Lync + CTI = RCC CTI = Screen Popup & Co? Auf die Integration kommt es an! Lync = Killer oder Komplement der TK-Anlage? Lync als CTI Client der TK-Anlage mit INFOSYS Remote Call Control Gateway (RCCGW) Roland Roßmüller Geschäftsführer INFOSYS ONLINE Sales Consulting Services GmbH Ottobrunner Str. 1a D-82008 Unterhaching http://www.infosys-online.de roland.rossmueller@infosys-online.de
Agenda: ETKN Technical Workshop 20.11.2014 Kurzvorstellung INFOSYS ONLINE CTI Lync RCC C3-RCCGW LyncCTI UseCases Lync@ADAC: Ein Anwenderbericht (Jürgen-Uwe Ernst, ADAC)
Unternehmen Gründung 1987INFOSYS Gesellschaft für Informationssysteme und Software Engineering mbh (gegr. u.a. von Roland Roßmüller) 1998INFOSYS Online Sales Consulting Services GmbH (gegründet als 100%-Tochter) eigentümergeführt (von Roland Roßmüller seit 2010) Firmensitz in Unterhaching 2 km im SO Münchens ETKN-Partner seit 2003 Avaya Developer Partner (Nortel seit 1999) Softing Developer Partner Microsoft ActionPack Partner
Schwerpunkte CTI und Call Center (seit 1999) BMC ITSM Suite, ITIL (Remedy ARS, seit 2002) Industrieautomation mit Softing OPC Tools (seit 2011)
CTI & Call Center Dienstleistungen Consulting Prozessberatung Requirementanalyse Spezifikationserstellung Reporting (Realtime/Historical/Datawarehouse) Datenbankoptimierung Datenbankanwendungen Integration&Implementierung Avaya Aura Contact Center (AACC) SIP, CCT, Avaya ACE (Web Services), Avaya Open Interfaces (CCT WebServices), AACC RTD-API, HDX, TAPI, CSTA(MLS), TSAPI Alle gängigen Programmiersprachen, Datenbanken und Application Frameworks
Projektbeispiele Kunde Projekt 2012-2013: -Integration des Fallbearbeitungssoftware GuideWire ClaimCenter mit der Avaya Aura SOA-CTI-Schnittstelle Open Interfaces - Evaluierung des Avaya i2050 Softphone-Einsatzes für Heimarbeitsplätze - Lieferant der strategischen CTI Plattform für 1500 Call Center und Büro-Arbeitsplätze 2002-2013: 7x24x365 Applikationsbetrieb aller Remedy- Applikationen, Genesys T-Server, Flintec IVR, Wartung und Entwicklung 2003-2013: Zentraler WS-Interface-Server (3Mio Tickets/Jahr, 400000 Aufträge/Jahr) mit Tibco-ESB Anbindung 2012-2013 Requirementanalyse, Web-Service- Schnittstellenentwicklung für Remedy, CTI4REMEDY (Hotline) 2005-heute: Entwicklung einer konfigurierbaren KPI Realtime Anzeige, Custom CTI-Client für 500 Reisebüro-Agenten, CTI für Remedy IT Helpdesk 2013: CTI für 200 Navision-Arbeitsplätze
Kunden
CTI
Was ist CTI? Call Control Screen Popup Call Routing Realtime/Historical Reporting Click&Dial IVR Dialer Realtime Display
Wozu brauche ich CTI und lohnt sich das? Zeitersparnis Kundenzufriedenheit (Screen Transfer) Beispielrechnung für simples Screen Popup: Call-Center Agenten 100 Arbeitstage/Monat 21 Arbeitszeit (h) 8 Agentenkosten/h (EUR) 20 Monatliche Kosten (EUR) 336000 Durchschnittl. Gesprächszeit (s) 300 Einsparung für automatische Anrufersuche (s) 15 Einsparung % 5,00% Einsparung / Monat (EUR) 16800 CTI-Invest ca. (EUR) 50000 Amortisation nach Monate 3,0
Wie geht CTI überhaupt? App- Client CTI- Client Client-Client Client-CTI-Server Server-Server Push? Pull? App- Server CTI- Server
Was brauche ich für CTI? TK-Anlage (Hard- oder Soft-PBX, klassich oder VoIP) Middleware, bzw. Interface C3-Server, Avaya CCT, Avaya ACE, Genesys, CT-Connect, TAPI, CSTA, SIP, Kopplung Applikation Middleware Standard CTI Clients (Outlook, Lotus Notes,) Semi-Custom CTI-Clients z.b. für Remedy/Extra!, Custom CTI-Clients, z.b. für custom built apps
