Bewohnerbefragung 009 Qualitäts-Monitor Juni 009 Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E
Inhaltsverzeichnis Befragungskonzept und Rahmendaten Seite Mustergrafiken Seite 7 Ergebnisse Seite Fazit und Kommentar der Marktforschung Seite 3 Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E
Das Befragungskonzept Wie zufrieden sind die BewohnerInnen mit unserer stationären Einrichtung insgesamt? Gibt es aus Sicht der BewohnerInnen etwas, das unsere stationäre Einrichtung besser machen kann? Wenn ja, was? Welche Leistungsfaktoren tragen besonders zur Zufriedenheit bei? Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 3
Leistungsfaktoren und Leistungsaspekte Zu folgenden Leistungsfaktoren wird die Zufriedenheit der BewohnerInnen abgefragt: Pflege Freundlichkeit Umgangston Speisen- und Getränkeangebot Geschmack des Essens Essenszeiten Reinigung Zimmer / Wohnung Pflege der Wäsche Erscheinungsbild Betreuungs- und Veranstaltungsangebote Verwaltung Achtung des persönlichen Lebensbereiches Angebot an Seelsorge und Gottesdiensten Gesamtzufriedenheit mit der Einrichtung Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 4
Untersuchungsdesign Methode: Qualitäts-Monitor-Befragung 009 Durchführung: Zielgruppen: Schriftliche Befragung Alle Bewohner und Bewohnerinnen des Befragungszeitraum: Januar bis März 009 Konzeption: Analyse: Netzwerk Pflege des Diakonischen Werk Hannovers Konzept & Markt, Wiesbaden Konzept & Markt Stichprobe: Aussendung: 6 Rücklauf: 6 Quote: 00% Rücklauf Diakonie Hannovers: 883 Quote Diakonie Hannovers: 63% Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 5
Durchführung Fragebogen Persönliche Aushändigung der Fragebögen. Die Befragten bewerten die Leistungsfaktoren der Einrichtung auf einer 6-Skala. Eine bedeutet, die Leistung wird sehr gut beurteilt. Abschließend geben die Befragten ihr Gesamtzufriedenheitsurteil ab. Hier wird deutlich, ob die Leistungsfaktoren auch insgesamt zur Zufriedenheit der Befragten führten. Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 6
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Das Befragungsziel ist die Zufriedenheit. Im Vergleich zur Diakonie Hannovers. Zufriedenheit Direkt Zufriedenheit abgefragte Zufriedenheit mit den Leistungsfaktoren Direkt abgefragte Zufriedenheit mit den Leistungsfaktoren *Haus* Diakonie Hannovers Diakonie *Haus* Hannovers Diakonie Hannovers Erscheinungsbild,0 Veranstaltungsangebote Pflegeleistungen,8, Pflegeleistungen,8 Achtung pers. Lebensbereich, Kontaktaufnahme Verwaltung,6,0 Kontaktaufnahme Umgangston,6 Pflege Zimmer Verwaltung / Wohnung,,8 Verwaltung, Freundlichkeit,8 Seelsorge und Beratungs- Gottesdienste und Beratungs- und,0, Informationsleistungen,0 Informationsleistungen Reinigung,8 Geschmack Essens, Hilfen Pflege im der Haushalt Wäsche,8 Hilfen im Haushalt,8 Essenszeiten, Speisen- Gesamtzufriedenheit und Getränkeangebot,8, Gesamtzufriedenheit,8,8,6,0,6,5,5,8,8,8,8,0,,3,6,,6 Zufriedenheitsdurchschnitt Diakonie Zufriedenheitsdurchschnitt Hannovers,0,7 Diakonie Hannovers,7 LOGO *Haus* *Haus*. Arithmetische Mittelwerte der direkt abgefragten 4 Zufriedenheiten und der Gesamtzufriedenheit im Vergleich. (Diakonie Hannovers und ).. Durchschnitt (arithmetisches Mittel) der Zufriedenheiten ohne die Gesamtzufriedenheit zum Vergleich. (nur Diakonie Hannovers). 34 3 4 3 Ausschnitt der der Skala von von Voll Voll und und ganz ganz zufrieden Ausschnitt der Skala bis bis 6 von 6 Überhaupt Voll und nicht nicht ganz zufrieden bis 6 Überhaupt nicht zufrieden Q U Q A U L A I T L ÄI T ÄS T - M S O - M N O I T N O I T R O R 0 0 90 0 8 *Haus* S E I T E 3 4 Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 8 *Haus* S E I T E 4 Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 8
