Service-Level-Vertrag Vertragsbedingungen 1. Präambel Softwarepflege, Support und Wartung dienen dazu, die beim Endkunden installierte Software als Dienst lauffähig und jederzeit aktuell zur Verfügung stellen zu können. Dabei sind die Services, die ein Kunde erwarten darf, in den unterschiedlichen Vertragsstufen verschieden. Die IT-SCom bietet drei auf den Kunden (Nutzer) und Vertriebspartner zugeschnittene Vertragsstufen an. Die Wahl der jeweiligen Vertragsstufe trifft der Kunde oder Vertriebspartner. Dieser Vertrag klärt die Services und Verantwortlichkeiten. Die IT-SCom GmbH ist nicht Hersteller der Softwareprodukte, sondern Distributor oder Wiederverkäufer für diese Produkte. Die Lizenzen zur Nutzung können eine Softwarepflege enthalten, die der Hersteller der Software dem Lizenznehmer anbietet. Mit dem Kauf der Software, spätestens jedoch mit der Installation der Software, akzeptiert der Lizenznehmer diesen Softwarepflegevertrag. 2. Begriffsdefinition In diesem Vertrag werden Begriffe verwendetet welche im Folgenden näher erklärt und definiert werden sollen. 2.1 Supportlevel First-Level-Support (1st-L-S) Der First-Level-Support übernimmt die Annahme eines jeden Supportfalls oder einer jeden Frage des Nutzers. Die Aufgabe besteht in der Dokumentation des Fehlers und der Kanalisierung. Handelt es sich um ein Bedienerproblem (Hardware oder Software), ein Betriebsproblem (Hardware oder Software) oder einen Systemfehler (Hardware oder Software). Bedienerprobleme und bekannte Betriebsprobleme (bereits im Vorfeld gelöste Betriebsprobleme) löst der First-Level-Support eigenständig. Unbekannte Betriebsprobleme oder Systemfehler übergibt der First-Level-Support an den Second-Level-Support. Die Übergabe beinhaltet einen genaue Problembeschreibung und die Beschreibung der Reproduktion des Problems. Second-Level-Support (2nd-L-S) Der Second-Level-Support übernimmt die Aufgabe der Problemanalyse. Handelt es sich um ein Betriebsproblem, so löst der 2nd-L-S das Problem und dokumentiert die Lösung. Die Lösung wird im Forum veröffentlicht. Stellt sich das Problem als Systemfehler dar, so eskaliert der 2nd-L-S an den Third- Level-Support. In ständiger Rücksprache mit dem Third-Level-Support dokumentiert der 2nd-L-S die Lösung und implementiert die Lösung beim Nutzer. Third-Level-Support (3rd-L-S) Der Third-Level-Support wird vom Hersteller des Produktes geleistet. Handelt es sich um einen Systemfehler, so liegt es am 3rd-L-S eine Lösung zu entwickeln und/oder Lösungswege aufzuzeigen. Der 3rd-L-S kommuniziert mit dem 2nd-L-S. Falls notwendig erfolgen Fernwartungszugriffe auf das Nutzersystem. 2.2 Vertragsstufen Programmfehler, so steht der IT-SCom Support dem Vertriebspartner bei der Lösung des Problems kostenlos zur Seite. Leistungen, die nicht von diesem Softwarepflegevertrag abgedeckt werden, werden gesondert abgewickelt und nach Aufwand berechnet. Eine Beauftragung zur Leistung durch die IT-SCom ist in jedem Fall notwendig, eine Leistungspflicht der IT-SCom besteht nicht. Softwarepflege ist für mindestens 1 Jahr abzuschließen und beginnt mit der Übergabe der Lizenz durch den Hersteller an die IT-SCom, welche die Lizenz an den Nutzer oder Vertriebspartner weitergibt. Supportverträge haben die Sicherung der Nutzerbetreuung zum Ziel. Besteht ein Supportvertrag, so hilft die IT-SCom bei Fragen des Endkunden zur Bedienung der Software. Der Nutzer hat das Recht, den IT-SCom Support direkt zu kontaktieren. Hierzu steht ein webbasiertes Ticketsystem zur Verfügung. Auch die Hilfestellung bei technischen Problemen oder Systemausfällen ist durch den IT-SCom Support sicher