Leistungsbeschreibung theguard! ServiceCenter Version 2.4 Stand: Januar 2005

Leistungsbeschreibung theguard! ServiceCenter Version 2.4 Stand: Januar 2005

Überblick theguard! ServiceCenter ist die Produktlösung der REALTECH zur Verwaltung und Optimierung von IT-Service Prozessen. Es verbindet alle Vorteile der einzelnen theguard!-produkte zu einer web-basierenden System Management Lösung für den Betrieb von sicheren, hochverfügbaren und effizienten IT Systemen. Die zentrale Bearbeitung von Service Anfragen (auch Incidents oder Service Requests genannt) wird zusätzlich über die Software ermöglicht. Alle Service Anfragen können automatisch (von Kategorien abhängig) an das entsprechende Supportpersonal weitergeleitet werden. Notifikations- und Eskalationsverfahren sorgen für eine reibungslose Bearbeitung von Serviceanfragen. Die Qualität des Support Prozesses kann mit Hilfe von flexiblen Service Level Regeln und Service Level Reports überwacht und ausgewertet werden. Neben einer automatischen Erkennung, können zusätzlich Inventardaten manuell gepflegt werden (Komponenten Management). Technische Hardware und Software Daten von Windows basierten Systemen werden über einen Agenten ermittelt. Das integrierte Monitoring dient zur Visualisierung von Informationen aus den Bereichen Netzwerk, Betriebssystem, Datenbank und geschäftskritischen Anwendungen. theguard! ServiceCenter bietet leistungsfähige Funktionen zur Ursachenanalyse und schnellen strukturierten Problemlösung. Die Bedienung des ServiceCenters ist vollständig browserbasierend, um einen Zugriff von überall zu gewährleisten. Stand 07.01.2005 Copyright REALTECH 2004 Seite 2 von 17

Funktionalitäten Allgemein o Benutzerdaten o Pflege und Suche von Kundendaten (Firmen und Ansprechpartner) o Pflege und Suche von Mitarbeiterdaten mit integriertem konfigurierbaren Workflow o LDAP/ADS Import o Excel Import und Export o Aufteilung in interne Sicht (Supporter) und Externe Sicht (Zugang für alle die eine Störung oder eine Service Auftrag melden wollen) o Forum zur Benutzung intern und extern o Möglichkeit der Einschränkung der Privilegien einer Supporter Gruppe auf einzelne Bereiche o Integrierte Wissensdatenbank o Einträge können mehrsprachig gepflegt werden o Es kann eine Person zur Prüfung von neuen Einträgen pro Kategorie angegeben werden o Personalisiertes Menü für interne und externe Sicht o Mehrsprachigkeit o interne und externe Sicht sind in folgenden Sprachen verfügbar Spanisch Italienisch Deutsch English o Ausnahme Inventory und einige Administrations-Bereiche o Das Layout der Anwendung kann angepasst werden (Firmen Logo, Schriften,...) Komponenten Management o Verwaltung von IT-Komponenten (PCs, Monitore,...) o Gruppierung von Komponenten in Systeme o Systemdaten pflegen o Zuordnung zu Benutzer o Zuordnung zu Abteilung o Zuordnung zu Standort o Zuordnung zu Kostenstelle o Status o Komponentendaten pflegen o Freitext Beschreibung o Lieferantendaten o Herstellerdaten o Garantiedaten o Preis o Status o Anzeigen der Service Anfragen pro System o Anzeigen der Service Anfragen pro Komponente o Protokollieren der Änderungen pro System o Protokollieren der Änderungen pro Komponente o Suchen nach Systemen und Komponenten o Verlinkung zu Inventory Daten o Microsoft Excel Import und Export Stand 07.01.2005 Copyright REALTECH 2004 Seite 3 von 17

