Ergebnisbericht der Patientenbefragung vom 04.2014 bis 09.2014 Herr Dr. med. dent. Christoph Böhm -Zahnarzt- Pfarrer-Kenntemich-Platz 9 53840 Troisdorf Konzept und Auswertung: BFS health finance GmbH www.bfs-health-finance.de
Überblick Inhalt Befragungsmethode Fragebogen Patientenprofil Gesamtbeurteilung und Weiterempfehlungsbereitschaft Handlungsrelevanzmatrix Ergebnisse der Einzelfragen Ergebnisse der offenen Fragen Seite 3 4 5 8 13 14 32 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 2
Befragungsmethode Für die Befragung wurde zwischen dem 04.2014 und dem 09.2014 ein Fragebogen an 78 Patienten in der Reihenfolge Ihres Erscheinens in der Praxis verteilt. Die Erhebung erfolgte auf freiwilliger Basis und in anonymer Form, indem die Patienten gebeten wurden, die ausgefüllten Fragebögen ohne Angabe ihres Namens in eine dafür vorgesehene Sammelbox zu werfen. Bewertet werden sollten - soweit möglich - alle Behandlungen in der Praxis, nicht nur die aktuelle Behandlung. Der Fragebogen bestand zum einen aus 18 Fragen zur Praxisorganisation und -gestaltung, zur Behandlung und zur allgemeinen Zufriedenheit der Patienten. Bei 14 davon kam dabei eine zweidimensionale Fragetechnik zum Einsatz, bei der nach Wichtigkeit und Zufriedenheit in den jeweiligen Bereichen gefragt wurde. Bei den anderen vier Fragen handelte es sich um eindimensionale geschlossene und offene Fragen. Hinzu kamen fünf Fragen zum Profil des jeweiligen Patienten (Geschlecht, Alter, Krankenkasse etc.). Von den ausgeteilten Fragebögen, wurden 87 eingereicht. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 112%. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgte ungewichtet, d.h. die Antwort jedes Patienten ist in die Beurteilung mit derselben Wertigkeit eingeflossen. Inwieweit die Ergebnisse als repräsentativ für Ihre Praxis bezeichnet werden können, hängt insbesondere davon ab, ob die Teilnehmer der Umfrage die Gesamtheit aller Patienten Ihrer Praxis abbilden. Die Ergebnisse können aber in jedem Fall sicherlich als Trendaussage interpretiert werden. Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 3
Fragebogen Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 4
Patientenprofil Geschlecht, Alter, Krankenkasse An der Umfrage haben 36% Frauen und 41% Männer teilgenommen. Von den Befragten waren 23% privat versichert, 70% sind Mitglied einer gesetzlichen Krankenkasse. Der größte Teil der befragten Patienten stammt aus der Altersgruppe 18-29 Jahre. Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 5
Patientenprofil Neu- und Bestandspatienten, Kontaktquellen Von den befragten Patienten waren 31% länger als vier Jahre Patient in Ihrer Praxis. 17% gaben an, weniger als ein Jahr Patient zu sein. Bei der Frage nach den Kontaktquellen entfiel der größte Teil der Antworten auf das Merkmal Empfehlung. (Hierbei waren Mehrfachnennungen möglich. Die Summe der Prozentwerte kann daher über 100% liegen.) Um Rückschlüsse auf die Wirksamkeit Ihrer Außendarstellung und Ihr Praxismarketing im Zeitablauf zu gewinnen, wurden die Ergebnisse zur Frage nach der Kontaktquelle auf die verschiedenen Patientengruppen weiter heruntergebrochen (siehe Seite 7). Die Patiententreue und der Umfang, in dem Patienten durch Überweisung oder durch Empfehlung auf Ihre Praxis aufmerksam wurden, sind gleichzeitig wichtige Indikatoren für die Zufriedenheit Ihrer Patienten. Die entsprechenden Werte sind demnach zusätzlich zu den direkten Antworten zur Zufriedenheit (siehe Seite 8 ff.) in die Analyse einzubeziehen. Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 6
Patientenprofil Neu- und Bestandspatienten, Kontaktquellen Weniger als 1 Jahr (17%) 1-4 Jahre (35%) Länger als 4 Jahre (31%) Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 7
