Keine Experimente Erfolgreich versenden im E-Commerce! Kassel, den 10.02.2012
Gegenwärtig lässt sich fast alles verschicken 2
23,4 % Stationär- Kunden recherchieren vorher online! Marketing + Vertrieb vernetzen Multichannel 3 E-Commerce lohnt sich nicht nicht mehr in Kanälen denken ( "No-Line- Commerce") E-Commerce wächst im zweistelligen Bereich
Die Kundenwelt verändert sich stetig Berufstätige verlangen neue Zustellformen Gesellschaftliche Entwicklung Steigende Anzahl an Single-Haushalten Gesteigertes Informationsbedürfnis Grundsätzliche Mobilitätszunahme Persönlichen Service Kunden wünschen Aktuelle Informationen 4 Pünktliche und zuverlässige Lieferung ät Flexibilit Beq ue lichk meit
Zeitnahe Informationen, pünktliche Lieferung und verschiedene Zustelloptionen sind absolut wichtig Was ist dem Kunden beim Versand der Ware am wichtigsten? Informative Bestätigungs-E-Mail Pünktliche Lieferung Auswahl verschiedener Versandoptionen (z.b. Lieferzeit, Versicherung) Zusätzlicher Liefertermin bei Nichtantreffen Nachverfolgen der Sendung Versicherte Lieferung Qualität der Wertigkeit der Verpackung Angabe eines exakten Lieferzeitpunkts Auswahlmöglichkeiten des Lieferanten (Hermes, DHL, ) Alternativer Lieferort (Paketshop, Paketstation, ) Overnight-Lieferung absolut wichtig sehr wichtig Geordnet nach Wichtigkeit für die Konsumenten, 9.710 n 9.944 (Skalenwerte eher wichtig, eher unwichtig und absolut unwichtig nicht dargestellt) Quelle: ECC Erfolgsfaktoren im E-Commerce, Jan 2012 5
Die Haustür ist immer noch Zustellort Nummer 1 Wohin lassen Sie sich die Ware liefern? (Mehrfachauswahl möglich) Nach Hause Nach Hause, hole es dann von der Post ab An den Arbeitsplatz Zu Bekannten, Freunden, Familienangehörigen Zu einer Packstation An einen PaketShop Nicht beantwortet n=6.269 Quelle: IWB/ billiger.de 6
4 Versuche für eine erfolgreiche Haustür-Zustellung Mo. Di. Mi. 3 Zustellversuche mit Benachrichtigungskarte Abstimmung erneuter Zustelltermin Lieferung an PaketShop Lieferung an Ersatzadresse Verfügung Nachbarschaftsabgabe Bitte um Kontaktaufnahme Rückversand Keine Rückmeldung nach 10 Werktagen 7
steigern die Zustellquote auf fast 100% 99,17% 95,1% 98,1% 98,76% 1. Zustellversuch 2. Zustellversuch 3. Zustellversuch 4. Zustellversuch Stand September 2011 8
Das gute Recht des Kunden
Das Unvermeidbare? Obwohl Retouren ein wesentlicher Kostentreiber sind, begegnen dem Thema viele Shop-Betreiber mit der Vogel-Strauß-Taktik. Retouren- service 10
Lediglich 50% der Händler ermitteln ihre Retourenquote Ermittlung der Retourenquote Höhe der Retourenquote Kosten pro Artikelretoure 39% 24% 37% 15% 24% 24% 32% 5% 0-1 % 1-5 % 5-10 % mehr als 10 % bis 7,50 7,50-10 10-25 mehr als 25 Lediglich 50% der Online- Händler ermitteln ihre Retourenquote Die durchschnittliche Retourenquote liegt bei rund 10% Bei über einem Drittel liegen die Kosten pro Artikelretoure bei über 10 Quelle: ibi research, Nov 2011 11
Zahlreiche Retourengründe können durch gezielte Maßnahmen beeinflusst werden Welche sind die häufigsten Gründe für Retouren? (Mehrfachauswahl möglich) Artikel passt/gefällt nicht, entspricht nicht der Beschreibung Artikel ist defekt oder beschädigt Mehrere Varianten wurden zur Auswahl bestellt Falscher Artikel wurde geliefert Keine Kaufabsicht Falsch oder doppelt bestellt Zu lange Lieferzeit Doppelkauf oder Doppellieferung Schadens- und Verlustquote bei Hermes unter 0,03%! Sonstiges n=282 (nur Online-Händler, die physische Produkte verkaufen; 239 keine Angabe) Quelle: ibi research, Nov 2011 12
