www.girocard.eu Management Summary Ergonomie-Studie zum kontaktlosen Bezahlen
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 2/ 32 Moderne Interaktionsform versus Macht der Gewohnheit Kontaktloses Bezahlen ist auf dem Vormarsch. Zumindest ist dies der allgemeine Tenor in der Medienlandschaft. In der Realität sieht man aber noch sehr wenige Menschen, die kontaktlos an der Kasse bezahlen. Auch die Deutsche Kreditwirtschaft befasst sich seit mehreren Jahren mit dem Thema kontaktlos. Dass kontaktloses Bezahlen Vorteile hat, ist unbestritten. Objektiv betrachtet funktioniert kontaktloses Bezahlen schneller als kontaktbehaftetes Bezahlen oder das Bezahlen mit Bargeld. Diese Erkenntnisse wurden hinlänglich durch die ersten Anwendungen seitens der Deutschen Kreditwirtschaft, vorrangig auf geschlossene Anwendungsbereiche beruhend, wie z.b. kontaktlose Zugangsund Bezahllösungen in Fußballstadien, gezogen. Hier wurden doppelt so schnelle Bezahlvorgänge bei dem kontaktlosen Bezahlen mit Karte gegenüber Bargeld gemessen. In einem zweiten Schritt startete man dann vor ein paar Jahren mit girogo in der Region Hannover/Braunschweig/Wolfsburg. Der europaweit größte Kontaktlospilot hinsichtlich teilnehmender kontaktloser Karten sorgte vor allem im Prepaid-Bereich für zusätzliche Erfahrungswerte. Insgesamt wurde deutlich, dass für die Nutzung kontaktloser Bezahltechnologien der Faktor Mensch von zentraler Bedeutung ist. Bezahlen ist für Karteninhaber eine alltägliche Handlung. Doch nur durch eine permanente Informations- und Aufklärungsarbeit können gewohnte Verhaltensweisen an der Kasse durchbrochen werden. Grundsätzlich wurde bereits bei diesem Piloten beobachtet, dass die Vielzahl an unterschiedlichen Terminals und die damit verbundene Lage der Kontaktiereinheiten (wahlweise am Display, der rechten oder auch linken Terminalseite) den Paradigmenwechsel vom Stecken zum einfachen Vorhalten der Karte ungemein erschweren. Aus diesen o.g. Gründen und dem bevorstehenden Sprung zur kontaktlosen Zahlung mit der girocard, also dem kontaktlosen Bezahlen direkt vom Konto, wurde durch die Deutsche Kreditwirtschaft in Zusammenarbeit mit dem Human Factors Engineering-Team des Fraunhofer IAO in Stuttgart eine Studie durchgeführt, in der die Ergonomie beim kontaktlosen Bezahlen wissenschaftlich untersucht wurde und potenzielle Anwenderhürden auf Kundenseite identifiziert werden sollten.
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 3/ 32 Die Ziele der Studie waren im Einzelnen: 1. Im Rahmen des Projekts sollten durch arbeitswissenschaftliche Analysen und Nutzertests im Labor mögliche Ursachen für die Akzeptanzprobleme aufgezeigt werden, um daraus ein konkretes Optimierungspotenzial für die zukünftige Gestaltung von Bezahlterminals ableiten zu können. 2. Insbesondere sollte untersucht werden, inwieweit die geringe Akzeptanz in der Vielfalt der unterschiedlichen Bezahlterminals sowie der unterschiedlichen Gestaltungsvarianten der kontaktlosen Benutzungsschnittstelle (z. B. Position der Kartenleser) begründet ist. 3. Zudem galt es, ein ergonomisch optimiertes Grundkonzept für die Gestaltung der Interaktion beim kontaktlosen Bezahlen zu definieren. Die neue Lösung soll dem Kunden die Bedienung intuitiv zugänglich machen. 4. Als Nebenziel wurde gleichzeitig untersucht, ob die Nutzung unterschiedlicher Formfaktoren für NFC-Technologie oder auch eine Änderung in der Kundenansprache einen Einfluss auf die Erfolgsquote beim kontaktlosen Bezahlen hat.
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 4/ 32 Der Versuchsaufbau Den Kunden wurde ein Versuchsumfeld geboten, das aus dem Bezahlalltag wohl vertraut ist. Zum einen wurde eine Kassensituation in einem Supermarkt nachgestellt (Laufband, Einkaufswagen, Bezahlterminal an einem schwenkbaren Arm). Zum anderen sollten die Probanden/-innen an einer Thekensituation (bspw. an einer Tankstellenkasse) ihre kleineren Einkäufe erledigen und anschließend bargeldlos bezahlen. Die Ausstattung der Testpersonen war dabei immer identisch: Die Karte steckte in einem Geldbeutel und dieser in der Hosentasche oder der Handtasche. Bei anderen Tests wurde die Karte durch eine Smartphone-Attrappe ersetzt, die ohne Interaktion mit dem Bildschirm ebenfalls am Terminal vorzuhalten war. Ohne Interaktion bedeutete in diesem Fall, dass die Probanden/-innen ihr Smartphone ohne Einzuschalten oder eine App oder Wallet aufzurufen, einfach und schnell durch bloßes Vorhalten des Endgerätes am Bezahlterminal bezahlen sollten. Die Probanden/-innen wurden zudem mit einer Helmkamera inkl. Mikrofon ausgestattet, mit welcher die genauen Bewegungsabläufe der Studienteilnehmer für eine spätere detaillierte Auswertung aufgezeichnet wurden.
