1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 1 Besondere Herausforderungen: Schwierige Situationen meistern - nur wie? Bauer-Banzhaf Heike Bauer-Banzhaf ist Diplom-Schauspielerin und Coach für Sprech- und Kommunikationstraining sowie Rhetorik.
1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 2 Besondere Herausforderungen: Schwierige Situationen meistern nur wie? Sie sehen sich Teilnehmer gegenüber, die Sie besonders fordern und stören. Als Moderator sollten Sie sich in solchen Situationen auf ihr Selbstverständnis und ihre innere neutrale Haltung besinnen. Hier sind Sie gefordert, nicht nur inhaltlichen Beiträgen, sondern auch Menschen gegenüber Neutralität im positiven Sinn des Wortes zu wahren. Das bedeutet dass Sie eine vorschnelle Bewertung des Verhaltens eines Einzelnen vermeiden sollten. Öffnen Sie sich dem, was hinter dem Verhalten steht. Besitzen Sie die grundsätzliche Einstellung, das Menschen Willens sind konstruktiv mitzuarbeiten, so erleichtert Ihnen das den Umgang mit den TN. Wagen Sie einen 2. Blick und stellen Sie sich folgende Fragen: - Was beabsichtigt der TN mit diesem Verhalten? - Was will er damit erreichen? - Welchen Nutzen hat er von seinem Verhalten? - Ist ihm sein Verhalten und die Wirkung auf andere bewusst? Vorgehen im Umgang mit TN, die sich störend verhalten 1. Nehmen Sie die Wirkung des Verhaltens bei sich selbst wahr 2. Beobachten Sie die Wirkung des Verhaltens auf die Gruppe 3. Sprechen Sie das Verhalten und die Wirkung an 4. Vereinbaren Sie Spielregeln oder weisen Sie auf vereinbarte Spielregeln hin 5. Versuchen Sie herauszufinden, was hinter dem Verhalten steckt, wenn es weiter fortgesetzt wird: Was führt zu diesem Verhalten? Welche Absicht könnte dahinter stecken? 6. Sprechen Sie Ihre Vermutung aus, falls das vor der Gruppe möglich und den TN nicht blamiert. 7. Überlegen Sie gemeinsam mit den TN, was er braucht, um mitzuarbeiten. Was kann auch die Gruppe dazu beitragen? Störungsmöglichkeiten mit Lösungsverhalten für einen Moderator Monologisieren - Vielredner Hinter einem solchen Verhalten steckt das Bedürfnis nach Aufmerksamkeit und Anerkennung. - Visualisieren Sie was der TN sagt - Unterbrechen Sie, wenn nötig an einer passenden Stelle höflich (Danke für Ihren Beitrag, ich würde gerne noch anderen TN die Möglichkeit geben, sich dazu zu äußern ) - Bitten Sie den TN sich kurz zu fassen, so dass auch noch andere TN zu Wort kommen können - Spiegeln Sie seinen Beitrag - Beschäftigen Sie ihn, indem Sie ihn bitten, Ihnen zu helfen, beispielsweise bei der Zeitkontrolle oder beim Visualisieren oder Protokollieren Abschweifen in Details oder Nebensächlichkeiten - Visualisieren Sie das, was zum Thema gehört. Alles andere kommt in den Themenspeicher - Unterbrechen Sie ihn höflich und bitten Sie ihn die zusätzlichen Ideen im Ideenspeicher zu paken - Geben Sie kurz Anerkennung für seine Details und Nebenideen und vermitteln Sie ihm dass diese an dieser Stelle gerade nicht passen. - Weisen Sie den TN auf das aktuelle Thema hin und bitten Sie ihn, sich zunächst darauf zu beschränken. Fassen Sie kurz zusammen, was er gesagt hat. 2
1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 3 Nörgeln - Ignorieren Sie den nörgelnden Ton und nehmen Sie seine Kritik ernst - Danken Sie ihm für seinen Beitrag - Zeigen Sie Anerkennung für seine kritische Sichtweise - Visualisieren Sie seine Bedenken - Laden Sie ihn dazu ein, Alternativen beizutragen - Fragen Sie ihn explizit nach seinen konkreten Erfahrungen Geringe Beteiligung - Sprechen Sie ihn beiläufig direkt mit Namen an und fragen ihn um sine Meinung zu einem eher unverfänglichen Thema - Achten Sie darauf, ihn nicht bloßzustellen - Greifen Sie auch kleinere Beiträge auf und bringen Sie diese als Zitat in der Gruppe - Arbeiten Sie öfter in Kleingruppen - Führen Sie Blitzlichtabfragen durch - Sprechen Sie ihn in Pausen auf sein Verhalten an - Geben Sie ihm eine Aufgabe manchmal blühen solche TN dadurch auf und bringen wertvolle Beiträge Nebengespräche - Sprechen Sie es an und verweisen auf die Spielregeln oder regen Sie an, eine entsprechende Regel zu vereinbaren - Unterbrechen Sie mit dem Hinweis auf Gruppendiskussion - Schauen Sie die TN schweigend an und lächeln Sie. Das wirkt oft, allerdings darf keine Ironie oder Abwertung in ihrer Haltung stecken Persönliche Angriffe - Ruhe bewahren! Unterdrücken Sie spontane, emotionale Gegenangriffe! Tief durchatmen! - Zeigen Sie Verständnis für seine emotionale Situation: Ich verstehe dass Sie verärgert sind - Visualisieren Sie den sachlichen Teil seiner Aussage - Fragen Sie genau nach, was er meint - Bitten Sie ihn seine Aussage zu konkretisieren - Vereinbaren oder verweisen Sie auf Spielregeln - Geben Sie Feedback auf sein Verhalten und machen Sie freundlich, aber bestimmt Grenzen deutlich - Signalisieren Sie in der Pause Interesse für ihn und seine emotionale Situation Andere unterbrechen - Danken Sie ihm für sein Engagement - Reagieren Sie auf sine Ungeduld, indem Sie Verständnis für seine vermutliche Sorge um die Zeit signalisieren - Überprüfen Sie, ob sei den Umgang mit der Zeit optimieren können - Bitten Sie um Handzeichen für Wortbeiträge - Nehmen Sie die TN in der Reihenfolge der Meldungen dran - Vereinbaren oder verweisen Sie auf Spielregeln - Sprechen Sie ihn in der Pause an und verdeutlichen Sie, dass Sein Verhalten nach ihrem Eindruck kontraproduktiv zu seinen Absichten ist. Dominieren - vereinbaren Sie Spielregeln und weisen darauf hin - Machen Sie zwischendurch deutlich, dass es sich um eine gemeinsame Arbeit handelt - Erinnern Sie an Synergieeffekte, die bei erfolgreicher Zusammenarbeit möglich sind - Beziehen Sie aktiv andere TN durch direktes Ansprechen mit ein. - Nutzen Sie wechselnde Arbeitssituationen, wie Gruppenarbeiten oder Kleingruppenaustausch 3
1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 4 Generell können Sie bei Störungen immer ein Blitzlicht durchführen mit der Fragestellung: Wie zufrieden sind Sie mit der Zusammenarbeit im Meeting? Was könnte verbessert werden? Schwierige Situationen meistern in der Gruppe Gruppe macht nicht mit Störung anmelden Gruppe akzeptiert Methode nicht - Begründung der Gruppe erfragen - Vorgehensweise finden, welche Gruppe akzeptiert Methodik funktioniert nicht Finden Sie heraus, dass es wirklich an der Methode liegt, dann machen Sie als Moderator einen Schnitt und beginnen Sie nach einer kurzen Pause mit einer anderen Methode. Es entsteht Zeitdruck Trotz Zeitplanung kann Zeitknappheit entstehen. Damit diese nicht zu Zeitdruck führt, sprechen Sie als Moderator dies an und einigen sich mit der Gruppe auf ein Vorgehen. Tipp: Die visuelle Diskussion mit der Mind Map für alle hilft die Zeit zu straffen Gruppe äußert keine Beiträge / hat keine Ideen - Moderator stellt Fragen und ermuntert durch gezieltes Ansprechen zur Mitarbeit - Moderator wählt Methode um ganze Gruppe einzubinden Was gibt es, für Sie als Moderator, generell zu beachten? Halten Sie sich an Rahmenbedingungen Moderation ist weder Patentrezept noch Zaubermittel. Moderation ist eine bestimmte Arbeitsweise, mit der Sie einem Team oder einer Gruppe anbieten, Energien und Ideen systematisch in den Dienst einer gemeinsamen Sache zu stellen. Dazu benötigen Sie bestimmte Rahmenbedingungen. Die wichtigste Voraussetzung ist eine von Glaubwürdigkeit und Vertrauen geprägte Führungs- und Kommunikationskultur. Das heißt konkret: - Die Mitarbeiter müssen vollständig und offen über Anlass, Ziele, Hintergrund, Erfolgserwartung und Nutzen ihrer Arbeit informiert werden - Alle wichtigen Informationen müssen den Mitarbeitern zugänglich sein bzw. zugänglich gemacht werden. - Die Zusammenarbeit und Kommunikation im Moderationsprozess darf durch Hierarchien weder gehemmt noch blockiert werden. Der freie und offene Meinungsaustausch wird dadurch gewährleistet. - Bei der Zusammenarbeit und in der Umsetzungsphase steht die Qualität der Argumente im Mittelpunkt, nicht die hierarchische Wertigkeit" von Personen. - Es gilt das Gebot der Vertraulichkeit: Was gesagt wird, bleibt prinzipiell im Moderationsraum. Integrieren Sie als Moderator die Teilnehmer Integration dient dazu dem TN die Mitarbeit zu ermöglichen spätere Störungen aufgrund fehlender Informationen vorzubeugen Wertschätzung für jeden Einzelnen zu signalisieren und ihn damit zu motivieren Sie sollten als Moderator die TN da abholen, wo diese stehen. Stellen Sie sicher das der TN alles verstanden hat Erkundigen Sie sich nach seinen Erwartungen Prüfen Sie, ob er mit den Ergebnissen zufrieden ist 4
1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 5 Ein Punkt Abfrage Transparenz schaffen und Entscheidungen treffen - visualisierte Frage durch das Kleben eines Punktes zu beantworten. - Vorgegeben Polaritätsprofil: z.b. gut schlecht / leicht- eher leicht eher schwierig schwierig Mehrpunktabfrage Abstimmungs- bzw. Auswahlmethode wenn aus einer Menge von Alternativen zügig eine Auswahl getroffen und Prioritäten gesetzt werden sollen - Punktvergabe" für Alternativen - Die Alternativen sind an Flipchart oder Pinwand visualisiert. - Die Anzahl der Punkte, die jeder Teilnehmer erhält, entspricht der Anzahl der Alternativen geteilt durch zwei. - Für ein Thema maximal zwei Punkte Brainstorming Brainstorming wird eingesetzt, um möglichst schnell möglichst viele Ideen zu