Zielgruppenanalyse mit externen Kooperationspartnern Erfahrungen der UB Erlangen- Nürnberg Konstanze Söllner, Joachim Hennecke Hamburg, 22.05.2012
1. Umfragen Aufwand und Ertrag 2. Beispiele 3. Zwischenfazit 4. Erfahrungen der UB Erlangen-Nürnberg I: FAU-Panel 2012 5. Erfahrungen der UB Erlangen-Nürnberg II: Literaturverwaltungsumfrage unter Wissenschaftlern
Umfragen Aufwand und Ertrag Ertragsziele: Konkrete Ansatzpunkte für Serviceverbesserungen Zufriedenheit/Akzeptanz ermitteln Marketing: Kundenorientierung vermitteln Abhängigkeiten: Quantität/Rücklaufquote: Befragungskontext, Antwortinteresse Qualität: Studierende/Wissenschaftler = Experten? > u.a. abhängig von der Fragestellung
Beispiel 1: Studierendenbefragung der LMU Rücklaufquote: 3,4 % (47.117 Befragte, 1602 Antworten) Aufwand: Erkenntnis: ca. ½ Jahr Vorbereitung ca. ½ Jahr Durchführung und Auswertung 6-köpfiges Projektteam (3 x hd, 3 x Studierende) ausführlicher Fragenkatalog zu Lernverhalten und Services der UB Angemessene Lernorte für Studierende sind ruhige Plätzchen und gleichzeitig gut ausgestattete, internetfähige Arbeitsplätze. Maßnahmen: Zulassung von Getränken Einführung Sonntagsöffnungszeiten in Fachbibliotheken Gestaltung der Nutzerarbeitsplätze gemäß der Bedürfnisse der Studierenden Bessere Sichtbarkeit, intuitivere Benutzbarkeit unserer Rechercheinstrumente und E-Medien
Beispiel 2: CHE-Ranking, Fach Geschichte Rücklaufquote für UB Erlangen: 6,1 % (689 Befragte, 42 Antworten)
Beispiel 3: Bachelorbefragung der FAU/WiSo Rücklaufquote: 47,6 % (2804 Befragte, 1335 Antworten)
Zwischenergebnis Bibliotheksumfrage CHE-Ranking Fachbereichsumfrage Rücklaufquote > Antwortinteresse Bewertungsmöglichkeiten gering (Bsp.: 3,4 %) differenziert gering (Bsp.: 6,1 %) pauschal /wenig differenziert hoch (Bsp.: 47,6%) pauschal Expertenstatus (-/+) (-/+) (-/+) > Aussagekraft für Bibliothek > Gesamtertrag für Bibliothek gering gering gering gering Marketingeffekt gering Bibliothek wird als Infrastrukturkomponente unter anderen wahrgenommen Kombination von Bibliotheks-Know-How und möglichst großer Nähe zum konkreten Arbeitsumfeld > höherer Ertrag für die Bibliothek?
FAU-Panel 2012 2011 ohne Bibliotheksfragen: wenig Ertrag für die hochgradig dislozierte, zweischichtig organisierte Universitätsbibliothek erwartet 2012 mit Bibliotheksfragen: UB in die Konzeption direkt einbezogen Feldzeit: 16.01.2012 bis 12.02.2012 Zielgruppe: alle im Wintersemester 2011/12 immatrikulierten Studierenden außer Gasthörern, Austauschstudierenden, Doktoranden und Studierenden am Fachbereich Wirtschaftswissenschaften (eigene Umfrage)
FAU-Panel 2012 Ertragsziele umfassende Informationen zur Situation der Studierenden Veränderungen der Studiensituation seit dem ersten Studierendenpanel 2011 ermitteln Bibliotheksfragen an vier Stellen in der Umfrage differenzierte Bewertungsmöglichkeiten Hohe Rücklaufquote: 5.702 von 23.508 eingeladenen Studierenden (24,3%)
11. Schwierigkeiten aufgrund der erhöhten Studierendenzahlen n %a %b einen Kfz-Parkplatz zu bekommen 2.219 11,2 43,4 bei der Anmeldungen für teilnehmerbegrenzte LV, die die 2.103 10,7 41,1 Teilnehmerzahl frühzeitig überschritten war mit der Nutzung des W-LAN, da dieses oftmals überlastet 2.059 10,4 40,3 ist benötigte Bücher zu entleihen, da der Bestand nicht 1.961 9,9 38,3 ausreichend ist mit der Wohnungssuche 1.829 9,3 35,8 einen Arbeitsplatz in der Bibliothek zu bekommen 1.713 8,7 33,5 einen Platz in der Mensa zu bekommen 1.665 8,4 32,6 einen Arbeitsplatz im PC-Pool zu bekommen 1.348 6,8 26,4 da sich LV mit anderen Pflichtveranstaltungen zeitlich 1.241 6,3 24,3 überschneiden nach einer LV den Ort der nächsten LV rechtzeitig zu 1.135 5,8 22,2 erreichen einen Sitzplatz in den Hörsälen/Seminarräumen zu 1.134 5,7 22,2 bekommen einen Arbeitsplatz in Lernräumen zu bekommen 1.129 5,7 22,1 einen Arbeitsplatz in den Laboren zu bekommen 195 1,0 3,8 Gesamt 19.731 100,0 385,7 FAU-Panel: Bibliotheksfragen I
