgung des Prozessverlaufs,48 58 % 38 % 5 % 89 Bestätigung der erfolgreichen Transaktionsdurchführung,23 78 % 23 % 0 % 90 Einhaltung von inhaltlichen Zusagen,05 95 % 5 % 0 % 9 Fallabschließende Bearbeitung,5 90 % 5 % 5 % 92 Wiederauffindbarkeit der Telefon-/Faxnummer,50 60 % 30 % 0 % 93 Gründlichkeit der Kundenkontaktmitarbeiter,5 88 % 0 % 3 % 94 Schutz persönlicher Daten vor Datenmissbrauch,8 88 % 8 % 5 % 95 Schnelligkeit der Antworten auf Anfragen,20 83 % 5 % 3 % 96 Weiterleitung von Anfragen an den richtigen Kompetenzträger,3 90 % 8 % 3 % 97 Möglichkeit zur Abgabe von Beschwerden,43 65 % 28 % 8 % 98 99 Einholung von Feedback über die Qualität mit der Leistungserbringung 2,00 20 % 60 % 20 % Proaktive Zusendung von Informationen über relevante inhaltliche/prozessuale Veränderungen,78 38 % 48 % 5 % 00 Proaktive Erinnerung an wiederkehrende Aufgaben,73 35 % 58 % 8 % 0 Verständlichkeit der Antwort von Kundenkontaktmitarbeitern,8 88 % 8 % 5 % 02 Anzahl der Freizeichen in der Warteschleife vor der Rufannahme 2,35 8 % 30 % 53 % 03 Nennung eines Erledigungstermins für Aufträge,20 80 % 20 % 0 % Seite 6 von 8
Runde Antwortverteilung Runde 04 Verständlichkeit von Rückfragen der Kundenkontaktmitarbeiter,23 80 % 8 % 3 % 05 Durchführung von Befragungen zur erreichten Servicequalität,78 35 % 53 % 3 % 06 Durchführung von Plibilitäts- und Fehlerprüfungen,58 48 % 48 % 5 % 07 Darstellung von Fotos der Kundenkontaktmitarbeiter 2,60 3 % 35 % 63 % 08 Ansprache mit Kundennamen 2,03 28 % 43 % 30 % 09 Aufforderung zur Registrierung für die Nutzung des HR-Portals/ Self Service,90 30 % 50 % 20 % 0 Einhaltung von zeitlichen Zusagen,00 00 % 0 % 0 % Vollständigkeit der Informationen,3 90 % 8 % 3 % 2 Nachweisbarkeit von Leistungsergebnissen,43 63 % 33 % 5 % 3 Ausrichtung von Sprache und Verhalten auf den Kunden durch den Kundenkontaktmitarbeiter,70 48 % 35 % 8 % 4 Wartezeit im Rahmen der Leistungserstellung,43 65 % 28 % 8 % 5 Zuhören durch den Kundenkontaktmitarbeiter,28 78 % 8 % 5 % 6 Vermittlung des konkreten Vorgehens im Rahmen der Leistungserstellung durch den Kundenkontaktmitarbeiter,55 55 % 35 % 0 % 7 Vertrauenswürdigkeit des Kundenkontaktmitarbeiters,25 78 % 20 % 3 % 8 Eindeutigkeit von Handlungsanweisungen,8 83 % 8 % 0 % 9 Möglichkeit zur Eingabe vom Standard abweichender Angaben,55 48 % 50 % 3 % 20 Vorhandensein von Textbteinen für Standardanfragen,98 23 % 58 % 20 % 2 Verknüpfung des HR-Portals/Self Service/Ticket-System mit dem Standard-E-Mail-Programm,73 38 % 53 % 0 % 22 Vollständigkeit der Kundenkontakthistorie,58 53 % 38 % 0 % 23 Richtigkeit der Kundenkontakthistorie bei maschineller Telefoninteraktion,65 55 % 25 % 20 % Seite 7 von 8
Runde Antwortverteilung Runde 24 Richtigkeit der Spracherkennung bei maschineller Telefoninteraktion,38 70 % 23 % 8 % 25 Sprechweise bei maschineller Telefoninteraktion,63 45 % 48 % 8 % 26 Kontrollierter Zugang zu bestimmten Informationen und Dokumenten,38 65 % 33 % 3 % 27 Schutz von nachträglicher Manipulation der (persönlichen) Daten,20 83 % 5 % 3 % 28 Effizienz der maschinellen Telefoninteraktion,70 50 % 30 % 20 % 29 Verständlichkeit der maschinellen Telefonnavigation (IVR-Routing),45 60 % 35 % 5 % 30 Eindeutige Auslegbarkeit von Informationen,35 70 % 25 % 5 % 3 Wortwahl des Kundenkontaktmitarbeiters,70 38 % 55 % 8 % 32 33 34 35 Formale Richtigkeit bei E-Mail-Kommunikation durch Kundenkontaktmitarbeiter (Rechtschreibung und Grammatik),53 50 % 48 % 3 % Eindeutigkeit der E-Mail-Kommunikation durch Kundenkontaktmitarbeiter,30 73 % 25 % 3 % Formale Richtigkeit der Informationen (Rechtschreibung und Grammatik),53 53 % 43 % 5 % Korrekte grammatikalische Ausdrucksweise von Kundenkontaktmitarbeitern,58 48 % 48 % 5 % 36 Nachvollziehbarkeit von Änderungen,38 68 % 28 % 5 % 37 Individualisierbarkeit der Stimme bei maschineller Telefoninteraktion 2,45 3 % 30 % 58 % 38 Einsehbarkeit der Kundenkontakthistorie,78 43 % 38 % 20 % Durchführung einer Legitimationsprüfung bei persönlicher Interaktion 39 % mit Kundenkontaktmitarbeitern,63 50 % 38 % 3 % 40 Einheitlichkeit der Darstellung von Informationen,68 45 % 43 % 3 %!!! Herzlichen Dank für Ihre Unterstützung!!! Seite 8 von 8