Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Manfred Bruhn Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement Grundlagen Konzepte Methoden 10. Auflage

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Manfred Bruhn Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen Konzepte Methoden 10., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage

Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Universität Basel Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung Peter Merian-Weg 6, CH 4002 Basel E-Mail: manfred.bruhn@unibas.ch Basel, Schweiz ISBN 978-3-662-50359-1 ISBN 978-3-662-50360-7 (ebook) DOI 10.1007/978-3-662-50360-7 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. Springer Gabler Springer-Verlag Berlin Heidelberg 1996, 1997, 2001, 2003, 2004, 2006, 2008, 2011, 2013, 2016 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt ins besondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikro verfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren zeichenund Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informationen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Gabler ist Teil von Springer Nature Die eingetragene Gesellschaft ist Springer-Verlag GmbH Berlin Heidelberg

Vorwort zur zehnten Auflage Die Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität nimmt nach wie vor eine exponierte Stellung auf der Prioritätenliste des Managements vieler Dienstleistungsunternehmen ein. Seit den Ursprüngen der wissenschaftlichen Diskussion Mitte der 1980er-Jahre hat sich das Verständnis von Dienstleistungsqualität als strategischer Erfolgsfaktor von Dienstleistungsunternehmen sowohl in Wissenschaft als auch Praxis weitgehend etabliert. Aktuelle Entwicklungen im Bereich der Sozialen Medien im Internet um nur einen Trend auf dem Dienstleistungsmarkt zu nennen stellen das Qualitätsmanagement für Dienstleistungen vor neue Herausforderungen und unterstreichen die nach wie vor hohe Relevanz der Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität. Dies betrifft beispielsweise die zunehmende Ausweitung des Angebots von Dienstleistungen im Internet, denen ein Qualitätsmanagement ebenso Rechnung zu tragen hat wie der Weiterentwicklung des Internets in Richtung eines nutzergenerierten Informations- und Kommunikationsmediums (Web 2.0). Kunden können auf der einen Seite ihre qualitätsrelevanten Erfahrungen mit einer Dienstleistung auf elektronischem Weg (z. B. in sozialen Netzwerken) in kürzester Zeit mit einer nahezu unbegrenzten Anzahl von Menschen teilen. Die negativen Folgen von Nachlässigkeiten in der Erbringung von Dienstleistungsqualität verstärken sich dadurch und können sich schnell zu einem unkalkulierbaren Risiko entwickeln. Auf der anderen Seite eröffnet die konsequente Nutzung neuer Interaktionsformen im Internet Anbietern neue Potenziale für ein zielführendes Qualitätsmanagement. Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, dass Qualitätsinitiativen häufig einen festen Bestandteil im Projektportfolio von Dienstleistungsunternehmen darstellen. Dabei werden weitläufig sowohl Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität als auch diverse Einzelmaßnahmen eingesetzt, um die Dienstleistungsqualität zu steigern bzw. auf einem hohen Niveau zu stabilisieren. Zunehmend lassen sich in der Unternehmenspraxis Fortschritte im Hinblick auf einen abgestimmten Einsatz verschiedener Einzelmaßnahmen und Methoden im Sinne eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements feststellen. Dennoch stoßen Dienstleistungsunternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um die Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität. Die Ursachen hierfür sind vor allem auf drei Aspekte zurückzuführen. Erstens scheitern viele Qualitätsprogramme aufgrund ihrer fehlenden strategischen Einbettung im Unternehmen. Zweitens ist V