ServiceDesk o Service Anfragen können gestartet und bearbeitet werden o Service Anfragen werden eingeordnet in o Kategorie o Status o Priorität o Service Anfragen können Links zu Knowledge Base Einträgen enthalten o Ein Kunde kann den Status und den Verlauf seiner Anfrage online abrufen o Verlinkung pro Anfrage auf Komponenten und Inventory Daten o Protokollieren von zeitlichem Aufwand einer Anfrage und Ermitteln der Summe pro Anfrage o Automatisches Ermitteln von Supporter Gruppen je nach Kategorie in der die Service Anfrage geöffnet wird o Mehrere Anfragen können gruppiert und dann gleichzeitig bearbeitet werden o Unter-Anfragen können angelegt werden o Externe Supporter können per email oder Webseite in Workflow eingebunden werden o Das Format der ID der Anfrage kann konfiguriert werden o Service Anfragen können von gleichzeitiger Bearbeitung durch Sperren geschützt werden o email o Eingehende email kann automatisch oder manuell zu einer Service Anfrage gemacht werden (Voraussetzung: POP3 Zugang) o Automatisches Versenden einer Notifikation an Kunden beim Öffnen einer Anfrage o Manuelles Versenden von emails an Kunden bei bestimmten Änderungen einer Service Anfrage o Automatisches Versenden von emails an Supporter bei bestimmten Änderungen einer Service Anfrage o Der Supporter kann festlegen bei welchen Aktionen er eine email Notifikation erhält o Der Text der Notifikationen kann per HTML je nach Priorität, Projekt und Firma versendet werden o Eskalation o Pro Projekt können Eskalationen festgelegt werden o Automatische Hierarchische Eskalation (organisatorisch) möglich o Externe Sicht o Anmelden über Microsoft IIS oder ServiceCenter Authentifizierung möglich o Formulare und Workflows o Formulare können angepasst werden o Texte können mehrsprachig gepflegt werden o Formulare können in der Weboberfläche oder in einem 32bit GUI (FormDesigner) administriert werden o Workflows können definiert werden o User Exits o Es besteht die Möglichkeit bei bestimmten Veränderungen einer Service Anfrage eigenen Programm-Code auszuführen Stand 07.01.2005 Copyright REALTECH 2004 Seite 4 von 17

Inventory o Inventar-Management o Agenten liefern Daten zu Hardware und Software eines PCs o Hardware Management o Anzeigen der Hardware Daten zu einem PC o Übersichten über einzelne Komponenten (Bios, Netzwerkkarten,...) o Es wird protokolliert welche Hardware sich wann verändert hat (Einbau von Speicher, Einbau neuer Festplatten...) o Software-Management o Anzeigen der Software Daten zu einem PC o Übersichten über Art der eingesetzten Software o Es wird protokolliert welche Software de- oder installiert wurde o Lizenz-Management o Anzahl der gekauften Lizenzen pflegbar o Ist-Soll Abgleich der Lizenzen o Benutzung von Software kann protokolliert werden o Auswertungen über die Benutzung von Software pro PC oder Übersichten können erstellt werden o Verlinkung zu Komponenten und System Daten Inventory Agent Der Inventory Agent analysiert die lokale Konfiguration des Rechners. Bei minimaler Netzwerkund Systembelastung liefert er detaillierte Daten an den ServiceCenter Server: Hardwareausstattung Betriebssystem Installierte Software bzw. genutzte Software Genutzte Software-Lizenzen Historie bezüglich hinzugefügter bzw. de-installierter Hard- und Software WMI Daten Stand 07.01.2005 Copyright REALTECH 2004 Seite 5 von 17

