MAUS MarketingAktivitätsUnterstützungsSystem unter Verwendung der.net-technologie Kundenanforderungsspezifikation (Fassung vom 20.4.2004) Seite 1 von 10
Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... 2 Zweck des Dokumentes... 2 1. Einleitung... 3 Hintergrund... 3 Aufgabe... 3 2. Grobbeschreibung... 4 2.1 Regionen Manager... 4 2.2 Sales Consultant... 4 2.3 Sales Promoter... 4 3. Anforderungen... 5 Nicht-funktionale Anforderungen... 5 Funktionale Anforderungen... 5 4. Zu speichernde Informationen... 8 4.1 Aktion... 8 4.2 Kontakt... 8 4.3 Kontaktwunsch... 8 4.4 Lead... 8 4.5 Touch... 9 5. Glossar... 10 Zweck des Dokumentes Die einzelnen Kapitel haben folgende Inhalte Kapitel 1: Motiviert die Aufgabenstellung. Kapitel 2: Gibt eine grobe Beschreibung der unterschiedlichen Ansprüche der verschiedenen Benutzergruppen an das zu entwickelnde System. Kapitel 3: Enthält eine detaillierte Zusammenfassung sowohl der funktionalen als auch der nicht-funktionalen Anforderungen. Kapitel 4: Listet bereits identifizierte auf jeden Fall zu speichernde Sachverhalte auf. Kapitel 5: Enthält ein Glossar, in dem zentrale Begriffe beschrieben werden. Seite 2 von 10
1. Einleitung Hintergrund Microsoft unterteilt den Markt in verschiedene Regionen. Jeder Region ist ein Regionen Manager (RM) zugeteilt. Dessen Aufgabe ist es u. a., die Verkäufe von Produkten durch Promotionsaktionen anzukurbeln. Jeder Regionen Manager (RM) eines Verkaufsgebietes verfügt über Sales Consultants (SC). Die SCs wiederum fahren mit Hilfe von Sales Promotoren (SP) Aktionen, um Produkte und deren Funktionen im Markt bei Käufern bekannt zu machen und dadurch den Absatz zu steigern. Dadurch, dass nur RMs und SCs beim Unternehmen angestellt, die SPs aber freiberuflich tätig sind, müssen die Aktionen und die dabei erreichten Kundenkontakte der SPs in einem Berichtswesen zusammengeführt werden. So erhält der betreuende SC einen Überblick über die durchgeführten Aktionen, kann einen SOLL-IST-Abgleich durchführen und ist in der Lage, sowohl die Effektivität seiner SPs zu berechnen, als auch einen konsolidierten Bericht an seinen RM zu schicken. Dieser kann dann die Absatzzahlen mit den entsprechenden Promotionsaktionen abgleichen und daraus Rückschlüsse ziehen. Aufgabe Es soll auf Basis von.net ein System entwickelt werden, das die RMs, SCs und SPs in ihrer Arbeit unterstützt. Zusätzlich soll das System die Basisfunktion eines CRM-Systems bekommen, in das Kontakte, Kontaktwünsche etc. eingegeben werden und somit nicht verloren gehen können. Die Bearbeitung der Kontaktwünsche obliegt dem SC. Verkaufs- und Marketingleiter RM (4-6 Stck.) SC (5-7 pro RM) SP (ca. 15 pro SC) Einfacher Aufbau der Organisationsstruktur Seite 3 von 10
2. Grobbeschreibung Das zu entwickelnde System hat drei unterschiedliche Benutzergruppen Die Regionen Manager (RM) Die Sales Consultants (SC) Die Sales Promoter (SP) (Die Verkaufs- und Marketingleiter sind nur der Vollständigkeit halber in das Diagramm aufgenommen worden. Diese müssen im System nicht unterstützt werden.) Jede der drei Benutzergruppen hat unterschiedliche Aufgaben und daher unterschiedliche Anforderungen an das System. 