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 5/ 32 Beispiel: Kassentisch Beispiel: Theke
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 6/ 32 Versuchsterminals Terminal A Terminal B Terminal C Terminal D Terminal E Stationär Mobil Stationär Stationär & Mobil Stationär Leser: Leser: Leser: Leser: Leser: im Display im Display Seite (links oder rechts) abgesetzt, inkl. abgesetzt Ablagemöglichkeit Großes Display Getestet wurden fünf unterschiedliche Terminals. Vier Terminals befinden sich bereits weltweit im Einsatz. Ein Terminal (Terminal D) wurde nach Vorgaben der Deutschen Kreditwirtschaft in der Werkstatt des Fraunhofer-Instituts neu geschaffen. Dieses Terminal wurde mit der Zielsetzung gestaltet, den Probanden/-innen das kontaktlose Bezahlen v. a. durch seine besondere Bauweise zu erleichtern. Getestet wurden sowohl für den mobilen als auch für den stationären Einsatz vorgesehene Terminals. Die Position des Lesers war ebenfalls unterschiedlich (siehe oben). Die Bildschirmanzeigen unterschieden sich nur geringfügig. Um die Vergleichbarkeit zu gewährleisten, wurden alle Geräte mit einheitlicher Steuerungssoftware sowie gleichen Textanzeigen und Piktogrammen versehen. An den Geräten wurden keine echten Transaktionen durchgeführt. Zum Versuchszweck wurden die Bezahlszenarien vom Versuchsleiter des Fraunhofer-Instituts am PC per Fernsteuerung gestartet. Eckdaten zum Versuchsdesign 1. Versuchsdauer: 90-120 Minuten. 2. Drei Gerätetests pro Teilnehmer/-in. 3. Permutation der Terminalreihenfolge.
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 7/ 32 4. Permutation der Testfälle beim 2. und 3. Terminal. 5. Smartphone statt Bankkarte (beim 3. Terminal) bei 36 von 46 Probanden/-innen. Bei 10 von 46 Probanden/-innen wurde das Smartphone als erstes Medium zum Bezahlen getestet. 6. Versuchsleiterinstruktion: Ausgabe der Karte und einer Informationsbroschüre der Musterbank an die Teilnehmer/-innen zzgl. 5 Minuten Wartezeit vor Versuchsbeginn zum Durchlesen. Die Kontaktlosfähigkeit der Karte wurde in der Broschüre zwar erwähnt, aber nicht besonders repräsentativ hervorgehoben. 7. Weitere Vorab-Instruktion: Lösen Sie die Aufgabe bitte auf dem direkten Weg (nötig für eine valide Zeitmessung). 8. Versuchsvarianten: a. Beginn mit Karte, kein weiterer Hinweis auf mögliche Kontaktloszahlung (N = 26) b. Beginn mit Karte, undeutlich artikulierter Hinweis auf Kontaktloszahlung (N = 10) c. Beginn mit Smartphone (Terminal 2 und 3 dann mit Karte) (N = 10)
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 8/ 32 9. Bei jedem Testfall identisch: Der Kunde kommt mit Ware; der Kassierer (Versuchsleiter) scannt und nennt den Preis: a. ein Betrag unter 20,- im Testfall 1 b. ein Betrag über 25,- in allen anderen Testfällen 10. Bei Fehlern seitens der Probanden/-innen (z. B. Stecken der Karte statt Vorhalten) gibt der Versuchsleiter minimale Hinweise (z. B. Sehen Sie noch eine andere Möglichkeit? ). Weiß der/die Proband/-in nicht mehr weiter, wird maximal der nächste Schritt genannt. 11. Das Stecken der Karte als allererste Option wurde im ersten Schritt also für die Bezahltransaktion deaktiviert. Zur Authentifikation (Fall 1b) wurde das Stecken wieder aktiviert und akzeptiert. Kurzbeschreibung der zu betrachtenden Testfälle Fall 1a: Betrag unter 20,- Alle anderen Fälle: Betrag über 25,- Stufe 1 1 a 1 b Stecken PIN offline 2 PIN 2 a PIN PIN 2 b PIN PIN PIN Stufe 2 online 3 PIN 3 a PIN PIN akzeptiert PIN nicht akzeptiert
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 9/ 32 Datenerhebung und Auswertung Messmethoden 1. Videoaufzeichnung der Versuche 2. Zeitmessung der Lösung jedes Testfalls 3. Kurzinterview nach den einzelnen Testfällen (Fehleranalyse; Ergründung der mentalen Modelle) 4. Kurzinterview nach jedem Terminal 5. Fragebogen nach jedem Terminal 6. Endfragebogen Auswertung 1. Fragebögen: Deskriptive Statistik 2. Zeitmessung 3. Kategorisierung der Fehlerarten Interviewantworten Ableitung der Fehlerursachen Stichprobe/Proband/-in 46 Teilnehmer/-innen Altersstruktur 1. Zwischen 20 und 57 Jahren 2. Regelmäßige private Kartenzahlung (M = 11,7 Kartenzahlungen/Monat) 3. Annähernd gleich viele Frauen und Männer 20 % 11 % 19 % 13 % 37 % 20-24 25-30 30-40 40-50 50+ Gender Männer 54 % Frauen 46 %
