Mit matrix ist IT einfach! AUSWAHL VON ITSM SOFTWARELÖSUNGEN Die richtige Lösung für Ihre Bedürfnisse finden Alexander Sihler, Consultant 20.01.2011
AGENDA AUSWAHL VON ITSM SOFTWARELÖSUNGEN Wie setze ich ein Projekt für die Auswahl einer ITSM Lösung auf? Prämissen für eine erfolgreiche Projektierung Wie orientiere ich mich am Markt? Orientierungshilfen für ITSM Lösungen Wie finde ich Produkte, die wirklich zu mir passen? Der Kriterienkatalog, als Basis für die Auswahl geeigneter ITSM Lösungen Wie kann ich Stolpersteine vermeiden? Der Teufel steckt im Detail. Tipps bei der ITSM-Lösungsauswahl (Lizenzmodelle, Schnittstellen etc.) 20.01.2011 2
PRÄMISSEN FÜR EINE ERFOLGREICHE PROJEKTIERUNG AUSGANGSSITUATION UND MÖGLICHE TREIBER EINES ITSM-SOFTWAREPROJEKTS umfassende Dokumentations- und Reporting-Möglichkeiten (z. B. Transparenz über Beschwerden, Fehler und Bearbeitungszeiten) eine qualitative und quantitative ständig verbesserte Dienstleistung gegenüber Kunden erbringen (z. B. Reduktion der Beschwerdeanzahl) rechtliche Vorgaben erfüllen (z. B. durch die systematische Nachvollziehbarkeit aller CMDB-Änderungen) zu hohe Betriebs- und Wartungskosten des bestehenden Systems Ersteinführung ITSM Software- Projekt Ablösung oder Erweiterung Kosten reduzieren (z. B. reduzierte Prozessdurchlauf- und Bearbeitungszeiten) Leistungen transparent und nachweislich gestalten (z. B. Forderung nach Kennzahlen und Auswertungen zur Serviceerfüllung, sowie zur Absicherung kundenbezogener Leistungen) neue Anforderungen an das Prozessmanagement (z. B. Einführung weiterer ITIL-Prozesse) schlechte Usability und damit fehlende Anwenderakzeptanz des bestehenden Systems Abbildung aller Prozesse und Daten in einem System (Konsolidierung von heterogenen Systemlandschaften) 20.01.2011 3
PRÄMISSEN FÜR EINE ERFOLGREICHE PROJEKTIERUNG PASSENDE TOOLS FÜR MEINE ANFORDERUNGEN FINDEN Welche ITSM Softwarelösung passt am besten zu meinen Anforderungen? 20.01.2011 4
PRÄMISSEN FÜR EINE ERFOLGREICHE PROJEKTIERUNG MÖGLICHE ITSM-BEREICHE (NACH ITIL V3) FÜR EINE TOOLUNTERSTÜTZUNG EV IM RF PM CHG SACM SLM AVM CAP REL SCM SPM FM KM EV = Event Management IM = Incident Management RF = Request Fulfillment PM = Problem Management CHG = Change Management SACM = Service Asset & Configuration Mgmt. SLM = Service Level Management AVM = Availability Management CAP = Capacity Management REL = Release & Deployment Management SCM = Service Catalog Management SPM = Service Portfolio Management FM = Financial Management KM = Knowledge Management 20.01.2011 5
PRÄMISSEN FÜR EINE ERFOLGREICHE PROJEKTIERUNG TOOL-LÖSUNGEN FÜR DIE UNTERSTÜTZUNG DER ITSM BEREICHE (NACH ITIL V3) EV IM RF PM CHG SACM SLM SCM AVM SPM Monitoring ITSM Softwarelösung CAP FM REL KM CMDB Auto Discovery Staging Area EV = Event Management IM = Incident Management RF = Request Fulfillment PM = Problem Management CHG = Change Management SACM = Service Asset & Configuration Mgmt. SLM = Service Level Management AVM = Availability Management CAP = Capacity Management REL = Release & Deployment Management SCM = Service Catalog Management SPM = Service Portfolio Management FM = Financial Management KM = Knowledge Management 20.01.2011 6