Gesamtbeurteilung und Weiterempfehlungsbereitschaft Entscheidender Messwert der Patientenzufriedenheit ist zunächst die Gesamtbeurteilung der Praxis durch die Patienten sowie die Bereitschaft der Patienten, die Praxis weiter zu empfehlen. Die befragten Patienten bewerteten Ihre Praxis durchschnittlich mit der Note 1,64. Die größte Gruppe lag dabei bei der Note "Gut" (52%). Der beste Wert war die Note "Sehr gut" (41%), der schlechteste die Note "Ungenügend" (1%). 95% gaben an, Ihre Praxis weiterempfehlen zu wollen. Um eine detaillierte Analyse zu ermöglichen, wurde diese Gesamtbeurteilung im folgenden nach verschiedenen Kriterien (Versichertenstatus, Alter, Dauer der Praxiszugehörigkeit) weiter aufgebrochen. Zusammen mit den Ergebnissen der Einzelfragen (siehe Seite 14 ff.) können Sie hieraus konkrete Erkenntnisse hinsichtlich der Frage gewinnen, in welchen Bereichen Ihre Praxis sehr gut positioniert ist und wo ggf. Handlungsbedarf besteht. Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 8
Gesamtbeurteilung und Weiterempfehlungsbereitschaft nach Versichertenstatus Gesetzlich (70%) Privat (23%) Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 9
Gesamtbeurteilung und Weiterempfehlungsbereitschaft Altersklassen: bis 17 Jahre, 18-29 Jahre, 30-45 Jahre bis 17 Jahre (3%) 18-29 Jahre (36%) 30-45 Jahre (32%) Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 10
Gesamtbeurteilung und Weiterempfehlungsbereitschaft Altersklassen: 46-60 Jahre, älter als 60 Jahre 46-60 Jahre (24%) Älter als 60 Jahre (5%) Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 11
Gesamtbeurteilung und Weiterempfehlungsbereitschaft nach Dauer der Praxiszugehörigkeit Weniger als 1 Jahr in der Praxis (17%) 1-4 Jahre in der Praxis (35%) Über 4 Jahre in der Praxis (31%) Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 12
Handlungsrelevanzmatrix Identifizieren und Priorisieren von Handlungsbedarf Die Gesamtbeurteilung auf den vorausgehenden Seiten spiegelt wider, wie Ihre Praxis insgesamt durch Ihre Patienten beurteilt wird. Den Ergebnissen der Einzelfragen können Sie nun entnehmen, worauf diese Gesamtbeurteilung im Einzelnen beruht, d. h. in welchen Teilbereichen Ihre Stärken und Schwächen liegen und was Sie somit im Einzelnen beibehalten bzw. ggf. ändern sollten. Diese Ergebnisse finden Sie auf den Folgeseiten. Nicht alle Ergebnisse sind dabei gleich wichtig. Vielmehr sollten Sie sich zunächst solchen Aspekten widmen, denen die Patienten eine hohe Wichtigkeit beimessen. Die Antworten wurden zu diesem Zweck in einer Handlungsrelevanzmatrix zusammengestellt. Kernschwächen sind Bereiche, in denen dringender Handlungsbedarf besteht, da Ihre Patienten ihnen eine hohe Wichtigkeit zuordnen, aber nur eine geringe Zufriedenheit aufweisen. Mit diesen Aspekten sollten Sie sich unmittelbar und verstärkt beschäftigen. n: Hierbei handelt es sich um Bereiche, die von Ihren Patienten als sehr wichtig angesehen wurden und in denen die Zufriedenheit sehr hoch war. Diese Bereiche sollten Sie weiter ausbauen bzw. entsprechend vermarkten. Nullstärken sind dadurch gekennzeichnet, dass Ihre Patienten zwar eine hohe Zufriedenheit aufweisen, die jeweiligen Punkte aber nicht als sehr wichtig empfinden. Gegebenenfalls bestehen hier Einsparpotentiale, falls der jeweilige Aspekt für Ihre Praxis mit einem hohen Aufwand verbunden ist. Nullschwächen haben für den momentanen Erfolg Ihrer Praxis eine geringe Bedeutung, da die Wichtigkeit nur schwach ausgeprägt ist. Nullschwächen sollten daher erst in nachgeordneter Priorität mit dem Ziel beseitigt werden, die Gesamtzufriedenheit zu erhöhen. Der Ressourcen-Aufwand sollte dabei begrenzt sein. Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 13
Öffnungszeiten 86/84/83 1,58 1,54 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 14
Telefonische Erreichbarkeit 86/83/82 1,60 1,73 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 15
Zeitspanne zwischen Terminanfrage und Behandlungstermin 86/83/82 1,55 1,72 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 16
Zeitspanne zwischen Terminanfrage und Behandlungstermin (Privatpatienten) 20/20/20 1,55 1,65 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 17
Zeitspanne zwischen Terminanfrage und Behandlungstermin (Gesetzlich Versicherte) 61/58/58 1,56 1,72 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 18