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 10/ 32 Innerhalb der Versuchsgruppe gaben die Probanden/-innen zusätzlich an: 46 Teilnehmer/-innen 1. Etwa die Hälfte hat noch nie etwas vom kontaktlosen Bezahlen gehört. 2. 22 % geben an, schon einmal kontaktlos bezahlt zu haben (z. B. Mensa-Card). 3. 13 % sind sich sicher, eine Karte mit Kontaktlostechnologie zu besitzen. 4. 20 % wissen nicht, ob sie eine solche Karte haben. Haben Sie selbst eine Karte mit dem Kontaktlossymbol? Hatten Sie vor dem Test bereits Erfahrungen mit kontaktlosem Bezahlen gemacht? 20 % 22 % 13 % 67 % 52 % 26 % Nein Ja Weiß nicht Ja, bereits kontaktlos bezahlt Ja, davon gehört Nein (Diese Daten wurden am Ende des Versuchs erhoben.) Die Versuchsergebnisse Grundsätzlich lässt sich festhalten, dass jede einzelne Transaktion der Probanden/-innen erfolgreich verlaufen wäre, sofern man bei den Versuchsterminals nicht den Steckleser als erste Option deaktiviert hätte.
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 11/ 32 Drei Viertel aller Probanden/-innen steckten beim ersten Versuch die Karte und versuchten auf diese Weise zu bezahlen. Ein intuitives Vorhalten der Karte, um eine kontaktlose Bezahlung zu initiieren, fand hingegen nicht statt. Die Teilnehmer/-innen scheinen das Einstecken der Karte gelernt zu haben bzw. hat sich diese Verhaltenstendenz durch häufige Wiederholung gefestigt. Zudem scheint die existierende Terminallandschaft explizit auf das Stecken der Karte ausgerichtet und optimiert zu sein bzw. die Bauform fordert den Endkunden förmlich dazu auf, die Karte ins Terminal einzustecken. Diese Schlussfolgerung ergibt sich aus der Verhaltensanalyse und den Angaben der Probanden/-innen in Interview und Fragebogen. Terminal A: Kartenschlitz lädt zum Stecken der Karte ein. Die Displays sind exakt zu erkennen und die Bedienelemente sind gut erreichbar und nutzbar. Dazu ist bei manchen Geräten der Schlitz deutlich einladender gestaltet als bei anderen. Gleichzeitig hat sich im Gebrauchsalltag durch das jahrelang er^te Stecken der Karte eine gewisse Routine entwickelt. Ein Abrücken von dieser Ablaufroutine ist trotz der vermeintlichen Nutzerkenntnis nicht intuitiv und offensichtlich auch nicht notwendig. Da ein gelerntes Verhalten vorhanden ist, kann ein intuitives Vorhalten nicht erfolgen. Um eine Verhaltensänderung zu provozieren, müssen den Kunden klare Signale gegeben werden. Insgesamt können die Probanden/-innen erfolgreich mit der Karte umgehen. Niemand war mit dem herkömmlichen Bezahlvorgang überfordert oder wirkte unbeholfen selbst wenn die Karte oftmals noch dem Verkäufer über den Tresen gereicht wurde. Nach einem kurzen
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 12/ 32 Kopfschütteln des Kassierers wurde die Karte aber zielstrebig in den vorhandenen Schlitz des Terminals gesteckt. Auf Basis dieser Erkenntnis wurde in anschließenden Tests folgende Testbedingung als Variante hinzugefügt: Einige Probanden/-innen erhielten vor dem Bezahlprozess den bewusst vom Verkäufer undeutlich ausgesprochenen Hinweis: Sie können bei uns auch kontaktlos bezahlen. Daraufhin steckten nur noch 30 % der Versuchspersonen ihre Karte direkt ins Terminal. 