Financial Services Technology Consulting Digitale Transformation für Finanzdienstleister Capability Statement Österreich Wien,
Ziele der Präsentation 1. Diskussion Treiber digitale Transformation 2. Überblick Lösungsansatz 3. Darstellung Projektreferenzen Österreich Slide 2
1. Diskussion Treiber digitale Transformation Digitale Transformation und Treiber Wandel der Kundebedürfnisse und technische Möglichkeiten als Treiber? Digitale Transformation verstanden als Wandler der Unternehmensmodelle durch Etablierung neuer Technologien und veränderter Kundenbedürfnisse. Im Kern sind die Treiber der digitalen Transformation: 1. Social Media 2. Mobility 3. Data Analytics 4. Cloud Computing Auch wenn diese und weitere schon adaptiert wurden, so stehen ihr endgültiger Durchbruch auf bestehende Geschäftsmodelle noch bevor! Slide 3
1. Diskussion Treiber digitale Transformation Neue Technologien führen zu zunehmend komplexeren Kundeninteraktionen einfache Produkte wenige Kanäle werktags zu Geschäftszeiten Kunde Multi Channel rund um die Uhr konfiguierbare Produkte Einlagen Konto Filiale Filiale Mobile Video Darlehen Einlagen Telefon Kunde Telefon Tablet Chat Kreditkarten Darlehen Versicherung Desktop E-Mail Depotgeschäft Slide 4
1. Diskussion Treiber digitale Transformation Der Wandel der Kundenbedürfnisse stellt die Banken vor neue Herausforderungen traditionelle Kunde hybride Kunde internetaffine Kunde Kundentyp Kanalpräferenz Internet Call-Center Filiale Internet Call-Center Filiale Internet Call-Center Filiale Anforderungen & Typisches Verhalten möchte vor Ort beraten werden und sucht sich seinen Berater gern selbst aus informiert sich vorab über mögliche Produkte in den Medien sucht Kontakt direkt in der Filiale bleibt bei seinem Berater und der Bank treu und empfiehlt diese weiter möchte durch den gesamten Kaufprozess geführt werden erwartet einen geringen Zeitaufwand, aber mit kompetenter Beratung springt zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen, agiert eher reaktiv hat keine Präferenz für bestimmten Abschlusskanal, der Nutzen steht im Vordergrund möchte einen einfachen, übersichtlichen und damit schnellen Kaufprozess wünscht ein kostenloses Konto holt Produktinformation über Internetrecherche ein, agiert zumeist aktiv will neue Produkte schnellstmöglich nutzen Slide 5
1. Diskussion Treiber digitale Transformation Herausforderung: Zielbild & Anpassung Operating Model Change auf allen Ebenen als Garant für den nachhaltigen Erfolg der Transformation Die IT muss in Zukunft in der Lage sein, über alle Kanäle hinweg schnelle und sichere Lösungen, zur Erfüllung von klaren Kundenbedarfen, anzubieten. Günther Seyer, Österreich Stellhebel im Operating Model Das künftige Betriebsmodell der Bank wird vom virtuellen Kunden bestimmt werden: Ortsunabhängig Zeitunabhängig Channelunabhängig Kundenspezifisch Individuell Slide 6
traditionelle Architekturen 1. Diskussion Treiber digitale Transformation Die Anforderungen an die IT Der Wandel vollzieht sich von einer vertikalen Architektur mit einem Anbieter zu einer horizontalen Architektur mit mehreren spezialisierten Anbietern Applications Services API Digitale Plattform Einfache Abwicklung Vollständige Kanalintegration 24 Stunden realtime Verfügbarkeit Hohe Sicherheitsstandards Skalierbarkeit Physische Plattfrom zukünftige Architekturen Slide 7
1. Diskussion Treiber digitale Transformation Überblick Stellhebel digitaler Transformation Die Kunst besteht darin, die Möglichkeiten einzubeziehen und nutzbar zu machen 1. Social Media 2. Mobility Stellhebel Digitale 3. Data Analytics Transformation 3. Cloud Computing Slide 8
2. Überblick Lösungsansatz unterstützt Sie als zuverlässiger Partner bei der Umsetzung Ihrer Digitalen Transformation Strategie- & Konzeptphase Umsetzungs- & Implementierungsphase Strategize Know Define Design Construction Construct Create Implement Accelerate Operate Auswahl an Unterstützungsleistungen: Digitale Strategie Security & Compliance Digital Security Assurance Managing IT Applikations Management Digital Readiness Assessment Business & IT Services Anpassung Business & IT Services Business & IT Quality Assurance Review & Optimierung der Softwarelösungen Business Model Design Ziel Business / IT Architektur & Roadmap Anpassung Operating Model Rollout Management Optimierung Business Model siehe nächste Folien Identifizierung von Business & IT Capabilites Digital Transformation Plan Plattform Implementierung Training Anpsasung SLA Multikanalmanagement Enterprise Communication & Kollaboration Governance Setup Pricing Strategie Organisation & Prozesse Anpassung Operating Model Social Media / Mobility / Analytics / Cloud Computing Programm Management Change Management Slide 9