VI Vorwort zur zehnten Auflage der Misserfolg vieler Qualitätsprogramme auf Implementierungsprobleme zurückzuführen. Dabei erschöpfen sich die Qualitätsbemühungen häufig in der Aufnahme von Einzelinitiativen, ohne dass eine unternehmensweite Verankerung des Qualitätsmanagements angegangen wird. Auch wird eine systematische Prozessorientierung bei der Ausgestaltung und Implementierung des Qualitätsmanagements vernachlässigt. Drittens konzentrieren sich herkömmliche Maßnahmen des Qualitätsmanagements ausschließlich auf eine Optimierung der Qualität der Leistungen eines Unternehmens. In konzeptioneller Hinsicht sind die vom Anbieter bereitgestellten Dienstleistungen jedoch nur eine Komponente der Dienstleistungsqualität, wie die Kunden sie wahrnehmen. Bei der zweiten Komponente handelt es sich um Kundenerwartungen, mit denen der Kunde die erhaltene Leistung jeweils vergleicht. Entsprechend bedarf es eines Qualitätsmanagements, das sich zum einen auf die Optimierung der Leistungen und zum anderen auf die Steuerung der Kundenerwartungen ausrichtet. Diese Problembereiche in Bezug auf das Qualitätsmanagement haben die Arbeiten auch zur zehnten Auflage dieses Buches wesentlich beeinflusst. Dabei wird an der bewährten Grundstruktur des Buches festgehalten. Neben einem begrifflichen, theoretischen und konzeptionellen Grundlagenteil zum Qualitätsmanagement orientieren sich die übrigen vier Teile am klassischen Managementprozess im Sinne einer Analyse-, Planungs-, Umsetzungs- und Kontrollphase des Qualitätsmanagements. Auf diese Weise werden sowohl den strategischen als auch den umsetzungsorientierten Aspekten des Qualitätsmanagements im gebotenen Maß Rechnung getragen. Alle Kapitel wurden gründlich im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert und überarbeitet. Auch die zehnte Auflage von Qualitätsmanagement für Dienstleistungen möchte in der Tradition vorangegangener Auflagen Hilfestellung für Entscheidungsträger in Dienstleistungsunternehmen geben. Es geht hierbei um eine systematische und strategische Konzeption sowie Implementierung eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements für Dienstleistungen, das über eine isolierte Anwendung von Einzelmaßnahmen zur Messung und Steuerung der Dienstleistungsqualität hinausgeht. Dabei bezieht sich das Buch gleichermaßen auf ein Qualitätsmanagement klassischer Dienstleistungen (institutionelle Dienstleistungen) sowie auch produktbegleitender Dienstleistungen (funktionale Dienstleistungen), die nicht eigenständig, sondern im Verbund mit Sachleistungen angeboten werden. Nach wie vor gibt das Buch all jenen einen vollständigen Überblick über den State of the Art zum Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, die sich mit diesem Thema in Lehre, Wissenschaft und Praxis auseinandersetzen. Dabei hat sich das Buch in den bisherigen neun Auflagen kontinuierlich weiterentwickelt, um den gestiegenen Ansprüchen des Themenbereichs in Wissenschaft und Praxis gerecht zu werden. Das Buch hat sich zu einem Handbuch entwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Deshalb können die einzelnen Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.

Vorwort zur zehnten Auflage VII 77 Dozierende an Universitäten, Fachhoschulen, Akademien u.a. können die in diesem Buch enthaltenen Schaubilder als Folienset über den Autor oder den Verlag beziehen. Mein ganz besonderer Dank gilt meiner Wissenschaftlichen Assistentin Frau Dr. Corina Braun sowie der studentischen Hilfskraft Bianca Fumasoli am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung der Universität Basel, die mit viel Engagement wertvolle Arbeit zum Gelingen dieser Auflage geleistet haben. Der Verfasser freut sich weiterhin auf eine intensive Diskussion über neue Stoßrichtungen, Konzepte und Methoden sowie über Erfahrungen aus Wissenschaft und Praxis mit den hier vorgestellten Konzepten des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen und ist dankbar für jede Art von Anregungen. Basel, im Herbst 2016 Manfred Bruhn

Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis............................... XV I Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....... 1 1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen..3 1.1 Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität............3 1.2 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.......6 1.3 Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor.......... 12 Literatur.................................... 14 2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen...... 19 2.1 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen.......... 19 2.2 Ansätze des Qualitätsbegriffs...................... 28 2.3 Begriff der Dienstleistungsqualität................... 31 2.4 Determinanten der Dienstleistungsqualität............... 32 2.5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität................ 39 2.6 Wirkungen der Dienstleistungsqualität................. 44 2.6.1 Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität..... 44 2.6.2 Verhaltensbezogene Wirkungen der Dienstleistungsqualität... 48 2.6.3 Ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität...... 51 Literatur.................................... 52 3 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen............................. 57 3.1 Konzepte des Total Quality Management (TQM)............ 57 3.2 Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen........ 66 3.3 Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen.. 69 3.4 Exkurse: Aktuelle konzeptionelle Themen des Dienstleistungsmanagements.................... 71 3.4.1 Management von Kundenkontaktpunkten im Kontext der Kundenintegration...................... 71 3.4.2 Management von Kundenerlebnissen.............. 76 3.4.3 Management von Prozessen der Servicetransformation..... 83 Literatur.................................... 89 IX