2.1 Regionen Manager Ein Regionen Manager soll die Daten der ihm unterstellten Personen (SCs und SPs) verwalten (d. h. neu anlegen, modifizieren, löschen) können. Außerdem kann ein RM seinen unterstellten SCs SOLL-Werte vorgeben. Die SOLL-Werte geben die zu erreichende Anzahl von Kontaktwünschen 1, Leads und Touches an. Die SOLL-Werte gelten immer für ein Kalenderjahr. Um zu kontrollieren, ob die vorgegebenen Werte erreicht sind, bzw. erreicht werden, ist für den RM wesentlich, dass er eine Übersicht zur Verfügung hat, in der er die Ergebnisse seiner SCs ablesen kann. Da ein RM nur wenig Zeit hat, ist es wesentlich, dass die Informationen gut strukturiert und leicht zugänglich sind. 2.2 Sales Consultant Ein SC ist immer genau einem RM unterstellt. Ihm zugeordnet sind typischerweise 15 SPs. Die Aufgabe eines SC besteht zum einen darin, seine SPs anzuweisen (er sagt diesen, wo/wann sie eine Promotionsaktion durchführen sollen). Zum anderen ist es seine Aufgabe, aus solchen Aktionen entstandene Kontaktwünsche und Leads zu bearbeiten. Schließlich soll ein SC natürlich auch jederzeit sehen können, wie gut er das von seinem RM vorgegebene SOLL erfüllt. Da sein SOLL letztlich direkt auf der Arbeit seiner SPs basiert, ist es für den SC wesentlich, neben einer aggregierten Zusammenfassung über die erzielten Kontaktwünsche und Leads etc. auch eine Übersicht über die Arbeit seiner einzelnen SPs zur Verfügung zu haben. 2.3 Sales Promoter Ein SP führt im Auftrag seines SCs Aktionen durch. Er fährt beispielsweise zu Messen oder Konferenzen und spricht dort Leute an, versucht, ihnen ein Produkt näher zu bringen. Sein Erfolg wird in der Zahl der erreichten Kontaktwünsche, Touches und Leads gemessen. In Konsequenz nutzt ein SP das System, um i) neue Aktionen anzulegen und ii) zu einer Aktion seine Kontaktwünsche, Leads und Touches in das System einzugeben. I. A. arbeiten mehrere SPs an einer Aktion, sie können aber nur ihre eigenen Kontaktwünsche etc. modifizieren. Die eingegebenen Kontaktwünsche etc. werden dann vom SC abgearbeitet. 1 Begriffsdefinitionen finden Sie im Glossar. Seite 4 von 10
3. Anforderungen Nicht-funktionale Anforderungen Technisches: Die resultierende Software soll auf den Betriebssystemen Windows2000 und WindowsXP laufen. Die Software soll datenbankbasiert sein und die Microsoft.NET Technologie nutzen. Als Programmiersprache ist C#.NET zu nutzen. Die Applikation ist als 3-Tier Architektur auszulegen. Daten müssen in einer Datenbank vom Typ Microsoft SQL Server abgelegt werden. Ergonomie: Die Software soll eine ergonomische Benutzerschnittstelle bieten. D. h. die Daten sollen sinnvoll gegliedert und strukturiert dargestellt werden, die Fenster ihrem Zweck angepasst sein. Es ist auch darauf zu achten, dass das System den unterschiedlichen Anforderungen der Benutzergruppen gerecht wird und diese durch auf ihre Bedürfnisse abgestimmte GUI-Elemente unterstützt. Insb. ist zu vermeiden, dass die Daten in unstrukturierten Tabellen präsentiert werden, die so breit sind, dass sogar horizontale Scrollbars benötigt werden. Funktionale Anforderungen 1. Sicherheitsfunktionen Die SPs dürfen grundsätzlich nur ihre eigenen Daten sehen und bearbeiten. Ein SC darf grundsätzlich nur die Daten der ihm zugewiesenen SPs sehen und bearbeiten. Ein RM darf die Daten aller untergeordneten SCs und SPs sehen und bearbeiten (dies schließt die von diesen angelegten/bearbeiteten Kontakte, Leads etc. ein). Außerdem arbeiten die SPs eines SCs als Team: sie dürfen zu Kontakten bzw. Aktionen aus ihrer Region (bzw. ihres SC) unabhängig davon, wer diese angelegt hat, neue Leads etc. addieren. 