2 Inhalt Teil 1: Praxiswissen Manipulationstechniken Was ist Manipulation? 7 Ein alltägliches Phänomen 8 Wie sollte man mit Manipulation umgehen? 10 Sechs Maximen für den Umgang mit Manipulation 12 Typische Manipulationsstrategien 15 Die Blockadestrategie 16 Die Durchsetzungsstrategie 17 Sabotage im Gespräch 19 Sabotage nach dem Gespräch 21 Elegante Abwehrtechniken 23 Fragen und zuhören 24 Das Gespräch versachlichen: der Präzisierungstrichter 31 Ignorieren und weitermachen 34 Dumm stellen und Band zurückspulen 35 Schallplatte mit Sprung 36 Perspektive wechseln 38 Aus der Situation treten 39 Wie Sie mit Blockaden umgehen 41 Wie Sie ein Gespräch abbrechen 45
3 Argumentationsfallen und Scheinargumente 47 Wie Sie sich wehren 48 Schwarz-Weiß-Malerei 50 Der Fehlschluss der falschen Alternative 52 Das falsche Dilemma 54 Die Analogiefalle 57 Schwarzfärberei 61 Die Rutschbahntaktik 64 Die Präzisionsfalle 67 Die Autoritätstaktik 69 Die Brunnenvergiftung 73 Die Evidenztaktik 76 Die Garantietaktik 79 Die Traditionstaktik 81 Die Tabuisierungstaktik 83 Die Perfektionsfalle 85 Die Irrelevanztaktik 87 Der Angriff auf die Person 89 Der Angriff auf die Unparteilichkeit 96 Die Prinzipienfalle 99 Emotionale Appelle 101 Die Strohmanntaktik 110 Der Trivialitätstrick 113 Der Zirkelschluss 115 Der Mengentrick 117 Die Perspektivefalle 118 Der definitorische Rückzug 121 Absicherungstaktik und Sicherheitsleinen 122
4 Teil 2: Training Manipulationstechniken erkennen und abwehren Im Sog der Emotionen 129 Falsche Fährten 141 Wenn der Schein trügt 151 Beziehungspflege 163 Logischer Treibsand 179 Kausale Irrtümer 191 Verhandlungspoker 203 Unfreundliche Attacken 223 Manipulationen im Alltag 235 Stichwortverzeichnis 247
Sabotage nach dem Gespräch 3 23 Elegante Abwehrtechniken Wir werden Ihnen nun einige wirkungsvolle Abwehrmethoden bzw. Kommunikationstechniken vorstellen, die Sie effizient einsetzen können, wenn Sie manipuliert werden. In diesem Kapitel lernen Sie folgende Kommunikationstechniken kennen, die Ihnen beim Umgang mit Manipulationen dienlich sind: fragen und zuhören (S. 24), ignorieren und weitermachen (S. 34), sich dumm stellen (S. 35), Schallplatte mit Sprung auflegen (S. 36), Perspektive wechseln (S. 38) und aus der Situation treten (S. 39). Für drastischere Fälle zeigen wir Ihnen die folgenden Abwehrmethoden: Blockaden abwehren (S. 41), das Gespräch abbrechen (S. 45).
24 Elegante Abwehrtechniken Fragen und zuhören Fragen und zuhören gehören zu jeder gelungenen Unterhaltung, sie sind selbstverständliche Elemente unserer täglichen Gespräche. Richtiges Fragen und Zuhören sind unerlässlich, will man geschickt auf Manipulationsversuche reagieren und der Manipulation entgegenwirken. Die Kunst, die richtigen Fragen zu stellen Der bewusste Umgang mit Fragen ist eines der zentralen Elemente der Kommunikation. Meistens werden Fragen als Kommunikationsmittel unterschätzt. Viele Menschen haben das Gefühl, wenn sie zunächst nur Fragen stellen und nicht sofort einen eigenen Standpunkt formulieren, würden sie Chancen verpassen, sich im Gespräch durchzusetzen. Das Gegenteil ist der Fall: Durch Fragen erhöhen Sie die Chancen, eine positive Beziehung zu Ihrem Gesprächspartner aufzubauen und Ihr Gesprächsziel zu erreichen. Warum? Mit Hilfe kluger Fragen gewinnen Sie wichtige Informationen, die Ihnen helfen, Ihre Gesprächstaktik anzupassen; denn durch Fragen finden Sie heraus, worauf es dem Gesprächspartner ankommt und was ihm wichtig ist; beziehen Sie den Gesprächspartner aktiv mit ein, Sie zeigen sich somit von Anfang an als Partner und nicht als Gegner;