Optimierte Produktbeschreibungen, kurze Lieferzeiten & sichere Verpackungen können die Retourenquote senken Welche 3 Faktoren haben Ihrer Meinung nach den größten Einfluss auf die Retourenquote? (Mehrfachauswahl möglich) Detaillierte Produktbeschreibungen und -darstellungen Professionelle Verpackung zum Schutz vor Schäden Kurze Lieferzeiten Angebot von Hilfestellungen (z.b. Telefon-Hotline) Produktbewertungen durch Käufer Kleine Zugaben in der Lieferung (z.b. Produktproben) Belohnung von Kunden, die wenig retournieren Sonstiges n=287 (nur Online-Händler, die physische Produkte an private Verbraucher verkaufen; 234 keine Angabe) Quelle: ibi research, Nov 2011 13
Jeder 5. Händler unterstützt seine Kunden bei Rücksendungen nicht Wie unterstützen Sie Ihren Kunden bei der Rücksendung der Ware? (Mehrfachauswahl möglich) Hinweis auf Website mit Erklärungen zum Retourenablauf Hotline Belegter Hinweis mit Erklärungen zum Ablauf der Retouren Anforderung der Retourenaufkleber per E-Mail Retourenabholung durch den Versanddienstleister Annahme von unfreien Retour-Sendungen Anforderung der Retourenaufkleber per Telefon Keine besondere Unterstützung n=313 (nur Online-Händler, die physische Produkte verkaufen; 208 keine Angabe) Quelle: ibi research, Nov 2011 14
Die Großen geben den Takt vor Der Rat der Profis: Informationen zur Versandart sollten ähnlich wie die Zahlungsverfahren prominenter auf den Shop-Seiten platziert werden. Nur so können Verbraucher darüber informiert werden, ob sie den Hermes PaketShop, eine Packstation oder den Service Neuzustellung vom DPD nutzen können. Quelle: IWB, 21/11; EHI Retail Institute, 2011 15
Kunden wollen informiert werden ansonsten informieren sie sich selbst Vielen Online-Händlern ist klar: Macht man den Kunden das Retournieren schwer, senkt man nicht etwa die Retourenquote, sondern vielmehr den eigenen Kundenbestand. Quelle: IWB 20/11; EHI Retail Institute, 2011
Immer einen Schritt voraus Transparenz schaffen! Prominente Darstellung der Versandbedingungen Pro-aktives Track&Trace in Echtzeit Synchronisation von Waren- und Informationsfluss Optimale Prozesse & hohe Servicequalität Was tun?** Verlängerte Rückgaberechte als Marketinginstrument Handlungsspielräume für den Customer Service Möglichkeit der Retourenabholung/Abgabe in Shops Vereinfachung & Retoure als Chance sehen Welchen Beitrag leisten Logistiker für einen erfolgreichen Auftritt im E-Commerce? Über 70% sind der Meinung, dass ein guter Onlineshop mehrere Versender zur Auswahl anbieten sollte.*** Jeder 5. hat bereits einen Kauf abgebrochen, weil nicht der von ihm bevorzugte Versender angeboten wurde.*** Hohe Flexibilität bieten.*** Passende Zustellstrategie wenn der Empfänger nicht Zuhause ist. Beste Erreichbarkeit und Anzahl PaketShops Empfehlung:* 1. Auswahl eines Zustellers mit mehreren Zustellversuchen 2. zeitnahe Auslieferung 17 *Quelle: Dr. Jan Thieme Versandhandelsmanagement, S. 321 ***Quelle: Fittkau & Maaß Trends im E-Commerce, Jan 2012 **Quelle: IWB 20/11
Unternehmen verkaufen heutzutage keine Ware mehr, sondern in erster Linie Vertrauen. * Und was ist da für mich drin? Und für den Kunden? *Quelle: Dr. Reinhard K. Sprenger, Autor, Referent und Berater für Führung und Organisation 18
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Michael Lück michael.lueck@hermes-europe.de xing.com/profile/michael_lueck3