Privatkundengeschäft im Umbruch Arno Walter, Bereichsvorstand Vertrieb Privat- und Geschäftskunden Süd-West Karlsruhe, 7. November 2012
Inhalt 1. Die Commerzbank: führend bei Privat- und Firmenkunden in Deutschland 2. Tiefgreifender Umbruch der Rahmenbedingungen 3. Unsere Antworten auf den Umbruch 4. Ausblick 1
Commerzbank entstand aus größtem Integrationsprojekt der deutschen Bankengeschichte Marktposition in Deutschland Nr. 2 Nr. 4 Bilanzsumme (EUR) 625 Mrd. 421 Mrd. Kunden Inland Mitarbeiter Internationale Standorte Anzahl IT-Anwendungen 6 Mio. 43 Tsd. 53 Länder 1.000 5 Mio. 26 Tsd. 41 Länder 1.000 das in weniger als 1000 Tagen erfolgreich abgeschlossen wurde Stand: 2008 2
Die Commerzbank ist heute führend bei Privat- und Firmenkunden in Deutschland Nummer 1 im deutschen Mittelstand mit einem Marktanteil von 11 bis 13 % Im inländischen Privatkundengeschäft 11 Millionen Kunden und rund 1.200 Filialen Kundenorientiertes Geschäftsmodell in Corporates & Markets Standorte in über 50 Ländern weltweit mit rund 57.000 Mitarbeitern 3
Segmente Überblick Die Commerzbank konzentriert sich auf deutschlandbezogenes Kundengeschäft Commerzbank Kernbank Abbausegment Privatkunden Mittelstandsbank Central & Eastern Europe Corporates & Markets Non-Core Assets Unseren 11 Millionen Privat- und Geschäftskunden in Deutschland stehen rund 10.000 Berater und künftig rund 1.200 Filialstandorte zur Verfügung Wir betreuen an rund 150 Standorten in Deutschland und in rund 60 Niederlassungen im Ausland mehr als 100.000 mittelständische Firmenkunden Wir sind Deutschlands führende Bank für Privatund Firmenkunden in Mittel- und Osteuropa mit mehr als 4 Millionen Kunden in der Region Wir bieten Firmen- und institutionellen Kunden intelligente Lösungen für Finanzierungs- und Kapitalmarktbedürfnisse in Deutschland, Europa und weltweit Portfolios, die nicht mehr zum Kerngeschäft zählen, wurden in einem Segment gebündelt und werden über die Zeit wertschonend abgebaut 4
Regionale Vertriebsstruktur Privatkunden: Kompetente Berater nah bei den Kunden 2 Vertriebsregionen 18 Gebiete 147 Regionen 1.200 Filialen 60 Geschäftskundenzentren 10.000 Berater 3.000 Spezialisten 42 Standorte zur Betreuung von Wealth Management- Kunden 5
Zahlen und Fakten Die Commerzbank ist eine der führenden Privat- und Firmenkundenbanken in Deutschland Kerngeschäft profitabel Risiken weiter reduziert Kosten gesenkt in Mio. Operatives Ergebnis Konzernergebnis* Erträge vor Risikovorsorge Veröffentlichung Q3-Ergebnis am 8.11.2012 2.586 2.585 275 451 584 369 507 638 9.889 1.430 1.386 Q2 2012 Q1 2012 2011 2010 12.671 Q2 2012 Q1 2012 2011 2010 Bilanzsumme in Mrd. 673 691 662 754 Core-Tier-1-Quote in % 12,2 11,3 9,9 10,0 Mitarbeiter 56.221 57.133 58.160 59.101 * Commerzbank-Aktionären zurechenbares Konzernergebnis 6
Inhalt 1. Die Commerzbank: führend bei Privat- und Firmenkunden in Deutschland 2. Tiefgreifender Umbruch der Rahmenbedingungen 3. Unsere Antworten auf den Umbruch 4. Ausblick 7
Warum ist das Privatkundengeschäft im Umbruch? 1. Marktbedingungen 2. Vertrauenskrise 3. Kundenverhalten 8
1. Tiefgreifende Marktstagnation! Stagnierende Erträge im Privatkundenmarkt in Mrd. Euro 69 61 64! Marktanteile im Affluent-Markt* in Prozent 11 13 35 60 2008 2012e 2016e 10 9 Commerzbank 7 macht Wachstum künftig nur über Verdrängung möglich * Affluent Kunden: Kundengruppe mit mtl. Haushalts-Nettoeinkommen (HHNE) 3 TEUR; in Deutschland knapp 20 Mio. Kunden 9