CTI-Lösungen mit INFOSYS C3-Suite Custom SmartAgentTrigger CTIPanel Call-(back-)manager CTI4REMEDY C3-RCCGW KPI-View RTD&Historical Reporting RTD- Gadgets Realtime Server GroupMonitor
LYNC
Lync Instant Messaging Emails Presence Information Online-Meetings mit Screensharing Videofonieren und Videokonferenzen
Remote Call Control (RCC)
Lync + CTI = Remote Call Control (RCC) C3-RCCGW Quelle: http://technet.microsoft.com/en-us/magazine/2009.03.rcc.aspx
SIP TR/87 REQ RSP INFO sip:gateway@contoso.com SIP/2.0 From: <sip:alice@ocs.contoso.com>;tag=31424bf782;epid=77e47b4782 To: <sip:gateway@ocs.contoso.com>;tag=1fbe74b0 Call-ID: 52c4a528322d4457a486283ccf78b696 User-Agent: UCCP/2.0.6362.0 OC/2.0.6362.0 (Microsoft Office Communicator) Content-Disposition: signal;handling=required Content-Type: application/csta+xml Content-Length: 277 <?xml version="1.0"?> <MakeCall xmlns="http://www.ecma-international.org/standards/ecma-323/csta/ed3"> <callingdevice>tel:+14255551212;ext=1212</callingdevice> <calleddirectorynumber>tel:+14258828080;ext=5555</calleddirectorynumber> <autooriginate>donotprompt</autooriginate> </MakeCall> SIP/2.0 200 OK From: <sip:alice@ocs.contoso.com>;tag=31424bf782;epid=77e47b4782 To: <sip:gateway@ocs.contoso.com>;tag=1fbe74b0 Call-ID: 52c4a528322d4457a486283ccf78b696 Content-Disposition: signal;handling=required Supported: 100rel,replaces,timer User-Agent: Example Gateway Release 1.0 version 4.2.3 Contact: sip:gateway@ocs.contoso.com< Content-Type: application/csta+xml Content-Length: 247 <?xml version="1.0" encoding="utf-8"?> <MakeCallResponse xmlns="http://www.ecma-international.org/standards/ecma-323/csta/ed3"> <callingdevice> <callid>17772</callid> <deviceid> tel:+14255551212;ext=1212</deviceid> </callingdevice> </MakeCallResponse>
INFOSYS C3-RCCGW
INFOSYS C3-RCCGW Konnektor für INFOSYS ONLINE C3-Server Lösung Server-seitige Integration Software Gateway in Anlehnung an SIP TR/87 Eine Remote Anrufsteuerung von Single Line Konfigurationen Schnittmenge von Funktionen aller involvierten Komponenten (Lync, C3- Server, PBX, z.b. Avaya Communication Server 1000 / AACC ) Call Center Edition (vor. Q1/2015): ACD-Call-Handling Agent Logon/Logoff Agent Ready/NotReady Not Ready Reason Codes Activity Codes C3-RCCGW
Lync RCC Konfiguration am Client
LYNC CTI Use Cases
Lync Client Outbound/Inbound Outbound alternativ: PBX-Call Lync-Call Präsenzinformation Inbound: Popup mit Namensauflösung
Lync Client Supervised Transfer Inbound Call Angenommen 2. Call zum Transferziel 2. Call wird aufgebaut 1. Call geht ins Halten Übergabe
Lync@ADAC Ein Kundenbericht
Lync@ADAC 02.12.2014 INFOSYS C3 Server und INFOSYS RCC Gateway für die Remote Call Control Endgeräte Steuerung über Microsoft Lync beim ADAC www.adac.de
INFOSYS Produkte beim ADAC Die erfolgreiche Partnerschaft zwischen dem ADAC und INFOSYS/ETKN besteht seit Mai 2013 Aktuell befinden sich folgende INFOSYS Lösungen beim ADAC im Einsatz: - Der C3 Middleware CTI Server zur Kopplung von PBX Systeme - Agent CTI Panel zur Steuerung von Telefonie-Aktionen über den Agenten Desktop - Load Generator zur Durchführung von Lasttests auf CTI verarbeitende Serversysteme (Guidewire/HERMES) Der C3 Middleware CTI Server ist im Rahmen der Einführung eines neuen Claim Centers (Guidewire) erworben worden (Unternehmenslizenz) Der C3 Server koppelt die Claim Center Agenten Weboberfläche mit einer Vielzahl von PBX Systemen - AVAYA CS1000 über MLS vom AACC - AVAYA CM über TSAPI - Alcatel Omni PCX Enterprise über TSAPI 18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst 27