benötigte Bücher nicht entleihbar, weil der Bestand nicht ausreicht (38,3%) Fehlen von Arbeitsplätzen im CIP-Pool (26,4%) zeitliche Überschneidung von Lehrveranstaltungen (24,3%) FAU-Panel: Bibliotheksfragen I
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind hilfsbereit Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind freundlich Anfragen werden unkompliziert und schnell beantwortet Ich erhalte stets kompetente Hilfe und Unterstützung 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% stimme voll und ganz zu stimme eher zu teils/teils stimme eher nicht zu stimme überhaupt nicht zu FAU-Panel: Bibliothekfragen II
Referat für Internationale Beziehungen vs. UB 1. RIA-Mitarbeiter/innen sind freundlich: > 90% Zustimmung 2. RIA-Mitarbeiter/innen sind hilfsbereit: > 90% Zustimmung 3. RIA: durchschnittlich 470 Antwortende 4. UB: durchschnittlich 4.200 Antwortende 5. Aussagekraft für Bibliothek: Qualität der Dienstleistungen ist gut ( 70% Zustimmung), UB kann aufholen bei Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit FAU-Panel: Bibliotheksfragen II
Medientransport zwischen zentralen Bibliotheken Scanner zur Selbstbedienung E-Books - elektronische Lehr- und Fachbücher E-Journals - elektronische Fachzeitschriften FAUdok - der elektronische Kopienlieferdienst Schulungen zur Recherche und Literaturverwaltung Online-Auskunft "Fragen Sie uns!" 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% sehr nützlich eher nützlich teils/teils eher nutzlos sehr nutzlos FAU-Panel: Bibliotheksfragen III
Bibliotheksfragen III: Marketing von Dienstleistungen 1. Medientransportdienst und Scanner zur Selbstbedienung haben sehr hohe Zustimmungswerte >80% 2. ebooks, ejournals und elektronischer Kopienlieferdienst FAUdok haben hohe Zustimmungswerte 70% 3. Schulungsangebot und Online-Auskunft haben mittlere Zustimmungswerte 60% Aussagekraft für Bibliothek: 40% der Studierenden können mit Schulungen bzw. Online-Auskunft wenig oder nichts anfangen. Das Konzept UB muss immer auch ohne Schulungen und Auskunft funktionieren! FAU-Panel: Bibliotheksfragen III
Bibliotheksfragen III: Ergebnisse 1. Medienverfügbarkeit und -nutzbarkeit ist sehr wichtig (Transport, emedien, Kopien/Scans), wichtiger als Auskunft oder Schulungen ein Discovery Service könnte noch mehr Informationsleichtigkeit bringen 2. Sichtbarkeit von FAUdok und Online-Auskunft muss optimiert werden (deutlich weniger Antworten als bei den anderen Fragen) 3. 61,5% der Studierenden finden Schulungen nützlich oder sehr nützlich wir machen weiter! FAU-Panel: Bibliotheksfragen III
Bibliotheksfragen IV Zum Lernen in der Bibliothek benötige ich... 3% 23% 16% 31% ein ruhiges Plätzchen Internetanschluss die Bücher vor Ort Gruppenarbeitsräume 27% Sonstiges FAU-Panel: Bibliotheksfragen IV
355 Anregungen aus dem Freitextfeld 1. Mehr Steckdosen 2. Mehr Arbeitsplätze 3. Mehr Bücher zum Ausleihen 4. Essen und Trinken am Platz (Kaffee!) 5. Bessere Belüftung/Heizung/Beleuchtung 6. Mehr Schließfächer 7. Besserer Reinigungszustand FAU-Panel: Bibliotheksfragen IV
Literaturverwaltungsumfrage unter Wissenschaftlern Medizinische Fakultät 18% 6% 9% Naturwissenschaftliche Fakultät Philosophische Fakultät 5% 17% 24% Rechts- und Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Technische Fakultät Sonstige 21% keine Angabe
Literaturverwaltungsumfrage unter Wissenschaftlern 1. Studie des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Wirtschaftsinformatik 2. Leistungs- und Aufwandserwartung, sozialer Einfluss, begünstigende Faktoren, aber auch Widerstände, die bei der Gewöhnung an eine neue Anwendung auftauchen 3. Rücklaufquote gering: 254 (8%) von 3.178 4. 41% Doktoranden, 19% Habilitanden und Postdocs, 20% Professoren 5. auffällig hoher Anteil an Wirtschafts- und Rechtswissenschaftlern sowie Technikern befreundete Lehrstühle?