finden. - Frage visualisieren - Jede vorgebrachte Idee wird (als Stichwort) notiert. - Keine Idee wird während der Ideensammlung kritisiert oder bewertet. - Jede Idee ist willkommen, Jeder darf die Ideen anderer aufgreifen und weiterführen Kartenabfrage Situationen, in denen sensible oder kritische Themen behandelt werden - Frage visualisieren - Jeder TN schreibt Antwort auf eine Kommunikationskarte - Jede Karte nur ein Gedanke - Karten einsammeln und mischen - Lesen Sie jede Karte laut vor - Über Inhalt der Karte besteht Konsens - Karten clustern Mind-Map- oder Netzbildmethode eignet sich zur Sammlung von Ideen, zur Strukturierung und Vertiefung eines Themas, zum Aufzeigen von Zusammenhängen und Beziehungen. - Kreis, in dem das Thema steht. - Per Zuruf ergänzt die Gruppe das Schema. - Das Bild entwickelt sich von innen nach außen. - Jedem Hauptpunkt entspricht ein Ast, der von der Mitte ausgeht. - Sind die ersten Hauptpunkte gefunden, werden für jeden von ihnen die wichtigsten Teilaspekte bzw. Teilfragen gesammelt. 5
1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 6 Zwei-Felder-Tafel" dient dazu, ein (Unter-)Thema grob zu beleuchten, mögliche Konflikte herauszuarbeiten, erste Lösungsansätze zu entwickeln - Benennung der einzelnen Felder (z.b. durch Fragen) je nach Thema - TN beantworten die Fragen auf Zuruf oder in Gruppenarbeit Vier-Felder-Tafel / Fadenkreuz" dient dazu, ein (Unter-)Thema genauer zu beleuchten, mögliche Konflikte herauszuarbeiten, erste Lösungsansätze zu entwickeln,... - Moderatoren stellen Vier-Felder- Tafel" vor - Benennung der einzelnen Felder je nach Thema (z.b.durch Fragen) - TN beantworten die Frage des jeweiligen Quadranten auf Zuruf Problem-Analyse-Schema Es dient dazu, ein Problem genauer zu durchleuchten, mögliche Ursachen zu erkennen, Lösungsansätze aufzuzeigen und denkbare Hindernisse zu erfassen. - vierspaltiges Schema an Tafel oder Flip-Chart. Über jeder Spalte steht eine Frage zum Thema Wie äußert sich das Problem? Welche Ursache steckt dahinter? Was tun wir? Welche Hindernisse könnte es geben? - Per Zuruf beantworten die Teilnehmer die Fragen aus dem Schema - Fragen immer von links nach rechts, also systematisch Spalte für Spalte beantworten Momentaufnahme oder Blitzlicht Sie dient dazu, einen schnellen und repräsentativen Überblick zu einer wichtigen Frage zu erhalten. - eine gezielte Frage - Jeder äußert so viel er mag - kein Beitrag länger als 1 MIN - Äußerungen werden nicht kommentiert oder diskutiert - Erlaubt sind nur Verständnisfragen. - TN verständigen sich über die Reihenfolge, oder Moderator bittet um Stellungnahme Vertagungsspeicher dient zum Aufbewahren von Fragen, Einwänden, Anmerkungen, die von TN kommen, welche der Moderator vertagt Die jeweiligen Punkte werden notiert und sichtbar in den Vertagungsspeicher gehängt Ideenspeicher dient den TN dazu, spontane Ideen zu parken Die jeweiligen Punkte werden notiert und sichtbar in den Ideenspeicher gehängt 6
1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 7 Was gehört zu Ihren Aufgaben? Normalerweise übernehmen Sie als Moderator Vorbereitung, Leitung und Nachbereitung einer Arbeitssitzung. Die Gruppe sollte von allen Fragen zu Organisation, arbeitstechnisch- methodischem Vorgehen und zur Ergebnissicherung der Arbeitssitzung entlastet sein. Als Moderator haben Sie folgende Aufgaben: - Entwickeln Sie eine Strategie zur Vorgehensweise in der Arbeitssitzung (Zeit- und Ablaufplan). - Überlegen Sie sich Methoden, die der Gruppe entsprechend der Zielsetzung der Arbeitssitzung helfen, das Ziel zu erreichen - Achten Sie darauf, dass bei der Zusammenarbeit alle Teilnehmer gehört und berücksichtigt werden und niemand die Gruppe unfair dominiert. - Erklären Sie vor jedem Arbeitsschritt das Vorgehen und das Ziel. - Strukturieren und leiten Sie die Diskussionen. - Unterstützen Sie das Team bei der Überwindung von Schwierigkeiten, Konflikten und Blockaden. - Bemühen Sie sich um Neutralität und vermeiden Sie im Normalfall, die Beiträge der Teilnehmer zu bewerten oder zu kommentieren. - Stellen Sie sicher, dass die Ergebnisse adäquat protokolliert und schnell an alle Beteiligten bzw. Betroffenen weitergeleitet werden. Wichtig für das Voranschreiten der Arbeit in Richtung Ziel/Ergebnis sind vor allem drei Aspekte: 1. Sie brauchen ein sicheres Gerüst von Vereinbarungen, an dem Sie sich mit ihrer Gruppe entlang hangeln können. Das sind beispielsweise: Spielregeln und eine Agenda 2. Teilen Sie den Prozess in überschaubare, nachvollziehbare Phasen ein und arbeiten Sie diese systematisch gemeinsam mit den TN ab (SIEHE MODERATIONSZYKLUS!!!) 3. Sie sollten jede dieser Stufen mit einer allgemein verständlichen Zusammenfassung abschließen 7