70 % versuchten unmittelbar kontaktlos zu bezahlen. Der Faktor Mensch ist auch hier wiederum wichtig in der Interaktion und die vermeintlichen Kunden vertrauen bzw. verlassen sich auf die Angaben durch das Kassenpersonal. Kontaktlostreiber Smartphone? Grundsätzlich wurden alle Probanden/-innen einmal während ihrer Testversuche mit einem Smartphone ausgestattet, um dies zum kontaktlosen Bezahlen zu verwenden. Aufgrund der offenkundigen Tendenz der Nutzer, ihre Karte direkt ins Terminal zu stecken (ohne das kontaktlose Zahlen als erste Option in Betracht zu ziehen), stellte das Fraunhofer-Institut bei einem Teil der Versuchspersonen den ersten Bezahlakt bewusst auf das Smartphone um. Erst danach erfolgte der Bezahlvorgang mit der Karte. Da bei den zuvor durchgeführten Tests beim Bezahlen mit dem Smartphone nicht eine/ein einzige/ einziger Probandin/Proband auf die Idee kam, das Mobiltelefon in das Terminal zu stecken, sondern (nach eingängiger Untersuchung des Terminals) direkt durch Vorhalten des Smartphones bezahlt wurde, erhoffte man sich durch diese Anpassung einen gewissen Lerneffekt bei der anschließenden Kartenzahlung. Oder anders gesagt hatte man die Vermutung, dass die Probanden/-innen, nachdem sie bereits erfolgreich mit dem Smartphone kontaktlos gezahlt hatten, nunmehr auch mit der Karte automatisch versuchen würden, kontaktlos zu bezahlen. Eventuell sogar als präferierte Option. Die vermeintlich logische Schlussfolgerung wurde jedoch nicht bestätigt. Leider steckten 60 % der Kunden die Karte abermals direkt ins Terminal. Nur 40 % entschieden sich für das Vorhalten der Karte. Bei allen Probanden/-innen wurde auf dem Display der Terminals übrigens darauf hingewiesen (durch Text oder animierte Bilder), dass kontaktlos bzw. durch Vorhalten bezahlt werden soll. Oftmals schienen
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 13/ 32 die Testpersonen das Display aber gar nicht zu beachten, sondern griffen umgehend auf das seit Jahren erlernte Steckverfahren zurück. Detaillierte Videoanalyse Anhand der durchgeführten Videoanalyse ergaben sich jedoch gewisse Unterschiede bei den angebotenen Terminalvarianten. Insbesondere bei der Auswertung des Zeitfaktors, den ein Nutzer benötigte, um den eigentlichen Bezahlpunkt für das kontaktlose Verfahren zu finden, wurde ein klarer Sieger ermittelt. Durchschnittlich benötigten die Nutzer bei Terminal E nur 10,8 Sekunden für das Erkennen/Auffinden der Kontaktiereinheit für das kontaktlose Bezahlen. Der etwas abgesetzte und mit LED versehene Leser dieses Terminals war zweifelsohne sehr hilfreich. Die größten Probleme hatten die Benutzer mit dem mobilen Endgerät und der dort unter dem Display angesiedelten Leseeinheit (Terminal B). Hier benötigten die Probanden/-innen durchschnittlich 24,7 Sekunden bis die richtige Kontaktiereinheit gefunden wurde. Auch die Varianz des Zeitfaktors war hier am höchsten, was bedeutet, dass hier besonders schwierig vorherzusagen ist, wie lange eine Testperson brauchen wird, bis sie den Leser findet. Bei den anderen Terminals (Terminal A, C und D) ist die individuell bedingte Differenz zwischen den Probanden/-innen geringer (d.h. die Gefahr, den Zeitfaktor im Experiment drastisch über- oder unterschätzt zu haben, ist kleiner).
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 14/ 32 Wie lange wird der Sensor durchschnittlich beim ersten Versuch gesucht? 30 25 24,7 Zeit in Sekunden 20 19,4 19,6 16,4 15 10 10,8 5 0 A B C D E Der Suchprozess hin zum richtigen Kontaktierpunkt liefert ebenfalls wertvolle Erkenntnisse. So wurde bei Terminal D und E nahezu ausnahmslos direkt die abgesetzte Kontaktiereinheit ausprobiert.
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 15/ 32 Wo wird die Karte zuerst vorgehalten? A B C D E 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Display Oberhalb des Displays Seitlich Tastatur Sensor Kartenslot Ort nicht erkannt A B C D E A B C D E Bei den anderen Terminals erhielt der Beobachter oft das Gefühl, die Testperson würde die Karte irgendwie an dem Terminal ausprobieren. So konnten einige Personen in dem Kurzinterview nach dem ersten Testfall nicht die Frage beantworten, wo die Karte ausgelöst hat. Dies führte dann beim zweiten Testfall am selben Terminal zum abermaligen Suchen der Kontaktiereinheit.