Monitoring Events: o Zentraler Eventmonitor für die Visualisierung und Bearbeitung von Events von theguard! ApplicationManager und theguard! NetworkManager. Reduzierung der Informationen auf das Wesentliche o Regelbasierende Ermittlung der Fehlerursache (Root-Cause Analysis) o Strukturierung mehrerer überwachter Systeme zu einem Business System o Aktuellen Status eines Business Systems über den Status der einzelnen überwachten Systemen ermitteln o Zentraler Java Applet basierender Eventmonitor, der alle eingehenden Events des ApplicationManager und/oder des NetworkManager anzeigt Benutzerbasierende Filtermöglichkeiten (Voraussetzung Java 1.4) o Der Eventstatus kann im ServiceCenter verändert werden und bewirkt eine Statusänderung im ApplicationManager. Voraussetzung ist, dass der Benutzer im ServiceCenter die Rechte im ApplicationManager oder NetworkManager besitzt. o Suche nach Events über Zeitraum, Severity, Status, Host, Nachricht Spezielle Benutzer und Gruppen bezogene Suchen können konfiguriert werden o Alle Daten zu einem Event können in einer Webseite angezeigt werden. Zusätzlich können spezielle Links zu Events die einem Benutzer Kriterium genügen definiert werden. o Für ein Event kann eine Service Anfrage aufgemacht werden. Beim Schliessen der Anfrage schliesst sich das Event. Business Systeme: o Die Darstellung von Business Systemen in Maps ist mittels eines Java Applets gewährleistet o Rechte zum Sehen und Verändern von Maps können Benutzer und Gruppen bezogen definiert werden o Alle überwachten Komponenten können zur Darstellung des Business Systems verwendet werden o Auf bestimmte Komponenten können spezielle Funktionalitäten definiert werden, die per Mausklick dann ausgeführt werden können. o Die Darstellung des Status eines Business Systems basiert auf dem Status der offenen Events aller Komponenten und Sub-Komponenten der Map oder auf dem Status den der ApplicationManager für die einzelnen Komponenten liefert. o Zusätzliche Funktionen mit theguard! NetworkManager Netzwerkpfade, die im NetworkManager gefunden werden können in den Maps visualisiert werden Alle Daten des Inventory können direkt von der Map abgerufen werden Stand 07.01.2005 Copyright REALTECH 2004 Seite 6 von 17

Root Cause Analysis: o Wenn ein Problem existiert werden möglicherweise viele Events von verschiedenen Objekten erzeugt, die alle die gleiche Ursache haben. Bei der Root Cause Analysis werden verschiedene Möglichkeiten der Ursache eines Problems in Betracht gezogen, indem die Events einer Map zu Eventsets zusammengefasst werden und diese mit einem Muster (Eventset Template) regelbasierend verglichen werden. Je nach Konfiguration wird dann je nach Priorität und Übereinstimmung eines Eventsets eine Reaktion ausgeführt. o Eventset Ein Eventset Monitor zeigt all Eventsets, an die auf einer Map zugetroffen haben und welche Reaktion ausgelöst wurde o Eventsets Template Es können Eventsets konfiguriert werden, die aus mehreren Regeln bestehen Ein Eventset kann einer oder mehreren Maps zugeordnet werden Wird ein Eventset wahr, dann können verschiedene Reaktionen ausgelöst werden (siehe unten) Für jedes Eventset kann eine Regel als Root Cause definiert werden o Regeln Regeln können auf Objekt Typ, Event Nachricht und Event Severity festgelegt werden Reaktionen: o Reaktionen können bei Übereinstimmung eines Eventsets mit einem Template ausgeführt werden. o Als Reaktionsarten stehen zur Verfügung email SMS (Voraussetzung theguard! ComCenter) Netsend (Voraussetzung theguard! ComCenter) Wakeup Call (Voraussetzung theguard! ComCenter) Service Anfrage (Beim Schliessen der Anfrage werden alle Events des Eventsets die die Anfrage ausgelöst haben geschlossen) Stand 07.01.2005 Copyright REALTECH 2004 Seite 7 von 17