1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 8 Der Moderationszyklus PHASE 1 = Einstieg Einsteigen PHASE 2 = Arbeitsphase Themen sammeln Thema auswählen Thema bearbeiten PHASE 3 = Abschluss Maßnahmen planen Abschließen (1) Einstieg z. B. - Eröffnung der Sitzung - Abklären der Erwartungen - Formulieren der Zielsetzung - Vorstellung der Methodik - Klären der Protokollfrage - Zeitnehmer bestimmen (2) Themen sammeln z. B. - Formulierung einer präzisen, zielgerichteten Fragestellung und Visualisierung der Frage an der Pinnwand (3) Thema auswählen - Erstellen eines Themenspeichers - Themen mittels Punkten gewichten lassen (4) Thema bearbeiten - Bearbeiten nach gewählter Methodik (5) Maßnahmen planen z. B. - Visualisieren der Maßnahmen - Aktivitäten in Plan eintragen - Verantwortliche und Kontrollen festlegen (6) Abschluss z. B. - Gruppenprozess reflektieren - Wurden meine Erwartungen erfüllt? - Bin ich mit dem Ergebnis zufrieden? - Habe ich mich in der Gruppe wohl gefühlt? 8
1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 9 Bereiten Sie die Moderation vor - Inhaltlich sollte Sie als Moderator Bescheid wissen, denn nur so können Sie den großen Zusammenhang erkennen und einhalten - Klären Sie, wenn Ihnen möglich, vorab die Zielsetzung der einzelnen Tagesordnungspunkte, denn wenn ich nicht weiß wohin ich will, brauche ich mich nicht zu wundern, wenn ich ganz woanders herauskomme - Bereiten Sie sich auf die TN vor: Zusammensetzung der Gruppe? Welches Interesse der TN besteht? Welche Einstellung zum Thema? Welche Einstellung zu mir als Moderator? Risiken und Konfliktpotentiale der einzelnen TN? - Erstellen Sie einen Moderationsplan, den Sie beliebig wieder umwerfen können, falls dies notwendig! - Treffen Sie Organisatorische Vorbereitungen: Raum? Zeitrahmen? Sitzordnung? Medien? Einladung? Checkliste zur Vorbereitung: Organisatorisches Was Bemerkung Wann findet die Besprechung statt (Datum, Uhrzeit)? Wie lange ist die Besprechung geplant? Wo findet sie statt? Ist der Raum reserviert? Sollten Räumlichkeiten für eventuelle Kleingruppenarbeiten vorgesehen werden? Welche Tagungstechnik (Flipchart, Pinnwand, OHP, PC, Beamer ) wird benötigt? Ist sie bestellt? Welche Moderationsmaterialien (Karten, Stifte, Papier... ) müssen bestellt werden? Welche Bestuhlung ist geeignet? Welche Tische werden benötigt? Werden Getränke und Verpflegung benötigt? 9
1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 10 Tipps für den Einstieg Laut Moderationszyklus befinden Sie sich in der Phase 1, der Orientierungsphase (Einstieg) In jeder Gruppe besteht für den Einzelnen zunächst Unsicherheit darüber, Wie das hier ablauft. Jeder will die Gefahren kennen, die auf ihn lauern und will wissen auf was er genau zu achten hat. Der Moderator sollte diese Phase mitgestalten - den Anfang vor dem Anfang nutzen - Alles formal Klärbare klären (Sitzung eröffnen, Abklären der Erwartungen, Abstimmen der Zielsetzung, Festlegen der Methodik, Klären der Protokollfrage und Zeitfrage) - Positives Arbeitsklima schaffen (Konstruktive Regeln für die Zusammenarbeit etablieren) und als Moderator Vorbild sein ( Mit Blickkontakt und Fragen eine Verbindung zu den TN aufbauen / den TN mit Namen ansprechen, Beiträge ernst nehmen, Verständnisfragen stellen / aktiv zuhören, sich auf die TN konzentrieren, ausreden lassen ) Tipps : Begrüßung und Kennen lernen Das Wie" Ihrer Begrüßung bestimmt ganz wesentlich den weiteren Verlauf. Der offiziellen Begrüßung geht in jedem Fall eine informelle Begrüßung voran. Beim Betreten des Raumes nehmen die Teilnehmer Kontakt auf: zum Raum, zu anderen Teilnehmern und zu Ihnen. Wenn es Ihnen gelingt, die Gruppe offen, interessiert, ja neugierig zu empfangen, fördern Sie eine kommunikationsbereite Haltung. Da die Teilnehmer in der Regel nicht gleichzeitig den Raum betreten, haben Sie Gelegenheit, mit Einzelnen Tuchfühlung aufzunehmen und zwanglos Fremdheit ab- und Vertrauen aufzubauen. Bei der offiziellen Begrüßung stellen Sie sich noch einmal der Gruppe vor und legen dar, worin Sie Ihre Rolle sehen. Klären Sie, wie die Ergebnisse dokumentiert werden sollen, und was die Teilnehmer als Protokoll des Verlaufs erhalten werden, außerdem wer das Protokoll erstellt. Prüfen Sie zu diesem frühen Zeitpunkt, welche organisatorischen Details gegebenenfalls noch geklärt und welche Informationen noch gegeben werden müssen. Je nachdem, ob sich die Teilnehmer/innen der Gruppe schon kennen oder nicht, stellen sie sich mehr oder weniger ausführlich vor und bei Bedarf ist ein methodisches Element /um ausführlicheren Kennen lernen angebracht. Bedenken Sie