Case Study: Lokale Bewertungen am POS 5 Sterne für Saturn.

Transkript

1 Case Study: Lokale Bewertungen am POS 5 Sterne für Saturn.

2 Die Anforderungen für lokale Kundenbewertungen Ziel war es, drei verschiedene Medien zum Sammeln von Kunden-Bewertungen in einem Saturn Fachmarkt auf ihre Funktionsweise und Performance zu testen 1. Ein Tablet mit installiertem Bewertungstool (mit und ohne Promoter) 2. Postkarten 3. QR Codes auf Visitenkarten Neben der reinen Anzahl der Bewertungen sollte vor allem auch die optimale Einbindung in den Geschäftsprozess vor Ort gefunden werden. Wo wird das Medium bestmöglich platziert? Wann und wie sollte das Personal nach einer Bewertung fragen? Welche Fragen kommen kundenseitig auf und wie können diese bestmöglich beantwortet werden?

3 Mit unserer lokalen Bewertungslösung konnten wir in nur 4 Tagen 52 echte Kundenbewertungen sammeln, von denen 29 per verifiziert und im Trusted Shops Bewertungsprofil veröffentlich wurden. Die Kunden des Saturnmarkts in Vösendorf haben sich sehr interessiert gezeigt und in den Kommentaren inhaltlich wertvolles Feedback gegeben. Ihre Zufriedenheit spiegelt sich in der sehr guten Gesamtnote von 4,69 Sternen wieder. Jan Kirchhoff Produkt-/Projektmanager bei Trusted Shops

4 Was sind lokale Bewertungen? Kundenbewertungen sind im E-Commerce schon lange ein wichtiger Meinungsgeber: Zum einen für andere potentielle Käufer, die sich vor ihrer Bestellung über Service- und Produktqualität informieren möchten, zum anderen für den Händler selbst. Denn auch negative Bewertungen liefern wichtigen Input, an welchen Stellen Optimierungsbedarf entsteht. Mit den lokalen Bewertungen von Trusted Shops können Kunden nun auch Geschäfte vor Ort (per Tablet, QR-Code oder Postkarte) bewerten. Die Händler zeigen die Bewertungen auf einem suchmaschinenoptimierten Web-Profil und machen das Kundenfeedback so auch online präsent. Zudem liefern die Bewertungen wertvolle Informationen zu den eigenen Serviceleistungen, die wiederum zur Optimierung genutzt werden können. Trusted Shops überprüft jede abgegebene Kundenbewertung auf Echtheit, indem die angegebene -Adresse kontaktiert und die Bewertung verifiziert wird. Mitarbeiter waren sehr kompetent und freundlich. Einkauf unkompliziert, Lieferung in der angegebenen Zeit, könnte aber durchaus schneller sein. Ware wie beschrieben, Verpackung in Ordnung. Empfehlenswert. zufriedene Kunden des Saturn Fachmarktes Vösendorf

5 Über Trusted Shops Als Vertrauensmarke im E-Commerce bietet Trusted Shops seit 1999 das Gütesiegel mit Käuferschutz, das sichere Shops im Internet kennzeichnet. Während Verbraucher entspannt auf Ihre Lieferung warten, freuen sich Shopbetreiber über weniger Kaufabbrüche und mehr Kunden. Mit den Trusted Shops Kundenbewertungen können zudem Sterne für Kunden service und Lieferung gegeben werden andere Käufer können sich so an den Empfehlungen orientieren. Produktbewertungen und Local Reviews komplettieren das Angebot. Mit der Trustbadge Technologie sind dabei alle Vertrauenselemente (Gütesiegel, Käuferschutz, Kundenbewertungen) schnell und einfach auf der Shopseite integriert und sorgen nachweislich für mehr Konversion

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7 Viele Möglichkeiten für viele Bewertungen. Im Saturn Vösendorf konnten die Kunden auf vier verschiedenen Wegen ihr Einkaufserlebnis bewerten. 1. Tablet (mit Promoter) Nach dem Kassieren animiert ein Promoter, die Bewertung auf einem Tablet abzugeben. Zeitraum: 1,5 Stunden Alle 2,8 Min. wurde eine Bewertung abgeben Ungefähre Kundenanzahl: 250 Jeder 8. Kunde hat bewertet Abgegebene Bewertungen: 32 Abgegebene Bewertungen: 128 (Hochrechnung auf Kunden/Tag) FAZIT: Die Ansprache durch einen Promoter sorgte nicht nur für zusätzliches Interesse, sie erleichterte den Kunden auch die Abgabe, da durch aktives Nachfragen und das Beantworten von Fragen die meisten Kunden den Bewertungsprozess vollständig abschlossen.

8 2. Postkarten mit Promotern Die Postkarten wurden aktiv an 5 Beratungspunkten im Markt beworben und verteilt. Die Abgabe erfolgte an einer Box im Infobereich. Dauer der Promotion: 5 Stunden Ungefähre Kundenanzahl: 400 Ausgeteilte Postkarten: 52 Abgegebene Postkarten: 10 Alle 30 Min. wurde eine Bewertung abgeben Jeder 40. Kunde hat bewertet Abgegebene Bewertungen: 25 (Hochrechnung auf Kunden/Tag) FAZIT: Postkarten konnten leicht in den Beratungsprozess eingebaut werden und wurden vom Kunden schnell verstanden allerdings wirft nur jeder fünfte Kunde die ausgefüllte Postkarte in die Box am Infobereich ein.

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10 Sehr schöner aufgeräumter Markt, tolles Sortiment und freundliches und herzliches Personal. Hier macht Technik kaufen Spass! Sebastian O.