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 16/ 32 Grundsätzlich wurde den Testpersonen nach ca. 30 Sekunden erfolglosem Suchen oder Ausprobieren der entscheidende Hinweis erteilt, wo und wie bezahlt werden soll. Dies war insbesondere bei den Terminals B und C der Fall. Wie oft muss auf den Ort des Sensors insgesamt hingewiesen werden? 50 % 46,4 % 40 % 33,3 % 30 % 20 % 13,3 % 10 % 7,7 % 7,4 % 0 % A B C D E
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 17/ 32 Ebenfalls wurde in der Videoanalyse untersucht, ob den Testpersonen das EMVCo Kontaktlos- symbol vor der ersten Transaktion aufgefallen war. Auch hier schnitten die Terminals D und E besonders gut ab. vor der ersten Aktion erkannt? Nennung in % der Testpersonen 100 % 96,3 % 90 % 80 % 80,8 % 70 % 60 % 50 % 54,8 % 48,1 % 40 % 30 % 29,6 % 20 % 10 % 0 % A B C D E Es ließ sich erkennen, dass die abgesetzte Leseeinheit und die Illumination durch LEDs bei der Sichtbarkeit stark unterstützend wirken.
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 18/ 32 Geringer Lerneffekt bei steckfreundlichen Terminals Jede/jeder Probandin/Proband musste drei unterschiedliche Terminals testen und dabei jedes Mal sechs oder sieben Bezahltransaktionen durchführen. Dabei wurden auch die auftretenden Lerneffekte analysiert. Bei dieser Bewertung ist abermals Terminal A hervorzuheben, welches scheinbar besonders auf ein ergonomisches Stecken der Karte ausgerichtet ist. Obwohl die Probanden/-innen vorher bereits kontaktlos bezahlt hatten, wird an diesem Terminal die Karte aufgrund des einladenden Kartenschlitzes von jeder/jedem dritten Probandin/Proband wiederholt gesteckt. Und zwar vollkommen unabhängig davon, wie oft vorher bereits kontaktlos bezahlt wurde. Wird an den folgenden Terminals gesteckt, wenn schon einmal kontaktlos vorgehalten wurde? 100 % 80 % 67 % 100 % 88 % 86 % 100 % 60 % 40 % 33 % 20 % 0 % A B 0 % 12 % C 14 % D E 0 % Ja Nein
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 19/ 32 Wenn man die Transferleistung der Kunden zwischen dem erstmaligen Bezahlen mit dem Smartphone und dem anschließenden erstmaligen Bezahlen mit der Karte mitberücksichtigt, scheint der automatische Lernerfolg von Anwendern begrenzt zu sein. Gerade Smartphone und Karte werden als explizit unterschiedliche Formfaktoren wahrgenommen. Das kontaktlose Bezahlen mit dem Smartphone führt demnach nicht unmittelbar zum kontaktlosen Bezahlen mit Karte. Wird die Karte gesteckt, wenn als erstes mit Smartphone gezahlt wurde? 100 % 75 % 100 % 80 % 60 % 60 % 40 % 50 % 50 % 50 % 50 % 40 % 25 % 20 % 0 % A B C D E 0 % Ja Nein N = 20 ( = 10 Probanden/-innen * 2 Nachfolgegeräte)
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 20/ 32 Fragebogenauswertung Neben der Videoanalyse wurden die Testpersonen im Anschluss noch gebeten, einen Fragebogen auszufüllen. Erstaunliches Ergebnis: Die Videoanalyse und Fragebogenanalyse differieren mitunter. Konnte man bspw. aufgrund der Videoanalyse davon ausgehen, dass Terminal D und E besonders gut bei der Frage nach der sinnvollen Positionierung des Lesers abschneiden ( Der Ort des Sensors zum Vorhalten der Karte ist sinnvoll gewählt. ), stellt man insgesamt jedoch fest, dass zwischen den Terminals kein sonderlich großer Unterschied gemacht wird. Außer bei Terminal B, das klar unterdurchschnittlich abschneidet, liegen alle anderen Geräte innerhalb einer Wertungsstufe. Scheinbar waren die Probanden/-innen also nach dem Test frustriert, dass sie die unausgesprochene Erwartung, gleich zu Beginn an jedem Terminal korrekt kontaktlos zu bezahlen, nicht immer erfüllen konnten und sich bei diesem Umlernen von den Geräten nicht optimal unterstützt fühlten. Der Ort für den Sensor zum Vorhalten der Karte/ des Telefons ist sinnvoll gewählt. 5 trifft voll zu 4 3 2 2,2 1,5 2 2,7 2,6 1 A B C D E trifft gar nicht zu Mittelwerte und Standardfehler des Mittelwerts
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 21/ 32 Klarer Sieger bei der Erkennbarkeit der Leserposition Hinsichtlich der Erkennbarkeit des Lesers war auch in der Fragebogenauswertung das Terminal E an erster Position. Es war bei der ersten Benutzung leicht zu erkennen, wo der Sensor zum Vorhalten der Karte/des Telefons ist. 5 trifft voll zu 4 3 2 1 2,8 2,3 1,65 1,5 1,2 A B C D E trifft gar nicht zu Mittelwerte und Standardfehler des Mittelwerts Bessere Erkennbarkeit der Leserposition wurde den Geräten mit gesonderter Ladefläche attestiert: 1. Terminal D (DK-FhG-Prototyp) 2. Terminal E (Stationär, großes Display, abgesetzter Leser) Terminal D Terminal E