dabei, dass sich Teilnehmer/innen zwar möglicherweise kennen, aber sonst nicht in dieser Zusammensetzung im Team oder bei einer solchen Aufgabe zusammenarbeiten, sodass auch dann das sich mit anderen Augen kennen lernen" sinnvoll ist. Anwärmen Noch vor der eigentlichen Arbeit können Sie die Gruppe auf die Zusammenarbeit und das Thema einstimmen. Als Methode bietet sich an, die Einstellung und Haltung der Teilnehmer zum Thema sichtbar zu machen. Hier bietet sich die oft verwendete Technik der Ein-Punkt-Fragen an. Bitten Sie die Teilnehmer, zu Fragen auf einer vorbereiteten Pinnwand an der für sie zutreffenden Stelle ein Kreuz zu machen bzw. einen Punkt zu kleben. Mögliche Fragen: - Wie stark beschäftigt mich das heutige Thema? (Sehr - etwas wenig) - Wie zufrieden bin ich mit dem momentanen Stand unserer Arbeit? (Sehr - etwas wenig) - Was erwarte ich von dieser Veranstaltung an Lösungen? (Viele - einige wenige) - Wie wird sich durch diese Veranstaltung unser Umgang voraussichtlich entwickeln? (Verbessern - unverändert bleiben verschlechtern) 10
1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 11 Abgesehen von der Information über die Erwartungen, die man unmittelbar durch die Punkteclusterung ablesen kann, kommt Bewegung in den Raum und die Runde wird aufgelockert. In vielen Pflichtveranstaltungen, das wissen wir alle, können Sie nicht vor vorneherein mit Aufgeschlossenheit und Offenheit rechnen. Haben Sie vor diesem Hintergrund den Eindruck gewonnen, dass die Gruppe emotional angespannt ist, gehört die persönliche Stellungnahme (Blitzlicht) in die Anwärmphase. Im offenen Plenumsgespräch soll sich jeder äußern und dafür gilt folgende eiserne Spielregel: Mit Ausnahme von Verständnisfragen sind keine weiteren verbalen Reaktionen erlaubt. Achten Sie darauf, dass nicht über einzelne Aussagen zu diskutieren beginnen. Inhaltlich sind Sie als Moderator/in nicht gefragt, aber zu den Erwartungen auf jeden Fall. Hier beziehen Sie sich mit in die Gruppe ein und äußern sich wie alle anderen auch. Als Einstieg in regelmäßig stattfindende Meetings ist hilfreich, wenn Sie - Die TN zunächst begrüßen und sich für die Anwesenheit und Pünktlichkeit bedanken - Das Agenda der Sitzung kurz darstellen, damit die TN sich darauf einstellen und bei bedarf weitere Agenda- Punkte einfügen - Organisatorisches klären, dazu gehört auch die Endzeit dieser Sitzung und mögliche Pufferzeiten - Die Protokollform und verantwortung klären - An die letzte Sitzung anknüpfen, mögliche Erfolge benennen und die Ziele dieser Sitzung nennen - Wichtig ist, dass Sie den Zeitrahmen für die Besprechungen zu Beginn klar vorgeben bzw diesen mit der Gruppe entwickeln. Fragen zur Zieldefinition - Welches Ergebnis soll bis Auftragsende erreicht werden? - Für wen tun wir das? - Wozu soll das Ergebnis dienen? - Woran wird das Ergebnis gemessen? Spielregeln Spielregeln haben in der Moderation eine doppelte Funktion. Zum einen helfen sie der Gruppe, reibungsloser zu arbeiten und eine erfolgreiche Gruppen und Arbeitskultur aufzubauen. Zum anderen bieten sie eine Grundlage für den Moderator ohne dass dieser sich selbst und seine Autorität ins Spiel bringen muss. Vorgehensweise zum Vereinbaren von Spielregeln - Visualisieren Sie Ihre Frage, beispielsweise: "Wie wollen wir hier zusammenarbeiten?" Oder: "Was ist Ihnen wichtig für den Umgang miteinander?" - Erklären Sie, wozu Spielregeln sinnvoll sind. - Schreiben Sie die Antworten mit. Lassen Sie dabei Platz zwischen den Vorschlägen. - Achten Sie anschließend darauf, ob die Vorschläge von allen verstanden sind und konkret genug sind. - Ergänzen Sie bei Bedarf Erläuterungen zu den Regeln. - Fügen Sie auch Ihre Wünsche für die Zusammenarbeit an. - Holen Sie sich die Zustimmung der gesamten Gruppe ein für die Spielregeln. - Nachdem Sie die Spielregeln vereinbart haben, hängen Sie das Chart für alle sichtbar im Raum auf. So können Sie, aber auch die Teilnehmer jederzeit Bezug darauf nehmen. Wichtig: Spielregeln sind nicht in Stein gemeißelt, sondern können im Verlauf der Moderation ergänzt, verfeinert oder abgeändert werden! 11