Hygiene/Sauberkeit 85/83/81 1,38 1,52 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 19
Gestaltung der Praxisräume 86/83/82 1,98 1,83 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 20
Zeit, die sich der Behandler genommen hat 86/83/82 1,27 1,49 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 21
Zeit, die sich der Behandler genommen hat (Privatpatienten) 20/20/20 1,25 1,40 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 22
Zeit, die sich der Behandler genommen hat (Gesetzlich Versicherte) 61/58/58 1,28 1,52 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 23
Information und Beratung über Diagnose und Behandlungsmethode 86/84/83 1,48 1,49 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 24
Information und Beratung über Kosten bei Privatanteil 85/82/81 1,51 1,50 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 25
Information und Beratung über Vorbeugung von Krankheiten 85/83/82 1,52 1,59 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 26
Information und Beratung über das, was man selbst für die Heilung tun kann 86/83/82 1,56 1,57 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 27
Angebot verschiedener Behandlungsalternativen 85/84/82 1,59 1,61 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 28
Qualität der Behandlung 85/83/82 1,24 1,39 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 29
Freundlichkeit des Praxispersonals 85/83/82 1,54 1,53 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 30
Wartezeit (mit Termin) 85/83/82 1,52 1,65 Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 31
Gibt es etwas, was Sie uns schon immer einmal sagen wollten? (Antworten der Befragten*) 1. Wirklich Klasse! (männl., 46-60 J., priv.) 2. Super. (k.a., 18-29 J., gesetzl.) 3. Nichts. (weibl., 18-29 J., priv.) 4. 5 Sterne. (männl., 30-45 J., gesetzl.) 5. Danke. (männl., älter als 60 J., gesetzl.) 6. Beste Praxis. (männl., 30-45 J., gesetzl.) 7. Weiter so. (männl., 18-29 J., priv.) 8. Ok. (männl., 18-29 J., gesetzl.) 9. Weiter so. (k.a., 30-45 J., gesetzl.) 10. Gute Arbeit. (k.a., 30-45 J., priv.) 11. Herzlichen Dank. (k.a., 46-60 J., gesetzl.) 12. Manchmal wird zu intensiv versucht, Zusatzleistungen zu "verkaufen". (weibl., 46-60 J., gesetzl.) 13. Das sie ein ganz tolles Team sind, danke. Schon alleine die Freundlichkeit beruhigt. (k.a., älter als 60 J., priv.) 14. Nein. (weibl., 46-60 J., gesetzl.) 15. Note 1. (weibl., 18-29 J., gesetzl.) 16. Ich bin sehr zufrieden. (weibl., 46-60 J., gesetzl.) 17. Ok. (k.a., 18-29 J., gesetzl.) 18. Perfekt. (weibl., 30-45 J., priv.) * Die Klammer der jeweiligen Antwort enthält das Profil des Patienten (Geschlecht, Alter, Versichertenstatus) Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 32
Wenn Sie unsere Praxis einen Tag leiten würden, was würden Sie ändern? (Antworten der Befragten*) 1. Zweites Kinderwartezimmer einrichten. (weibl., 30-45 J., gesetzl.) 2. Andere Musik. (k.a., 30-45 J., gesetzl.) 3. Nichts. (weibl., 18-29 J., priv.) 4. Andere Bilder an die Wände. (männl., 46-60 J., gesetzl.) 5. Eigentlich nichts. (männl., älter als 60 J., gesetzl.) 6. OK. (männl., 18-29 J., gesetzl.) 7. Das der Arzt während der Behandlung nicht ständig mit den Helferinnen redet. Furchtbar. (weibl., älter als 60 J., k.a.) 8. Nichts. (k.a., 30-45 J., gesetzl.) 9. Nicht mein Fachgebiet. (k.a., 30-45 J., priv.) 10. So weiterführen. (k.a., 46-60 J., gesetzl.) 11. Kinderzimmer einrichten. (weibl., 30-45 J., gesetzl.) 12. Bei der Anmeldung: Das Personal ist bei einem Wechsel nicht immer über die laufenden Vorgänge informiert. (weibl., 46-60 J., gesetzl.) 13. Alles bestens, super. Ich bin so dankbar, dass man mir hilft. (k.a., älter als 60 J., priv.) 14. Nichts. (weibl., 46-60 J., gesetzl.) 15. Nichts. (weibl., 46-60 J., gesetzl.) 16. Weiter so. (männl., 18-29 J., gesetzl.) * Die Klammer der jeweiligen Antwort enthält das Profil des Patienten (Geschlecht, Alter, Versichertenstatus) Dr. med. dent. Christoph Böhm www.bfs-health-finance.de Seite 33