gestellt. Die IT-SCom übernimmt auf Wunsch den First-Level-Support, also die direkte Ansprache durch den Nutzer der Software. Handelt es sich um einen Programmfehler, so steht der IT-SCom Support dem Vertriebspartner/Nutzer bei der Lösung des Problems kostenlos zur Seite. Leistungen, die nicht von diesem Supportvertrag abgedeckt werden, werden gesondert abgewickelt und nach Aufwand berechnet. Eine Beauftragung zur Leistung durch die IT-SCom ist in jedem Fall notwendig, eine Leistungspflicht der IT-SCom besteht nicht. Für die Zeit des Supportvertrages muss ein aktiver Softwarepflegevertrag bestehen, da dieser Softwarepflegevertrag die Grundlage für Patches und Updates darstellt. Managed Software Services haben die proaktive Überwachung der installierten Softwareumgebung zum Ziel. Der IT-SCom Support installiert quartalsweise alle für den Nutzer relevanten Patches der verkauften, installierten Software (nicht Betriebssystem). Die IT-SCom stellt durch geeignete Werkzeuge sicher, dass im Fehlerfall eine automatische Benachrichtigung des Supports erfolgt und dieser möglichst schnell eingreifen kann. Die IT-SCom erstellt Installationsdokumentationen, Backups und Dokumentationen zur Wiederherstellung eines Backups. Der Nutzer erhält einen Unternehmenszugang zum Supportportal der IT-SCom und sieht alle aufgenommenen Programmfehler und den Stand der Bearbeitung. Eine Überwachung der Service-Level-Agreements ist über das Supportportal möglich. Neben dem webbasierenden Supportportal hat der Nutzer die Möglichkeit den Support jederzeit telefonisch zu kontaktieren. Für die Zeit des Managed Software Service Vertrages muss ein aktiver Softwarepflegevertrag bestehen, da dieser Softwarepflegevertrag die Grundlage für Patches und Updates darstellt. Für einen Managed Software Service-Vertrag ist der Abschluss eines Supportvertrages nicht zwingend notwendig. Besteht kein Supportvertrag, so ist der zu leistende Support laut Stufe 1 zu leisten und zu berechnen. 3. Art der Pflege Dem Lizenznehmer wird ein gemäß Ziffer 4 dieses Vertrages ein Recht auf Softwarepflege, Support und/oder Managed Software Services eingeräumt. Um die Leistungen in Anspruch nehmen zu können ist unbedingt ein gültiger Vertrag der Stufe 1, Stufe 2 oder Stufe 3 notwendig. Einzelheiten zu den Leistungen aus dem Vertrag sind neben diesem Vertrag zusätzlich in dem Enduser-License-Agreement (EULA) geregelt. Das EULA liegt der Software bei und wird beim Kauf der Software, spätestens aber bei Start der Installation vom Lizenznehmer akzeptiert. Das EULA steht dem Interessenten bereits zur Angebotslegung zur Verfügung und kann jederzeit erfragt werden. In allen Vertragsstufen gilt als Reaktionszeit 24 Stunden nach qualifizierter Anfrage per Standard als vereinbart. Qualifiziert ist eine Anfrage, wenn die Fragestellung auf einer der im Vertrag enthaltenen Kommunikationsform verständlich und nachvollziehbar formuliert und die Seriennummer der Software übermittelt wurde. Softwarepflegeverträge haben die Sicherung eines Programmstandes und die Überlassung von aktualisierten Programmständen, zum Beispiel durch gesetzliche Änderungen zum Ziel, nicht jedoch technische Änderungen, Anpassungen aufgrund von notwendigem, kostenpflichtigem Betriebssystemwechsel, Sonderanpassungen und Ergänzungswünsche des Lizenznehmers. Die Beantwortung von Supportfragen durch die IT-SCom ist nicht Bestandteil der Softwarepflege. Der Nutzer der Software hat keine Möglichkeit den IT-SCom Support direkt anzusprechen. Der Nutzer des Produktes muss immer seinen Vertriebspartner (Verkäufer des Produktes an den Nutzer) ansprechen. Ist die