Touristik im Wandel Neue Herausforderungen technische Lösungen Hospitality - Tourism Day Germany Dr. Markus Heller Geschäftsf ftsführender Gesellschafter Dr. Fried & Partner Unterschleißheim, 7. April 2005
Strategische Positionierung von Dr. Fried & Partner Management- und Marketingberatung Markt- und Marketingforschung Umsetzung und Qualifizierung MS Hospitality Tourism Day Germany 2005 / Seite 2
Kompetenzbereiche von Dr. Fried & Partner Integrierte Reisekonzerne Reiseveranstalter Reisemittler Hotels und Beherbergungsunternehmen Gastronomiebetriebe Catering-Unternehmen Destination Management/ Fremdenverkehr Beförderungsunternehmen IT- und Kommunikationssysteme Supplementäre Bereiche Verbände und öffentliche Institutionen MS Hospitality Tourism Day Germany 2005 / Seite 3
Neue Marktbedingungen in der Touristik Low Cost Carrier Reiseportale (z.t. branchefremde Marktteilnehmer) Direktvertrieb der Leistungsträger Überkapazitäten Provisionssenkung / Nullprovision Markt- und Preistransparenz Reiseerfahrene und preisorientierte Selbstkombinierer MS Hospitality Tourism Day Germany 2005 / Seite 4
Bekannte Marktteilnehmer drängen in Veranstaltergeschäft Leistungsträger vermarkten zunehmend direkt an den Endkunden (z.b. Airlines, Hotels) Portale und Absatzmittler kombinieren selbständig Reise-Bausteine Destinationen stellen eigene Reise-Packages zusammen Leistungsträger (Airlines, Hotels, etc.) Absatzmittler (stationäre Reisebüros, online Mittler etc.) Veranstalter Destinationen (touristische Zielgebiete) MS Hospitality Tourism Day Germany 2005 / Seite 5
Etablierung im Veranstaltermarkt technisch durch geeignete IT zu unterstützen Technologiegestützte Kosten- und Komplexitätsreduzierung Technische Erfolgsfaktoren Flexible Produktund Preisgestaltung Optimales Multi-Channel Management MS Hospitality Tourism Day Germany 2005 / Seite 6
1. Technologiegestützte Kosten- und Komplexitätsreduzierung MS Hospitality Tourism Day Germany 2005 / Seite 7
Ausschnitt der komplexen IT-Landschaft eines Veranstalters (Schema) Absatzmittler- vertriebssystem Internet- vertriebssystem Inhouse- vertriebssystem Anbindung an CRS Content- management- system Rechnungs-/ Unterlagen- drucksystem Kunden-/ Agenturdaten- bank CRM-Systeme (u.a. Beschwerde- management) Katalog- distributions- system Veranstaltersystem Einkaufssystem Anbindung Leitungsträger ger Schnittstellen zu anderen CRS Anbindung RB Back-Office Anbindung andere Drittsysteme Katalog- erstellungs- system Archivierungs- system Finanz- buchhaltung Data Warehouse MS Hospitality Tourism Day Germany 2005 / Seite 8
IT-Aufwand bietet heute großes Potential zur Kostensenkung Status quo: Veranstaltersysteme teilweise Individualentwicklungen Systeme zum Teil mit proprietären Hard- und Software-umgebungen Basis der Systeme häufig älter als 5 Jahre Auswirkungen: Hoher Wartungs-, Pflege- und Weiterentwicklungsaufwand Aufwendige Schnittstellen-Entwicklung zu anderen Front- und Backoffice-Systemen Ausgeprägte Abhängigkeit von kleinen Dienstleistern Teilweise eingeschränkte Performance und Ausfallsicherheit MS Hospitality Tourism Day Germany 2005 / Seite 9
Komplexitätsreduzierung über Standardschnittstellen möglich Status quo: Gegenwärtig keine standardisierten Schnittstellen für den Vertrieb von Reiseleistungen in der Touristik Ansätze zur Definition und Umsetzung von Standardschnittstellen bisher gescheitert Aktuell genutzte Schnittstellen oft nur mit reduziertem Funktionsumfang Auswirkungen: Online-Buchungsplattformen mit teilweise eingeschränktem Automatisierungsgrad Einbindung von externen Partnern nur mit aufwendigen Schnittstellenentwicklungen MS Hospitality Tourism Day Germany 2005 / Seite 10
2. Optimales Multi-Channel Management MS Hospitality Tourism Day Germany 2005 / Seite 11
Multi-Channel Management am Beispiel des Buchungsprozesses Kundenprozess Information Kauf Pre-Trip On-Trip Entscheidungsfindung Post- Trip Kundeninteraktion Medien: Kanäle: Persönliches Gespräch Telefonat Brief Telefax E-Mail Internet Filiale Vertriebspartner Außendienst Service- / Vertriebscenter Interaktives TV WAP,... Online-Auftritt,... Unternehmensprozess Information/ Beratung Angebot Buchung Fulfilment / Accounting Änderung / Stornierung Reisedurchführung Beschwerde/ Service MS Hospitality Tourism Day Germany 2005 / Seite 12
Voraussetzung für den Multi-Channel Vertrieb Anforderung: Qualitativ gleichbleibende Bedienung des Kunden über alle angebotenen Kommunikationskanäle hinweg Voraussetzung: Zugriff auf einheitliche Datenquellen über sämtliche Vertriebskanäle: Kundendaten und -historie Vorgangsdaten Leistungsdaten MS Hospitality Tourism Day Germany 2005 / Seite 13
3. Flexible Produkt- und Preisgestaltung MS Hospitality Tourism Day Germany 2005 / Seite 14
Ansätze für eine flexible Produkt- und Preisgestaltung Jede Komponente einer Reise wird einzeln in den Stammdaten erfasst (inkl. Einkaufspreise) Sinnvolle Kombinationen der Komponenten werden lose definiert (Mass Customization) Nach Erhebung der Kundenwünsche erfolgt endgültige Zusammenstellung von Komponenten sowie Preisbildung (auf Basis Business-Rule-Engine) Die Zusammenstellung der Komponenten kann sowohl aus losen Kombinationen als auch aus mehreren Einzelkomponenten erfolgen MS Hospitality Tourism Day Germany 2005 / Seite 15
Customized Packaging Kundenwünsche Zusammenführung der Kundenwünsche mit vorhandenen Leistungsmodulen Leistungsmodule Herausforderungen: Einfache Erhebung der Kundenwünsche mit Beratungsunterstützung und Eventcharakter Optimale Zusammenstellung von Reisemodulen auf Basis der Kundenwünsche Vorkonfiguration von Reisemodulen auf Basis der Kundenanforderungen Unterstützung der individuellen Zusammenstellung von Modulen durch Dynamic Packaging- Technologie MS Hospitality Tourism Day Germany 2005 / Seite 16
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Dr. Markus Heller Geschäftsführender Gesellschafter Dr. Fried & Partner Sendlinger-Tor-Platz 7 D-80336 München Fon: +49 (0)89-29 07 28-0 Fax: +49 (0)89-2 28 36 78 Weitere Informationen zu Dr. Fried & Partner unter www.fried-partner.de MS Hospitality Tourism Day Germany 2005 / Seite 17