Das Leistungsfaktoren-Portfolio zeigt die Zufriedenheit und die Wichtigkeit der Leistungsfaktoren. Leistungsfaktoren-Portfolio *Haus* Leistungsfaktoren-Portfolio 0%,0Zufriedenheit 7% % 0%,0,0 4 3 LOGO,5 8. Erscheinungsbild,5 9. Veranstaltungsangebote,5,5 8 3. Achtung pers. Lebensbereich 9 5,7,0 0 7 8. 4. Kundenbetreuung Verwaltung,7 6 5 5 4 5 6. 5. Direkter Umgangston,0 Vorgesetzter,0 4 6 5 4 5 6. 3 Arbeitsbedingungen Pflege,3 3 9 3 3.,0 4 5 4 3 7. Zimmer / Wohnung,5,0 4 4. Organisation der Einrichtung 3 4. 8. Pflegeleistungen Freundlichkeit 3 3 5. Ruf der Einrichtung. 9.. Kontaktaufnahme Seelsorge Pflegeleistungen und Gottesdienste,5 6. Fort- und Weiterbilung 3 3. 0.. Verwaltung Reinigung Kontaktaufnahme 3,0 7. Bezahlung 4.. 3. Beratung Geschmack Verwaltung 8. Tätigkeit / Information Essens,5 7 5 4. Beratung / Information,5 5.. 9. Hilfen Pflege 4 Kolleginnen im der Haushalt Wäsche und Kollegen 3,0 7 3. 5. Essenszeiten Hilfen im Haushalt 3,5 4. *Haus* Speisen- und Getränkeangebot Diakonie *Haus* Hannovers *Haus* Diakonie Hannovers 3,5 4,0 3,0 3,0 0% 0% 5% 5% 0% 5% 5% 0% 0% 0% 5% 5% 5% 30% 0% 35% 0% 40% 5% 45% 50% 5% 30% Wichtigkeit in in % 0% 5% 0% 5% 0% 5% 30% 35% 40% 45% 50% Wichtigkeit in % Q U Q A U L I A T L Ä I T S Ä -T M S O - M N O I T N O I T R O R 0 0 9 0 0 8 *Haus* *Haus* S E I I T E 6 7 8 Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 8 *Haus* S E I T E 8. Zufriedenheitsachse; eingeteilt über das arithmetische Mittel der Zufriedenheiten (Diakonie gesamt) in über- und unterdurchschnittliche Bereiche.. Wichtigkeitsachse; eingeteilt über das arithmetische Mittel der Wichtigkeit (Diakonie gesamt) in überund unterdurchschnittliche Bereiche. 3. Position der 4 Leistungsfaktoren in den vier Feldern. 4. Starfaktoren, die die Zufriedenheit verursachen; überdurchschnittlich zufriedenstellend und überdurchschnittlich wichtig (Quadrant oben rechts). 5. Kritische Faktoren, die die Zufriedenheit belasten; unterdurchschnittlich zufriedenstellend und überdurchschnittlich wichtig (Quadrant unten rechts), Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 9
Zwei Arten von Wichtigkeit im Qualitäts-Monitor. Wichtigkeiten der Leistungsfaktoren: Leistungsfaktoren sind die übergeordneten zusammenfassenden Größen wie z.b. die Verwaltung. Es wird berechnet, wie groß der Einfluss dieser Faktoren auf die Gesamtzufriedenheit ist. Grundlage ist eine Regressionsanalyse. Die Wichtigkeit wird als Prozentzahl ausgewiesen. (Beispiel: Die Verwaltung trägt zu 7% zur Gesamtzufriedenheit bei) Wichtigkeit der Leistungsfaktoren Einfluss jedes Leistungsfaktors auf die Gesamtzufriedenheit *Haus* Wichtigkeiten Erscheinungsbild 8% Veranstaltungsangebote 8% Achtung pers. Lebensbereich 5% Verwaltung 7% Umgangston % Pflege % Zimmer / Wohnung 5% Freundlichkeit % Seelsorge und Gottesdienste 4% Reinigung 3% Geschmack Essens 4% Pflege der Wäsche 5% Essenszeiten 3% Speisen- und Getränkeangebot % Diakonie Hannovers 0% 0% 9% 9% 8% 8% 7% 7% 7% 7% 5% 5% 4% 4% LOGO Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 *Haus* S E I T E 4. Wichtigkeit in den Stärken- und Schwächenanalysen: Die Leistungsfaktoren werden zu übergeordneten Bereichen zusammengefasst. Der Einfluss der Leistungsfaktoren auf die Gesamtzufriedenheit wird jetzt anhand von Korrelationen dargestellt. Die Wichtigkeit wird in Kategorien A, B, und