IT-Wissen verwendbar machen Wie ITSM-Prozesse einführen Eine Guideline Dr. Helmut Steigele
Agenda IT-Servicemanagement Prozesse einführen Die Schritte Fallstudie Prozesseinführung mit einem Betriebshandbuch als h Vorlage Beispiel: extranet.4whatitis.com als Hilfsmittel Das Ziel und den Nutzen erkennen Standortbestimmung durchführen Prozessownerfestlegen Prozesse spezifizieren i Metriken festlegen Templatesfestlegen Lowlevel-Toolsverwenden Verbesserungsprozess starten 08.02.2009 2
Ein Betriebshandbuch als Vorlage Spart Zeit Spart Nerven Zeigt die Strukturen an, welche grundsätzlich benötigt werden Hilft als Kontrollinstrument imim laufenden Projekt Ist Themenspezifisch aufgebaut Dient als Kommunikationsgrundlage für alle Beteiligten Spart Kosten 08.02.2009 3
Das Beispiel: extranet.4whatitis.com -Themen 08.02.2009 4
Das Extranet Starter-Level und Experten-Level Starter-Level: Zur Kontrolle, mit Gesamtabläufen und Management-Tools Vorlage Expert-Level: tl Zur Spezifikation und für die Anpassung der eigenen Details ab Vorlage 08.02.2009 5
Die Grundschritte bei der Prozess-Einführung Aufzeigen des Handlungsbedarfes Buy-In durchführen -Projektsponsor finden Umfang und Mission-Statement zur Prozess-Einführung eingrenzen -Den Business-Case beschreiben Awareness (Problembewusstsein) schaffen Standortbestimmung für die Prozessreifedurchführen -Ziele festlegen Verantwortlichkeiten und Rollen eingrenzen Prozess definieren Tools definieren bzw. anpassen Ausbildung der Beteiligten starten Metriken, Berichterstattung und Dokumentenlauf des Prozesses festlegen Prozess umsetzen Erfolg kommunizieren Kontinuierlichen Verbesserungsprozess anstossen 08.02.2009 6
Einsteigen bzw. Einbuchen ins extranet.4whatitis.com Für Starter-Level über: http://www.4whatitis.ch Für Experten-Level über: CascadeIT Dr. Helmut Steigele Im Winkel 6 8192 Glattfelden Tel: 0041 44 300 68 90 Mobile 0041 79 254 57 03 Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch 08.02.2009 7
Fallbeispiel ITIL-ServiceOperation Alle Prozesse, welche ein Servicedesk steuert Zur Feststellung t von Prozesslücken Zur Anpassung existierender Tools Zur Erweiterung von ITILv2 auf ITILv3 Vorgaben: Geringeres Budget als bisher Höherer Zeitdruck als bisher Hohe Beratungsresistenz durch starke interne Gruppendynamik 08.02.2009 8
1. Ziel und Nutzen eines Prozesses erkennen 08.02.2009 9
2. Standortbestimmung durchführen 08.02.2009 10
3. Prozessowner festlegen 08.02.2009 11
4. Prozesse spezifizieren Lowlevel-Tools verwenden 08.02.2009 12
5. Visios downloaden -anpassen 08.02.2009 13
6. Spezifikation abschliessen Training Tools einführen 08.02.2009 14
7. Verbesserungsprozess starten 08.02.2009 15
Für den Expert-Level kommt noch hinzu CascadeIT als Buddy für Punktuellen Support Coaching im Projekt - Begleitung der Prozess-Ausarbeitung - Sichtung, Korrektur und Besprechung erarbeiteter Projektergebnisse-Training-und Coaching der beteiligten Personen 08.02.2009 16
Der Effekt Das Projekt wird vom Owner kontrolliert Das knappe Abteilungs-Budget t wird nicht nur für Beratung verbraucht Die interne Akzeptanz seitens der Mitarbeiter ist höher weil weniger Blockade im täglichen Arbeiten Vorlagen, Tools und Erklärungen ermöglichen Hilfe zur Selbsthilfe Ein Coach kommt nur dann, wenn er gebraucht wird 08.02.2009 17
Ihr Kontakt CascadeIT Dr. Helmut Steigele Im Winkel 6 8192 Glattfelden Tel: 0041 44 300 68 90 Mobile 0041 79 254 57 03 Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch www.cascadeit.ch www.4whatitis.ch www.4it-executives.ch 08.02.2009 18
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