Fragen und zuhören 25 können Sie Konfrontationen vermeiden, Gespräche versachlichen und somit emotional schwierige Situationen besser meistern. Durch Fragen erweisen Sie Ihrem Gesprächspartner Wertschätzung und jedem Menschen liegt daran, dass ihm Wertschätzung und Respekt entgegengebracht wird. Das folgende persönliche Erlebnis illustriert, wie durch mangelndes Fragen Chancen verpasst werden. Beispiel Vor einiger Zeit wollte ich mir ein Mobiltelefon zulegen. Da ich mich nicht gut auskenne, kam es mir sehr auf eine professionelle Beratung an. Im ersten Geschäft entwickelte sich folgendes Gespräch: Verkäufer: Kann ich Ihnen helfen? (Standardfrage) Ich: Ja, sehr gern. (Der Verkäufer scheint leicht überrascht bis erschrocken. Kurze Pause.) Ich: Ich möchte mir ein Mobiltelefon zulegen. Verkäufer: Da haben wir gerade zwei Produkte im Angebot, nämlich... Der Verkäufer stellt mir sofort zwei Produkte vor. Er fragt nicht, wozu ich das Mobiltelefon nutzen möchte, worauf es mir beim Mobiltelefonieren ankommt. Stattdessen erklärt er mir sofort die Vorzüge von zwei bestimmten Produkten. Ich verstehe nur die Hälfte. Er redet an mir vorbei. Obwohl man bemerken kann, dass der Verkäufer irgendeine Art von Schulung hinter sich hat, bin ich äußerst unzufrieden. Denn im Grunde ist er überhaupt nicht auf mich und meine Bedürfnisse eingegangen. Durch den aktiven Einsatz von Fragen hätte der Verkäufer wesentlich kundenorientierter vorgehen können. Er hätte herausfinden können, was mir wirklich wichtig ist, und welches Produkt ich tatsächlich brauche.
26 Elegante Abwehrtechniken Offene und geschlossene Fragen Um Fragen gezielter einsetzen zu können, sollten Sie sich den Unterschied zwischen offenen und geschlossenen Fragen bewusst machen. Offene Fragen fordern ganze Sätze als Antwort, während man auf eine geschlossene Frage mit einem einzigen Wort oder der knappen Nennung einer Tatsache ausreichend reagiert hat. Die Antwort auf eine offene Frage fällt in aller Regel länger und ausführlicher aus als die meist knappe Reaktion auf eine geschlossene Frage. Mit offenen Fragen kann man den Gesprächspartner stärker einbeziehen. Sie haben den Vorteil, dass sie den Gesprächspartner zum Nachdenken anregen, ihn einladen, sich intensiv mit einer Sache auseinanderzusetzen und eigene Lösungsvorschläge vorzubringen. Durch offene Fragen erfährt man in aller Regel mehr als durch geschlossene. Hier einige Beispiele: Wie müsste eine Lösung Ihrer Meinung nach aussehen? Welche Wünsche haben Sie hierzu? Wie äußert sich das Problem genau? Wofür interessieren Sie sich besonders? Geschlossene Fragen können ganz kurz mit einer Geste oder einem Wort beantwortet werden. Die folgenden Fragen sind Beispiele für geschlossene Fragen: Möchten Sie darüber noch einmal nachdenken? Sind Sie einverstanden, wenn wir eine kurze Pause machen? Wie ist Ihr Name? Haben Sie eine Entscheidung getroffen?
Fragen und zuhören 27 Fragen nach dem Einverständnis sind wichtige geschlossene Fragen. Auch bei unklaren und weitschweifigen Äußerungen eignen sich geschlossene Fragen sehr gut, um den Gesprächspartner dazu zu bringen, sich präziser auszudrücken. Offene Fragen wendet man an, um tiefergehende Informationen zu erhalten, freie Meinungsäußerung zu fördern, zum Nachdenken anzuregen. Geschlossene Fragen wendet man an, um Einverständnis bzw. Zustimmung einzuholen, eine Bestätigung zu bekommen, Gespräche möglichst straff zu führen, Übereinstimmung zu sichern, eine klare Antwort zu bekommen. Die Nachfragetechnik Bei der Nachfragetechnik beziehen Sie sich auf die unmittelbar vorangehende Äußerung. Diese Technik dient in erster Linie dazu, die Äußerung besser zu verstehen oder den Gesprächspartner einzuladen, seine eigene Aussage zu präzisieren oder zu hinterfragen. Nachfragen hilft immer dort, wo es ungenau wird oder auch wo jemand bewusst etwas verschleiern will. Im Beispiel benutzt Moritz die Nachfragetechnik:
