Energy - Update September 2006
Massive Kostensenkungen durch effizientere Asset Services Die Verbesserung des Anlagenmanagements birgt für Stromnetzbetreiber erhebliche Potenziale zur Erhöhung der Profitabilität des gebundenen Kapitals. Der durch regulatorische Vorgaben eingeschränkte Handlungsspielraum in der Regel handelt es sich um Senkungen der Netztarife kann mit effizienter gemanagten Anlagen in hohem Masse ausgeschöpft werden. Erfahrungen aus europäischen Ländern zeigen, dass bis zu 30 % der Kosten für die Instandhaltung der Netze eingespart werden können, ohne dass die Versorgungsqualität in Frage gestellt wird. Dies errechnet sich aus den Betriebskosten, die sich zu 50 % bis 60 % aus Aufwendungen für Personal zusammensetzen. Im Rahmen eines zustandsorientierten Instandhaltungsmanagements sind Energieversorgungsunternehmen deshalb gut beraten, das Einsparpotenzial bei Bau- und Instandhaltungstätigkeiten, den Asset Services, kontinuierlich zu überprüfen. Durch Field Force Transformation, die mobile Anbindung des Aussendienstes an die internen IT- Systeme, können die Leistungen der Asset Services ausgebaut und erheblich optimiert werden. Die Standortunabhängigkeit der Aussendienstmitarbeiter führt dabei sowohl zu effizienteren Prozessen als auch zu zufriedeneren Kunden. Die erfolgreiche Umsetzung bedingt auch, dass Aussendienstmitarbeiter dabei unterstützt werden, nachhaltige Verhaltensänderungen vorzunehmen. Nicholas O. Walti Leiter Geschäftsbereich Energiemarkt
Ungenutztes Produktivitätspotenzial im technischen Aussendienst Aussendienstmitarbeiter von Stromnetzbetreibern verbringen heute bis zu 50 % ihrer Arbeitszeit mit Tätigkeiten, die nicht zu ihren Kernaktivitäten gehören. Allein die Fahrten zu den Einsatzorten und zum Betriebshof beanspruchen 30 % der täglichen Arbeitszeit eines Monteurs, was durch eine effizientere Einsatzplanung reduziert werden kann. Tätigkeitsanalyse Asset Services (am Beispiel eines Energieversorgers) Zeiterfassung Auftragsvorbereitung Auftragsdokumentation 2 8 10 Fahrten 30 Auftragsdurchführung (Kerntätigkeit) 50 in % Monteur (8 Arbeitsstunden, 5 Arbeitsaufträge)
Eine Analyse der Ursachen für die mangelhafte Produktivität ergibt folgendes Bild: Tägliche Besprechungen zum Arbeitsbeginn im Betriebshof Mehrfache Besuche des Betriebshofes am Tag, um neue Aufträge entgegenzunehmen oder Pläne einzusehen Keine Kenntnis von Anschlussaufträgen in der Nähe des aktuellen Standortes eines Aussendienstmitarbeiters Keine regionenübergreifende Auftragsvergabe Unzureichende Koordination mit Fremdfirmen Vor Ort erhobene Daten werden erst im Büro elektronisch erfasst Durch die ineffiziente Zeitverwendung vergeben sich Stomnetzbetreiber ein beträchtliches Wertschöpfungspotenzial. Noch haben sie die Möglichkeiten ihrer IT-Systeme für den Aussendienst nicht ausgeschöpft. Mangels mobiler Echtzeit-Anbindung der Aussendienstmitarbeiter an das interne Netzwerk erfordert die Einsatzplanung viel Zeit und umfangreiche personelle Ressourcen. Auf einen Einsatzplaner kommen nicht selten zehn oder weniger Aussendienstmitarbeiter. Die Heterogenität und Inkonsistenz der Informationssysteme erschwert zudem den Datenaustausch zwischen Back-Office und Aussendienst und macht diesen schwerfälliger, als er sein könnte. Ungeplante Aufträge können nicht oder nur unter grossen Zeiteinbussen ausgeführt werden.