Übersicht der Verwendung des INFOSYS C3 Servers beim ADAC 18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst 28
Das C3 CTI Panel überzeugt durch Simplizität Einfache Bedienung und Handhabung Kontextbezogene Buttons Anrufsteuerung (Abgehende Wahl, Annahme eingehender Anrufe, Konferenzen, ) Steuerung der ACD Funktionen - Login - Logout - Ready / Not Ready - Statuscodes 18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst 29
Lasttest des Guidewire Telephony Plugins Der Lastgenerator sendet eine Vielzahl von CTI Events im logischen Ablauf eines typischen Anrufs bei der ADAC Pannenhilfe Erzeugung von 1500 gleichzeitiger Anrufe Variable Einstellung der Anrufdauer (2-5 Minuten) Variable Einstellung der Rufsignalisierungsdauer Variable Einstellung der Zeit zwischen zwei Anrufen (80-200ms) 18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst 30
Lync@ADAC Die Anforderungen Einführung einer produktiven Microsoft Lync-Umgebung beim ADAC bis Q1/2015 Es werden bis auf Federation und die Einbindung von XMPP Schnittstellen der gesamte Funktionsumfang der Lync Lösung eingerichtet Rollout der Funktion bei über 2400 Mitarbeitern Die bestehenden AVAYA CS1000 Umgebung soll aufgrund des Investitionsschutzes und einiger funktionalen Anforderungen weiterverwendet werden Die Statussignalisierung der AVAYA Endgeräte sowie die Steuerung der Telefoniefunktionen, soll am und über den Lync Client erfolgen Einbindung eines Remote Call Control Gateways (RCC) zwischen PBX und Lync 18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst 31
Validierung von RCC Gateways zur Kopplung PBX und Microsoft Lync INFOSYS RCC Gateway Standard RCC Gateway Neuentwicklung eines RCC Gateways, das alle relevanten Telefonieaktionen und Anruferinformationen über den C3 CTI Middleware Server austauscht. Verwendung einer fertigen RCC Gateway Lösung, z.b. von ESTOS mit Nutzung der Standard Interfaces auf dem PBX System (TSAPI / TAPI / SIP CSTA) RCC 18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst 32
Validierung von RCC Gateways zur Kopplung PBX und Microsoft Lync Vorteile der Standard Lösung INFOSYS RCC Gateway Keine Erfahrung bei der Einrichtung der Lösung Etwas höheres Risiko Keine Microsoft zertifizierte Lösung Standard RCC Gateway Einfache Einrichtung der Lösung auf Lync und PBX Seite Sehr geringes Risiko Microsoft zertifizierte Lösung = Technischer Support RCC 18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst 33
Validierung von RCC Gateways zur Kopplung PBX und Microsoft Lync Vorteile INFOSYS Standard RCC Gateway INFOSYS RCC Gateway C3 Server Schnittstelle ist bereits vorhanden Keine zusätzlichen CTI Lizenzen Steuerung der ACD Arbeitsplätze Flexible Erweiterung ohne weitere Lizenzkosten -> Unternehmenslizenz Userlizenzen = Jede Erweiterung bedeutet zusätzlichen Lizenzkosten Zusätzliche CTI Lizenzen auf jeder PBX Anbindung jeder PBX ist mit Aufwand verbunden Kein Einsatz im ACD Umfeld RCC 18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst 34