X Inhaltsverzeichnis II Analyse der Dienstleistungsqualität.................... 97 4 Modelle der Dienstleistungsqualität.................... 99 4.1 GAP-Modelle der Dienstleistungsqualität............... 100 4.1.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry......... 100 4.1.2 Variationen des GAP-Modells.................. 109 4.2 Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos............. 118 4.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller...... 119 4.4 Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al............. 120 4.5 Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander und Strandvik....... 123 4.6 Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss und Neuhaus...... 126 4.7 Modell der E-Servicequalität...................... 127 4.8 Modell der E-Health-Servicequalität.................. 132 Literatur................................... 135 5 Messung der Dienstleistungsqualität.................... 139 5.1 Kundenorientierte Messansätze.................... 141 5.1.1 Objektive Messansätze..................... 141 5.1.2 Subjektive Messansätze..................... 148 5.2 Unternehmensorientierte Messansätze................. 199 5.2.1 Managementorientierte Messansätze.............. 199 5.2.2 Mitarbeiterorientierte Messansätze............... 205 Literatur................................... 216 III Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen............................. 225 6 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen............................. 227 6.1 Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen... 228 6.2 Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.............. 231 6.3 Strategien des Qualitätsmanagements................. 246 6.3.1 Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements..................... 246 6.3.2 Erwartungsbezogene Strategien................. 248 6.3.3 Leistungsbezogene Strategien.................. 258 Literatur................................... 263

Inhaltsverzeichnis XI 7 Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen............................ 267 7.1 Aufgaben des Erwartungsmanagements................ 267 7.2 Determinanten der Kundenerwartungen als Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements........................ 269 7.3 Instrumente des Erwartungsmanagements............... 271 7.3.1 Messung und Analyse der Kundenerwartungen......... 272 7.3.2 Steuerung der Kundenerwartungen............... 276 Literatur................................... 285 8 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen. 287 8.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements................. 287 8.2 Instrumente der Qualitätsplanung................... 291 8.2.1 Darstellung der Instrumente................... 292 8.2.2 Integration der Instrumente zur Qualitätsplanung........ 307 8.3 Instrumente der Qualitätslenkung................... 310 8.3.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung..... 312 8.3.2 Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung....... 331 8.3.3 Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung... 333 8.3.4 Integration der Instrumente zur Qualitätslenkung........ 342 8.4 Instrumente der Qualitätsprüfung................... 346 8.4.1 Instrumente der internen Qualitätsprüfung........... 347 8.4.2 Instrumente der externen Qualitätsprüfung........... 351 8.4.3 Integration der Instrumente zur Qualitätsprüfung........ 361 8.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung............ 365 8.5.1 Darstellung der Instrumente................... 366 8.5.2 Integration der Instrumente zur Qualitätsmanagementdarlegung 373 8.6 Integration der Phasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem...................... 376 Literatur................................... 386 IV Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....... 395 9 Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen... 397 9.1 Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements....................... 397 9.2 Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements........ 399 9.3 Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements... 400 9.3.1 Strukturorientierte Ansatzpunkte................ 401 9.3.2 Systemorientierte Ansatzpunkte................. 408

