Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit Zentrale Voraussetzungen für die Leistungsmessung in Speditionskooperationen Dirk Lohre, Universität Duisburg-Essen, Campus Duisburg
Gliederung Kundenanforderungen als Voraussetzung für die Leistungsmessung Aufstellung eines Anforderungsprofils Konsequenzen für den Vergleich von Niederlassungen Qualität als Dimension der Leistung Mögliches Kennzahlensystem für Speditionskooperationen
Merkmale des Performance Measurement Quantifizierungsorientierung mehrere Dimensionen Zukunftsorientierung Ausrichtung auf Strategie Kundenanforderungen/ Qualität Kosten Produktivität Zeit Innovationsfähigkeit... Ziel im Rahmen von 5C+I: Entwicklung eines Performance Measurement-Systems für Speditionskooperationen.
Kundenanforderungen als Voraussetzung für die Leistungsmessung Systemverkehre erfordern standardisierte Prozesse. 24plus-Handbücher zu Systemvorgaben analysieren und den Mitarbeitern transparent machen. Nicht sämtlichen individuellen Kundenanforderungen kann entsprochen werden. Die aus Sicht vieler Kunden bedeutenden Anforderungen aus den Dimensionen Potenzial, Prozess und Ergebnis müssen identifiziert werden. Entwicklung eines Fragebogens mit dem 24plus-AK QM mit 18 Qualitätsmerkmalen; int. und ext. Umfrage Kennzahlen zu den aus Kundensicht wichtigen Qualitätsmerkmalen ableiten Überführung der Qualitätsmerkmale in Kennzahlen; Qualitätsdimension der Leistung messen
Aufstellung eines Anforderungsprofils Systemstandards transparent machen Sämtliche in Handbüchern enthaltenen Systemvorgaben wurden nach Zielgruppen strukturiert. Über eine intuitiv bedienbare Oberfläche sind die entsprechenden Vorgaben für die einzelnen Mitarbeiter in maximal drei Schritten erreichbar. Beispiel: Abfertigung SA 1. 2. 3.
Aufstellung eines Anforderungsprofils Qualitätsmerkmale im Sammelgutverkehr Potenzialdimension Prozessdimension Ergebnisdimension Breite Produktpalette Image, Bekanntheitsgrad Erscheinungsbild Fahrzeuge, Gebäude,... Qualität der Beratung durch Verkauf Flächendeckung Einfache Abrechnungskonditionen Ständige Erreichbarkeit Transparente Abläufe proaktive Fehlermeldungen kundenfreundliches Verhalten (kaufm. Personal) kundenfreundliches Verhalten (Fahrpersonal) Auskunftsfähigkeit Zugesagte Laufzeiten einhalten / Berechenbarkeit kurze Laufzeiten / Schnelligkeit geringe Schadenquote korrekte Rechnungserstellung schnelles Beibringen von Ablieferbelegen korrekte Leergutabwicklung Vor der Leistungserstellung Während der Leistungserstellung Ergebnis und nach der Leistungserstellung
hoch Bedeutung Produktpalette Image Erscheinungsbild Beratung durch Verkauf Flächendeckung Einfache Abrechnungskonditionen Ständige Erreichbarkeit Transparenz proaktive Fehlermeldungen kundenfreundliches Verhalten (kfm.) kundenfreundliches Verhalten (Fahrer) Auskunftsfähigkeit Zuverlässigkeit kurze Laufzeiten/Schnelligkeit Schadenquote korrekte Rechnungen schnelle Ablieferbelege korrekte Leergutabwicklung Aufstellung eines Anforderungsprofils Bedeutung aus Kundensicht 1 2 3 4 gering Potenzial Prozess Ergebnis
hoch Aufstellung eines Anforderungsprofils Interne und externe Sichtweise im Vergleich Produktpalette Bedeutung Image Erscheinungsbild Beratung durch Verkauf Flächendeckung Einfache Abrechnungskonditionen Ständige Erreichbarkeit Transparenz proaktive Fehlermeldungen kundenfreundliches Verhalten (kfm.) kundenfreundliches Verhalten (Fahrer) Auskunftsfähigkeit Zuverlässigkeit kurze Laufzeiten/Schnelligkeit Schadenquote korrekte Rechnungen schnelle Ablieferbelege korrekte Leergutabwicklung gering Potenzial Prozess Ergebnis Intern Extern
Identifikation der wesentlichen Anknüpfungspunkte Der Abgleich von Kundenanforderungen und zufriedenheit hat folgende fünf Hauptansatzpunkte ergeben: proaktive Fehlermeldungen verstärken Laufzeiten einhalten, Zuverlässigkeit erhöhen Auskunftsfähigkeit erhöhen Schadenquote reduzieren Transparenz erhöhen
Qualität als Dimension der Leistung Qualitätsvergleich von Niederlassungen 1. Gewichtung 3. Qualitätsvergleich 2. Ableitung messbarer Sachverhalte Ausgehend Eingehend Qualitätsmerkmale NL 1 5000 4500 Ausgehend Anzahl pro 100 Sdg. Gewichtung Punkte Gesamt Keine Abholung 50 1,00 8 8,00 Fehlverladung 40 0,80 4 3,20 Falschrouting 30 0,60 4 2,40 Schaden 10 0,20 10 2,00 15,60 Eingehend Keine Zustellung am Eingangstag 200 4,44 8 35,56 Fehlender Abliefernachweis 45 1,00 5 5,00 Schaden 20 0,44 10 4,44 Verlust 10 0,22 10 2,22 47,22 Gesamt 62,82 Ausgehend Eingehend Qualitätsmerkmale NL 2 10000 12000 Ausgehend Anzahl pro 100 Sdg. Gewichtung Punkte Gesamt Keine Abholung 70 0,70 8 5,60 Fehlverladung 55 0,55 4 2,20 Falschrouting 40 0,40 4 1,60 Schaden 20 0,20 10 2,00 11,40 Eingehend Keine Zustellung am Eingangstag 500 4,17 8 33,33 Fehlender Abliefernachweis 45 0,38 5 1,88 Schaden 40 0,33 10 3,33 Verlust 15 0,13 10 1,25 39,79 Gewichtet: 51,19
Mögliches Kennzahlensystem für Speditionskooperationen Aufbau und Struktur des Kennzahlensystems (1/2) Niederlassungsebene NL-Performance = Q + P K NL Q NL P NL K Aggregierte Kennzahlen Q P K Q P K Q P K Q P K Q P K Q P K Q P K Einzelkennzahlen Abholung Umschlag SA Admin. SA Umschlag SE Admin. SE Hauptlauf Zustellung Rahmen- und Strukturkennzahlen Qualitätskennzahlen Produktivitätskennzahlen Kostenkennzahlen
Mögliches Kennzahlensystem für Speditionskooperationen Systemebene Aggregierte Kennzahlen Aufbau und Struktur des Kennzahlensystems (2/2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 System-Performance = Q + P K NL 1 NL-Performance = Q + P K... NL n NL-Performance = Q + P K
Mögliches Kennzahlensystem für Speditionskooperationen Zu klärende Fragen Istausprägung Sollvorgabe x 100 = Zielerreichungsgrad Woraus sollen die Gewichtungen und sinnvolle Sollvorgaben resultieren? Q P K Benchmarking Systemvorgaben MIS Kundenbefragung Benchmarking Benchmarking ERFA-Gruppen