1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 12 Es gibt eine Reihe praxisbewährter Regeln, auf die der Moderator zurückgreifen kann: 1. Jede Person entscheidet für sich, was sie hier einbringt. 2. Jeder ist für den Erfolg mitverantwortlich 3. Sprich per ich und nicht per man 4. Sprich für dich und nicht für andere 5. Alles, was wir hier besprechen, bleibt unter uns (am Ende der Maßnahme kann entschieden werden, welche Informationen an wen gegeben werden). 6. Wir sprechen miteinander, nicht übereinander. 7. Wir fassen uns kurz. 8. Es spricht nur einer zur gleichen Zeit 9. Wir hören einander zu, wir lassen uns ausreden. 10. Wir lassen alle zu Wort kommen. 11. Alle sind dafür verantwortlich, dass wir beim Thema bleiben. 12. Die Beseitigung von Störungen hat Vorrang. 13. Wir lassen die Schuldfrage draußen (weil sie zu Rechtfertigungen führt, nicht zu Lösungen). Tipps für den Abschluss Die Abschlussphase ist geprägt durch - Den Wunsch, keine offenen Enden zu hinterlassen - Zweifel, ob das in der Praxis auch so klappen wird - Gedanken an das, was der einzelne nach der Besprechung zu tun hat Moderiert werden sollten Offene Punkte Nennen Sie noch alle offenen Themen und klären Sie worüber noch gesprochen werden Maßnahmenplan Hauptteil des Abschlusses ist der Maßnahmenplan. Die Gruppe sollte nicht auseinander gehen, ohne konkrete Vereinbarungen getroffen und beschlossen zu haben, was als Nächstes von wem bis wann zu tun ist. Übertragen Sie alle wesentlichen Dinge, die in der Veranstaltung moderiert wurden. So konkret formuliert, wie möglich und nachvollziehbar. Tipps - Um Missverständnisse zu vermeiden, sollten im Zweifelsfall ganze Sätze formuliert werden. Der Handlungsplan wird ins Ergebnisprotokoll mit aufgenommen. - Oft genügen die Antworten auf einen Kern an Fragen: Wer? Macht was? Bis wann? Wer checkt den Erfolg und gibt Rückmeldung an wen? - Im Idealfall wird der Handlungsplan im Konsens vereinbart. 12
1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 13 Beispiel Maßnahmenplan Wer? Macht was? Mit wem? Herr Müller, Teamleiter Offene Fragen mit vollständig begründetem Lösungsvorschlag vorlegen Frau Meier Bis wann? 12.02.2007 Kennzahlen für den Erfolg? - Verhältnis der von der AL akzeptierten zu den nicht akzeptierten Entscheidungen Messmethode Mit welchem Ziel/Wozu? Wer checkt den Erfolg? Monatsbilanz und Jahresbilanz durch Zählen Das Team soll alle wichtigen Fragen selbst mit nachvollziehbarer Begründung entscheiden Herr Huber; Rückmeldung an AL und Team Integration Da nicht immer alle Betroffenen anwesend sind, bitten Sie diese zu informieren und legen Sie hierfür verantwortliche Personen fest. Prozess Abschluss Klebepunkte: Wie zufrieden bin ich mit dem Prozess dem Ergebnis mir. (Vorsicht kann zu Diskussionen führen) oder Blitzlicht Folgende Fragen stehen möglicherweise am Ende einer moderierten Veranstaltung - Wie war die Veranstaltung für alle Beteiligten? - Identifizieren Sie sich mit dem was sie erarbeitet haben? - Haben die TN gemeinsam etwas geschaffen worauf sie stolz sind? - War es ein Erfolgserlebnis? - Gehen Sie motiviert aus der Veranstaltung heraus? - Was lernen sie aus einer negativen Erfahrung? Was können alle besser machen? Organisatorisches - den Raum wieder herrichten - Das Protokoll für alle TN - Andere Aufgaben? - Weitere Entwicklung der Gruppe (nächstes Treffen?) Das letzte Wort: Der Moderator hat oft das letzte Wort - Bedanken Sie sich bei den TN für die Zusammenarbeit und das Vertrauen - Geben Sie wenn angemessen eine Rückmeldung wie ihnen der Prozess gefallen hat - Wünschen Sie den TN viel Erfolg für die Umsetzung der erarbeiteten Schritte und Ziele Mit dem Abschluss der Moderation beeinflussen Sie, ob und wie Maßnahmen in der darauf folgenden Zeit umgesetzt werden. Schließen Sie zunächst alle offenen Themen ab, damit nichts ungeklärt bleibt. Dann unterstützen Sie die Gruppe beim Erstellen eines Maßnahmeplans und sorgen dafür, dass es für die Umsetzung und Koordination Verantwortliche und Termine gibt. Darüber hinaus können Sie Verabredungen für Notfälle treffen. Eventuell müssen Vorkehrungen für die Integration weiterer Personen und für eine Erfolgskontrolle der Umsetzungspläne getroffen werden.ergebnisprotokoll und eventuell Photos des erarbeiten Materials kann anschließend via E-Mail verschickt werden. 13
1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 14 Mögliche persönliche Nachbereitung des Moderators - ein Rückblick - Ist die Zielerreichung erreicht? - Bin ich mit dem Ergebnis zufrieden? - Bin ich mit dem Verlauf zufrieden? - War meine Vorbereitung gut genug? - Was kann ich das nächste mal verbessern? Einführung - Besprechungen moderieren Die Grundidee der Moderation Ziel der Moderation ist, alle an einer Arbeitssitzung beteiligten Personen so weit und so gut wie möglich in alle Phasen des Arbeitsprozesses mit einzubeziehen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Ideen und Energien der Teilnehmer optimal eingebracht werden und dass bei der Umsetzung der erarbeiteten Ergebnisse alle am gleichen Strang ziehen. Die Arbeitsweise der Moderation ist - systematisch Die einzelnen Arbeitsschritte folgen logisch aufeinander. - strukturiert Jeder Arbeitsabschnitt ist in sich