XII Inhaltsverzeichnis 9.3.3 Kulturorientierte Ansatzpunkte................. 412 9.4 Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements...... 416 Literatur................................... 419 10 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen...................... 423 10.1 Merkmale und Systematisierung von Qualitätsauszeichnungen.... 423 10.2 Darstellung ausgewählter Qualitätsauszeichnungen und Qualitätspreismodelle....................... 427 10.2.1 EFQM Excellence Award.................... 427 10.2.2 Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX-Award........... 437 10.3 Nutzung der Qualitätspreismodelle zur Implementierung des Qualitätsmanagements....................... 441 10.4 Kritische Würdigung von Qualitätsauszeichnungen.......... 443 Literatur................................... 444 11 Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen...................... 447 11.1 Begriff und Rahmenbedingungen der Zertifizierung.......... 447 11.2 Ziele der Zertifizierung......................... 450 11.3 Prozess der Zertifizierung....................... 454 11.3.1 Auswahl der Zertifizierungsstelle................ 454 11.3.2 Entscheidung über die Zertifizierungsnorm........... 456 11.3.3 Vorbereitung einer Zertifizierung................ 458 11.3.4 Ablauf der Zertifizierung.................... 460 11.4 Nutzenwirkungen der Zertifizierung.................. 466 11.5 Kritische Würdigung der Zertifizierung................ 470 Literatur................................... 473 V Qualitätscontrolling für Dienstleistungen................. 477 12 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen.......... 479 12.1 Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling............ 479 12.2 Bausteine des Qualitätscontrolling................... 484 Literatur................................... 500 13 Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement............... 505 13.1 Grundlagen zu Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement...... 505 13.1.1 Begriff der Prozesskontrollen.................. 505 13.1.2 Ziele von Prozesskontrollen................... 508 13.2 Prozessarten im Rahmen des Qualitätsmanagements.......... 511 13.2.1 Leistungsprozesse (Kernprozesse)............... 511

Inhaltsverzeichnis XIII 13.2.2 Unterstützungsprozesse (Supportprozesse)........... 514 13.2.3 Führungsprozesse........................ 516 13.3 Methoden der Prozesskontrolle..................... 517 13.3.1 Methoden zur Kontrolle der Terminplanung.......... 518 13.3.2 Methoden zur Kontrolle der Aktivitätenplanung........ 521 13.3.3 Methoden zur Kontrolle der Ressourcenplanung........ 525 13.4 Kritische Würdigung von Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 531 Literatur................................... 532 14 Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement............. 535 14.1 Grundlagen der Effektivitätskontrolle................. 535 14.1.1 Wirkungskomponenten der Effektivitätskontrolle........ 535 14.1.2 Instrumente der Effektivitätskontrolle.............. 537 14.2 Effektivitätskontrollen durch ein Erfolgsketten-Controlling...... 549 14.2.1 Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis..... 549 14.2.2 Effektivitätskontrollen durch unternehmensspezifische Kundenbarometer........................ 560 14.3 Kritische Würdigung von Effektivitätskontrollen........... 569 Literatur................................... 571 15 Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements.............. 575 15.1 Kosten des Qualitätsmanagements................... 576 15.1.1 Begriff der Qualitätskosten................... 576 15.1.2 Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten... 577 15.1.3 Wirkungsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten... 582 15.1.4 Fehlerkostenrechnung...................... 584 15.1.5 Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements....... 587 15.1.6 Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten 591 15.2 Nutzen des Qualitätsmanagements................... 592 15.2.1 Interner Nutzen des Qualitätsmanagements........... 592 15.2.2 Externer Nutzen des Qualitätsmanagements.......... 593 15.2.3 Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements....... 594 15.3 Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements.......... 598 15.3.1 Statische Effizienzkennziffern.................. 598 15.3.2 Dynamische Effizienzkennziffern................ 607 15.4 Kritische Würdigung der Effizienzkontrolle.............. 612 Literatur................................... 613 16 Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen................ 617 Sachwortverzeichnis................................ 623

Abbildungsverzeichnis Abb. 1.1 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen..... 8 Abb. 1.2 Interne und externe Erfolgskette der Servicequalität.......... 9 Abb. 1.3 Vier-Quadranten-Schema zur Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen............. 11 Abb. 1.4 Ansätze der Erfolgsfaktorenforschung................ 13 Abb. 2.1 Der Marketing-Verbund-Kasten.................... 20 Abb. 2.2 Systematik der Wirtschaftsgüter (mit Beispielen).......... 25 Abb. 2.3 Typologie der Absatzobjekte nach Engelhardt et al. und deren Erweiterung.............................. 26 Abb. 2.4 Charakter des Dienstleistungsprozesses................ 28 Abb. 2.5 Bewertung einer Leistung aus objektiver und subjektiver Sicht... 30 Abb. 2.6 Ansatzpunkte für die Definition der Dienstleistungsqualität...... 31 Abb. 2.7 Determinanten der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität..... 33 Abb. 2.8 Überblick über Erwartungstypen................... 34 Abb. 2.9 Beeinflussung der Leistungsbeurteilung durch die Kundenerwartungen.......................... 35 Abb. 2.10 Kategorisierung von Qualitätsmerkmalen nach dem Kano-Modell.. 37 Abb. 2.11 Priorisierung von Qualitätsmerkmalen durch Gäste der Arlberg- Region................................. 39 Abb. 2.12 Hierarchische Dimensionierung der Dienstleistungsqualität..... 43 Abb. 2.13 Wahrgenommener Wert und Dienstleistungsqualität.......... 45 Abb. 2.14 Konstrukt der Kundenzufriedenheit.................. 48 Abb. 2.15 Erfolgskette eines IT-Dienstleisters.................. 51 Abb. 3.1 Rahmenkonzept des Six Sigma.................... 62 Abb. 3.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess................ 64 Abb. 3.3 Integratives Rahmenkonzept für Total Quality Service........ 67 Abb. 3.4 Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen. 69 Abb. 3.5 Konzepte der Kundenintegration im Kontext der Customer Journey. 75 Abb. 3.6 Customer Journey am Beispiel einer Flugreise............ 77 XV