RCC Gateway Die Gründe den Einsatz von INFOSYS Die Entscheidung für das RCC Gateway von INFOSYS basiert auf folgenden Punkten: - Finanziell deutlich attraktiveres Angebot bei der initialen Lösung Einsparung gegenüber der ESTOS Lösung rund 60.000 Euro - Schnelle und flexible Erweiterung der Lösung auf andere Standorte möglich - Bei Erweiterungen auf andere Standorte keine zusätzlichen RCC Gateway und PBX CTI Lizenzen - Deutlich günstigere Wartungskosten pro Jahr als bei einer Standard Gateway Lösung - Sehr gute Erfahrungen beim Einsatz des C3 CTI Middleware Servers - Räumliche Nähe 18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst 35
INFOSYS RCC Gateway Der aktuelle Status Das RCC Gateway wurde bereits in der Lync-Integrationsumgebung des ADACs installiert und funktioniert mit allen beauftragten Funktionen: - Statusanzeige Anwender spricht / telefoniert - Anrufe tätigen - Eingehend Anrufe annehmen - Anruf halten (auf on hold setzen) - Rückfrage durchführen - Verbinden eines Anrufs / Übergabe eines Gesprächs an einen anderen Teilnehmer Der nächste Schritt wird die Durchführung eines Lasttests sein. Bei diesem erzeugt der INFOSYS Lastgenerator eine Vielzahl von Events, die über das INFOSYS RCC Gateway, an den Lync Server Pool gesendet werden. 18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst 36
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Zusammenfassung und Fazit Effizienz in Büro und Call Center durch Computer Telephony Integration CTI = Screen Popup & Co? Auf die Integration kommt es an! Lync = Killer oder Komplement der TK-Anlage? Lync als CTI Client der TK-Anlage mit INFOSYS Remote Call Control Gateway (RCCGW)
Vielen Dank für Ihr Interesse! Fragen? Roland Roßmüller Geschäftsführer INFOSYS ONLINE Sales Consulting Services GmbH Ottobrunner Str. 1a D-82008 Unterhaching http://www.infosys-online.de roland.rossmueller@infosys-online.de
Backup
C3-Toolkit-Produkte
CTIPanel CTI Client für effiziente Telefonsteuerung Minimaler Platz- und Resourcenbedarf Call Center Funktionen Popup Not Ready Reason Codes, Activity Codes Click & Dial Telefonbuchintegration Realtime Agent Display Integration: CommandLine Control / CMD-Event-Interface
KPI-View für Realtime&Historical Reporting Kernkomponenten: RTD-Server, PowerConnect Personal/Public Workspaces Billboard Historical Linecharts RT-Table Histor. Tables KPI: Key Performance Indicator
SmartAgentTrigger Schweizer Taschenmesser für Call-Event-Handling Call-Event- Handling Interface Call-Scripting Desktop Mode für Client Integration Service Mode für Server Integration Basis für komplexe Integration
CTI4REMEDY CTI für BMC Remedy ITSM Suite und Remedy Custom Apps BMC Remedy Single Source Integration für Windows User Tool und Web Mid Tier Call Control MakeCall, Hangup, Transfer,.. ACD Control Popup Agent Logon/Logoff/Ready/NotReady/NRRC Z.B. Automatische Ticketerzeugung History Data einblenden etc. Beliebiger Workflow triggerbar
GroupMonitor Überblick für den Call Center Supervisor Telefonzentralen ( Besetztlampenfeld ) Partnerleisten An-und Abmelden einzelner Agenten oder ganzer Agentengruppen
Callback Manager Conference/Transfer Engine für: IVR-Callbacks Call-Me-Back-Buttons Kampagnen-Managent Automatische Callbacks Manuelle Callbacks