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 22/ 32 Repräsentativer Kartenschlitz lädt zum Stecken ein Ebenso wie bei der Videoanalyse stechen auch bei der schriftlichen Befragung der Testpersonen hinsichtlich der Erkennbarkeit des Steckplatzes die beiden Terminals mit dem direkt zum Kunden gerichteten Kartenschlitz hervor (Terminal A und C). Es war leicht zu erkennen, wo die Karte gesteckt werden soll. 5 trifft voll zu 4 3 2,9 2,8 2 1,5 1,6 2 1 A B C D E trifft gar nicht zu Mittelwerte und Standardfehler des Mittelwerts Bei Terminal A und Terminal C scheint der sehr auffällige Kartensteckplatz dafür verantwortlich zu sein, dass die Karte schnell eingesteckt wird, ohne die Möglichkeit einer anderen Interaktion in Erwägung zu ziehen. Terminal A Terminal C
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 23/ 32 Ablaufergonomie Innerhalb der Testreihe des Fraunhofer IAO wurde neben der Bauformergonomie auch die Ablaufergonomie des Bezahlens analysiert. Neben dem einfachen Vorhalten der Karte (Testfall 1a) und dem Stecken der Karten inkl. PIN-Eingabe (Testfall 1b) dem aktuellen Status quo beim kontaktlosen Bezahlen wurde auch das Verhalten der Probanden/-innen hinsichtlich der zusätzlichen Karteninhaberverifikation mit PIN-Eingabe (Testfälle 2 und 3, Zukunft), rein kontaktlos, analysiert. Kurzbeschreibung der zu betrachtenden Testfälle Fall 1a: Betrag unter 20,- Alle anderen Fälle: Betrag über 25,- Stufe 1 1 a 1 b Stecken PIN offline 2 PIN 2 a PIN PIN 2 b PIN PIN PIN Stufe 2 online 3 PIN 3 a PIN PIN akzeptiert PIN nicht akzeptiert Zusätzlich wurde den Probanden/-innen bei den Testfällen 2a und 2b durch entsprechende Softwaresimulation suggeriert, dass sie die PIN falsch eingegeben hätten und entsprechend nochmals die PIN eingeben müssten. Das einfache Vorhalten der Karte wurde von den Probanden/-innen gut verstanden und auch akzeptiert. Die Karte zunächst vorzuhalten, dann aber noch zu stecken und anschließend die PIN einzugeben, wurde von den Teilnehmer/-innen jedoch als unlogisch empfunden.
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 24/ 32 Online- und Offline-Simulation In Zukunft werden die neuen kontaktlosen Karten nicht nur kontaktbehaftet, sondern auch kontaktlos sowohl im Offline- als auch Online-Modus anwendbar sein. Diese unterschiedlichen Szenarien sollten ebenfalls hinsichtlich ihrer möglichen Anwendbarkeit und Nutzbarkeit untersucht werden. Nur zwei Teilnehmer/-innen hatten im Fall der kontaktlosen Zahlung mit Offline-PIN-Prüfung (Vorhalten + PIN-Eingabe + Vorhalten für den Rückschreibevorgang; sog. Two-Tap) die richtige Vermutung, dass das zweite Vorhalten der Karte mit der PIN-Prüfung in Verbindung steht. Die meisten Probanden/ -innen gingen davon aus, dass bereits beim ersten Vorhalten der Karte alle Informationen abgerufen würden und sahen das zweite Vorhalten der Karte eher als zusätzliche Bestätigung oder als notwendigen Vorgang für den Buchungsabschluss an. Die Testpersonen wirkten teils verunsichert, führten aber alle notwendigen Schritte eigenständig durch. Als letzte Variante wurde dann noch eine kontaktlose Zahlung mit Online-PIN-Prüfung untersucht. Der Testfall ohne Rückschreibung also mit nur einmaligem Vorhalten der Karte (sog. One-Tap) wurde dabei als durchweg logisch empfunden und entsprach den Erwartungen der Probanden/-innen an eine kontaktlose Bezahlung. Die Wartezeit während der Online-Authentifikation wurde nicht als störend angesehen. Allerdings wurde der Testfall mit Rückschreibung also dem zweiten Vorhalten der Karte nach Eingabe der PIN analog zur Offline-PIN-Prüfung meist nicht verstanden. Allgemein lässt sich aus diesen Testfällen also ableiten, dass das zweite Vorhalten der Karte oftmals für Verwirrung sorgt. Zwar wurde in der Regel nicht angenommen, dass die Transaktion fälschlicherweise zweimal durchgeführt und somit das eigene Konto doppelt belastet wird. Doch viele Testpersonen hatten beim erneuten Vorhalten das Gefühl, etwas falsch gemacht zu haben. Zudem ließ sich feststellen, dass der Unterschied zwischen einer Offline- und Online-Authentifikation meist nicht bemerkt wurde. Nur etwa jeder Fünfte erkannte, dass durch das Terminal eine Online-Verbindung aufgebaut wurde und anscheinend etwas geprüft werde. Die Probanden/-innen wünschten sich dabei eine eindeutigere Anzeige im Terminal, dass etwas geprüft werde. Grundsätzlich bevorzugen die Probanden/-innen bei diesem Prüfvorgang das bloße Vorhalten der Karte auch wenn dies mehrmals geschehen muss. Ungefähr ein Viertel der Befragten würde die Karte bei der PIN-Eingabe lieber ablegen. Nur etwa jeder sechste Nutzer möchte die altbewährte Variante des Steckens für die PIN-Eingabe nutzen.