D ausgewiesen. A Sehr starker Zusammenhang Korrelation +0,7 bis unter +,0 B Starker Zusammenhang Korrelation +0,5 bis unter +0,7 Mittlerer Zusammenhang Korrelation +0,3 bis unter +0,5 D Schwacher Zusammenhang Korrelation +0, bis unter +0,3 Speisen und Getränke Zufriedenheit mit *Haus* Diakonie Hannovers... den Essenszeiten... unserem Angebot an Speisen und Getränken... dem Geschmack unseres Essens,,, *Haus* D D D Diakonie Hannovers,, LOGO Leistungsdurchschnitt Diakonie Hannovers:,0 *Haus* 6 = trifft überhaupt nicht zu / = trifft voll und ganz zu 3 Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 *Haus* S E I T E 9 Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 0
Die Stärken- und Schwächenanalyse zeigt Ihnen, was Sie gut machen und was Sie besser machen können. Pflegeleistungen Kundenbetreuung Einrichtung Pflegeleistungen Zufriedenheit Wichtigkeit: mit Wichtigkeit: 7% 3% / 5% 6% 7% / 5% Zufriedenheit: Zufriedenheit:,6, /,5,0,6 /,5 *Haus* Diakonie Hannovers *Haus*... der *Haus* Achtung Ihres persönlichen *Haus*, Diakonie B Leistungsdurchschnitt Lebensbereichs Diakonie Hannovers *Haus* Hannovers Diakonie Diakonie Leistungsdurchschnitt Hannovers:,,8 Diakonie Hannovers *Haus* Hannovers Diakonie Hannovers:,8... Die Qualität der Pflege ist sehr gut,8 B,6 A Die dem Die Kunden/innen Erscheinungsbild Qualität der Pflege werden der ist sehr bei Einrichtung uns gut gut,0 D B,8,8 B B,7,6 B A Meine betreut persönlichen und gepflegt Bedürfnisse werden... Meine persönlichen Bedürfnisse werden,7 B,6 A berücksichtigt den Betreuungs- und,,7 D B,0,6 B A Veranstaltungsangeboten berücksichtigt Die Mitarbeitenden sind sehr zuverlässig,6 B,5 A Die Mitarbeitenden sind sehr zuverlässig,6 B,5 A... Kunden/innen unserer Verwaltung fühlen sich bei uns wohl,0 B,8 B Die Mitarbeitenden nehmen sich genügend Die Mitarbeitenden nehmen sich genügend,8 B,7 B 4 Zeit für mich...,8 B,7 B Zeit unserem für mich Angebot an Seelsorge und, D Gottesdiensten Die Mitarbeitenden sind stets sehr freundlich,5 B,3 B Wir Die richten Mitarbeitenden uns an den sind Bedürfnissen stets sehr freundlich der,5,5 B,0,3 B B 6 Kunden/innen = trifft überhaupt ausnicht zu / = trifft voll und ganz zu 3 Die Mitarbeitenden sind stets pünktlich,,8 B Die Mitarbeitenden sind stets pünktlich,,8 B 6 = trifft überhaupt nicht zu / = trifft voll und ganz zu 6 = trifft überhaupt nicht zu / = trifft voll und ganz zu Diakonie Hannovers 4 4 Position im Position Portfolioim Portfolio 3 3 LOGO Leistungsdurchschnitt Diakonie Hannovers:,0 *Haus* *Haus* 3 Q U Q A U L I A T L Ä I T S Ä -T M S O - M N O I T N O I T R O R 0 0 9 0 0 8 *Haus* *Haus* S E I I T E 9 8 Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 8 *Haus* S E I T E 9. Leistungsfaktoren, die zu diesem Bereich gehören.. Wichtigkeit (in Kategorien A, B, oder D) der Leistungsfaktoren für die Gesamtzufriedenheit. 3. Arithmetischer Mittelwert aller Leistungsfaktoren (Diakonie Hannovers) 4. Dargestellt werden die Bewertungen der Diakonie Hannovers gegenüber dem. 5. Wenn man die Gesamtzufriedenheit steigern möchte, sollte man zuerst prüfen, ob es Defizite bei wichtigen Leistungen gibt. Hier ist der größte Hebel. Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E
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Zufriedenheit Direkt abgefragte Zufriedenheit mit den Leistungsfaktoren Diakonie Hannovers Zufriedenheitsdurchschnitt Diakonie Hannovers,0 Erscheinungsbild Veranstaltungsangebote Achtung pers. Lebensbereich Verwaltung Umgangston Pflege Zimmer / Wohnung Freundlichkeit Seelsorge und Gottesdienste Reinigung Geschmack des Essens Pflege der Wäsche Essenszeiten Speisen- und Getränkeangebot Gesamtzufriedenheit,5,5,3,7,,6,7,,6,7,,,6,0,5,0,8,8,0,,3, 3 Ausschnitt der Skala von Voll und ganz zufrieden bis 6 Überhaupt nicht zufrieden Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 3