11 3. Tablet (ohne Promoter) Kunden werden vom Kassenpersonal aufgefordert, auf einem Tablet ihr Einkaufserlebnis zu bewerten. Zeitraum: 3 Stunden Ungefähre Kundenanzahl: 50 Abgegebene Bewertungen: 2 Alle 90 Min. wurde eine Bewertung abgeben Jeder 25. Kunde hat bewertet Abgegebene Bewertungen: 40 (Hochrechnung auf Kunden/Tag) FAZIT: Gerade mit einem aktiven Hinweis durch das Kassenpersonal sorgte das Tablet für großes Interesse - ohne aktive Unterstützung bei der Eingabe der Bewertung brachen allerdings auch viele Kunden ab.

12 4. Visitenkarten an der Kasse Nach dem Bezahlvorgang bekam der Kunde, zusammen mit der Quittung, eine Visitenkarte mit QR-Code ausgehändigt. Zeitraum: 5 Stunden Ungefähre Kundenanzahl: 300 Verteilte Visitenkarten: 300 Abgegebene Bewertungen: 4 Alle 75 Min. wurde eine Bewertung abgeben Jeder 75. Kunde hat bewertet Abgegebene Bewertungen: 13 (Hochrechnung auf Kunden/Tag) FAZIT: Das Verteilen der Visitenkarten ist unkompliziert. Allerdings hat das Kassenpersonal nicht immer die nötige Zeit, die lokalen Bewertungen aktiv zu bewerben und ggf. Fragen zu beantworten.

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14 Lokale Bewertungen: Best Practices Welches Bewertungsprodukt eignet sich am besten für mein Geschäft? Je nach Zielgruppe und Geschäft bieten sich verschiedene Sammelwege an. Die Postkarte eignet sich vor allem bei Zielgruppen, die wenig onlineaffin sind. Sie braucht keinerlei technische Ausstattung (Internet, Strom etc.) und die Nutzung wird sehr leicht verstanden. Eine Visitenkarte mit QR-Code setzt ein Smartphone mit einer Scan-App voraus, kann aber ebenfalls mit sehr wenig Aufwand in die Geschäftsprozesse integriert und an Ihre Kunden verteilt werden. Ein Terminal mit Bewertungs-App weckt leicht Neugier bei Ihren technik affinen Kunden. Sie benötigt etwas mehr Platz sowie Strom- und Internetanschluss. Mit einem Scanner ausgestattet, erlaubt sie zudem die Erfassung der Transaktionsnummer über einen Barcode auf der Quittung, was die Bewertung noch wertvoller macht.

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17 Wo platziere ich die Bewertungmedien optimal? Unabhängig von dem gewählten Sammelweg gilt: Um erfolgreich Bewertungen zu sammeln, muss an der richtigen Stelle dazu aufgefordert werden. Besonders offen für eine Bewertung ist der Kunde nach einem erfolgreichen Beratungsgespräch durch Ihre Mitarbeiter oder nach der Bezahlung. Zum Ende der Beratung sollten Ihre Mitarbeiter daher aktiv um eine Bewertung bitten. Die Visitenkarten eignen sich auch dazu, sie nach der Bezahlung durch das Kassenpersonal auszuhändigen. Wenn Sie ein Terminal mit Scanner nutzen wollen, muss dieses hinter den Kassen platziert werden, auch hier sollte das Kassen personal aktiv um eine Bewertung bitten. Wie unterstütze ich die Bewertungsabgabe? Bewertungsaufforderungen wirken dann am besten, wenn das Personal freundlich um Bewertungen bittet: Ich hoffe, Ihnen hat der Einkauf/die Beratung gefallen. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns eine kurze Bewertung da lassen. Nach einem positiven Einkaufserlebnis tun Ihre Kunden Ihnen in der Regel gerne diesen Gefallen ebenfalls unterstützend wirkt der Hinweis, dass die Abgabe höchstens eine Minute dauert.

18 Zögert der Kunde, weil ihm zum Beispiel die Bedienung unklar ist, kann bei der Abgabe aktiv mit Fragen unterstützt werden: Wie hat es Ihnen gefallen? Haben Sie alles gefunden? War das Personal freundlich? Ging es schnell? Gibt es etwas, das wir noch verbessern können? Einige Kunden befürchten bei der Angabe ihrer -Adresse den Missbrauch oder Weiterverkauf ihrer Daten zu Werbezwecken. Auch hier wirkt eine kurze Erklärung Wunder: Keine Angst, wir sammeln keine Adressen für irgendwelche Newsletter, aber uns ist es wichtig, dass nur echte Kunden Bewertungen abgeben können. Mit Ihrer -Adresse bestätigen Sie lediglich, dass tatsächlich Sie diese Bewertung abgegeben haben. Dieser Hinweis ist auch wichtig, da tatsächlich nur Bewertungen, die vom Kunden bestätigt werden, veröffentlicht werden. Kann ich auch etwas falsch machen? Grundsätzlich gilt: Immer freundlich und niemals aufdringlich sein. Möchte ein Kunde nicht bewerten oder bricht während der Bewertung ab, ist das völlig in Ordnung. Keine Angst vor schlechten Bewertungen: Ehrliches Feedback ist für Sie wichtig, um Optimierungspotenzial in Ihrem Serviceangebot zu entdecken. Um ein möglichst authentisches Bewertungsprofil zu haben, ist eine perfekte Note zudem nicht unbedingt hilfreich, sondern wird von anderen Kunden eher in Zweifel gezogen. Reagieren Sie auf schlechte Bewertungen sachlich und angemessen so können auch zukünftige Käufer sehen, dass Sie Kritik nicht persönlich, aber ernst nehmen.

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20 Trusted Shops ist Europas Vertrauensmarke im E-Commerce sales@trustedshops.de business.trustedshops.de TRUSTED SHOPS GmbH, Subbelrather Str. 15c, Köln