2. Tiefgreifende Vertrauenskrise! Vertrauen in die Finanzbranche ist deutlich gesunken Vertrauen in die Finanzbranche* (+/- 100 Punkte) 11 2008 2010? 2012-9! Verunsicherung und Zurückhaltung dominieren bei der Geldanlage in Wertpapiere DAX-Entwicklung seit August 2008! Zunehmende Regulierung beeinflusst Wettbewerb Einheitliche Bedingungen für Marktteilnehmer aber wachsender administrativer Aufwand Steigende Bedeutung von Einlagen (Basel III) * Quelle: GfK-Vertrauensbarometer 10
3. Kundenverhalten im Filialgeschäft durch tiefgreifenden technischen Wandel beeinflusst Telefonbanking Online Banking Mobile Banking Filialbanking? 70% 88% der Kunden tätigen Geldanlagen bei einem Filialmitarbeiter 59% der Bevölkerung glauben, dass Kunden Filialen künftig nur noch für ausgesuchte Produkte und Services aufsuchen HEUTE 2020* der Kunden nutzen den Schalter für ihren Zahlungsverkehr Nur 15% der Bevölkerung denken, dass Kunden für alltägliche Bankgeschäfte in die Filiale kommen Wertschöpfungsbeitrag der Filialen durch stärkeren Fokus auf Beratung steigern * Commerzbank Zukunftsstudie Qualität 2020 (2010) 11
Konsequenz: Wandel der Erwartungen der Kunden an ihre Bank 1. Präsenz in ihrem Lebensumfeld 2. Zugang zu über alle Kanäle 3. Fairer Umgang und Zuverlässigkeit Zunehmende Verstädterung: 75% aller Deutschen leben in Ballungsräumen Zunehmende Mobilität: Verkehrsleistung nimmt bis 2025 um +13% zu Filialmodelle sind hinsichtlich Größe, Lage, Öffnungszeiten und Angebot flexibler zu gestalten 76% der Deutschen sind im Internet 28% tätigen ihre Bankgeschäfte online Kunden erwarten Integration von Beratung, 24/7 Service und digitalen Angeboten Vertrauen in die Finanzbranche ist erschüttert Marktforschung zeigt, dass Kunden traditionelle Werte wie Zuverlässigkeit, Sicherheit, Fairness und Kompetenz wieder an Bedeutung gewinnen 76% 2012 42% 2002 12
Inhalt 1. Die Commerzbank: führend bei Privat- und Firmenkunden in Deutschland 3. Tiefgreifender Umbruch der Rahmenbedingungen 4. Unsere Antworten auf den Umbruch 5. Ausblick 13
Unsere Antwort: Das Privatkundengeschäft wird neu ausgerichtet 1. Umbau Geschäftsmodell 2. Neues Vertriebsmanagement 3. Umbau Filialmodell Fokus auf Kunden stärken Prozesse end-toend betrachten und optimieren Mehr Zeit für Beratung Mehr SB-Service Analyse und Umbau initiiert 2011 Umsetzung seit Januar 2012 Fortlaufend 14
Neue Filialmodelle schafft mehr Zeit für Beratung Filiale der Zukunft kleinere Standorte Mehr Zeit für den Kunden durch Entlastung Filialmitarbeiter von administrativen Aufgaben Optimale Erreichbarkeit der Filiale durch Voice Mail und Rufumleitung Filiale der Zukunft PLUS mittlere und große Standorte Zusätzliche neue Servicefunktionen wie Mitarbeiter Filialinformation, Serviceassistent Bedürfnisorientierte Beratung mittels Tool Bedarfsanalyse Neuer Filialauftritt im modernen, bundesweit einheitlichen Design Mehr Flexibilität durch kundenfreundliche und sichere SB-Funktionalitäten Regelmäßige Überprüfung notwendig, wie Filialmodelle mit Kundenerwartungen und technischem Wandel zusammen passen 15
Geänderte Steuerung im Rahmen des neuen Vertriebsmanagements: Gleichgewicht von Qualität, Wachstum und Profitabilität Qualität (30%) Quote aktive Kunden (15%) Kundenzufriedenheit (15%) Wachstum (40%) Neugeschäftsvolumen (20%) Kundenveränderung (20%) Ertrag (30%) Profitabilität (30%) Messung der Kundenzufriedenheit Ermittlung der Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0-10 Befragung von 100 Kunden pro Jahr von jeder Filiale Kundenzufriedenheit ist somit keine abstrakt gemessene Größe, sondern für die Filialteams relevant und direkt beeinflussbar Ziele gelten für Filialteams, nicht den einzelnen Mitarbeiter. Filialdirektoren können ihre Mitarbeiter so potenzialorientiert einsetzen. 16