sinnvoll gegliedert. - offen Manipulation jeder Art ist ausgeschlossen. Eine solche Zusammenarbeit macht Spaß. Und Arbeit, die Spaß macht, führt auch zu guten Ergebnissen. Moderation ist eine systematische, strukturierte und offene Vorgehensweise, um Arbeitssitzungen (Workshops, Besprechungen, Meetings, Qualitätszirkel, Teamsitzungen etc.) effizient vorzubereiten, zu leiten und nachzubereiten. Was Moderation nicht ist - Eine Methode zur Absegnung bereits (heimlich von oben") getroffener Entscheidungen. - Eine Kuschel- oder Therapietechnik zur Stärkung des Teamfeelings. - Eine Manipulationsmethode, um ein Team aufs richtige Gleis zu bringen" - Eine Gelegenheit zur Selbstdarstellung von Moderatoren. - Eine Durchsetzungs- oder Überzeugungstechnik für bzw. gegen widerspenstige" Teams. Moderation bedeutet im ursprünglichen Sinne Mäßigung und steht in der Moderationsmethode für: - eine spezifische Grundhaltung des Leiters/Moderators - die Arbeit nach einer bestimmten Methodik - die Verwendung spezieller Hilfsmittel und Materialien Die Moderation von Sitzungen hat viele Vorteile - die Teilnehmer konzentrieren sich auf die Inhalte - die Ergebnisse werden transparent - die Unternehmenskultur verbessert sich - die Motivation steigt Man konzentriert sich auf die Inhalte Eine professionelle Moderation kann die Qualität der Arbeitsergebnisse messbar erhöhen. Denn die Unterstützung durch den Moderator ermöglicht es den Teilnehmern, sich ganz auf die inhaltlichen Aspekte des Themas der Arbeitssitzung zu konzentrieren und ihr Fachwissen unbelastet von anderen Aufgaben einzubringen 14
1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 15 Die Ergebnisse werden transparent, denn gemeinsam erarbeitete Ergebnisse (Ziele, Handlungspläne, Entscheidungen etc.) werden auch motivierter umgesetzt. Wer eine Entscheidung mit erarbeitet und mitgestaltet hat, versteht sie wesentlich besser, als derjenige, der nur darüber informiert wird. Missverständnisse - die oft die Umsetzung von Zielen behindern -werden in einer Gruppe, in der jeder systematisch einbezogen ist, schnell offenkundig und können ausgeräumt werden. Schließlich wird kein Teilnehmer einer richtig moderierten Sitzung befürchten, bei wichtigen Entscheidungen bzw. Planungen übergangen zu werden. Die Unternehmenskultur verbessert sich Professionelle Moderation kann mittel- und langfristig die Argumentations- und Kommunikationskultur und damit die Zusammenarbeit in einem Team oder im Unternehmen entscheidend verbessern. Der Erfolg richtig moderierter Arbeitsitzungen wirkt motivierend für die weitere Zusammenarbeit in Gruppen und erhöht die Fähigkeit und den Willen, andere Sichtweisen zu erkennen, zu akzeptieren und sie zu nutzen. Wissen und Informationen werden bereitwilliger ausgetauscht und eingesetzt. Im Rahmen moderierter Arbeitssitzungen werden oft auch informelle Kontakte aufgebaut, die im Unternehmensalltag Gold wert" sein können. Die Motivation steigt Ziel der Moderation ist nicht zuletzt, typische Motivationskiller auszuschalten. Allzu oft werden Arbeitssitzungen durch Chefmonologe und einsame Chefentscheidungen, permanente Soloauftritte redebegeisterter Mitarbeiter, Verzetteln und Abschweifen vom Thema, unsachliche Diskussionsformen wie persönliche Angriffe und mehrstündiges Rundum-Palaver ohne greifbare Ergebnisse langweilig und ineffizient. Ein guter Moderator kann hier wirksam eingreifen und eine kreative und offene Diskussion etablieren Die Rolle eines Moderators Ein erfolgreicher Moderator sollte sich als Dienstleister verstehen. Er hilft der Gruppe eigenverantwortlich zu arbeiten. D. h. die Lösungen für ihre Probleme und Fragen selbst herauszufinden und zu entwickeln. Er unterstützt demnach die Gruppe dabei, ihre Ziele zu finden und effizient zu erreichen. Er ist ein Methodenspezialist, kein Inhaltsspezialist und weiß, dass er nicht alles besser weiß! Lass Dir aus dem Wasser helfen, oder du wirst ertrinken, sprach der freundliche Affe und setzte den Fisch sicher auf einen Baum Welche Einstellung sollte ein Moderator mitbringen? Ideal wäre die Verbindung von optimistischer Gelassenheit mit durchsetzungsfähiger Toleranz. Wichtiger als jedes Ideal sind aber Ehrlichkeit und Offenheit. Diese Eigenschaften sind die Basis für Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Wenn Sie als Moderator glaubwürdig sind und das Vertrauen der Teilnehmer genießen, dürfen" Sie Fehler machen, Ecken und Kanten zeigen - und werden trotzdem" (besser: gerade deshalb!) mit schwierigen Situationen fertig. Also: Seien Sie Sie selbst, spielen Sie keine Rolle, denn Authentizität ist die Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Moderation. Die Doppelrolle: Führungskraft und Moderator und wie war das mit dem unbeteiligten Dritten Sie sind nun in der Doppelrolle: inhaltlich Beteiligter und Moderator! Tipps für den Umgang mit der Doppelrolle: - Seien Sie sich des Spagats bewusst, den die Doppelrolle mit sich bringt. Erklären Sie dem Team, dass Sie die Verantwortung für zwei Aspekte gleichzeitig tragen und welche Konsequenzen das hat. 15