Wichtigkeit der Leistungsfaktoren Einfluss jedes Leistungsfaktors auf die Gesamtzufriedenheit Diakonie Hannovers Wichtigkeiten Erscheinungsbild Veranstaltungsangebote Achtung pers. Lebensbereich Verwaltung Umgangston Pflege Zimmer / Wohnung Freundlichkeit Seelsorge und Gottesdienste Reinigung Geschmack des Essens Pflege der Wäsche Essenszeiten Speisen- und Getränkeangebot 8% 9% 9% 9% 6% 9% 5% 6% 4% 3% 3% 0% 3% 7% 0% 0% 9% 9% 8% 8% 7% 7% 7% 7% 5% 5% 4% 4% Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 4
Leistungsfaktoren-Portfolio Zufriedenheit,0 Achse der durchschnittlichen Wichtigkeit,5,0 Optionale Faktoren Niveau halten, falls Aufwand gering Star-Faktoren Niveau halten Achse der durchschnittlichen Zufriedenheit,5 Strategische Faktoren Niveau steigern, falls Profilierungspotential Kritische Faktoren Niveau schnellstens steigern oder Wichtigkeit reduzieren 3,0 0% 5% 0% 5% 0% 5% Wichtigkeit in % Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 5
Leistungsfaktoren-Portfolio Zufriedenheit,0 7%,0,5,0,5 3,0 4 0 8 6 9 5 7 4 3 3.. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 0... 3. 4. Erscheinungsbild Veranstaltungsangebote Achtung pers. Lebensbereich Verwaltung Umgangston Pflege Zimmer / Wohnung Freundlichkeit Seelsorge und Gottesdienste Reinigung Geschmack des Essens Pflege der Wäsche Essenszeiten Speisen- und Getränkeangebot 3,5 0% 5% 0% 5% 0% 5% Wichtigkeit in % Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 6
Leistungsfaktoren-Portfolio Diakonie Hannovers gesamt Zufriedenheit,0 7%,0,5,0,5 3,0 3 4 7 8 9 0 5 3 6 4.. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 0... 3. 4. Erscheinungsbild Veranstaltungsangebote Achtung pers. Lebensbereich Verwaltung Umgangston Pflege Zimmer / Wohnung Freundlichkeit Seelsorge und Gottesdienste Reinigung Geschmack des Essens Pflege der Wäsche Essenszeiten Speisen- und Getränkeangebot Diakonie Hannovers 3,5 0% 5% 0% 5% 0% 5% Wichtigkeit in % Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 7
Pflegerische Leistungen Zufriedenheit mit Diakonie Hannovers Diakonie Hannovers Leistungsdurchschnitt Diakonie Hannovers:,0... der Pflege durch unsere Mitarbeitenden,6 B B... der Freundlichkeit unserer Mitarbeitenden, D,8... dem Umgangston in unserer Einrichtung, 6 = trifft überhaupt nicht zu / = trifft voll und ganz zu 3 Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 8
Speisen und Getränke Zufriedenheit mit Diakonie Hannovers Diakonie Hannovers Leistungsdurchschnitt Diakonie Hannovers:,0... den Essenszeiten,6 A... unserem Angebot an Speisen und Getränken,0 D,... dem Geschmack unseres Essens, D, 6 = trifft überhaupt nicht zu / = trifft voll und ganz zu 3 Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 9
Unterbringung und Reinigung Zufriedenheit mit Diakonie Hannovers Diakonie Hannovers Leistungsdurchschnitt Diakonie Hannovers:,0... der Reinigung Ihres Zimmers bzw. Ihrer Wohnung,7,0... Ihrem Zimmer bzw. Ihrer Wohnung,7,8... der Pflege Ihrer Wäsche,,3 6 = trifft überhaupt nicht zu / = trifft voll und ganz zu 3 Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 0