IT-SCom GmbH der Vertriebspartner des Nutzers (Direktgeschäft IT-SCom Nutzer), so leistet die IT-SCom GmbH den 1st-L-S gegenüber dem Nutzer direkt. Handelt es sich um einen Seite 2 von 6 Die IT-SCom GmbH stellt Ihren Vertriebspartnern Programmupdates, Upgrades und Patches online zum Download unter www.it-scom.com zur Verfügung. Der Lizenznehmer (Nutzer) hat sich bei allen Fragen in jedem Fall an das Unternehmen zu wenden, bei dem er das Produkt gekauft hat (Rechnungssteller an Lizenznehmer). Ist dieses Unternehmen die IT-SCom selbst, so wendet sich der Lizenznehmer an die IT-SCom GmbH. Die IT- SCom GmbH betreut keine Lizenznehmer direkt, welche das Produkt nicht direkt bei der IT-SCom erworben haben. Jedwede Kommunikation mit dem Lizenznehmer erfolgt über das Unternehmen, welche das Produkt verkauft hat. Eine Informationspflicht an den Wiederverkäufer über neue Programmfunktionen, Patches und Fixes ergibt sich nur, wenn der Wiederverkäufer die Information via E-Mail akzeptiert und sich auf der
Webseite http://eepurl.com/mbxf9 registriert und in der nach der Registrierung zugesandten E-Mail den Link zur Bestätigung anwählt (Double- Opt-In Verfahren). Der Softwarepflegevertrag beinhaltet keine kostenlose Supportleistung durch die IT-SCom. Keine kostenlose Leistung bezieht sich auf Anwender-, Bediener- und Administrationsfragen, sowie auf alle Probleme die sich in der fehlerhaften Bedienung oder Konfiguration der Software oder der angebundenen Hardware ergeben. Einzige Ausnahme sind Systemfehler im gelieferten Produkt. In diesem Fall leistet die IT-SCom dem Vertriebspartner Support. Leistungen, die nicht von diesem Softwarepflegevertrag abgedeckt werden, werden gesondert abgewickelt und nach Aufwand berechnet. Die IT-SCom erbringt gegenüber dem Vertriebspartner oder Endkunden direkten Support. Bei Fragen zur Bedienung ist der inbegriffene Service auf maximal 3 Anfragen pro Monat beschränkt. Der Nutzer/Vertriebspartner öffnet bei Supportanfragen ein Supportticket unter http://itscom.zendesk.com. Der IT-SCom Support reagiert per E-Mail, Anruf oder Fernwartungszugriff auf die Kundenanfrage. Als Fernwartungsprogramme werden ausschließlich von der IT-SCom zertifizierte Programme eingesetzt. Die IT-SCom GmbH stellt Ihren Vertriebspartnern Programmupdates, Upgrades und Patches online zum Download unter www.it-scom.com zur Verfügung. Eine Informationspflicht an den Wiederverkäufer über neue Programmfunktionen, Patches und Fixes ergibt sich nur, wenn der Wiederverkäufer die Information via E-Mail akzeptiert und sich auf der Webseite http://eepurl.com/mbxf9 registriert und in der nach der Registrierung zugesandten E-Mail den Link zur Bestätigung anwählt (Double- Opt-In Verfahren). Die IT-SCom erbringt gegenüber dem Nutzer proaktiven Support. Dazu greift die IT-SCom quartalsweise per Fernwartung auf das System zu und installiert relevante Patches und Hotfixes für das verkaufte Produkt. Der Zugriff erfolgt auf Einzelfreigabebasis. Der Endkunde muss jedem Zugriff auf das eigene System bestätigen und erlauben, der Zugriff ohne diese Bestätigung ist per Standard nicht möglich und Bedarf einen gesonderten Vertrag falls dies vom Lizenznehmer gewünscht ist. Das Betriebssystem, auf dem das Produkt installiert ist, pflegt der Nutzer selbst. Als Fernwartungsprogramme werden ausschließlich von der IT-SCom zertifizierte Programme eingesetzt. Je nach vom Nutzer eingesetzter Software installiert die IT-SCom auf dem Betriebssystem Applikationen, welche die Serverbereitschaft der installierten Produkte überwacht und bei Bedarf über deren Ausfall informiert. 