2. Überblick Lösungsansatz Digital Readiness Assessment Benchmark Digital Readiness Digital Readiness Assessment Finale Report s Four-Wave-Model Analyse des digitalen Auftritts und der Kommunikationskanäle des Kunden mit unserem Digital Benchmark Tool Messung des digitalen Reifegrads des Unternehmens mit unserem 4-Wellen-Modell s Spider Web Durchführung von strukturierten Interviews mit unserem Digital Readiness Assessment Tool Unsere Tools umfassen einen Katalog von über 240 Fragen, welche sich an die Bedürfnisse des Kunden individuell anpassen lassen s Roadmap Der Finale Report der Digital Readiness beinhaltet: Eine high-level Digital Transformation Roadmap Empfehlungen zur Weiterentwicklung der digitalen Aktivitäten Benchmark der Wettbewerber Slide 10
2. Überblick Lösungsansatz Digitale Vision und Business Model Design Vorbereitung und Ableitung der Digitalen Vision Business Model Design (Workshop) Erstellung Business Case Analyse der Ist-Situation und Unternehmensziele des Kunden Identifizierung der für den Kunden relevanten Schlüsseltechnologien und Markttrends Ableitung der Digitalen Vision Schaffung eines gemeinsamen Verständnis für Schlüsseltechnologien und Markttrends Generierung von Ideen für neue Geschäftsmodelle Design der Geschäftsmodelle mit dem Business Model Canvas Beurteilung der Geschäftsmodelle aus strategischer, finanzieller, Marktund Ressourcen-Sicht Erstellung eines Business Case für die neuen Geschäftsmodelle Slide 11
2. Überblick Lösungsansatz Identifizierung von Business & IT Capabilites Analyse der Business Requirements Ableitung der Business & IT Capabilities Gap Analyse der bestehenden Business Capabilities Maßnahmen Analyse und Bewertung der Business Requirements und notwendigen Geschäftsprozesse abgeleitet vom Digitalen Business Model Herleitung der benötigten (Ziel) Capabilities (IT & Business Capabilities) mit einem Top-Down Approach Definition der Kerndienstleistungen Analyse der bestehenden Applikationen (Bottom-Up Approach) Identifizierung von Gaps zwischen benötigten und bestehenden Capabilities Maßnahmen zur Schließung der Capability Gaps Empfehlungen für die Business & IT Architecture Roadmap Slide 12
2. Überblick Lösungsansatz Qualität und mögliche Handlungsfelder im Multikanalmanagement 1 2 3 Erfolgsfaktoren als Messlatte Analyse Vertriebsprozess Ableitung von Handlungsempfehlungen Analyse der relevanten Wettbewerber und weiterer Marktteilnehmer Skizzierung von verschiedenen Kundenbedarfen Definition von vier Erfolgsfaktoren als Messlatte für ein erfolgreiches Multikanalmanagement Durchlauf von Testkäufen zu typischen Kundenprofilen Analyse der Vertriebswege anhand von Szenarien mit dem Fokus auf Multikanalstrategie und Verknüpfung der Kanäle Erhebung von Auffälligkeiten innerhalb der Abschlusskanäle Bewertung der Auffälligkeiten sowie Gaps zwischen Best Practice und Ihrem Unternehmen Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen entlang der drei Beispielszenarien Priorisierung und Entwicklung einer Road- Map Erfolgsfaktoren Analyse anhand von 4 Kaufphasen Gap-Analyse zur Best Practice Slide 13
2. Überblick Lösungsansatz Pricing Strategie Unsere schnelle und praxiserprobte Analysemethode identifiziert Verbesserungspotenziale in Ihrem Pricing Überblick Maßnahmen Entwicklung einer eigenständigen und differenzierenden Preisstrategie Aktives und wertbasiertes Pricing verschiedener Varianten Bestimmung und Nutzung von Zahlungsbereitschaften Einführung eines Pricing-Manager und evtl. -Abteilung Dynamische Online- und Mobile-Preisstrategie Channel-Pricing für Filiale, Contact Center, Website, Web-Shop, Mobil-App Slide 14
3. Darstellung Projektreferenzen Österreich Referenz: Einführung einer neuen Kundensegmentierung Projektvorgehen Definition der Segmentierungskritierien Ausarbeitung des Regelwerks für die Segmentierung bei Kundenwanderung in andere Segmente (Upgrading / Downgrading) Wechsel der Kundengruppe (zb von Privat- zu Geschäftskunde) Berücksichtigung von Familien- und Gemeinschaftsverbünden Definition von Betreuungsmodellen zur Bündelung von Beratungskompetenzen und gezielten Kundenansprache Analyse der Auswirkungen auf die bestehende Applikationslandschaft Koordination der Implementierungen mit den einzelnen Solution Managern Festelgung der Migrationsszenarien und Rollout Erstellung der Testfälle Slide 15