XVI Abbildungsverzeichnis Abb. 3.7 Dimensionen und Moderatoren der Customer Experience (mit Beispielen)............................... 79 Abb. 3.8 Strukturgleichungsmodell zur Messung der Wirkungen von Customer Erlebniskontakten...................... 80 Abb. 3.9 Phasenmodell der Servicetransformation............... 85 Abb. 3.10 Anbieter- und kundenseitige Anforderungen an eine erfolgreiche Servicetransformation......................... 87 Abb. 4.1 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität.............. 102 Abb. 4.2 Einflussfaktoren des GAP-Modells................. 103 Abb. 4.3 GAP-Modell bei direktem Mitarbeiter-Kunde-Kontakt....... 111 Abb. 4.4 Modell der Dienstleistungsqualität bei direktem und indirektem Kundenkontakt des Dienstleistungsanbieters............ 114 Abb. 4.5 GAP-Modell bei internen Dienstleistungen............. 116 Abb. 4.6 Internes/Externes GAP-Modell im Rahmen der Kundenintegration 117 Abb. 4.7 Dienstleistungsqualitätsmodell nach Grönroos........... 118 Abb. 4.8 Dienstleistungsqualitätsmodell nach Meyer und Mattmüller.... 120 Abb. 4.9 Dynamisches Prozessmodell nach Boulding et al.......... 121 Abb. 4.10 Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander und Strandvik..... 124 Abb. 4.11 Beziehungstypen zwischen Kunde und Dienstleister nach Liljander und Strandvik............................ 125 Abb. 4.12 Abgrenzung der E-Services von klassischen Dienstleistungen... 129 Abb. 4.13 Matrix der Kombination des klassischen Service mit E-Services.. 129 Abb. 4.14 Qualitätsdimensionen von E-Services in der Literatur....... 131 Abb. 4.15 Dimensionen und Indikatoren der E-Servicequalität........ 132 Abb. 4.16 Dimensionen der E-Health Servicequalität............. 134 Abb. 5.1 Systematisierung der Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität........................ 140 Abb. 5.2 Beurteilung der Anlageberatung von Banken durch die Stiftung Warentest.............................. 146 Abb. 5.3 Globale Erhebung der Servicequalität am Beispiel einer Autoniederlassung.......................... 149 Abb. 5.4 Detaillierte Erhebung der Servicequalität am Beispiel einer Autoniederlassung.......................... 150 Abb. 5.5 Importance-Performance-Matrix am Beispiel einer Autoniederlassung.......................... 151 Abb. 5.6 Systematisierung der multiattributiven Messansätze der Dienstleistungsqualität....................... 152 Abb. 5.7 Multiattributive Messung der Dienstleistungsqualität am Beispiel eines Mobilfunkanbieters...................... 155 Abb. 5.8 Erhebung der Qualitätsdimensionen nach dem SERVQUAL-Ansatz am Beispiel eines Mobilfunkanbieters............... 156 Abb. 5.9 Doppelskala zur Beantwortung der Fragen nach dem SERVQUAL- Ansatz................................ 157