Reporting Das Reporting ist unterteilt in Reports die direkt in der Webseite erstellt werden können und Reports die per PDF ausgegeben werden können. PDF Reports können ein individuelles Design erhalten. Folgende Layoutelemente können individuell ersetzt werden: Logo Titelseite, Logo Seitenkopf, Logo Seitenende PDF Reports können jederzeit direkt gestartet werden, aber auch periodisch eingeplant werden. Hierfür stehen die Wiederholungsintervalle: täglich, wöchentlich, monatlich, vierteljährlich zur Verfügung Folgende Standardparameter stehen für sämtliche PDFReports zur Verfügung: Report Design, Report Period, Time Zone Übersicht der verfügbaren Reports Report: ServiceDesk Service Requests Dieser Report zeigt die Verteilung gestarteter Service Requests im angegebenen Reportingzeitraum an, gruppiert nach Kategorie, Firma, Projekt und Supporter. Die Verteilung wird sowohl in gelisteter als auch in graphischer Form dargestellt. Zunächst wird eine Top Ten Liste der jeweiligen Verteilung dargestellt, nachfolgend die gesamte Verteilung. Folgende Kenngrößen werden aufgeführt: Total Logged Anzahl der im Reportingzeitraum eröffneten Service Requests Anzahl der Service Anfragen im Status Active, Waiting, Development und Closed. Vom Kunden definierte Status werden vor SP1 unter Others zusammengefasst. Total Time Summe der für diese Service Requests aufgewendeten Bearbeitungszeit Average Time Durchschnittliche Laufzeit der bereits geschlossenen Service Requests In der 3. Sektion des Reports erscheint eine Liste aller einzelnen Service Requests, ebenfalls gruppiert nach Kategorie, Firma, Projekt und Supporter. Stand 07.01.2005 Copyright REALTECH 2004 Seite 8 von 17

Report: ServiceDesk Service Requests by Company Dieser Report zeigt die Verteilung gestarteter Service Anfragen pro Company im angegebenen Reportingzeitraum an, gruppiert nach Kategorie, Projekt und Supporter. Die Verteilung wird sowohl in gelisteter als auch in graphischer Form dargestellt. Folgende Kenngrößen werden ermittelt: Total Logged Anzahl der im Reportingzeitraum eröffneten Service Requests Anzahl der Service Anfragen im Status Active, Waiting, Development und Closed. Vom Kunden definierte Status werden vor SP1 unter Others zusammengefasst. Total Time Summe der für diese Service Requests aufgewendeten Bearbeitungszeit Average Time Durchschnittliche Laufzeit der bereits geschlossenen Service Requests Report: ServiceDesk Service Requests by Company(Total) Dieser Report zeigt die Verteilung gestarteter Service Requests aller Companies im angegebenen Reportingzeitraum an, gruppiert nach Kategorie und Priorität der Servcie Requests. Folgende Kenngrößen werden ermittelt: Number of Service Requests Anzahl der im Reportingzeitraum eröffneten Service Requests Average Time until Closure Durchschnittliche Laufzeit aller Service Requests, die bis zum Ende des Reportingzeitraums geschlossen wurden Service Requests not closed yet Anzahl der Service Requests, die am Ende des Reportingzeitraums noch nicht geschlossen sind Average Time to Change Durchschnittliche Zeit bis die Service Requests dem ersten Statuswechsel unterzogen wurden Report: ServiceDesk Service Requests by Company(Division) Dieser Report entspricht weitestgehend dem Report Service Requests by Company(Total). Die Auswertung erfolgt hier jedoch pro Company. Stand 07.01.2005 Copyright REALTECH 2004 Seite 9 von 17

Report: ServiceDesk Service Requests by Supporter/Group Dieser Report schlüsselt sowohl in tabellarischer, als auch in grafischer Form die Bearbeitungszeit(absolut und prozentual) pro Supporter Gruppe auf, die jedes Mitglied der Gruppe zur Bearbeitung der Servcie Requests im Reportingzeitraum aufgewendet hat. Report: ServiceDesk Service Requests Distribution Dieser Report zeigt in tabellerischer und grafischer Darstellung die Verteilung aller im Reportingzeitraum eröffneten Service Requests, gruppiert nach verschiedenen (optionalen) Kriterien. Neben den Standardparametern, benötigt dieser Report zusätzlich folgende Parameter: a) Filterkriterien ServiceDesk Project ServiceDesk Company ServiceDesk Company Group Costcenter Faculty Location Category Priority Department b) Gruppierungsoptionen Start time Response time Duration to close Company Costcenter Category Project Location Department Priority Faculty Aktueller Status Supporter Supporter Group Stand 07.01.2005 Copyright REALTECH 2004 Seite 10 von 17