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 25/ 32 Welche Methode bevorzugen Sie? 50 % 40 % 47,8 % Nennung in % der Testpersonen 30 % 26,1 % 20 % 17,4 % 10 % 4,3 % 2,2 % 2,2 % 0 % Vorhalten Ablegen Einstecken Vorhalten & Ablegen Vorhalten & Einstecken Egal
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 26/ 32 Grundsätzliche Empfindungen Nach ihrem kontaktlosen Bezahlerlebnis gaben 70 % der Probanden/-innen an, in der Zukunft entweder das kontaktlose Bezahlen vorzuziehen oder es zumindest dem kontaktbehafteten Zahlen gegenüber nicht als nachteilig anzusehen. Nahezu jeder Fünfte teilte mit, dass er zuerst seitens der Bank oder Sparkasse genauestens über die Sicherheitsrisiken aufgeklärt werden möchte. Wenn abschließend persönliche Klarheit herrscht, würden auch diese Testpersonen das kontaktlose Bezahlen weiter durchführen. Wenige Testpersonen waren sich hinsichtlich der Kontaktlostechnologie unschlüssig oder lehnten sie komplett ab. Würden Sie in Zukunft gerne kontaktlos bezahlen? 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 68,9 % Nennung in % der Testpersonen 30 % 20 % 10 % 17,8% 8,9 % 4,4 % 0 % Ja Ja, aber Unschlüssig Nein
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 27/ 32 In den Medien ist seit vielen Jahren immer wieder zu lesen, dass der Kunde vermeintlich lieber mit seinem Smartphone kontaktlos bezahlen möchte als mit anderen Formfaktoren. Zumindest in der aktuellen Fraunhofer-Befragung verzeichnet das Smartphone mit ca. 30 % einen guten Wert, allerdings wird die Karte von deutlich mehr als der Hälfte der Befragten als das bevorzugte Medium genannt, mit dem kontaktlos bezahlt werden soll. Karte oder Smartphone? 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 57,8 % Nennung in % der Testpersonen 31,1 % 11,1 % 0 % Karte Smartphone Egal/unschlüssig Als Gründe für die Entscheidung gegen das Smartphone nannten die Personen meist Datenschutz- bedenken hinsichtlich der technischen Sicherheit von Mobiltelefonen.
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 28/ 32 Terminalpräferenz der Testpersonen beim kontaktlosen Bezahlen Abschließend wurden die Probanden/-innen gefragt, welches der unterschiedlichen Terminals sie beim kontaktlosen Bezahlen am liebsten im Handel wiederfinden möchten. Bei den Antworten waren natürlich nur die selbst getesteten Modelle relevant. Die meisten Probanden/-innen bevorzugen klar die Geräte mit den abgesetzten und unterleuchteten Leseflächen. Das am häufigsten bevorzugte Terminal zeichnet sich außerdem im Vergleich zu den anderen durch einen größeren Bildschirm aus. Welches Gerät würden Sie sich in den Läden wünschen, in denen Sie einkaufen? 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Nennung in % der Testpersonen 67 % 38 % 26 % 17 % 21 % A B C D E
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 29/ 32 Auch eine Benotung (nach dem deutschen Schulnotenprinzip) ergibt das gleiche Bild. Welche Schulnote würden Sie den Terminals geben? 60 % 1 2 3 4 5 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % A B C D E Dabei erhielten Terminal E und D vergleichsweise oft die Note 1-2. Die anderen drei Leser bewegen sich eher im Rahmen einer 2-3. Man darf aber festhalten, dass keines der Terminals als schlecht bewertet wurde. Hinsichtlich der Kontaktlostechnik wurden zwei Terminals, ergonomisch betrachtet, einfach etwas besser bewertet.
