Der EfL-Kundenmanager Kunden binden, segmentieren, innovieren
Kurzvorstellung des EfL-Kundenmanagers Seit der Liberalisierung des Strommarkts ist der Energiemarkt in Deutschland durch Wettbewerbsintensität, steigende Kundenfluktuation sowie sinkende Margen geprägt. Streuverluste und undifferenzierte Angebote kann sich heute kein Versorger leisten. Mit zielgerichteten Angeboten wird eine wertorientierte Marktbearbeitung erzielt. Datenanalyse ohne EfL-Kundenmanager Datenanalyse mit EfL-Kundenmanager Kennen Sie diese Situationen? Mehrwerte mit dem EfL- Kundenmanager Begrenzte und/ oder unübersichtliche Kundensegmentierungsmöglichkeiten Unstrukturierte Ansicht der Kundendaten undifferenzierte Kundenbindungsstrategien und Maßnahmen (Prinzip Gießkanne) wenig zielgerichtete Vertriebssteuerung fehlende Übersicht über die vorhandenen Kundendaten und Potentiale wichtigen Touchpoints sind unklar bzw. nicht kundenfreundlich kaum zielgerichtet Kampagnen Spezifische Anforderungen des EVUs können nicht umgesetzt werden bzw. immer zu große oder kleine Lösungen Kundensegmentierung u.a. nach Kundenwert sowie Wechselwahrscheinlichkeiten Anwenderfreundliche, intuitive Visualisierung der Kundendaten (inkl. Aufbereitung) Erarbeitung von effektiven und effizienten Kundenbindungsstrategien und Maßnahmen Wertorientierte Vertriebssteuerung Kundendatencheck und Aufbau einer Kundendatenstrategie Optimierung von Kundenberührungspunkten Vermeidung von Streuverlusten über zielgruppengenaue Kampagnen Flexible Lösungen je nach Bedarf und Situation des EVUs 1
In 4 Schritten können Sie Ihr Kundenmanagement verbessern: Der EfL-Kundenmanager bedeutet für Sie wertorientiertes, proaktives Kundenmanagement. Wir erarbeiten mit Ihnen und für Ihr Unternehmen ein maßgeschneidertes Kundenmanagement, welches Ihre Ressourcen und individuelle Ausgangslage berücksichtigt. Verbessern Sie mit uns Ihr Kundenmanagement, entweder Schritt für Schritt oder mit einem großem Sprung. 1. 2. 3. 4. Kundendaten ordnen, analysieren und aufbereiten Den Kunden bewerten und segmentieren Kundenentscheidungen verstehen und gezielt nutzen Kampagnen ergebnisorientiert planen 1. Schritt 2. Schritt a) Kundendaten- und Kundenmanagementstrategie erstellen (Ziel und Weg festlegen) b) Überblick über vorhandene Kundendaten verschaffen und Datenlücken identifizieren c) Qualität der Daten verbessern und Datenlücken füllen d) Kunden einfach, flexibel und übersichtlich auf Knopfdruck auswerten a) Kundenwertmodell auf Basis der Vertriebsstrategie erstellen und Wechselwahrscheinlichkeit berechnen b) Kundensegmentierung durch Kundenwert und Wechselwahrscheinlichkeit (Churn-Score) c) Prinzip Gießkanne durch zielgerichtete Ansprache und Angebote beenden d) Integration, auf Basis der indiv. Anforderungen, in die EVU-Systemlandschaft 3. Schritt 4. Schritt a) Kaufprozess nachvollziehen und Kaufentscheidungen verstehen b) Wichtige Kontaktpunkte identifizieren und nutzen c) Kundenorientierung an wichtigen Kontaktpunkten steigern d) Marketing- und Vertriebskanäle auf Kontaktpunkte ausrichten und Komplexität reduzieren a) Kampagnen durch Kennzahlen vergleichbar machen b) Einfach und flexibel nach Kosten-Nutzen- Analysen auswerten c) Mediapläne übersichtlich nachvollziehen d) Kampagnenerfolg bis auf den Kunden genau messen und steuern 2
Externe Daten Interne Daten 1. Schritt: Kundendaten ordnen, analysieren und aufbereiten Um seine Kunden genauer zu analysieren, müssen genügend Kundendaten und gut strukturierte Übersichten vorhanden sein. Der EfL-Kundenmanager prüft die Qualität der Kundenbasis, bereinigt Daten und stellt sie visuell in übersichtlichen und flexiblen Diagrammen und Reports dynamisch dar. Prozess der Zusammenführung von mehreren Datenquellen und Strukturierung der Kundendaten im EfL-Kundenmanager Data Ware House a) Kundendatenstrategie b) DataCheck und Maßnahmen Definition von Zielen für das Kundenmanagement Schaffung einer Übersicht über die eigenen Kundendaten und Entwicklung eines gemeinsamen Verständnis Aufbau einer Roadmap zum Kundenmanagement Auswertung der aktuellen Kundendaten auf ihre Qualität und Vollständigkeit Identifikation und Berücksichtigung von Dateninseln Handlungsempfehlungen c) Datenqualität verbessern d) Daten visualisieren und nutzen Dublettenbereinigung und Schaffung einer Einkundensicht Trennung von Privat- und Gewerbekunden Maßnahmenbegleitung zum Schließen von Datenlücken Flexible und schnelle Verknüpfung der Daten zur Darstellung der Kundendaten im EfL-Kundenmanager zur einfachen Auswertung und Analyse Dynamische Filterung der Kunden nach verschiedenen Kriterien und Exportmöglichkeit der Daten, z.b. für Kampagnen 3