2. Die SPs sollen zum einen neue Aktionen anlegen können, zum anderen zu (ihren und denen aus ihrer Region) Aktionen ihre Kontaktwünsche, Leads und Touches eingeben können. Grundlage dieser Daten ist ein Kontakt, in dem der Ansprechpartner festgehalten wird: auch diese müssen von den SPs neu eingegeben bzw. aktualisiert werden können. Die auf jeden Fall 2 zu erfassenden Informationen sind in Abschnitt 4 zusammengefasst. 3. Auch SCs (und im Prinzip auch RMs) sollen neue Aktionen anlegen können. D. h. die Vorgesetzten können alles, was ihre Untergebenen können. 4. Der SP soll die Möglichkeit haben, eine Gesamtübersicht seiner erfassten Daten zu bekommen. Diese bestehen je aus: Fortlaufender Nummer Name der Aktion Zeitraum der Aktion Zeitdauer (in Std.) Anzahl der Kontaktwünsche Anzahl der Leads Anzahl der Touches 2 Hinweis: Die Aufzählung in Abschnitt 4 ist nicht volls tändig... aus den Anforderungen können sich weitere nötige zu speichernde Attribute und Assoziationen ergeben. Seite 5 von 10
Der SP soll die Gesamtübersicht nach jedem Punkt in auf- und absteigender Reihenfolge sortieren können. Natürlich soll zu jedem der aufgelisteten Punkte in die Detailansicht gesprungen werden können. 5. Ein SC soll über die durch seine SPs durchgeführten Aktionen in einer Übersicht die folgenden Informationen präsentiert bekommen: Fortlaufende Nummer Name des SP Name der Aktion Datum der Aktion Zeitdauer (in Std.) Anzahl der Kontaktwünsche Anzahl der Leads Anzahl der Touches Eine listenförmige Darstellung der Aktionen muss möglich sein. Bei Bedarf soll der SC (vom SP erfasste) Detailinformationen einsehen können. 6. Dem SC obliegt die Abarbeitung der Kontaktwünsche und Leads. Daher muss es dem SC möglich sein, aus der Übersicht in 5. heraus auf Detailinformationen zuzugreifen. Bei Kontaktwünschen sind das die Daten der Kontaktinformationen, die der SP erfasst hat. Bei Leads sind das die Kontaktinformationen und die Lead Informationen. i. Bearbeitung eines Kontaktwunsches: Nach Abarbeitung eines Kontaktwunsches, wird zu diesem das Datum des Erstkontaktes, der Gesprächstermin und sein Status (offen oder geschlossen) eingetragen. ii. Bearbeitung eines Leads: Für die Lead-Bearbeitung ist es wichtig, zu erassen, welchen Status der Lead hat (offen, geschlossen erfolgreich, geschlossen nicht erfolgreich) und die Art der mit dem Lead verbundenen Aktivitäten (Angebot versandt, Angebot verbessert, Angebot angenommen, Information versandt/erteilt, sonstiger Freitext). Außerdem muss das Bearbeitungsdatum, das gemachte Angebot oder die versandte schriftliche Information festgehalten werden. 7. Ein SC soll einen IST/SOLL-Abgleich folgender Daten sehen, da er (von seinem RM) an diesen gemessen wird: Anzahl der Kontaktwünsche IST/SOLL (Kontaktwünsche / Jahr) Anzahl der Leads IST/SOLL (Leads / Jahr) Prozent geschlossener Leads (Ein Lead ist offen, bis er im System geschlossen wird. Der prozentuale Vergleich findet gegen die offenen Leads statt.) Anzahl der Touches IST/SOLL (Touches / Jahr) Diese Informationen können vom SC nur angesehen werden. Der SOLL wird jedes Jahr vom RM vorgegeben. 8. Ein RM bekommt eine konsolidierte Übersicht folgender Daten ihm unterstellter SCs: o Anzahl der Aktionen o Anzahl der Kontaktwünsche o Anzahl der Kontaktwünsche IST/SOLL o Anzahl der Leads o Anzahl der Leads IST/SOLL Seite 6 von 10
