IT Mittelstand, Ausgabe 2003 / 3 Thema: CRM im Mittelstand Seite: 1 40 % mehr Effektivität durch Kundendatenbank Der Integrationsbetrieb Prisma Westerwald gemeinnützige GmbH in Altenkirchen stellte vor zwei Monaten seine Vertriebsprozesse komplett auf EDV-Unterstützung um. Man war es leid, dass Kundeninformationen in unzähligen verschiedenen Datenquellen wie MS-Outlook, MS-Excel, MS-Access, auf Karteikarten und sonstwo existierten. Der Intergrationsbetrieb Prisma Westerwald gemeinnützige GmbH gliedert sich in vier Unternehmensbereiche: Service Gebäude & Transport: 15 Mitarbeiter Service Einrichtung: 7 Mitarbeiter Service Landschaft: 6 Mitarbeiter Service Kommunikation: 20 Mitarbeiter Letztere leistet als inhouse Kommunikationszentrale das Management für alle Inbound- Telefonate, Mails, Post als auch im Outbound die Kundenbetreuung und Akquise. Über 30 % der MA sind schwerbehinderte Menschen nach ƒ132 SGBIX. Nachdem die verschiedenen Datenquellen im Unternehmen identifiziert wurden, galt es im nächsten Schritt die Informationsanforderungen der vier unterschiedlichen Unternehmensbereiche zu erkennen. Dabei stellt sich die Frage, wie die Unternehmensprozesse laufen. Da Prozesse aus einer Reihe von nacheinander folgenden Aufgaben bestehen, läßt sich anhand einer Process-Map genau darstellen, welcher Mitarbeiter zur Erfüllung seiner Aufgabe welche Informationen benötigt, woher er diese Information bezieht und an wen er ggf. Informationen weiterreicht. In den Unternehmensbereichen Einrichtung, Landschaft, Gebäude & Transport geht es primär um einfaches Kontaktmanagement, d.h. notwendig sind Anschrift und Kommunikations-Nr. (Telefon, Email, Fax, Internet,...), eine detaillierte Kontakthistorie sowie ein Adress-Status für Lieferant, Kunde oder Interessent. Tagtägliche schreiben die Mitarbeiter unzählige Briefe, Notizen oder Faxe. Dies sollte automatisiert und beschleunigt werden. So wurde bei der späteren Softwareauswahl einen Augenmerk auf die automatisierte Dokumenterzeugung mit Historieneintrag und einer einfachen Form des Dokumentenmanagement gelegt. Im Unternehmensbereich Kommunikation sind die Anforderungen an die Kundendatenbank naturgemäß wesentlich detaillierter. Denn dieser Geschäftsbereich leistet nicht nur Akquisitionsarbeiten für die übrigen Unternehmensbereiche, sondern bietet seine Direktmarketingdienstleistungen auch externen Dritten an. So sind Kundendatenbanken innerhalb kürzester Zeit nach den Vorgaben externer Auftraggeber aufzubauen, Daten zu analysieren, Dubletten zu bereinigen und Daten weiterzuverarbeiten. Schnell war klar, dass ein zentrales Datenmanagement mit diesen unterschiedlichen Anforderungen nicht mit den bislang vorhandenen Werkzeugen zu bewerkstelligen war. Peter Müller als Projektleiter von Prisma verschaffte sich zunächst einen groben
IT Mittelstand, Ausgabe 2003 / 3 Thema: CRM im Mittelstand Seite: 2 Marktüberblick. Anschließend wurden mit den beiden passgenauesten Anbietern Pilotprojekte gestartet. Damit wurde die auf unsere Bedürfnisse angepasste Lösung vor einer flächendeckenden Einführung von Anwendern auf Praxistauglichkeit getestet. Die Einbindung der Mitarbeiter wertet Peter Müller als sehr wesentlichen Erfolgsfaktor bei der erfolgreichen Einführung der zentralen Kundendatenbank. Deswegen legte er während des ganzen Projektes sehr viel Wert für die Einbeziehung der Endanwender. Aufgrund des modularen Aufbaus und der einfachen Bedienbarkeit fiel die Entscheidung auf die CRM-Lösung AG-V.I.P. mit den Zusatzmodul AG-Call-Center-Suite für den Geschäftsbereich Kommunikation von Grutzeck-Software aus Hanau. Die Einführung der Software für die zentrale Kundendatenbank begann zunächst im Unternehmensbereich Kommunikation, wo aufgrund des Einsatzes im eigenen Call- Center dringend eine Softwareunterstützung notwendig war. Da die Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammengefasst wurden, war zunächst mal eine Anpassung und Überarbeitung der Daten notwendig. Werden Daten nicht aktiv genutzt, veralten diese und werden wertlos. Oft wird diese Phase der Adresskonsolidierung und veredelung in der Praxis übersprungen. Diese Informationen bilden aber die Grundlage für jede Form des effektiven Direktmarketings und stellen somit einen wesentlichen Produktionsfaktor dar. Niemand würde auf die Idee kommen, ein tolles Vertriebskonzept aufzustellen ohne über ausreichend Vertriebsmitarbeiter zu verfügen. Nur über die Qualität des eingesetzten Adressmaterials wird in der Praxis oftmals nicht nachgedacht. Zwei Monate nach der Einführung der CRM-Lösung AG-V.I.P. lässt sich ein erstes Feedback ziehen: Die Ziele der vereinfachten Dokumenterstellung und verwaltung wurden voll und ganz erfüllt. Durch den zentralen Datenbestand sind die Adressen jederzeit für jeden Mitarbeiter aktuell verfügbar. Durch die Kontakthistorie ist für jeden nachvollziehbar, wer wann mit wem weswegen Kontakt hatte. Dies fördert die Transparenz und beschleunigt Prozesse. Die Administratoren betreuen das System unabhängig vom Hersteller. Anpassungen an sich ändernde Anforderungen werden selbständig durchgeführt. Im Gespräch mit der Redaktion schildert Peter Müller, Leiter Marketing der Prisma Westerwald ggmbh seine Erfahrungen mit der Einführung einer CRM-Lösung: Redaktion: Welche Softwarelösung setzen Sie ein? Müller: Wir nutzen die modular aufgebaute CRM-Lösung AG-Call-Center-Suite von Grutzeck-Software aus Hanau. So können wir in unserem Callcenter die komplette AG- Call-Center-Suite mit Datenbank, Dialer, Kampagnenmanagement sowie Gesprächsleitfaden nutzen, während andere Abteilungen z.b. nur die Marketingdatenbank AG-V.I.P. einsetzen. Redaktion: Welche Widerstände der Anwender sind bei der Einführung aufgetreten und wie konnten diese überwunden werden? Müller: Durch die CTI-Integration zwischen der Callcentersoftware AG-Call-Center-Suite und TAPI-fähiger TK-Anlage Tevitel IBPX gab es Befürchtungen, dass durch den Powerdialer Akkordarbeit entsteht und die Qualität darunter leidet. Außerdem fürchten Mitarbeiter die Kontrolle, die solche Lösungen bieten. Hier war und ist Aufklärung und Transparenz notwendig. Denn die flexiblen Auswertungen helfen auch, Know-How-
IT Mittelstand, Ausgabe 2003 / 3 Thema: CRM im Mittelstand Seite: 3 Defizite der Mitarbeiter zu erkennen, gezielt zu schulen und den Mitarbeiter erfolgreicher werden zu lassen. Die motivierten Mitarbeiter merkten sehr schnell wie komfortabel das Telefonieren von Routineaufträgen ist. Das ganze Wiedervorlagemanagement und der Nachverfolgungsworkflow ist durch die CRM-Lösung extrem vereinfacht worden. Damit die Qualität der Arbeit erhalten bleibt wurden Eingabemasken, insbesondere beim Gesprächsleitfaden, eng an die Anforderungen der Mitarbeiter angepaßt.. Redaktion: Welche technischen Fallstricke gab es? Müller: Das Zusammenspiel zwischen der Callcentersoftware und der Telefonanlage Tevitel IPX birgt doch etliche technische Fallstricke. Die Problematik der Organisation der Tapilines, koordiniert mit den Telefongeräten unter der Bedingung der wechselnden APs der Mitarbeiter wurde uns erst in der Praxis bewusst. Trotz wirklich sehr kundenorienterter Betreuung der Firma Grutzeck-Software und Netzwerkkompetenz inhouse ist die stabile Implementierung der AG-Call-Center-Suite mit der Telefonanlage ein Kraftakt. Redaktion: Wovon profitieren die Anwender jetzt? Die Anzahl der Anwahlversuche pro Stunde in den einfachen Jobs konnte um fast 40 % gesteigert werden, wohlgemerkt bei etwa 20 % Qualitätsverbesserung. Das motiviert die Mitarbeiter. Durch das automatische Wiedervorlagemanagement ist der Papieraufwand drastisch gesunken. Redaktion: Was hat die Lösung für den Vertrieb und