5. Leistungen Die folgenden Leistungen werden durch den Pflegevertrag abgedeckt. Details zu den Leistungen entnehmen Sie bitte dem Leistungskatalog, der diesem Vertrag beiliegt. 102, 107 302 Bei Systemfehlern 306, 307, 316, 317, 318, 321, 322 801 101, 102, 103, 104, 107 301-322, 324-327 802 901 251-265 275-289 (Minor Release Upgrades, Major Release Upgrades wenn in Softwarepflegevertrag dieses Produktes enthalten) 901-905 6. Nicht enthaltene Leistungen Nicht im Vertragsumfang enthalten ist die Beseitigung von Störungen oder Schäden aufgrund unsachgemäßer Behandlung oder sonstiger äußerer Einwirkungen, die nicht von der IT-SCom GmbH oder des Softwareherstellers zu vertreten sind. Leistungen, die von der IT-SCom GmbH zur Beseitigung solcher Störungen erbracht werden, werden zu den jeweils gültigen Preisen gesondert in Rechnung gestellt. Die Installation etwaiger Patche und Hotfixes liegt, außer bei aktivem Stufe 3: Managed Software Service Vertrag in der Verantwortung des Lizenznehmers. Patches und Hotfixes werden auf der Webseite http://www.it-scom.com veröffentlicht und zum Download angeboten. Die Patches & Hotfixes stehen je nach Produkt nur zertifizierten Technikern zur Verfügung. Zur Installation etwaiger Patches, Hotfixes oder Updates ist ein aktiver Softwarepflegevertrag notwendig. Die Installation obliegt einem durch die IT-SCom zertifiziertem Techniker. Vor jeglicher Leistung des IT-SCom Supports prüft der Lizenznehmer bzw. Wiederverkäufer die Aktualität in Bezug auf Patche und Hotfixes der Softwareinstallation. Die Installation durch die IT-SCom ist eine kostenpflichtige Dienstleistung und nicht Bestandteil dieses Vertrages (außer bei aktivem Stufe 3: Managed Software Service Vertrag). Nach der Inbetriebnahme erstellt die IT-SCom ein Backup der Installation, welches im Krisenfall wieder hergestellt werden kann. Dabei geht es nicht um die Wiederherstellung der Daten, sondern um die Wiederherstellung der Servicebereitschaft. Die Daten sichert der Nutzer im Rahmen seiner eigenen Backupstrategie. 4. Vertragsdauer / Kündigung Der Vertrag läuft, falls nicht anderweitig geregelt, auf unbestimmte Zeit. Er beginnt zum im Vertrag genannten Datum. Die Leistungspflicht ergibt sich erst nach vollständiger Bezahlung etwaiger Gebühren die sich aus diesem Vertrag ergeben. Nach Ablauf der Vertragslaufzeit (mindestens 12 Monate) verlängert sich der Vertrag automatisch um ein weiteres Jahr, wenn der Vertrag nicht von einer der Parteien mit einer Frist von 3 Wochen zum Vertragsende gekündigt wurde. Der Vertrag verlängert sich nach Ablauf der Vertragslaufzeit automatisch um ein weiteres Jahr, sofern er nicht 3 Wochen vor Vertragsende von einem der beiden Vertragsparteien gekündigt wird. Aus einem Softwarepflegevertrag ergibt sich keine Supportpflicht gegenüber dem Lizenznehmer oder Wiederverkäufer, außer es handelt sich um rekonstruierbare Systemfehler. Support durch die IT-SCom GmbH kann der Wiederverkäufer bei der IT-SCom GmbH anfragen. Die IT-SCom GmbH wird ein entsprechendes Angebot unterbreiten. Eine Leistungspflicht ergibt sich aus einem Angebot jedoch erst nach Beauftragung und der schriftlichen Auftragsbestätigung durch die IT-SCom GmbH. 7. Sonstige Bestimmungen Softwarepflege und Support kann immer nur für eine aktuelle Version/Release der Software/des Produktes gewährleistet werden. Hiervon unberührt ist die Verpflichtung zur Softwarepflege des Herstellers gegenüber dem Lizenznehmer, welche sich gegebenenfalls mit weiteren Details aus dem EULA ergibt. Ein Managed Software Service Vertrag bedarf in jedem Fall einen aktiven Softwarepflegevertrag, jedoch nicht notwendigerweise einen Supportvertrag. 