1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 16 - Machen Sie deutlich, dass Sie beim Ausüben dieser Doppelrolle auf die Kooperation des Teams angewiesen sind, und bitten Sie die Gruppe um Unterstützung - Erklären Sie ihr Selbstverständnis als Inhaber einer Doppelrolle in der Zusammenarbeit mit dem Team. Verdeutlichen Sie dem Team welche Vorgaben nicht verhandelbar und welche durch das Team beeinflussbar sind. Machen Sie während des Prozesses immer wieder transparent, wo Sie als FK gefordert sind und weshalb Sie die Entscheidungen so fällen. - Machen Sie jederzeit transparent, welche Rolle Sie gerade ausüben und wann Sie sie wechseln. Sagen Sie welchen Hut Sie gerade aufhaben: Als Projektleiter möchte ich folgendes sagen Als Moderator gebe ich folgenden Hinweis Wenn Sie selber inhaltliche Beiträge beisteuern, kennzeichnen sie diese als solche: Ich möchte auch einen inhaltlichen Beitrag dazu abgeben. Ich habe auch eine Idee - Wechseln Sie zwischen Stehen und Sitzen. TN verbinden Plätze mit Rollen. Stehen Sie in der Moderationsrolle, so setzen Sie sich an den Tisch, wenn Sie auch einen inhaltlichen Beitrag angeben möchten. Oder wählen Sie zwei Stühle mit entsprechender Kennzeichnung ihrer Rollen: Beteiligter/ Moderator Die Kunst, die richtigen Fragen zu stellen Eine kluge Frage ist die halbe Weisheit. (Francis Bacon) Fragen ist die zentrale Kommunikationsform der Moderation. Durch zielgerichtetes Fragen trägt der Moderator erheblich zum Erfolg der Arbeitssitzung bei. Mit Hilfe kluger Fragen kann er - die nötigen Informationen in der Vorbereitungsphase einholen, - die Arbeitssitzung und die Arbeitsphase strukturieren, - die Umsetzung der Arbeitsphase unterstützen, - alle Teilnehmer einbeziehen und - schwierige Situationen meistern. Welche Frageart passt zu welcher Situation? Als Moderator sollten Sie die wichtigsten Fragearten kennen und mit ihnen umgehen lernen. Denn die verschiedenen Fragearten können gezielt für unterschiedliche Zwecke eingesetzt werden. Fragen die öffnen, dienen dazu, - Denkanstöße zu geben - Meinungen zu erkunden - Themen zu vertiefen - Ein Gespräch zu beginnen - Diskussionen im Gang zu halten Fragen die schließen, dienen dazu - einzugrenzen - zu fokussieren - abzuschließen - eine Zustimmung zu bekommen - eine klare Antwort zu erhalten Rückfragetechnik Werden Ihnen aus der Gruppe Fragen gestellt, die die Gruppe selbst beantworten kann bzw. sollte, ist es sinnvoll die Frage an die Gruppe zurückzugeben. 16
1. Besondere Herausforderungen 12.11.2008 7:59 Uhr Seite 17 Die Rückfragetechnik eignet sich gut dazu - freie Meinungsäußerung zu fördern, - Diskussionen anzuregen, - die Teilnehmer zu ermuntern, ihrem eigenen Urteil zu vertrauen, - die Teilnehmer konkret in die Verantwortung zur Lösungsfindung einzubeziehen. Nachfragetechnik Sie können mit der Nachfragetechnik - Blockaden auflösen, - Begriffe präzisieren, - Verallgemeinerungen relativieren, - versteckte Annahmen aufdecken. Blockaden auflösen Herr Ende: Das funktioniert ja doch nicht." Moderator: Was müsste denn getan werden, damit es funktioniert?" Frau Schwarz: Das kann ich nicht." Moderator: Was brauchten Sie, um es zu schaffen?" Begriffe präzisieren Frau Winter: Es gibt so viele Spannungen bei uns." Moderator: Was meinen Sie mit.spannungen'?" Herr Ziege: Ich finde diese Lösung nicht so toll." Moderator: Was genau meinen Sie mit.nicht so toll'? Könnten Sie uns das näher erläutern?" Verallgemeinerungen relativieren Frau Müller: Das machen doch alle so!" Moderator: Wie könnte man es sonst noch machen?" Herr Maier: Die anderen werden da nicht mitmachen!" Moderator: Wer genau wird nicht mitmachen?" Versteckte Annahmen aufdecken Herr Träger: Der hat doch bloß keine Lust!" Moderator: Wie kommen Sie darauf, dass er keine Lust hat?" Frau Werth: Das kriegen wir beim Chef nie durch." Moderator: Was macht Sie so sicher, dass das beim Chef nie durchkommt?" Fragen, die spiegeln Eine Sonderform der geschlossenen Fragen ist das Spiegeln/ Reformulieren. Dabei fasst der Moderator das Gehörte zusammen und vergewissert sich durch das Spiegeln, ob Sie Ihr Gegenüber richtig verstanden haben. Skalierungsfragen Dabei liefern Sie zu den Fragen eine Skala für die Beantwortung mit, auf der die TN sich einordnen können 17