die tägliche Arbeit gebracht? Müller: Selbst relativ komplexe Abfragedaten können in der Datenbank AG-V.I.P. durch den Gesprächsleitfaden sehr einfach eingetragen werden. Die Verfolgung der Interessenten, z.b. bei der Kaltakquise, ist wesentlich leichter zu organisieren. Der Imund Export von Datensätzen ist einfach und sauber. Zeichen: 7.635 Profil: Prisma Westerwald ggmbh Rathausstr.3 57610 Altenkirchen Tel: 02681-9555-200 Fax: 9299 Email: serv.kom@prisma-ww.org www.prisma-ww.org Der Integrationsbetrieb Prisma Westerwald gemeinnützige GmbH birgt vier Bereiche: Service Gebäude & Transport: 15 Mitarbeiter Service Einrichtung: 7 Mitarbeiter Service Landschaft: 6 Mitarbeiter
IT Mittelstand, Ausgabe 2003 / 3 Thema: CRM im Mittelstand Seite: 4 Service Kommunikation: 20 Mitarbeiter Letztere leistet als inhouse Kommunikationszentrale das Management für alle Inbound- Telefonate, Mails und Post als auch Outbound die Kundenbetreuung und Akquise. 30 % der MA sind schwerbehinderte Menschen nach 132 SGB. IX Erklärtes Firmenziel ist: "Wir werden der regionale Service Anbieter Nr.1" Die Entwicklung des Bereiche ServKom: Vom drei Frau Callcenter, dass Außendiensttermine für ein mittelständisches Unternehmen aus der Baubranche machte, über Terminvereinbarung für Mitarbeiter der Versicherungs- und Dienstleistungsbranche, Meinungsumfragen im Bereich Gesundheitswesen bei Ärzten, Apothekern usw. bis hin zur Übernahme der kompletten Kundenbetreuung für klein und mittelständische Betriebe. Akquise, Information, Buchung, von Seminaren für die Weiterbildung von Mitarbeitern in Apotheken im Kundenauftrag. Wir verstehen uns als Anbieter von Service Kommunikation für Unternehmen, Organisationen, Verwaltungen, Vereinen, Markt- und Meinungsforschern, genau so wie diese ihn brauchen. Der Bereich Service Kommunikation der Prisma Westerwald ggmbh bietet maßgeschneiderte Lösungen. Unser Interesse ist die langfristige Zusammenarbeit, nicht der schnelle Deal. Das Volumen auf dem hohen Qualitätsniveau auszubauen und somit noch mehr dauerhafte Arbeitsplätze für behinderte und nicht behinderte Menschen in der ländlichen Region Westerwald zu schaffen ist die Aufgabenstellung für das Management. Auf der Basis der Marktanforderungen erfolgt das Engineering für Job- und Arbeitsplatz-Design. Eine nachhaltige Beschäftigung und somit Integration für ArbeitnehmerInnen mit Handicaps auf unterschiedlichen Leistungsstufen wird angestrebt.
IT Mittelstand, Ausgabe 2003 / 3 Thema: CRM im Mittelstand Seite: 5 Ergänzungskasten: Erfolgsfaktoren erfolgreicher CRM-Einführung: Unterstützung durch Geschäftsführung und Arbeitnehmervertretung Kleines Projektteam bestehend aus Anwender, Technik, Marketingleitung zur Konzepterarbeitung und Definition der Ziele des CRM-Einsatzes Im Vorfeld Identifizierung aller Datenquellen, die in eine zentrale Kundendatenbank einfließen sollen Realistische Zeitplanung der Einführung der zentralen Kundendatenbank Klarheit über Ist-Zustand der Vertriebsprozesse und Festlegung des Soll-Zustandes mit CRM. Dazu zählen Fragen der Prozessoptimierung, welche Informationen zur Bewältigung welcher Aufgaben notwendig sind, welcher Anwender hierfür Zugriffsrechte auf welche Informationen benötigt, wie Informationen an die Betreffenden weitergeleitet werden müssen,... CRM-Software ändert keine Verhaltensweisen der Mitarbeiter. D.h. kundenorientiere Ausrichtung der Mitarbeiter bedarf Veränderungen im Denken und nicht allein in der Software Im Pilotprojekt Anwendung reifen lassen. Erfolgreiches Projekt dann auf breiter Front einführen und Mitarbeiter dadurch begeistern Illusion verlassen, dass die CRM-Einführung irgendwann abgeschlossen ist. Durch Markt- und Unternehmensveränderungen, muß ein CRM-System ständig angepaßt werden. Und die Mitarbeiter sind sehr kreativ, was ein CRM-System noch leisten könnte.