8. Haftung Schadensersatzansprüche gegenüber der IT-SCom GmbH sind ausgeschlossen, soweit nicht insbesondere in Fällen des Vorsatzes oder der groben Fahrlässigkeit zwingend gehaftet wird. Eine Haftung für Folgeschäden, gleich welcher Art, ist ausgeschlossen. Eine Schadensersatzpflicht ist in jedem Fall begrenzt durch die Höhe der vereinbarten Wartungsgebühr pro Vertragszeitraum. Der Vertrag verlängert sich nach Ablauf der Vertragslaufzeit automatisch um ein weiteres Jahr, sofern er nicht 3 Wochen vor Vertragsende von einem der beiden Vertragsparteien gekündigt wird. Seite 3 von 6 9. Gültigkeit dieses Vertrages Dieser Vertrag ist Bestandteil des Kaufvertrages und gilt als vom Lizenznehmer akzeptiert und geschlossen, wenn der Lizenznehmer diesem Vertrag nicht binnen 2 Wochen nach Zugang des Lizenzpapieres widerspricht.
Spätestens gilt dieser Vertrag jedoch als vom Lizenznehmer akzeptiert, sobald die Software vom Lizenznehmer installiert wird. 10. Schlussbestimmungen a) Sollten Bestimmungen dieses Vertrages unwirksam oder nichtig sein, so wird dadurch die Gültigkeit des Vertrages im Übrigen nicht berührt. In diesem Fall sind diejenigen gesetzlich zulässigen Regelungen zu vereinbaren, die am weitesten dem wirtschaftlich Gewollten entsprechen. b) Erfüllungsort und Gerichtsstand ist, soweit gesetzlich zulässig, Unna. c) Zusätzliche Vereinbarungen bedürfen der Schriftform. d) Es gilt deutsches Recht, unter Ausschluss des UN-Kaufrecht, als vereinbart. IT-SCom GmbH 28. Januar 2014 Seite 4 von 6
Anlage Leistungskatalog Leistungsbereich Leistungs- Kennung Tätigkeit Abrechnung Kosten falls keine Vertragsleistung zuzüglich MwSt. Einheit Kommunikationsart 100 Allgemein 101 Telefonsupport Festpreis 60 pro Vorfall 102 Helpdesk Festpreis 60 pro Vorfall 103 E-Mail Festpreis 60 pro Vorfall 104 Fernwartung mittels Remotezugriff nach Aufwand 120 pro Stunde 105 Andere Kommunikationsformen nach Aufwand 120 pro Stunde 106 Vor Ort beim Kunden nach Aufwand 120 pro Stunde 107 Webportal, Forum & Downloadportal Festpreis 0 pro Vorfall 108 Proaktive Benachrichtigungen über Neuerungen per E-Mail an Lizenznehmer und Wiederverkäufer (nach Registrierung) Festpreis 0 pro Vorfall Reinstallation Software 200 Allgemein (erneute Installation auf 201 Equitrac (Applikation) nach Aufwand 120 pro Stunde Basis einer bestehenden 202 ScanFlowStore nach Aufwand 120 pro Stunde Sicherung die der Kunde 203 Andere Quattroprodukte nach Aufwand 120 pro Stunde zur Verfügung stellt) 204 ecopy ShareScan nach Aufwand 120 pro Stunde 205 ecopy PDF Pro Office nach Aufwand 120 pro Stunde 206 Everyone Print nach Aufwand 120 pro Stunde 207 SafeCom nach Aufwand 120 pro Stunde 208 XMediusDoc-Produkte nach Aufwand 120 pro Stunde 209 Andere 3 rd Party-Produkte nach Aufwand 120 pro Stunde 210 dateiagent nach Aufwand 120 pro Stunde 211 KYOCERA PDF Agent nach Aufwand 120 pro Stunde 212 PrinterWatcher nach Aufwand 120 pro Stunde 213 Andere Eigenprodukte nach Aufwand 120 pro Stunde 214 Drivve Image nach Aufwand 120 pro Stunde 215 Drivve Print nach Aufwand 120 pro Stunde Updates Software 250 Allgemein 251 Equitrac (Patches & Hotfixes) 252 ScanFlowStore (Patches & Hotfixes) 253 Andere Quattroprodukte (Patches & Hotfixes) 254 ecopy ShareScan (Patches & Hotfixes) 255 ecopy PDF Pro Office (Patches & Hotfixes) 256 EveryonePrint (Patches & Hotfixes) 257 SafeCom (Patches & Hotfixes) 258 XMediusDoc-Produkte (Patches & Hotfixes) Festpreis 60 pro Vorfall 259 Andere 3 rd Party-Produkte (Patches & Hotfixes) Festpreis 60 pro Vorfall 260 dateiagent (Patches & Hotfixes) 261 KYOCERA PDF Agent (Patches & Hotfixes) 262 