ÖSTERREICH RECHNET MIT UNS Notifikation Alarmierung - Eskalation Thomas Janisch ITSM Infoday 2013 13.11.2013 www.brz.gv.at BRZ GmbH 2013
AGENDA Vorstellung Bundesrechenzentrum GmbH Notifikation Alarmierung - Eskalation Begriffe Technologie Organisation und Prozesse 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 2
RAHMENBEDINGUNGEN In öffentlicher Hand - Privatwirtschaftlich geführt 1997 Ausgliederung aus dem Finanzministerium mit dem Ziel Nutzung der Synergien durch Konsolidierung, Standardisierung und Bündelung von IT-Ressourcen und IT-Services Neustrukturierung der IT im Bund und Verwaltungsmodernisierung Flexibleres Gehaltsschema Eigentümer ist die Republik Österreich, vertreten durch das Bundesministerium für Finanzen Auftragsvergabe durch Gesetz Betriebspflicht, Kostendeckungsprinzip, Umsatzsteuerbefreiung In-house Vergabe ohne öffentliche Ausschreibung Vertrag Gewinnerzielung 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 3
KERNKOMPETENZEN & MARKT Als Full-Service Provider entwickelt, implementiert und betreibt das BRZ IT-Services für die Österreichische Bundesverwaltung Unser Markt Bundesministerien und Bundeskanzleramt Universitäten Oberste Organe Ausgegliederte Organisationen 350 E-Government Anwendungen FinanzOnline, E-Finanz, Haushaltsverrechnung und Personalmanagement des Bundes, ezoll, Unternehmensserviceportal Firmen- und Grundbuch, Elektronisches Mahnverfahren ELAK Elektronischer Akt, Help.gv.at, Data.gv.at Biometrischer Pass ÖH-Wahlen(e-voting) Gesundheitsportal 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 4
ZAHLEN & FAKTEN Umsatz 2012 265,3 Mio Euro Mitarbeiter/innen 1.200 Marktanteil Betreute IT- Arbeitsplätze Server in Betrieb Gespeicherte Daten Output Services IT Service- Provider Ranking ca. 55% der IT-Ausgaben der Bundesverwaltung > 30.000 > 3.000 > 1.800 Terabyte > 100 Mio Seitenpro Jahr Platz 2 * * Computerwelt, Top 1001, IKT-Services 2012 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 5
UNTERNEHMENSSTRUKTUR Geschäftsführung Stäbe Interne Revision Security & Quality Management Unternehmensbereiche Vertrieb SAP Individual- Anwendungen E-Government- Lösungen Kaufmännischer Support Projekt- Management & Consulting Infrastruktur Human Resources & Technischer Support 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 6
Notifikation Alarmierung - Eskalation 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 7
BEGRIFFE Notifikation Eine Mitteilung oder Ankündigung machen. Etwas bekannt geben oder offen legen. Alarmierung Jemanden in Alarmstimmung versetzen. Vorgang, bei dem jemand stark beunruhigt wird. Maßnahme, um Hilfe zu beschaffen. Eskalation ausufern; ausweiten; sich zuspitzen; Etwas stufenmäßig steigern. An Umfang und Intensität zunehmen. 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 8
ENTERPRISE SYSTEMSMANAGEMENT IM BRZ 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 9
EVENT SICHT 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 10
SERVICE SICHT 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 11
SERVICE HEATMAP 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 12
SYSTEMMANAGEMENT UMBRELLA BMC ProactiveNet Im BRZ wird BMC ProactiveNet9.0 SP2 auf Windows 2008 R2 eingesetzt. Es wird kein aktives Monitoring durch ProactiveNet durchgeführt. Das aktive Monitoring wird im BRZ durch mehr als 20 verschiedene Elementmanager (SCOM, XYMON, HP BAC usw.) durchgeführt. Was passiert mit den Events in ProactiveNet? Verarbeitung der Events (Normierung, Erweiterung) Benachrichtigungen via xmatters durchführen Dokumentation im Standard ServiceDesk Darstellung der Events in Servicebäumen aus der CMDB Standard Schnittstellen zu xmatters, CMDB und BMC Standard ServiceDesk 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 13
ARCHITEKTUR IM ÜBERBLICK GSM Modem Voice Karte Voice Karte GSM Modem Datenbank Applikation 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 14