o Prozent geschlossener Leads Mit Erfolg Ohne Erfolg o Anzahl der Touches o Anzahl der Touches IST/SOLL Außerdem benötigt der RM eine Möglichkeit zur SOLL-Definition. Das SOLL muss für jeden SC individuell eingestellt werden können. Seite 7 von 10
4.1 Aktion 4. Zu speichernde Informationen Name der Aktion Dauer der Aktion o Startdatum o Enddatum o Stunden effektiv Ort der Aktion Zuständiger SC Kategorie der Promotion o Veranstaltung o Messe o Präsentation o Marktforschung Zielgruppe o Jugendliche o Entscheider o Professionals o Konsumenten Kontaktwünsche (Visitenkarte hinterlassen mit Terminwunsch) Leads (Aufforderung, ein Angebot oder Informationen zu schicken. Darf nur erfasst werden, wenn vorher der entsprechende Kontakt erfasst worden ist.) Touches (Gespräche >= 15 Min., die nicht als Kontaktwunsch oder Lead gewertet werden.) 4.2 Kontakt Name der Firma Datum Erstkontakt Name Vorname Titel Position/Funktion Adresse (Straße, PLZ, Ort, Land) Telefon (Büro, Mobil, Fax) E-Mail URL 4.3 Kontaktwunsch Datum Gewünschter Gesprächstermin Gesprächsthema Status 4.4 Lead Wunsch nach Angebot oder Informationen Art des Angebotes oder der Information Seite 8 von 10
Rückruf erwünscht? (Ja/Nein) E-Mail erwünscht? (Ja/Nein) Zusatzinformationen erwünscht? (Ja/Nein) 4.5 Touch Zu einem Touch sind keine weiteren Daten zu speichern. Seite 9 von 10
5. Glossar Zentrale Begriffe sind: Begriff Aktion Aktivität Kontakt Kontaktwunsch Lead Touch SOLL/IST CRM 3-Tier-Architektur Beschreibung Eine Aktion beschreibt eine Marketingaktivität. Das Ziel ist es, Kontaktwünsche, Leads und Touches zu generieren. Durch den SC bei der Abarbeitung eines z. B. Leads durchgeführte Tätigkeit. Ein Kontakt enthält die Kontaktdaten (u. a. Telefon, email, etc.) eines Ansprechpartners. Eine Aufforderung durch einen `Kontakt`, bald mit ihm ins Gespräch zu kommen. Enthält Informationen wie den gewünschten Gesprächstermin etc. Ein Lead ist eine Aufforderung nach einem Angebot oder weiteren Informationen zu einem Produkt. Ein Lead gehört immer zu einem Kontakt. Ein Gespräch (>= 15 min.), das weder ein Kontakt, noch ein Lead ist. Touches werden aufgezeichnet, damit festgestellt werden kann, ob überhaupt Interesse an einem Produkt besteht. Das SOLL ist eine (jährliche) Vorgabe durch den RM von insgesamt bzw. von einem SC zu erreichenden Kontaktwunsch / Lead / Touch-Zahlen. Das IST ist der momentane Stand im jeweiligen Jahr. Customer Relationship Management. Eine Software, die alle Daten verwaltet, die für den Umgang mit Kunden wichtig sind, a. Kontaktdaten, Daten aus Verkauf und Support, etc. Das Ziel ist es, so die Wünsche des Kunden besser erfüllen und diesen dadurch langfristig binden zu können. Dt.: 3-Schichten-Architektur. In einer 3-Schichten-Architektur werden Benutzerschnittstelle, funktionale Prozesslogik ( Business Rules ) und Datenhaltung unabhängig voneinander und modular entwickelt. Vorteile so einer Architektur sind u. a. klar definierte Schnittstellen, austauschbare Module und eine insgesamt verkürzte Entwicklungszeit. Seite 10 von 10