247 Stichwortverzeichnis Ablenkungsmanöver 88, 145, 150, 243 Absicherungstaktik 122 Abwehrtechniken 23 Analogieargument 185 Analogiefalle 57 Angriff auf die Person 89, 223, 232 Angriff auf die Unparteilichkeit 96, 234 Angst 104 Ankereffekt 145, 150 Ankerfalle 149 Appell an das Mitleid 106, 131 Appell an das Solidaritätsgefühl 103, 131, 133 Appell an die Fairness 105, 133 Appell an die Furcht 104 Appell an moderate Gefühle 105 Appell an populäre Gefühle 102 Argumentation, zirkuläre 147 Argumentationsfallen 47 Argumentationsfehler 10 Aufmerksamkeit 28 Aus der Situation treten 39, 229, 232, 245 Ausstiegsoption 43 Autorität 83 Autoritätstaktik 69, 157, 159, 161, 241, 243 Beeinflussungsstrategie 102 Begründungsfrage 78 Bestätigungsfalle 178 Beweislast 78, 80 Beziehungsebene 40 Beziehungspflege 163, 167 Blockaden 41 Blockadestrategie 16, 81, 85 Brunnenvergiftung 73, 153, 155, 159 Charakter 91 Definitorischer Rückzug 121 Dumm stellen 35 Durchsetzungsstrategie 17 Einschmeicheltaktik 163, 165 Einschränkungen, versteckte 123 Einschüchterung 220 Emotionale Appelle 101, 129, 131, 139, 140 Entweder-oder-Argument 50 Eskalationsmodell 41 Evidenztaktik 76, 155, 181, 238 Expertenmeinungen 70 Fairness 10, 12, 105, 139 Falsche Fährten 141, 145 Falsches Dilemma 54, 189 Fehlschluss der Faktenverneinung 99
248 Stichwortverzeichnis Fehlschluss der falschen Alternative 52, 187 Fehlschluss der unerreichbaren Vollkommenheit 85 Fehlschluss, logischer 185, 190 Formulierungen, einschränkende 124 Formulierungsvariante 115 Fragen 24 Garantietaktik 79, 157, 243 Gegenanker 149, 150 Gegenmaßnahmen 48 Gegenseitigkeitstaktik 170, 177, 207 Gegenstrategie 12 Gelassenheit 12, 139 Gesichtsverlust 121, 221 Gespräch abbrechen 39, 45, 233 Gesprächskontrolle 13 Glaubwürdigkeit 79, 90, 95 Glaubwürdigkeitstrick 221 Goldene Brücke 14, 140 Gut-und-Böse-Taktik 209, 222 Handlungsalternative 53 Hartnäckigkeit 13 Ignorieren und weitermachen 34 Irrelevanztaktik 87, 147 Kausalargument 201 Kausale Irrtümer 191 Kausalkette 65 Knappheitsargument 213, 222 Ködertaktik 218 Kommunikationstechniken 23 Kompliment 167, 170 Konsensfalle 170, 173, 178 Konsistenzfalle 205, 219 Konstruktion eines fiktiven Standpunkts 111 Kontinuität 82 Kontrastprinzip 210, 212, 220 Lawinenargument siehe Rutschbahntaktik Logischer Druck 50 Logischer Treibsand 179 Macht 43, 84 Machteinsatz, fairer 45 Manipulationsmöglichkeiten 9 Manipulationsstrategien 15 Mehrheit 118, 170 Meinungsführer 70 Mengentrick 117 Minderheitenposition 78 Mittelweg 105 Nachfragetechnik 27 Nachverhandlungstaktik 219 Nein zum Antecedens 185, 187 Opportunisten 122 Perfektionsfalle 85 Perspektive wechseln 38 Perspektivefalle 118
Stichwortverzeichnis 249 Präzisierungsfragen 32 Präzisierungstrichter 31 Präzisionsfalle 67, 157, 161 Prinzipienfalle 99 Prozentangaben 67 Reiz-Reaktionsmechanismus 13 Rückzugstaktik 122 Rutschbahntaktik 64, 195, 202, 238 Sabotage im Gespräch 19 Sabotage nach dem Gespräch 21 Sachebene 40 Schallplatte mit Sprung 36, 138, 150 Scheinargumentation 10, 47, 150 Scheinkomplimente 177 Schmeicheleien 177 Schutztechniken 11 Schwarzfärberei 61, 195, 202 Schwarz-Weiß-Malerei 50, 181 Sicherheitsleinen 122 Spiegeltrick 177 Starker-Mann-Taktik 207, 220 Status quo 81 Strohmanntaktik 110, 153, 159 Tabuisierungstaktik 83 Täuschungsversuch 151 Traditionstaktik 81 Trivialitätstrick 113 Typisierungen 13 Übertreibungen 111 Überzeugungen 99 Unparteilichkeit siehe Angriff auf die Unparteilichkeit Verallgemeinerungen 111 Vereinfachungen 111 Verhandlungen 203 Verpflichtungsband 167 Vertrauen 95 Vertrautheit 82 Verzettelungstaktik 221 Voreingenommenheit 96 Wattebauschmethode 234 Wortwahl 107 Zahlenangaben 67 Zahlenargument 117 Zirkelargument 143 Zirkelschluss 115, 150 Zuhören 24, 28