ADC KRONE SERVICES Maindays 2009
ADC-Konzern Hauptsitz: Minneapolis, Minnesota, USA Umsatz 2007: Mitarbeiter: US$ 1.322 Milliarden ca. 9.100 in 34 Ländern Kunden: Festnetzbetreiber TV Kabelbetreiber Internetservice Anbieter Mobilfunknetzbetreiber Netzwerkausrüster Unternehmensnetzbetreiber 2
ADC Service-Organisation Geschichte 1985 Gründung der Serviceorganisation in den USA Mehrere Akquisitionen, darunter im Jahre 2004 die KRONE Service GmbH in Berlin Hauptsitz in Europa Berlin Hauptsitz, Minneapolis, USA Standorte in den USA Minnesota Georgia Illinois Texas Maryland Florida Umsatz 2007 $287,3 Million ADC KRONE EMEA Hauptsitz, Berlin Anzahl der Mitarbeiter ca. 1.200 3
EMEA ADC KRONE Services Deutschland Service-Geschäft seit 1992 Hauptsitz in Teltow (bei Berlin) mit regionalen Büros in Deutschland Umsatz nach Geschäftsfeldern ADC Services 0,5% Umsatz 2007: 43,36 Mio Euro Anzahl der Mitarbeiter: 170 Europaweiter Projekteinsatz 44% 46% ISO 9001:2000 zertifiziert Mobilfunk Wartung/Service 9,5% Festnetz Consulting/Sonstiges 4
Leistungsportfolio Beginn des Service-Geschäftes im Jahr 1992 mit Planung, Installation und Wartung von TK-Netzen in Europa und den USA Selbständiger Geschäftsbereich der ADC KRONE, dem Marktführer für passive Netzinfrastrukturen Umfangreiche/fundierte Erfahrungen in der Wartung und Instandsetzung von Netzstrukturen der Mobilfunk- und Festnetzbetreiber sowie anderer Serviceanbieter Hauptsitz in Teltow (bei Berlin) mit regionalen Büros in Deutschland 170 fest angestellte Mitarbeiter Leistungsspektrum Planungs- und Beratungsleistungen zur Errichtung von TK-Netzen Aufbau von Infrastruktur und Installation von Systemtechnik für Mobilfunk- und Festnetze Betriebsunterstützung, Wartung und Instandsetzung verschiedener TK-Netze 43,36 Mio. Euro Umsatz im Jahr 2007 Zertifizierung nach ISO 9001:2000 5
Konventionelle Organisationsstruktur Nachteile Verteilung von Serviceaufträgen bisher getrennt nach Zuständigkeitsbereichen Kein bereichsübergreifender Personaleinsatz dadurch ineffiziente Steuerung des Personal-einsatzes Erfüllung von Auftraggeberforderungen und Einhaltung der SLA ein Balanceakt zwischen Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit Organisatorische Verwaltung und Einsatz von Personal, Material und Technik ausschließlich im jeweiligen Verantwortungsbereich dadurch hoher manueller Leistungsaufwand im Arbeitsprozess Mobilfunk- Services Projektteams Assistenz Fuhrpark Festnetz- Services Projektteams Geschäftsführung Wartung Instandsetzung Region Nord Region Ost Region West Region SW Region Süd eigene Ressourcen für Personal/Material/Technik Qualitätsmanagement Ressourcen Management Finanzen Controlling Personal Vertrieb Geschäftsentw. Marketing 6
Lösungsansatz Wachsende Kunden- Anforderungen speziell im Bereich Instandhaltung Optimierung von Strukturen und Prozessen Synergien zwischen Geschäftsbereichen Bündeln von Leistungspotentialen Höhere Effizienz im Einsatz der Ressourcn 1. Phase - Lösungsansatz mit Grundanforderungen Optimale Disposition aller Installateure und Techniker vor Ort, Bundesweiter und grenzüberschreitender Einsatz, Überprüfen und Absichern der SLA-Verfügbarkeiten, Lokalisieren der Mitarbeiter, Integrieren in bestehende ERP-Systeme, Optimieren/Zusammenfassen bestehender Prozesse, Automatisieren von Zeiterfassung, Auftragsabwicklung und Projektcontrolling, Anschluss an verschiedene interne und externe Schnittstellen zur Auftragsabwicklung Bewertung verschiedener Systeme Auswahl Mobile Workforce Coordinator 7