Report: Group Hardware Der Report stellt für eine Gruppe z.b. eine Kostenstelle oder für eine bestimmte Abteilung usw. die aktuell verwendete Hardware (Prozessor, Hauptspeicher, Bios,...) dar. Filterkriterien: Custom Groups Cost Centers Function Groups Software Groups Locations Departments Report: Inventory Group Hardware Changes Der Report zeigt die gleichen Daten wie der Group Hardware Report und zusätzlich die zeitlichen Hardware Änderungen. Report: Inventory Group Hardware by Node Der Report zeigt die Daten des Group Hardware Reports. Sortiert jedoch die Daten bezüglich der Nodenamen. Report: Inventory Single Hardware Software Dieser Report zeigt eine Übersicht über die vorhandene Hardware und installierte Software einer Node. Report: Inventory Single Hardware Changes Dieser Report zeigt die Daten des Single Hardware Software Reports (den Hardware Teil) sowie die zeitlichen Hardware Änderungen für den angegebenen Reportingzeitraum. Report: Inventory Group Software Dieser Report zeigt die Anzahl der installierten Software Pakete innerhalb eines Windows Netzwerkes. Report: Inventory Group Software Changes Dieser Report zeigt die Daten des Group Software Reports und zusätzlich alle Software Änderungen zeitlich sortiert. Report: Inventory Single Software Changes Dieser Report zeigt die Daten des Single Hardware Software Reports (den Hardware Teil) sowie die zeitlichen Hardware Änderungen für den angegebenen Reportingzeitraum. Stand 07.01.2005 Copyright REALTECH 2004 Seite 11 von 17

Report: Inventory Software Usage Dieser Report analysiert die installierte Software und deren Verwendung auf den überwachten Managed Nodes. Der Report ist in n Sektionen unterteilt: 1. Die erste Sektion enthält eine tabellarische Übersicht der einzelnen Applikationen mit Angaben zu ihrer Laufzeit auf den verschiedenen Nodes ( Program runtime ), der Zeit, in der die Nodes überwacht wurden ( Agent uptime ) und dem Anteil der Program runtime an der Agent uptime in Prozent. Danach folgt eine grafische Darstellung dieser Daten in Form eines GANNT-Diagramms. 2. Diese Sektion dokumentiert für jede Applikation in tabellarischer und grafischer Form, wann sie gestartet oder gestoppt wurde und wann sie auf wie vielen Nodes aktiv war. 3. Diese Sektion dokumentiert für jede Applikation in tabellarischer und grafischer Form, wie viele Lizenzen im Reportingzeitraum maximal gleichzeitig in Anspruch genommen wurden. Diese Anzahl wird in Relation gesetzt mit der tatsächlich erworbenen Anzahl von Lizenzen. 4. In der letzten Sektion erfolgt eine Auflistung aller Applikationen und assoziierten Prozesse, die während des Reportingzeitraums nicht überwacht wurden. Report: Events of Mics on Business Systems Dieser Report wertet die Events und die sie beinhaltenden Eventset Templates(EST) aus. Er enthält 4 Sektionen: 1. Top Ten der getriggerten Matching Eventset Templates aller Maps Zusätzlich wird angegeben, wie oft diese Templates durch Matching ESTs mit höherer Priorität überschrieben wurden. 2. Top Ten der aufgetretenen Events der Severities fatal und critical, bzw. minor und warning aller Maps. 3. Übersicht aller Events, gruppiert nach Map und Software Type 4. Übersicht aller Events, gruppiert nach Map und Host Alle 4 Sektionen beinhalten sowohl eine tabellarische, als auch eine grafische Darstellung. Report: MICs on Business Systems Dieser Report wertet alle Komponenten von Business Systemen aus. Er enthält 3 Sektionen: 1. Tabellarische Darstellung aller Maps mit der auf ihnen überwachten Software und den Instanzen dieser Software, sortiert nach Maps 2. Tabellarische Darstellung aller Maps mit der auf ihnen überwachten Software und den Instanzen dieser Software, sortiert nach Software Type 3. Liste aller Managed Information Components(MICs) gruppiert nach Map und Managed Node Stand 07.01.2005 Copyright REALTECH 2004 Seite 12 von 17