XMATTERS IM BRZ xmatters(früher Alarmpoint) wird seit 2008 im BRZ für Notifikationen, Alarmierungen und Eskalationenaus dem Enterprise Systemmanagement (BMC BPPM 9.0) verwendet. Es werden die Möglichkeiten Mail, SMS und Telefonanruf mit Text-To-Speech Funktion verwendet. Allen 3 Arten der Benachrichtigung können bidirektional genutzt werden um z.bevents aus dem Systemmanagement im Zuge der Bereitschaft zu übernehmen und damit weitere Eskalationsstufen zu stoppen. 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 15
XMATTERS ARCHITEKTUR IM BRZ Software xmatters 4.1 Enterprise (5.x Migration bis Q2/2014) Implementierung auf Windows-Server mit Oracle Datenbank (Hochverfügbar auf 2 Standorten) Text-To-Speech Software(TTS) von CereProc(CereVoice) Hardware Dialogic Voice Karten mit jeweils 4 Telefonleitungen für Telefonanrufe GSM-Modems mit SIM-Karten für die SMS Benachrichtigungen 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 16
HIGHLIGHTS VON XMATTERS Abbildung von individuellen Schichtplänen automatisches rotieren der Gruppen, Teams, Personen usw. Erstellen von Gruppen und Teams für Notifikation, Alarmierung und Eskalation Individuelle Zeitpläne unter Berücksichtigung von Feiertagen z.b: 07:00 bis 17:00, 17:00 07:00, 7x24 Web GUI für die Pflege der Schichtpläne, Benutzer und Gruppen usw. Unterstützung Mobiler Endgeräte 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 17
BRZ XMATTERS ZAHLEN / VORSCHAU Zahlen 2013 Anzahl Benutzer: ca. 460 Anzahl Gruppen: ca. 330 Durchschnittliche monatliche Benachrichtigungen (kein Bezug auf Anzahl der Incidents) Mail: ca. 24.000 SMS: ca. 12.000 Voice: ca. 50 Vorschau 2014 Migration 4.1 auf 5.x Erweiterung im Bereich Facility Services Brandschutz Erweiterung im Bereich Security 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 18
VERLAUF DER BENACHRICHTIGUNG Infrastruktur Betrieb Produktionsmanagement Applikation Wartungsfirmen Service Center xmatters Durchführung der Benachrichtigung für Einzelperson oder Gruppen BMC Standard Service Desk Dokumentation des Events BMC ProactiveNet 9.0 Verarbeitung der Events und Übergabe der Events an xmatters Elementmanager Mehr als 20 verschiedene Eventquellen z.b: NAGIOS SCOM HP BSM XYMON Netzwerk Haustechnik 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 19
SYSTEMARCHITEKTUR Dokumentation Incident Remedy TT-System Störung Eventkorrelation Umbrella CMDB Notifikation und Alarmierung XMatters Telefon SMS Email Abteilungsleiter Bereitschaft Teamleiter Bereitschaft Mitarbeiter Automatisierte Eskalation 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 20
ESKALATIONSMANAGEMENT Incident Major Incident Notfall Automatisierte Eskalation IKT Infrastruktur Abteilungsleiter Bereitschaft Teamleiter Bereitschaft Mitarbeiter Bereitschaft Produktionsmanagement Direkte Kommunikation Service-Center Kunden Management BRZ- Management Mitarbeiter / Notfallsteam hoch Grad der Automatisierung nieder 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 21
SCHLÜSSELFAKTOREN Service Impact Auswirkungen auf Geschäftsprozesse des Kunden erkennen und beurteilen können. Vermeidung von Service Level Verletzungen (Pönalen). Die richtigen Informationen, zur richtigen Zeit an die richtigen Empfänger. Transparenz und Nachvollziehbarkeit Automatisierte Erstellung von Incident-Tickets Kein Bereitschaftseinsatz im Incident-Fall ohne Dokumentation Offizielle Stellungnahme des Betriebs bei kundenwirksamen Störungen Nachvollziehbare Störungsannahme und Eskalation durch automatisierte Störungsmeldung mittels Telefonanruf Notfallsmanagement Jährliche verpflichtende Notfallsübung im Rahmen des BCM Notfallsübungen umfassen Technologie, Prozesse und Organisation Einbindung der Kundenorganisation 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 22
ÖSTERREICH RECHNET MIT UNS Dipl.-Ing. Thomas Janisch, MBA thomas.janisch@brz.gv.at ITSM Infoday 2013 13.11.2013 BRZ GmbH 2013 www.brz.gv.at