Projektanalyse Änderung der Firmenorganisation Analyse aller Anforderungen und Serviceprozesse in einer Projektgruppe Abgestimmtes Abgestimmtes Fachkonzept Fachkonzept Assistenz Service Management Projektrealisierung Geschäftsleitung Operations Ressourcenpool SMC Finanzen Controlling Personalleitung Vertrieb Marketing Zuordnung der Programm-Manager Projektleiter Bauleiter Projektadministration Dokumentation Zuordnung der Installateure Techniker Ingenieure mit Vor-Ort-Einsatz an Kundenstandorten Neuaufteilung des Personals Einrichten Einrichten eines eines Service Service Management Management Centers Centers Zentrale Zentrale Plattform Plattform für für Serviceanfragen Serviceanfragen 8
Service Management Center Backend Systems (ADC Services) Backoffice Clients HR System (Skills) Ressourcen Planer Administration Cockpit Reporting Cockpit Development Cockpit Frontoffice Clients HTML HTML XML (File) proalpha Inventory Integration Adapter Core Server Mobile Workforce Coordinator HTTP / XML HTTP / XML Pocket PC Client (PDA) HP OpenView (Toll Collect) JDBC JDBC Mobile Workforce Coordinator Databases Coordinator Cockpit Rollout Tool System Database User Database 9
Ergebnisse der Prozessoptimierung Vorteile/Ergebnisse durch seit Einführung des Service Management Centers und Nutzung des Mobile Workforce Coordinators Kürzere Anfahrzeiten durch Einsatz von integrierter GPS-Ortung, geringere Umweltbelastung und reduzierte Kraftstoffkosten Papierloses Arbeiten, ein größeres Zeitlimit für den Kunden und geringere Aufwendungen der internen Administration für die Techniker Volle Transparenz der Service-Qualität für den Kunden durch direkte Anbindung an den Mobile Workforce Coordinator Optimierung der SLA durch Trend Reporting und Online-Auswertung der Serviceaufträge Eskalationsmanagement Anbindung und Zusammenführung der bestehenden Back-end-Systeme Hohe Flexibilität bei Anpassungen von SLA oder Serviceprozessen Im SMC laufen alle Elemente des Projektmanagements nahtlos zusammen. Der Einsatz des Mobile Workforce Coordinators, gepaart mit langjährigen Erfahrungen, detailliertem Fachwissen und umfangreichen Ressourcen der ADC, bündelt die Chancen für einen profitablen und konkurrenzfähigen Netzbetrieb für Servicekunden. 10
SMC und MWC eine Investition in die Zukunft Durch den Einsatz des Mobile Workforce Coordinators wurde eine Lücke geschlossen. Diese neue Plattform verbindet Backend-Systeme, liefert die Schnittstellen zu Logistikpartnern und Kunden und sichert die Auftragsabwicklung und Zeiterfassung mit hoher Effizienz und Verfügbarkeit. Dadurch ermöglicht die ADC Services ihren Kunden eine Verfügbarkeit von 24 Stunden pro Tag an 365 Tagen im Jahr und bietet den Kunden eine höchstmögliche Transparenz über die aktuellen Serviceaufträge und SLA durch die Online-Verbindung zum Mobile Workforce Coordinator. Für ADC Services hat sich die Investition in den Mobile Workforce Coordinator bereits ausgezahlt. Durch die Einführung der neuen Organisationsstruktur und den Einsatz des Mobile Workforce Coordinator profitieren alle: Die Kunden durch eine höhere Servicequalität und zuverlässige SLA-Zeiten, die Mitarbeiter durch einen effektiveren Einsatz ihrer Arbeitskraft und ADC Services selbst durch zufriedene Kunden, motivierte Mitarbeiter und erhebliche Kostenreduzierungen in den verschiedenen Bereichen. 11
ADC Services GmbH Rheinstraße 10B 14513 Teltow Deutschland Telefon +49 33 28 4590-0 Telefax +49 33 28 4590-900 www.adckrone.com ServicesEurope@adckrone.com