Service Level Analyse Es können beliebig viele Service Level Agreements angelegt und verwaltet werden Um die Verwaltung zu erleichtern, wird jedes SLA einer Gruppe zugeordnet. Jede Gruppe wiederum besitzt einen bestimmten Gruppentyp. Ausgeliefert werden die Gruppentypen: Company, Costcenter, Region, Other. Zusätzlich kann der Kunde beliebige weitere Gruppentypen definieren Allgemeine Attribute eines SLAs sind: o Zugewiesene Gruppe o Vertragsname o Zeitliche Gültigkeit des Vertrags o Prime Time/Non Prime Time o Wartungszeiten Es werden die Service Zeiten Prime Time und Non Prime Time unterstützt, die pro Vertrag festlegbar sind Zu jedem SLA können sowohl einmalige Wartungszeiten, als auch periodisch wiederkehrende Wartungsintervalle definiert werden. Verletzungen der Service Level Regeln innerhalb der Wartungszeiten gehen nicht in die Berechnung ein SLA Reports werden unterteilt in SLA Business ServiceDesk Der SLA Business ServiceDesk Report enthält neben den Attributen und zugeordneten Service Request Regeln des zugrunde liegenden Vertrags, eine kummulierte prozentuale tabellarische und grafische Sicht über alle Regeln des Vertrags. Wurde mindestens eine Regel verletzt, ist dies durch entsprechende Farbgebung des kummulierten Prozentwertes widergegeben. SLA Business ServiceDesk Detailed Dieser Report enthält neben den Informationen des SLA Business ServiceDesk Reports zusätzlich eine prozentuale Auswertung(tabellarisch und grafisch) pro SLA Regel. Optional können auch alle Service Requests aufgeführt werden, die eine SLA-Regel verletzt haben. Stand 07.01.2005 Copyright REALTECH 2004 Seite 13 von 17

Beschreibung der Systemkomponenten theguard! ServiceCenter Base Kit Die Grundvoraussetzung für den Betrieb von theguard! ServiceCenter ist das theguard! ServiceCenter Base Kit. Supporterlizenz für theguard! ServiceCenter Die theguard! Supporterlizenz wird für jede Person benötigt, die im System eingehende Anfragen und Aufgaben bearbeitet und löst. Sie werden als Named User lizenziert, d.h. es kann nur so vielen Benutzern im System eine Lizenz zugeordnet werden wie Lizenzen erworben wurden. Business Map Administration (pro Named User) Business Systeme sind in Maps aufgeteilt. Um eine Map zu konfigurieren und die entsprechenden Nodes der Map zuzuweisen ist eine Business Map Administration Lizenz pro Named Supporter notwendig. Microsoft SQL Server 2000 Prozessor Lizenz theguard! ServiceCenter nutzt Microsoft SQL Server 2000 als relationales Datenbank-System. Für jeden Prozessor, der für die Datenbank des theguard! ServiceCenter genutzt wird, muss jeweils eine Prozessor- Lizenz für Microsoft SQL Server 2000 lizenziert werden. Für weitere Informationen zur Microsoft Lizenzierung sprechen Sie mit Ihrem REALTECH Vertriebsbeauftragten 1. Kommen weitere Web-Produkte der REALTECH auf dem gleichen MSSQL Server zum Einsatz, müssen die Lizenzen nur einmal erworben werden. Komponenten System Innerhalb des Komponenten Management müssen Komponenten einem System zugeordnet werden. Ein System ist ein Container für beliebig viele Komponenten. Abteilung, Kostenstelle und Benutzer können nur pro System gepflegt werden. Pro System wird eine Komponenten System Lizenz benötigt. Inventarisiertes PC System Jeder PC dessen Hardware und Software Daten im ServiceCenter angezeigt werden sollen muss einen Agenten installieren. Pro Agent wird eine Lizenz Inventarisiertes PC System benötigt. Überwachtes PC System Die Agenten können zusätzlich das Event Log und die CPU/Memory Auslastung messen. Wenn diese Daten ebenfalls an den ServiceCenter Server gesendet werden sollen wird eine Überwachtes PC System Lizenz benötigt. 1 Weitere Informationen zur Nutzung von Microsoft Betriebssystem und Datenbank System sind im Dokument zur Microsoft Lizenzierung beschrieben Stand 07.01.2005 Copyright REALTECH 2004 Seite 14 von 17