Actions Process PRÄMISSEN FÜR EINE ERFOLGREICHE PROJEKTIERUNG METHODISCHE VORGEHENSWEISE Projektplanung und -steuerung 2 1 3 4 Ist-Analyse Soll-Konzept Evaluierung Entscheidung Bestandsaufnahme der Ist-Abgleich, sowie Grob-Filterung/ Vorauswahl Herbeiführen einer indivi- vorhandenen Prozesse, Systeme und Technologien im Unternehmen. Welche Tool- und Herstellerstrategie wird verfolgt? Welche umliegenden Systeme und Daten müssen betrachtet werden? Welches Know-how ist im Unternehmen vorhanden? Erarbeitung eines individuellen Kriterienkatalogs und eines Bewertungsschemas. Welche Anforderungen bestehen an das neue Tool (inkl. entsprechender Priorisierung)? Welche der bestehenden Tools müssen ersetzt werden welche können weiterhin verwendet werden? Welche K.O.-Kriterien können geeigneter ITSM-Lösungen mit Hilfe der zuvor definierten K.O.-Kriterien und vorhandender Orientierungshilfen am Markt. Begleitung von Anbieterpräsentationen. Test und Bewertung der ITSM-Tools, anhand des zuvor definierten Kriterienkatalogs. duellen, sachlichen und nachvollziehbaren Entscheidung für eine ITSM Softwarelösung. Einholen des Commitments der internen Stakeholder und somit Freigabe der ITSM Softwarelösung, zur Planung der Implementierung und des Software- Rollouts. zur Eingrenzung der Produkte am Markt verwendet werden? 20.01.2011 7
ORIENTIERUNGSHILFEN FÜR ITSM LÖSUNGEN WIE ERHALTE ICH TRANSPARENZ UND VERGLEICHBARKEIT IM ITSM SOFTWAREMARKT? Studien und Bewertungen von weltweit führenden IT- Marktforschungs- und Analysten-Unternehmen (Forrester, Gartner, Butler Group etc.) Zertifizierungen für ITSM-Lösungen (Pink Elephant, Serview IT!L Certified Tool etc.) 20.01.2011 8
ORIENTIERUNGSHILFEN FÜR ITSM LÖSUNGEN GARTNERS MAGIC QUADRANT FOR THE IT SERVICE DESK Gartners "Magic Quadrant for the IT Service Desk" www.gartner.com Bewertungskriterien Unterstützung der ITIL-Kernprozesse (IM, PM, CM, ConfM und SLM) Nachweis von Referenzkunden mit einer Unternehmensgröße von über 4.000 Mitarbeitern Einfachheit der Implementierung Kundenanfragen bei Gartner zum Hersteller 20.01.2011 9
ORIENTIERUNGSHILFEN FÜR ITSM LÖSUNGEN GARTNERS MAGIC QUADRANT FOR THE IT SERVICE DESK Zertifizierung bei Pink Elephant www.pinkelephant.com Bewertungskriterien Die Lösung ist seit mind. 5 Jahren am Markt verfügbar Der Hersteller kann mehr als 50 Kunden weltweit vorweisen Unterstützte Mehrsprachigkeit 24*7 Support 20.01.2011 10
DER KRITERIENKATALOG, ALS BASIS FÜR DIE AUSWAHL GEEIGNETER ITSM LÖSUNGEN BEISPIEL FÜR MÖGLICHE K.O.-KRITERIEN Preis: max. 50.000 (10 Concurrent User Lizenzen) Integrierte und automatisierte Unterstützung der ITIL-Prozesse (Incident Management, Problem Management, Configuration Management, Service Level Management und Change Management) Integrierte CMDB für Applikationen und Infrastruktur mit automatischem Soll-Ist-Abgleich (Staging Area und Auto Discovery) Systemarchitektur: ITSM-Lösung muss Linux/Unix und Oracle unterstützen Upgradefähigkeit, sowie professionelle Wartung und Support müssen gewährleistet sein 20.01.2011 11