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 30/ 32 Fazit Der Weg zum alltäglichen kontaktlosen Bezahlen hängt von zahlreichen Faktoren ab und ist alles andere als ein Selbstläufer. Schon gar nicht, was die Ergonomie von Kartenterminals anbetrifft. Denn der Mensch ist geprägt durch ein jahrzehntelanges Stecken der Karte und sucht daher fast automatisch auch bei modernen Bezahloptionen zunächst den Weg zum Kartensteckplatz. Die aktuelle Generation an Terminals ist dahingehend ausgerichtet und optimiert. Die durchgeführten Versuche der Probanden/-innen lassen den Schluss zu, dass die technische Integration einer kontaktlosen Schnittstelle in die bestehende Terminalgeneration bei dem Konsumenten derzeit noch zu einer gewissen Verwirrung bzw. Verzögerungen beim Bezahlen führt. Gleichzeitig lässt sich beobachten, dass man die Anwender schneller, besser und einfacher an das Thema kontaktlos heranführen kann, sofern die Ergonomie bewusst auf das Vorhalten bzw. Ablegen der Karte hin ausgerichtet ist. Insbesondere die Terminals D und E konnten diesbezüglich überzeugen und wurden von den Probanden/-innen sehr positiv bewertet. Festzumachen ist dieses Ergebnis vor allem an der richtigen Position der Kontaktiereinheit. Bei der Untersuchung wurden die Terminals mit dem Leser an der Seite oder unterhalb des Displays als schlechter erkennbar eingestuft, als die abgesetzten Leseeinheiten oberhalb des Gerätes. Dieses Ergebnis galt sowohl für die Karte, als auch für das Smartphone, weshalb die Studienleiter auch die klare Empfehlung abgegeben haben, über eine Vereinheitlichung der Landezone für die unterschiedlichen NFC-Formfaktoren nachzudenken. Sichtbarkeit scheint ohnehin das Zauberwort zu sein. Die Probanden/-innen wünschten sich eine deutlich erkennbare und auch interpretierbare Kundenführungskomponente - wie bspw. LEDs an der Kontaktiereinheit, die erst dann aufleuchten, sobald eine Interaktion des Kunden bei der Transaktion erforderlich ist. Auch größere Displays werden als vorteilhaft eingestuft, da die entsprechenden Hinweistexte besser lesbar sind und somit auch leichter aufgenommen werden können. Losgelöst von der Terminalseite befürworteten die Probanden/-innen gerade in der Anfangszeit des kontaktlosen Bezahlens noch einen Hinweis durch das Kassenpersonal, um etwaige Berührungsängste mit dieser neuen Interaktionsart zu mindern. Auch ein transparenter Bezahlvorgang ist für den nachhaltigen Lerneffekt auf Anwenderseite von zentraler Bedeutung. Der Kunde muss jederzeit nachvollziehen können, was gerade passiert und
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 31/ 32 warum bei manchen Aktionen eine PIN-Eingabe bzw. ein weiteres Vorhalten der Karte notwendig ist (One-Tap vs. Two-Tap). Eine klare und den Prozess begleitende Anzeige im Terminaldisplay wäre daher sehr hilfreich, um Verwirrungen zu vermeiden und sowohl die Kartennutzer als auch das Kassenpersonal am POS zu unterstützen. Im Sinne des nachhaltigen Lerneffekts bei der kontaktlosen Bezahlung gibt es bei Nutzern keinerlei Anwendungsbrücken. Das Bezahlen mit dem NFC-fähigen Smartphone ließ die Probanden/-innen nicht automatisch darauf schließen, dass evtl. auch die eigene Karte kontaktlos einsetzbar wäre. Für die Probanden/-innen sind dies zwei völlig unterschiedliche Welten, wobei festgehalten werden kann, dass die Karte auch weiterhin das Bezahlmedium des Vertrauens ist. Das abschließende Fazit lautet, dass die Testkunden grundsätzlich bereit waren, kontaktlos zu bezahlen. Allerdings darf die neue Interaktionsform nicht komplizierter sein, als die gewohnte, kontaktbehaftete Anwendung, weshalb gerade bei der Ergonomie der getesteten Terminaltypen noch ein weiterführender Optimierungsbedarf besteht. Eigentlich verspricht kontaktloses Bezahlen vor allem einen schnellen Bezahlvorgang. Doch langes Suchen nach der richtigen Kontaktiereinheit schmälert diesen grundlegenden Vorteil. Zwischen dem besten und dem schlechtesten Terminal lagen beim Erkennen des kontaktlosen Bezahlpunktes bis zu 14 Sekunden. Eine Vereinheitlichung und bessere Erkennbarkeit werden daher als hilfreich angesehen bzw. ohne Optimierung wird es nicht leicht sein, gegen die Macht der Gewohnheit die kontaktlose Oberhand zu gewinnen.
Ergonomie-Studie Management Summary Oktober 2015 Seite 32 / 32 Kontakt EURO Kartensysteme GmbH Solmsstr. 6 D-60486 Frankfurt/Main Fraunhofer IAO Nobelstr. 12 D-70569 Stuttgart Ingo Limburg Leiter Marketing & PR Tel.: +49 (0) 69 97945-4800 E-Mail: ingo.limburg@eurokartensysteme.de Harald Widlroither Leiter Human Factors Engineering Tel.: +49 (0) 711-9702105 E-Mail: harald.widlroither@iao.fraunhofer.de Sandra Schubert Senior Projektmanagerin Marketing & PR Tel.: +49 (0 69 97945-4853 E-Mail: sandra.schubert@eurokartensysteme.de Jan-Paul Leuteritz Human Factors Engineering Tel.: +49 (0) 711 970-2122 E-Mail: jan-paul.leuteritz@iao.fraunhofer.de