Zusätzliches theguard! CommCenter Im theguard! ServiceCenter Basekit ist eine theguard! CommCenter Lizenz enthalten.das theguard! CommCenter wird für die Alarmierung und Notifikation von neuen oder eskalierten Serviceanfragen über GSM SMS (short message services), Pager, VoiceCall und email benutzt. Es können zusätzliche theguard! CommCenter Lizenzen erworben werden, wenn viele Notifikationen gleichzeitig versendet werden sollen. SAP Automatisierung von Serviceanfragen Es ist möglich direkt aus einem SAP GUI eine ServiceCenter Center Anfrage zu öffnen, indem ein Browser gestartet wird dem alle notwendigen Parameter übergeben werden. Diese Integration muss pro angeschlossenem SAP System lizenziert werden. SAP CRM Benutzer Replikation Es ist möglich die Benutzerdaten aus einem SAP CRM System in das ServiceCenter zu exportieren. Diese Integration erfordert Consulting Aufwand und muss auf das jeweilige SAP System abgestimmt werden. Für den Betrieb dieser Lösung ist eine SAP CRM Benutzer Replikation Lizenz pro CRM System notwendig. Benutzerlizenz für Reporting Pro Named User der PDF Reports erstellt und analysiert wird eine Benutzerlizenz für Reporting benötigt. Zusätzlicher Report Es können spezielle Reports auf Anfrage bestellt werden. Voraussetzung ist die Machbarkeit bezüglich der vorhandenen Daten. Stand 07.01.2005 Copyright REALTECH 2004 Seite 15 von 17

Technische Grenzen: Das theguard! ServiceCenter ist eine DB- und Web-basierte Applikation und damit hinsichtlich der Anzahl der Benutzer und der Mengen an verwalteten Anfragen in Abhängigkeit der eingesetzten Hardware begrenzt. Maximale Obergrenzen im Betrieb pro ServiceCenter-System: Kenngröße Obergrenze Supporter 1.500 Anfragen pro Monat (gesamt) 10.000 Anfragen pro Jahr 120.000 Maximale Anzahl von 120.000 Anfragen in der Datenbank (gesamt) Maximale Anzahl von 2000 2 Inventory Agenten, die an einen Server melden Prinzipiell kann es notwendig sein, dass je nach Datenmenge ein zweiter Server zur Skalierung des Microsoft Internet Information Server notwendig ist. Gleiches trifft auch für die Datenhaltung in Form der Microsoft SQL Server Datenbank zu. Sollten diese Obergrenzen überschritten werden, ist der Aufbau eines zweiten theguard! ServiceCenter oder eines entsprechenden Multi-Site Servers notwendig. Softwarewartung und Support Siehe Leistungsbeschreibung Support. 2 Je nach Konfiguration kann die gesendete Datenmenge der Agenten variieren und dadurch können auch mehr als 2000 PCs erfasst werden. Ebenso kann durch die Verwendung von Multi-Site Funktionalitäten die Anzahl der PCs vervielfacht werden. Stand 07.01.2005 Copyright REALTECH 2004 Seite 16 von 17

Kontakt REALTECH System Consulting GmbH Industriestr. 39c 69190 Walldorf Tel. +49 6227 837 0 Fax +49 6227 837 837 Email: customer-services@realtech.de http://www.realtech.de Stand 07.01.2005 Copyright REALTECH 2004 Seite 17 von 17