3. Darstellung Projektreferenzen Österreich Referenz: Einführung Videoberatung für eine Bank* Projektvorgehen Umsetzung des Onboarding Prozesses über die Homepage für den österreichischen Markt Bearbeitung der Video Calls durch Mitarbeiter des Call Centers Abstimmung der Schnittstellenprozesse zwischen Call Center und stationärem Vertrieb (Zuweisung von Neukunden zu Filialen, Übermittlung der Kundendaten, Terminvereinbarung, Zusendung von Unterlagen, etc.) Erstellung von Schulungskonzepten (Gesprächsleitfaden, Verhaltensregeln, Umgang mit Videoberatungstool) Setup der Arbeitsplätze für die Videoberatung Implementierung einer Schnittstelle zwischen Webservice der Homepage und Contact Center Software * Persönliche Referenz Projektteam Erstellung und Durchführung von Testszenarien Slide 16
3. Darstellung Projektreferenzen Österreich Referenz: Einführung Charging Engine im Online Banking Projektvorgehen Definition von geeigneten Produkt/-bündeln, Applikationen und Services für den Online Vertrieb Integration der Funktionalitäten in das Webportal, Online Banking Applikation sowie Frontend Applikation für Call Center und Filialberater Integration der Serviceangebote von Tochterunternehmen und Drittanbietern Abbildung der Funktionalitäten in einem Produktkonfigurator Definition der Pricing Strategie Angebotsvarianten für Neukunden, Produktwechsel bei Bestandskunden Rabattaktionen für konfigurierbare Produktbündel Verrechnungsvarianten: Einmalkauf / Abonnement Slide 17
3. Darstellung Projektreferenzen Österreich Referenz: Einführung Videolegitimierung Oder: Der Tod der nervigen Postident-Prüfung Projektvorgehen Phase 1: Konzept & Auswahl Definition des neuen KYC online Prozesses (auf Basis IST) Voraussetzungen Online-Channel: Kundenanlage Prozess als Basis Video-Channel: Zusätzlicher Channel zur Beratung Unterstützung bei der Entwicklung der Requirements Erstellen des RfP und Bewertung der Hersteller Adaptierung des Ziel-Prozesses Erstellung Business-Case & Empfehlung Vorteile: Hohe Einsparung durch Automatisierung Keine Postwege bei Postident bzw. vorhandenes Konto Schneller Kontoanlageprozess möglich Slide 18
3. Darstellung Projektreferenzen Österreich s Netzwerk der digitalen Experten Ihr verlässlicher Partner in allen belangen von der Strategie bis zur Umsetzung Kennen Sie? US s globales Netzwerk: > 2,000 Digitale Experten Mehr als 180,000 Mitarbeiter weltweit Mehr als 2,000 erfahrene Mitarbeiter im Umfeld Digitale Transformation* Wir sind Marktführer im Bereich IT Sicherheit, Analytics und Forensic Wir begleiten zahlreiche Kunden im Bereich der Digitalen Transformation Wir haben starke Partnerschaften zu führenden Herstellern: 1,100 Experten Technology Institute Mobile Lab UK 150 Experten CoE: Digital Transformation Germany 50 Experten* CoE: Retail Banking CoE: Mobile CoE: CRM Austria 30 Financial Services Consulting Experten EU others 80 Banking Experten* global Digital Transformation Hub India, China 650 Experten* Delivery & Innovation Lab Australia 75 Experten* CoE: Digital Transformation * Digitale Experten mit Fokus auf Customer Impact, Digitale Transformation und neue Technologien(Social Media, Mobility, Analytics, Cloud) Slide 19
3. Darstellung Projektreferenzen Österreich Das Technology Consulting Team verfügt über umfassende Expertise IT und Information Security Big Data Digitale Transformation Cloudsourcing ERP-Systeme IT-Sicherheitsanalyse durch ein Scan der Komponenten und Applikationen Gezielte Datenanalyse gewinnbringend nutzen Unterstützung beim Sprung in die digitale Ära Wertbeitrag der neuen Delivery- Modelle definieren und sichern Slide 20
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Kontaktdaten Für Detailfragen kontaktieren Sie bitte Günther Seyer Senior Manager Technology Consulting & IT-Project Management Tel: +43 1 501 88 5118 Mob: +43 676 833 77 5118 Mail: guenther.seyer@at.pwc.com 2014. All rights reserved. Not for further distribution without the permission of. refers to the network of member firms of PricewaterhouseCoopers International Limited (IL), or, as the context requires, individual member firms of the network. Each member firm is a separate legal entity and does not act as agent of IL or any other member firm. IL does not provide any services to clients. IL is not responsible or liable for the acts or omissions of any of its member firms nor can it control the exercise of their professional judgment or bind them in any way. No member firm is responsible or liable for the acts or omissions of any other member firm nor can it control the exercise of another member firm s professional judgment or bind another member firm or IL in any way.