Einrichtung Zufriedenheit mit Diakonie Hannovers Diakonie Hannovers Leistungsdurchschnitt Diakonie Hannovers:,0... der Achtung Ihres persönlichen Lebensbereichs,3 B B... dem Erscheinungsbild der Einrichtung,5 B... den Betreuungs- und Veranstaltungsangeboten,5 D,0 B... unserer Verwaltung,7 B... unserem Angebot an Seelsorge und Gottesdiensten,6 D 6 = trifft überhaupt nicht zu / = trifft voll und ganz zu 3 Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E
Verbesserungspotenzial (Nennungen) Was sollten wir Ihrer Meinung nach besser machen? Ich bin hier im Heim 7 Jahre und fühle mich sehr wohl Gottesdienste jede Woche wie früher. Gottesdienste jede Woche wie früher. Abendbrot etwas später. Mittagessen etwas später. Mittagessen etwas später. Ich bin 6 Jahre in der Einrichtung und fühle mich sehr wohl, dass erzähle ich auch all meinen Freundinnen. Ich bin mit allem zufrieden. Die Leitung könnte mehr auf die persönlichen Wünsche eingehen. Die Pfleger haben keine Schuld. Am liebsten liege ich und schlafe. Da ich nicht mehr hören und richtig sehen kann, kann ich einige Sachen nicht beantworten. Es ist alles in Ordnung. Mehr Auswahl bei den Getränken, Säfte. Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E
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Strategisches Fazit Alle Bewohner vom, die einen Fragebogen ausgehändigt bekamen, nahmen an der Befragung teil. Gegenüber der Diakonie Hannovers (63%) ist diese Rücklaufquote überdurchschnittlich. Die Gesamtzufriedenheit mit dem liegt mit,5 deutlich über der Gesamtzufriedenheit der Diakonie Hannovers (). Gegenüber der Diakonie Hannovers ist die Zufriedenheit im in allen Bereichen höher. Besonders positiv stechen dabei die Leistungsfaktoren Freundlichkeit, Umgangston, Achtung des persönlichen Lebensbereichs, Erscheinungsbild und Veranstaltungsangebote heraus. Abweichungen von 0, sollten nicht interpretiert werden. Die Portfolioanalyse zeigt im folgende sieben Star-Faktoren: Achtung des persönlichen Lebensbereichs, Essenszeiten, Umgangston, Veranstaltungsangebote, Zimmer/Wohnungen, Verwaltung und Erscheinungsbild. Hier sind die Leistungen der Einrichtung überdurchschnittlich zufriedenstellend und besonders wichtig. Kritische Faktoren weist das Portfolio des derzeit nicht auf. Beim Auftreten kritischer Faktoren sollten Maßnahmen zur Erhöhung der Zufriedenheit ansetzen. Grundsätzlich bieten sich zur Erhöhung der Zufriedenheit Möglichkeiten: () Erhöhung der Leistung () Reduzierung der Wichtigkeit (Die Reduzierung der Wichtigkeit geschieht, indem besser auf Stärken hingewiesen wird, die von dem kritischen Faktor ablenken sollen). Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 4
Operatives Fazit Pflegerische Leistungen: Die pflegerischen Leistungen im werden wesentlich besser als der Durchschnitt der Diakonie Hannovers beurteilt, besonders Freundlichkeit und Umgangston. Speisen und Getränke: Während das Essensangebot im und der Geschmack der Speisen etwa auf dem Niveau der Diakonie Hannovers liegen, beurteilen die Bewohner die Essenzeiten positiver. Unterbringung und Reinigung: Auch die Reinigung der Zimmer ist eine Stärke des, wobei die Wäschepflege ebenfalls noch leicht über dem Diakonie-Durchschnitt rangiert. Einrichtung: Die Leistungen der Einrichtung im engeren Sinne heben sich zum Teil sehr deutlich vom jeweiligen Durchschnittswert der Diakonie Hannovers ab. Es sollte daher das Bestreben sein, dieses hohe Leistungsniveau des zu halten. Bitte so weitermachen! Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 5
Ihr Ansprechpartner Konzept & Markt GmbH Jörg Paninka 06 / 690 76 Rheingaustraße 88 6503 Wiesbaden Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E 6