Was ist Field Force Transformation? Mittels Field Force Transformation (FFT) sollen Menschen, Systeme und deren Kommunikation zusammengeführt werden. Davon betroffen sind neben der Arbeitsorganisation das Asset Management, Mobile Computing und GIS. Im Mittelpunkt steht dabei die Standortunabhängigkeit der Aussendienstmitarbeiter. Workforce Management Mobile Work Management Echtzeit-Einsatzplanung Reporting und Analyse Dokumentationsbibliothek Formulare Zeiterfassung E-Mail und Intranet Zugriff auf weitere kundenspezifische Applikationen Mobile Integration Rückwärtiges (Back-Office) Büromitarbeiter via abgesichertes HTTPS Aussendienst Aussendienstmitarbeiter via LAN, GPRS, W-LAN Automatisierte Einsatzplanung ClickSchedule, Work Suite ischeduler Extern Autorisierte Zulieferer, Geschäftspartner via abgesicherte Web Services Host Systems Enterprise Systems, Work Asset Mgt., CIS / CRM, Network Mgt., ERP, GIS, HR Ziel aller Veränderungen sind effizientere Arbeitsprozesse im Rahmen des Instandhaltungsmanagements, sowohl im Aussendienst als auch im Back-Office. Die Produktivitätssteigerungen und Kostensenkungen können dabei erfahrungsgemäss innerhalb von 6 bis 9 Monaten erzielt werden. Dies beinhaltet jedoch nicht nur die bessere Nutzung von Informationstechnologien. Aussendienstmitarbeiter, Meister und Einsatzplaner müssen in ihrer Arbeit sowohl Unternehmensziele als auch ihren Beitrag dazu klar vor Augen haben.
Neuerungen durch Field Force Transformation Einsatzplanung Die operative Einsatzplanung und Disposition der Monteure erfolgt neu durch ein Dispositionscenter, unabhängig davon, ob sie sich vor Ort oder im Betrieb befinden. Monteure starten von zu Hause aus und werden über Bezirksgrenzen hinaus flexibel eingesetzt. Entscheidend sind die Minimierung der Wege und die Wirtschaftlichkeit der Einsätze. Datenaustausch Aussendienst- und Back-Office-Mitarbeiter haben standortunabhängig Echtzeit-Zugriff auf Einsatz- / Schaltpläne und sonstige notwendige Informationen. Meister Die Meister verbringen mehr Zeit mit den Instandhaltungstrupps am Einsatzort. Sie kümmern sich vermehrt um sicherheitstechnische Massnahmen und Kundenkontakte.
Vorteile durch Field Force Transformation Durch die nahtlose Verzahnung und Homogenisierung interner IT-Systeme können Stromnetzbetreiber mit mehr als 500 Mitarbeitern eine Produktivitätssteigerung von 30 % bis 50 % in der Einsatzplanung erzielen. Im technischen Aussendienst erhöhen sich die Leistungen um 10 % bis 20 %. Und den Meistern steht 250 % mehr Zeit zur Verfügung, sich Sicherheitsaufgaben und der Führung der Aussendienstmitarbeiter zu widmen. Optimierungen können in folgenden Bereichen realisiert werden: Verbesserter Ressourceneinsatz Ausgewogeneres Verhältnis zwischen geplanten und ungeplanten Aktivitäten Verringerung von Fahrt- und Wartezeiten Besserer Datenaustausch im Aussendienst Geringere Lagerbestände Infrastruktureinsparungen Reduzierte Back-Office-Kosten Weniger Papierarbeit Schnellere und flexiblere Einsatzplanung Bessere Kapazitätsplanung Verbesserter Netz- und Kundenservice Mehr erfolgreich abgeschlossene Arbeiten beim ersten Einsatz Weniger verpasste Termine Kürzere Reaktionszeiten Besser informierte Aussendienstmitarbeiter zum Nutzen der Kunden Höhere Kundenzufriedenheit
Aufteilung des finanziellen Nutzens 4 2 2 4 15 74 in %
Beispiele für die Vorteile von Mobile Workforce Arbeitsbeginn Fahrt Wohnung > Lager / Büro / Fuhrpark Arbeiten an diversen Orten Mögliche Ineffizienzen: Mangelhafte Informationen erfassen bez. Materialien / Geräten Zeitplanung / Priorisierung (inkl. Routenplanung) Kunden-, Ortsverhältnisse Falsches, nicht ausreichendes Material Ausserplanmässiges Verschieben von Terminen Kunden abwesend Ergebnisbeeinflussung durch: Übergrosser Bestand an Arbeitsgeräten Personaleinsatz zur Arbeitsplanung der Aussendienstmitarbeiter Zusätzliche Dienstgänge (Rückfahrten und -fragen) Sicherheitsrisiko (-behebung) Potenzial zur Verbesserung: Jederzeitige Verfügbarkeit von Informationen zu aktuellen Arbeitseinsätzen (selbst / Kollegen) Direkte Verbindung zu Bestandeslisten, Lager, Fuhrpark etc. Verknüpfung zu Kunden- und Netzinfosystem Sofortige Neufestlegung der Routen-, Einsatzplanung Automatische Informationsweitergabe und Abstimmung mit: Call Center, Einsatzleitung, Lager, Fuhrpark
