S Berliner Sparkasse Erfüllen wir Ihre Erwartungen? Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung in der BusinessLine. Ergebnisse 2012.
Vorwort Liebe Kundin, lieber Kunde, eine lebendige Kundenbeziehung entsteht durch Kommunikation in zwei Richtungen also durch Dialog. Mit unseren regelmäßigen Kundenbefragungen geben wir Ihnen die Möglichkeit, an diesem Dialog teilzunehmen. In jedem Quartal befragen wir 400 nach dem Zufallsprinzip ausgewählte Kunden der BusinessLine zu ihrer Loyalität und Zufriedenheit mit den Leistungen der Berliner Sparkasse. Das unabhängige Marktforschungsinstitut Konzept & Markt wertet die Ergebnisse der Befragungen aus. Sie fließen so unmittelbar und schnell in unsere Geschäftsprozesse ein. Dadurch berücksichtigen wir systematisch Ihre Meinungen bei unseren Entscheidungen.
Heute können wir auf die Befragungsergebnisse der letzten fünf Jahren zurückblicken. Sie zeigen, wie wir uns im Laufe der Zeit immer mehr auf Ihre Bedürfnisse eingestellt haben. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass wir besser erreichbar, moderner und flexibler geworden sind. In den meisten Leistungsbereichen ist uns auch 2012 erneut eine Verbesserung zum Vorjahr gelungen. Daran möchten wir weiter anknüpfen. Wir werden auch künftig daran arbeiten, dass Sie mit der BusinessLine der Berliner Sparkasse und ihren Leistungen sehr zufrieden sind. Die guten Ergebnisse sind für uns ein Anreiz, uns immer stärker mit den besonderen Erwartungen unserer Kunden zu identifizieren und die Dienstleistungen zu erbringen, die von unseren Kunden erwartet werden. Ihr Hans Jürgen Kulartz Vorstand
Gesamtzufriedenheit. Das hohe Niveau bei der Gesamtzufriedenheit und der Kundenloyalität des Vorjahres konnten wir auch 2012 aufrechterhalten: n 96% unserer Kunden bezeichnen die Kundenberater der BusinessLine als freundlich oder sehr freundlich. n 90% der Befragten beschreiben die BusinessLine als zuverlässig oder sehr zuverlässig. n 87% der Befragten beurteilen die Kundenberater als kompetent oder sehr kompetent. n Diese Ergebnisse zeigen: Die große Mehrheit der Kunden ist mit der BusinessLine zufrieden bzw. sehr zufrieden. So geben 90% der Befragten der BusinessLine gute oder sehr gute Noten. Die Kunden haben zehn verschiedene Leistungsbereiche der BusinessLine beurteilt von der Abwicklung des Zahlungsverkehrs über die Beratung bis hin zum Impuls- und Beschwerdemanagement. 400 Interviews pro Quartal stellen die Grundlage einer fundierten Beurteilung der Leistungsfähigkeit der BusinessLine dar. Die Berliner Sparkasse kann so permanent überprüfen, wie Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit wirken. n Für 89% der Kunden ist die Berliner Sparkasse ihre Hauptbankverbindung. n Die Gesamtzufriedenheit mit der Berliner Sparkasse ist seit der ersten Befragung in 2008 um sechs Punkte auf 80 gestiegen.
Die besten Bewertungen auf einer Skala von 0 bis 100 sehen wir in den folgenden Leistungsbereichen: Online-Banking Kundenberater Abwicklung des Zahlungsverkehrs Internetauftritt Selbstbedienungsgeräte 88 Punkte 86 Punkte 83 Punkte 83 Punkte 83 Punkte Mit diesen Leistungen erreicht die BusinessLine der Berliner Sparkasse die hohe Bindung ihrer Kunden. So sind über die Hälfte der Befragten länger als zehn Jahre Kunde bei der Berliner Sparkasse. Außerdem haben 71% unserer Kunden noch nie darüber nachgedacht, die Bank zu wechseln.
Kundenbetreuung. Unsere Stärke ist die schnelle Bearbeitung der Kundenaufträge und das verständliche Erklären schwieriger Sachverhalte. Diese Bewertung freut uns besonders, weil die Beratungsgespräche der BusinessLine ausschließlich telefonisch geführt werden. Schnelligkeit der Auftragserledigung Erklärung schwieriger Sachverhalte 88 Punkte 83 Punkte Finanzierung und Anlage. Der Bereich Finanzierung erzielte innerhalb von fünf Jahren einen Zufriedenheitszuwachs von elf Punkten. Dieser Bereich ist für unsere Kunden von entscheidender Bedeutung und unterstreicht die besondere Verantwortung der Berliner Sparkasse für den Wirtschaftsstandort Berlin. Auch im Bereich der Geldanlage zeigt sich im gleichen Zeitraum ein Zuwachs in der Zufriedenheit von vier Punkten.
Wir wollen noch besser werden. Die Ergebnisse der Befragungen haben uns gezeigt, dass unsere Kunden mit fast allen Leistungen zufrieden oder sehr zufrieden sind. In einigen Bereichen können und wollen wir uns noch steigern. In dem Bereich Impulse und Beschwerden möchten wir uns weiter für Sie verbessern. Unser Ziel ist es dabei, schneller adäquate Lösungen zu finden. Denn wir wollen, dass alle Kunden zufrieden oder sehr zufrieden mit ihrer Berliner Sparkasse sind.
BusinessLine der Berliner Sparkasse. Telefon n 030 / 869 869 869 Montag bis Freitag von 8.00 bis 18.00 Uhr Internet n www.berliner-sparkasse.de/businessline E-Mail n businessline@berliner-sparkasse.de