Exkurs: Starke Marken fokussieren auf Kundenbedürfnisse und haben verlässliche Betreuungskonzepte Starke Marken mit guten Dienstleistungen kennt jeder Das Leistungsversprechen gegenüber Kunden wird eingehalten an jedem Ort von jedem Mitarbeiter mit jedem Produkt Der Kunde bekommt die Leistung, die er erwartet Die Dienstleistungen und Produkte sind zuverlässig Komplexe Themen werden einfach Qualität ist jedes mal verlässlich Warum sind diese Marken erfolgreich? Wie erreichen diese Unternehmen das? Das Kundenerlebnis wird nicht dem Zufall überlassen Bsp. Lufthansa 1. Klasse: Alle Kundenservices sind vom Start bis zur Landung definiert Bsp. DHL: Wo sich mein Paket befindet, kann immer nachvollzogen werden Mit standardisierten Prozessen und Regeln werden individuelle Kundenerlebnisse geschaffen Bsp. Amazon: Kunden erhalten Hinweis, dass andere Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, auch jenes Produkt interessant fanden Bsp. Audi: individuelle Autokonfiguration erfolgt nach vorgegebener Checkliste 17
Kundenkompass etabliert einheitlichen Beratungsstandard Einheitlicher Beratungsstandard zur Analyse des Kundenbedarfs in 5 Schritten: Lebenssituation, Wünsche und Pläne, Liquidität, Vermögen, Finanzprodukte Jeder Kunde erhält Finanzanalyse und Handlungsempfehlungen ausgehändigt 70 Prozent der Kunden würden uns aufgrund dieser Beratung weiterempfehlen Zertifiziert vom unabhängigen Institut für Vermögensaufbau in München 1 Keine Produktempfehlung ohne vorherige Analyse der Kundensituation. 1 Die Auszeichnung durch Focus Money basiert auf der Zertifizierung des KundenKompass durch das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG. Produkte anderer Anbieter wurden nicht getestet. Das Institut für Vermögensaufbau ist eine bankenunabhängige Gesellschaft, die u.a. flächendeckende Tests zur Erfassung der Beratungsqualität im Privatkundengeschäft durchführt 18
Umbau des Geschäftsmodells: Rolle der Vertriebsmitarbeiter als Ratgeber der Kunden stärken CobaHyp anbieterunabhängige Immofinanzierung Anbieterunabhängige Beratung Beratung zu Partnerprodukten Kundenvorteile: Bestes am Markt verfügbares Angebot; Marktvergleich macht Weg zu mehreren Anbietern überflüssig Bankvorteile: Mehr Wachstum (Pilotfilialen +20%); Hauseigenes Angebot kann nachgebessert werden Fondsauswahl Kundenvorteile: offene Fondsarchitektur; Aufwand für Fondsvergleiche entfällt Bankvorteil: Alleinstellungsmerkmal im Wertpapiergeschäft Entwickelt mit der Goethe-Universität Frankfurt Partner erweitern Produktangebot der Filialen Vorsorge-, Sach- und Krankenversicherungen: Vertrieb von Produkten der Nr. 1 in Deutschland Bausparen und Wohn-Riester: Kooperation mit einer der führenden deutschen Bausparkassen Ratenkreditgeschäft: Bündelung im Joint-Venture mit BNP Paribas 19
Inhalt 1. Die Commerzbank: führend bei Privat- und Firmenkunden in Deutschland 2. Tiefgreifender Umbruch der Rahmenbedingungen 4. Unsere Antworten auf den Umbruch 5. Ausblick 20
Ausblick: Wir verbessern die Leistung für unsere Kunden kontinuierlich weiter DFB-Kooperation Übernahme Dresdner Bank Kundenbeirat Allianz-Kooperation Mobile App Kundenanwalt Abschluss Integration Neues Vertriebsmanagement Kundenkompass Geschäftskunden- Beratungszentren Anbieterunabhängige Immobilienfinanzierung Steigende Zufriedenheit der Kunden 2008 2009 2010 2011 2012 21