Arbeitseinsatz Arbeitsende Dokumentation bisheriger und weiterer Arbeiten Nächste Einsätze Rückkehr Wohnung, oder Lager / Büro / Fuhrpark Falsche, unvollständige Dokumentation Mangelnde Verknüpfung mit CRM- System, Buchhaltung, Lager Neuerliche Rückfragen Neuerliche Erledigungen mit Lager, Büro, Fuhrpark erforderlich Verlorene / vergessene Unterlagen Änderungen / Abstimmungen für nächste Arbeitseinsätze nicht übermittelt Datenrecherche, erneute Eingabe, Überprüfung Manuelle Datentransfers Aufwand Ist / Soll zu hoch / niedrig Probleme / Zeitverzögerungen: Auftragstornos, Verzugsschäden, Imageschäden bei Kundschaft Falsche Einsatzplanung für nächsten Tag Gerätschaften nicht zur rechten Zeit am rechten Ort Aktuelle Daten- Bestandspflege in Netzinfosystemen, Buchhaltung etc. Automatisierte Eingabehinweise und -korrekturhilfen Verknüpfung mit Controllingsystem Einsatzleitung hat unmittelbare Infos über alle aktuellen Einsätze und kann diese bei Bedarf umdirigieren (unerwartete Sicherheitsrisiken, Kundenanrufe etc.) Reduktion der Kapazitäten für Personal-, Materialeinsatz Vollständige, korrekte In-time-Informationsversorgung für Aussen- und Innendienst Automatisch veranlasste Kundeninformationen
Verhaltensänderungen von Aussendienstmitarbeitern Field Force Transformation basiert auf dem Einsatz standortgebundener und mobiler IT-Technologien. Doch diese alleine garantieren keinen Erfolg. Ohne tief greifende Verhaltensänderungen der Aussendienstmitarbeiter können die Technologien und das Optimierungspotenzial der Asset Services nicht voll genutzt werden. Monteure erledigen ihre Arbeit vor Ort üblicherweise selbständig, also dezentral. Diese Selbständigkeit fusst auf dem Vertrauen in ihr Können und in ihre Erfahrungen. In einem Aussendienst, der Bestandteil eines wert- und sicherheitsorientierten Instandhaltungsmanagements ist, spielen die Zentralisierung der Instandhaltungs- und Einsatzplanung jedoch eine herausragende Rolle. Diese Neuerung bedeutet einen Verlust an bisheriger Autonomie, der erst einmal verkraftet werden muss. Die notwendige Koordination mit einem Dispositionscenter erfordert Vertrauen, das die Aussendienstmitarbeiter den Büroarbeitern und deren Datenqualität nicht immer entgegenbringen. Dieses kann nur aufgebaut werden, wenn sie darüber informiert sind, wie wichtig ihre Entscheidungen und Handlungen für das gesamte Unternehmen sind. Nicht selten müssen auch Widerstände gegenüber IT-Technologien abgebaut werden. Viele Monteure, vertraut mit manuellen Werkzeugen aller Art, haben keine oder nur sehr wenig Erfahrung mit Computern und mobilen Einsatzgeräten. Diese unzulängliche Praxis verunsichert viele Aussendienstmitarbeiter und lässt sie daran zweifeln, ob sie den neuen Anforderungen gewachsen sein werden. Um Leistungseinbrüche zu verhindern, sind Energieversorgungsunternehmen gefordert, den Verunsicherungen und Zweifeln aktiv zu begegnen.
Interaktive Schulungsmassnahmen, bei denen Verhaltensprozesse und Fertigkeiten trainiert werden, wie mit Kunden und Störfällen umgegangen werden soll, haben sich für Aussendienst- und Back-Office- Mitarbeiter als vertrauensbildend und leistungssteigernd erwiesen. Bestens bewährt haben sich auch institutionalisierte Mitarbeitertreffen. So gelingt es, Mitarbeiterzufriedenheit und Kostenreduktionen mit den geringsten Reibungsverlusten auf einen Nenner zu bringen.
Accenture ist eine der weltweit grössten Unternehmensberatungen Mitarbeiter Weltweit: ~ 133 000 Mitarbeiter in 48 Ländern in 110 Niederlassungen, davon ~ 7 500 in der Versorgungswirtschaft Deutschland, Österreich, Schweiz: ~ 4 200 Mitarbeiter, davon über 300 in der Versorgungswirtschaft Kunden Mehr als 4 000 Kunden weltweit auf rund 18 000 Projekten; davon 92 Unternehmen der Fortune Global 100 und über 80 % der DAX 30 Unternehmen Mehr als 300 Kunden in der Versorgungswirtschaft weltweit (83 % der Global Fortune 500 Utilities) Nettoumsatz 15,5 Mrd. US $ weltweit (Fiskaljahr 2005) Weitere Informationen Der ganzheitliche Business-Integration-Ansatz von Accenture verbindet die Strategie eines Kunden, seine Mitarbeiter, seine Unternehmensprozesse und Technologien in einer umfassenden Lösung Hohe Investitionen in Forschung, Entwicklung und Training der Mitarbeiter (mehr als 10 % vom Nettoumsatz)
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