Kundenwert 2. Schritt: Den Kunden einen Wert geben und segmentieren Um wertorientiertes und zielgerichtetes Kundenmanagement effizient zu betreiben, müssen Kunden- und Churnwert bestimmt werden. Somit entsteht eine Fokussierung auf werthaltige und wechselgefährdete Kunden. Mithilfe der beiden genannten Steuerungsgrößen kann eine funktionierende Segmentierung aufgebaut werden. Beenden des Gießkannenprinzips durch eine wertorientierte Kundensegmentierung mit dem EfL-Kundenmanager Kundensegmentierung Cluster 3 Cluster 1 Cluster 2 Churnwert a) Kundenwert und Churnwert b) Kunden segmentieren Erstellung eines Kundenwertes auf Grundlage der eigenen Strategie Statistische Berechnung der Wechselwahrscheinlichkeit Alle Werte werden auf Grundlage der eigenen Kundendaten berechnet Portfolio-Analyse mit Gegenüberstellung von Kundenwert und Churnwert Erstellung von dynamischen und festen Clustern mit Grenzwerten Beschreibung der Cluster mit weiteren Kundendaten zur Segmentierung Export der Segmentierung zur weiteren Nutzung, z.b. Kampagnenmanagement c) Prinzip Gießkanne beenden d) Integration Systemlandschaft Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie für die Segmente Entwicklung und Anpassung des Angebotsportfolios Möglichkeit 1: individuelle Integration zur automatisierten Nutzung im täglichen Arbeitsumfeld (z.b. Kundenservice, Vertriebssteuerung) Möglichkeit 2: periodische Aktualisierung 4
3. Schritt: SCHRITT Kundenentscheidungen 3: KUNDENENTSCHEIDUNGEN verstehen VERSTEHEN und gezielt UND nutzen GEZIELT NUTZEN Der dritte Schritt zur optimierten Marketingsteuerung ist die Analyse des Kundenentscheidungsprozesses. Wichtig ist herauszufinden, in welchen relevanten Situationen Kunden Entscheidungen zu Tarifen, Anbieterwechsel oder neuen Dienstleistungen treffen. Der Auftritt des EVUs muss an diesen Punkten evaluiert werden. Dabei stehen die Wünsche der Kunden im Vordergrund. Customer Journey/ Customer Touchpoint Management Customer Experience verbessern (Multi-Channel-Strategie) Aufstellung des Kaufentscheidungsprozesses durch eine interne (Workshop) und externe (Interview) Bestandsaufnahme Herausfilterung der entscheidungsrelevanten Kontaktpunkte (Moments of Truth) Reduzierung der Komplexität der Kommunikations- und Vertriebskanäle Verbesserung der Kundenfreundlichkeit an den Moments of Truth (z.b. bei der Rechnung) Bessere Abstimmung der Kontaktpunkte Erstellung einer Multi-Channel-Strategie mit Fokussierung auf die wesentlichen Marketing- und Vertriebskanäle 4. Schritt: Kampagnen ergebnisorientiert planen Welchen Erfolg eine Kampagne hat, erfährt man erst im Nachgang durch die systematische Erfassung der Kosten, Erträge sowie durch Rückläufer (Response, Reichweite). So wird der Vergleich unterschiedlicher Kampagnen ermöglicht. Mediaplan-Kampagnen-Analyse Erstellung einer Kosten-Nutzen-Relation für durchgeführte Kampagnen nach Reichweiten, Kontakten, Verträgen Einfache Eingabe- und Auswertungsfunktionen im EfL-Kundenmanager Kundengenaue Kampagnen- Analyse Analyse des Kampagnenerfolgs auf den Kunden genau im EfL-Kundenmanager Voraussetzung ist eine Systemintegration 5
Die Energieforen Als Partner für Forschung und Entwicklung unterstützen wir Fach- und Führungskräfte von Energieunternehmen im deutschsprachigen Raum. Die Energieforen sind das größte unabhängige Netzwerk in der Energiewirtschaft. Unsere Kunden nutzen User Groups, Workshops und Fachkongresse zum Wissenstransfer und Erfahrungsaustausch. Außerdem entwickeln die Branchenexperten der Energieforen Trend- und Innovationsforschung, Studien und Umfragen sowie anwendungsorientierte Management- und Beratungslösungen. Geschäftsfeld Forschung Wir übernehmen für Unternehmen der Energiebranche Trend- und Innovationsforschung, Studien und Umfragen sowie spezifische Marktanalysen. Wissenschaftlich, interdisziplinar und neutral schaffen wir die Grundlagen für Innovationen und neue Geschäftsfelder unserer Auftraggeber. Geschäftsfeld Entwicklung Wir übersetzen wissenschaftliche Erkenntnisse in anwendungsorientierte Management- und Beratungslösungen. Als Impulsgeber für die Energiewirtschaft entwickeln die Energieforen Innovationskonzepte und Geschäftsmodelle weiter, etwa durch: Kundenbewertungsansätze durch Customer Touchpoint Management, Churnmanagement, analytische Datenmodellierung oder Software-Tools zur Marketingsteuerung. Geschäftsfeld Netzwerk Gedanken- und Erfahrungsaustausch mit Fachverantwortlichen auf Augenhöhe unsere User Groups, Workshops, Fachkongresse und Symposien sind Plattformen zum Wissenstransfer und Networking. Die Energieforen vereinen ein Praxis- und Wissenschaftsnetzwerk aus Fach- und Führungskräften aus Energieunternehmen und branchennahen Dienstleistungsanbietern sowie Professuren und Instituten. 6
IHRE ANSPRECHPARTNER Raphael Noack Leiter Kompetenzfeld Marketing & Vertrieb T +49 341 98988-532 E raphael.noack@energieforen.de Andreas Hänel Analyst T +49 341 98988-531 E andreas.haenel@energieforen.de