DER KRITERIENKATALOG, ALS BASIS FÜR DIE AUSWAHL GEEIGNETER ITSM LÖSUNGEN PASSENDE LÖSUNGEN FÜR MEINE ANFORDERUNGEN FINDEN Einzelne Produktbewertung Gesamtbewertung 20.01.2011 12
TIPPS BEI DER ITSM LÖSUNGSAUSWAHL LIZENZMODELLE Welches Lizenzmodell verfolgt der Hersteller Werden Prozesse (z. B. Incident Management, Problem Management, Change Management etc.) einzeln oder als Basispaket lizenziert? Welches Benutzer-Lizenzmodell verfolgt der Anbieter (Concurrent User oder Named User)? Werden zusätzliche Lizenzschlüssel zum Aufbau einer separaten Test-und Entwicklungsumgebung benötigt? Wurde an Entwicklerlizenzen gedacht (notwendig für das Customizing der ITSM-Lösung)? Sind im Basispaket auch Lizenzen von Drittherstellern integriert (z. B. Software-Lizenzen für Datenbanken oder Reporting Engines etc.) oder müssen diese separat lizenziert werden? Sind weitere Lizenzen zum Standardbetrieb der ITSM-Lösung erforderlich (z. B. Server Lizenz für Benachrichtigungen via E-Mail, LDAP Authentifizierung und Import etc.) Wie werden die Configuration Items (CIs) lizenziert? 20.01.2011 13
TIPPS BEI DER ITSM LÖSUNGSAUSWAHL SCHNITTSTELLEN Wurden notwendige Schnittstellen für die ITSM-Lösung definiert? Welche Daten sollen föderiert werden? Richtung des Datenflusses (oder ggf. Abgleich / Synchronisation?) Zeitlicher Aspekt (realtime/neartime oder 1x täglich/monatlich?) Architektur des Quell- und Zielsystems (Standards vorhanden? Proprietäre Formate?) Wurden vom Hersteller bereits Schnittstellen im vorgegeben Kontext umgesetzt / standardisiert gibt es dazu Referenzen? Stammdaten (LDAP, Active Directory etc.) Monitoring (Nagios, Tivoli etc.) Auto Discovery und Lizenzmanagement (SCCM, Altiris etc.) ERP-Systeme (SAP, Infor etc.) Unternehmensübergreifende Toolkopplung (z. B. Incident Management mit Incident Management) 20.01.2011 14
TIPPS BEI DER ITSM LÖSUNGSAUSWAHL DIE RICHTIGE LÖSUNG FÜR IHRE BEDÜRFNISSE FINDEN - AM ENDE ZÄHLT DAS ERGEBNIS Generell gilt - je klarer die Anforderung an eine ITSM-Lösung vor einer Produktentscheidung definiert ist, umso wahrscheinlicher ist es, mit dieser Lösung Akzeptanz und einen echten Mehrwert zu schaffen. Die Prozesse geben die Marschrichtung für die Organisation vor, nicht die ITSM-Lösung. ITSM-Lösungen alleine lösen keine Probleme - spätestens bei Beginn der Implementierung sollten die zu unterstützenden Prozesse und Rollen definiert sein und im Idealfall schon gelebt werden. Die Einführung einer ITSM-Lösung ist kein Allheilmittel - eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse ist das Zauberwort Ein neutraler Blick von außen hilft Betriebsblindheit zu vermeiden Veränderungen brauchen Sponsoren - und klare Ziele! Realistische Ziele und eine offene Kommunikation erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass eine Mehrheit der betroffenen Mitarbeiter bereit sein wird, neue Prozesse und Lösungen anzunehmen Zweifler sollten nicht zu Veränderungen gezwungen, sondern mit einer durchdachten Lösung überzeugt werden 20.01.2011 15
Alexander Sihler Consultant matrix technology AG Nymphenburger Str. 1 80335 München Telefon +49 (0)89 58 93 95 0 Telefax +49 (0)89 58 93 95 711 Alexander.Sihler@matrix.ag www.matrix.ag Erstellungsdatum 14.05.2010 20.01.2011 16