PrinterWatcher (Patches & Hotfixes) 263 Andere Eigenprodukte (Patches & Hotfixes) 264 Drivve Image (Patches & Hotfixes) 265 Drivve Print (Patches & Hotfixes) 275 Equitrac (Updates & Upgrades) Festpreis 150 pro Vorfall 276 ScanFlowStore (Updates & Upgrades) Festpreis 120 pro Vorfall 277 Andere Quattroprodukte (Updates & Upgrades) Festpreis 120 pro Vorfall 278 ecopy ShareScan (Updates & Upgrades) Festpreis 150 pro Vorfall 279 ecopy PDF Pro Office (Updates & Upgrades) Festpreis 120 pro Vorfall 280 EveryonePrint (Updates & Upgrades) Festpreis 120 pro Vorfall 281 SafeCom (Updates & Upgrades) Festpreis 150 pro Vorfall 282 XMediusDoc-Produkte (Updates & Upgrades) Festpreis 150 pro Vorfall 283 Andere 3 rd Party-Produkte (Updates & Upgrades) Festpreis 150 pro Vorfall 284 dateiagent (Updates & Upgrades) 285 KYOCERA PDF Agent (Updates & Upgrades) 286 PrinterWatcher (Updates & Upgrades) 287 Andere Eigenprodukte (Updates & Upgrades) 288 Drivve Image (Updates & Upgrades) Festpreis 120 pro Vorfall 289 Drivve Print (Updates & Upgrades) Festpreis 120 pro Vorfall Fehleranalyse Software 300 Allgemein 301 Lizenzprüfung (Gültigkeit, Umfang etc.) 302 Behebung von Lizenzfehlern Festpreis 60 pro Vorfall 303 Behebung von Installationsprobleme 304 Behebung von Funktionsstörung Festpreis 60 pro Vorfall 305 Behebung von Produktausfall Festpreis 90 pro Vorfall 306 Allgemeine Funktionskontrolle 307 Reproduktion Fehlerzustand (Kundensystem) Seite 5 von 6 308 Systematische Ursachenanalyse (z.b. zeitliche Eingrenzung, Umfeldfaktoren, Ereignisse etc.) Festpreis 60 pro Vorfall 309 Neustart relevanter Dienste und Prozesse
Leistungsbereich Leistungs- Kennung Tätigkeit Abrechnung Kosten falls keine Vertragsleistung zuzüglich MwSt. Einheit 310 Überprüfung Druckerqueues (+ Behebung) 311 Überprüfung temp/scan-ordner (+Behebung) 312 Überprüfung der Rechtevergabe 313 Überprüfung der Kommunikationsports 314 Überprüfung Firewall etc. 315 Überprüfung auf weitere, aktive Dateizugriffsdienste (für Scanprodukte) 316 Reproduktion Fehlerzustand (auf Eigensystem) Festpreis 120 pro Vorfall 317 Offline Fehleranalyse durch Recherche Festpreis 120 pro Vorfall 318 Erstellung und Analyse von Logdateien Festpreis 60 pro Vorfall 319 Kunden-/Partnereinweisung (telefonisch): Fehlervermeidung und -behebung, falls nötig 320 Kunden-/Partnereinweisung (schriftlich): Fehlervermeidung und -behebung, falls nötig Festpreis 90 pro Vorfall 321 Eskalation des Systemfehlers an Hersteller Festpreis 0 pro Vorfall 322 Eskalationsbegleitung bis zur Lösung Festpreis 0 pro Vorfall 323 Konfiguration von MFP Neugeräten und Vorbereitung zur Einbindung 324 Neukonfiguration von MFP Geräten nach Rückstellung durch Hardware-Techniker 325 Überprüfung der Einstellungen am MFP 326 Überprüfung der MFP Systemsoftware und (ggf.) Empfehlung zu Update 327 Neueinbindung MFP in Software nach Technikereingriff 328 Reset von MFP und Neukonfiguration Festpreis 60 pro Vorfall Supportpartner 800 801 IT-SCom leistet ausschließlich Vertriebspartnersupport (außer Endbenutzer hat die Software direkt bei der IT-SCom erworben Direktgeschäft) na na na 802 IT-SCom leistet direkten Endkundensupport na na na Zusatzleistungen 900 901 Kostenlose technische Webinare zur Administration für den Lizenznehmer Festpreis siehe Katalog pro Vorfall 902 Dokumentation der Installation nach Aufwand 120 pro Stunde 903 Backup und Restore der Softwarekonfiguration nach Aufwand 120 pro Stunde 904 Proaktive Überwachung der Softwareservices na na na 905 Erstellung von Clonefiles jeder Maschine (Nur Xerox Maschinen mit ConnectKey-Controller) nach Aufwand 120 pro Stunde Seite 6 von 6