Welche Software wird genutzt? Bibsonomy; 2 Sonstiges; 55 Citavi; 48 CiteULike; 3 Connotea; 1 Keine Angabe; 10 EndNote; 41 Gar nichts; 18 Zotero; 10 Zettelkasten; 15 ResearchGate; 5 Mendeley; 16 RefWorks; 4
Welche Software wird genutzt? 1. 24% Sonstiges: JabRef und BibTeX häufig genannt 2. Verbreitung dieser Open Source-Programme wurde in die Konzeption der Umfrage nicht ausreichend einbezogen und bei der Bewertung der Literaturverwaltungslandschaft durch die Bibliothek unterschätzt 3. 11 von 26 ehemaligen Citavi-Nutzern (darunter waren besonders Wirtschaftswissenschaftler, Naturwissenschaftler und Techniker) gaben an, jetzt Mendeley zu nutzen, 8 nutzen neuerdings EndNote 4. 11 von 19 ehemaligen EndNote-Nutzern nutzen jetzt Citavi, 3 nutzen Zotero
Schulungsangebote der UB für Wissenschaftler Ich wünsche mir einen Ausbau der Schulungsangebote der Universitatsbibliothek. Ich erwarte Beratung bei der Nutzung des hier vorgestellten Werkzeugs durch die Universitätsbibliothek. Die Schulungsveranstaltungen der Universitätsbibliothek, an denen ich bislang teilgenommen habe, fand ich nützlich. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% stimme voll zu stimme zu stimme eher zu neutral lehne eher ab lehne ab lehne stark ab
Schulungsangebot der UB für Wissenschaftler 1. 55% der Schulungsteilnehmer fanden die besuchten Schulungsveranstaltungen nützlich 2. 82 Wissenschaftler (32%) wünschen sich Beratung bei der Nutzung von Literaturverwaltungsprogrammen 3. 64 Wissenschaftler (25%) wünschen sich einen Ausbau des Schulungsangebotes 4. Die ad hoc-beratung in Form von Sprechstunden und Tutorials wird von deutlich mehr Wissenschaftlern gewünscht, als fest terminierte Schulungen. 5. Nützlichkeit der Angebote hält mit Erwartungen der Wissenschaftler noch nicht Schritt
Freitextfeld: Präferenzen für die Nutzung eines bestimmten Literaturverwaltungsprogrammes 1. Nutzbarkeit in Arbeitsgruppen 2. Plattform- und Systemunabhängigkeit 3. Browsergestützte Anwendungen 4. Komfort beim Sammeln der Referenzen (1-click) 5. Direkte Verlinkung zum pdf-dokument 6. Gute Exportmöglichkeiten kollaborative Online-Anwendungen mit gutem Komfort beim Sammeln, Archivieren und Formatieren werden wichtiger für Wissenschaftler
Fazit Umfragen mit Kooperationspartnern 1. Bessere Zielgruppenkenntnis beim Partner 2. Höhere Rücklaufquote, wenn Kooperation zu größerer Nähe zum konkreten Arbeitsumfeld führt 3. Vergleichbarkeit mit anderen beteiligten Einrichtungen 4. Verringerter Aufwand für die Erstellung, Werbemaßnahmen, das Hosting und die Auswertung 5. verminderte Einflussmöglichkeiten bei der Terminierung, inhaltlichen Gesamtausrichtung und Platzierung der Umfrage 6. Verstärkter Marketingeffekt durch höhere Rücklaufe und unverbrauchten Abfragekontext Überraschung ist das beste Marketing