Abbildungsverzeichnis XVII Abb. 5.10 Entstehung der Gesamtqualität in einem Dienstleistungscenter... 160 Abb. 5.11 Erhebung der Qualitätsmerkmale der Centerbetriebsqualität eines Flug hafens.............................. 161 Abb. 5.12 Erhebung der Qualitätsmerkmale der Kontaktpunktqualitäten eines Flughafens.............................. 162 Abb. 5.13 Dimensionen der Dienstleistungsqualität im ARCHSECRET-Modell 163 Abb. 5.14 Mögliche Ausprägungen der Leistungskomponenten........ 164 Abb. 5.15 Mögliche Ausprägungen von Leistungsbündeln einer Conjoint- Analyse............................... 165 Abb. 5.16 Critical Quality Characteristics und Werturteile einer Vignette am Beispiel einer Bankfiliale...................... 165 Abb. 5.17 Beispiel für eine Vignette...................... 166 Abb. 5.18 Merkmals ausprägungen der Vignette-Methode am Beispiel eines Zoos................................. 167 Abb. 5.19 Rangfolge und Gewichtung von Qualitätsattributen am Beispiel eines Zoos.............................. 168 Abb. 5.20 Zahlungsbereitschaft eines Individuums als Resultat der Willingness-to-Pay-Methode.................... 169 Abb. 5.21 Aggregierte Zahlungsbereitschaft als Resultat der Willingness-to- Pay-Methode............................ 169 Abb. 5.22 Bestimmung der Preisbereitschaft von Bahnkunden........ 170 Abb. 5.23 Resultate einer Penalty-Reward-Faktoren-Analyse am Beispiel des ÖPNV................................ 172 Abb. 5.24 Nutzenfunktionen unterschiedlicher Merkmalskategorien..... 172 Abb. 5.25 Einteilung der Merkmale nach der Methode von Brandt...... 173 Abb. 5.26 Merkmalsportfolio unterschiedlicher Merkmalskategorien und entsprechende Handlungsempfehlungen.............. 174 Abb. 5.27 Funktionale und dysfunktionale Frageformulierungen nach der Kano-Methode........................... 175 Abb. 5.28 Merkmalsportfolio eines Schweizer Zoos.............. 176 Abb. 5.29 Blueprint am Beispiel einer Flugreise................ 177 Abb. 5.30 Service-Blueprint eines Verkaufsprozesses............. 179 Abb. 5.31 Blueprint am Beispiel einer Bucherstellung............. 180 Abb. 5.32 Beispiel für die Critical-Incident-Technik.............. 182 Abb. 5.33 Ergebnisse einer Critical-Incident-Analyse............. 183 Abb. 5.34 Analyse des Abwanderungsprozesses eines Versicherungskunden. 184 Abb. 5.35 Fragenkatalog einer Critical-Path-Analyse............. 185 Abb. 5.36 Beispielhafte Darstellung von Abwanderungsphasen........ 185 Abb. 5.37 MPT-Modell des Kundenabwanderungsprozesses......... 186 Abb. 5.38 Ergebnis einer Root-Cause-Analyse am Beispiel einer Versicherung 188 Abb. 5.39 Problemliste der Problem-Detecting-Methode am Beispiel einer Kreuzfahrtgesellschaft....................... 190

XVIII Abbildungsverzeichnis Abb. 5.40 Beispiel einer Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP) bei Bankdienstleistungen im Mengengeschäft............ 191 Abb. 5.41 Beispiel für ein Pareto-Diagramm.................. 192 Abb. 5.42 Kundenbewertung eines Hotels auf der Bewertungsplattform HolidayCheck............................ 195 Abb. 5.43 Methodik der FMEA am Beispiel der Bearbeitung eines Kreditkartenantrages......................... 201 Abb. 5.44 Beispiel einer Fishbone-Analyse im Bereich der Finanzdienstleistungen........................ 204 Abb. 5.45 Prozessfähigkeitsanalyse am Beispiel eines Freizeitcenters..... 206 Abb. 5.46 GAP-Analyse auf Basis einer Befragung von Zoo-Mitarbeitenden. 208 Abb. 5.47 Struktur- und Messmodell der Internen Servicebarometer..... 209 Abb. 5.48 Indikatoren zur Operationalisierung der Messkonstrukte eines Internen Servicebarometers..................... 210 Abb. 5.49 Mittelwerte der Satisfaction Driver für einen internen Dienstleister 211 Abb. 5.50 Zentrale Verarbeitung des Betrieblichen Vorschlagswesens (BVW). 212 Abb. 5.51 Dezentrale Verarbeitung des Betrieblichen Vorschlagswesens (BVW) 213 Abb. 5.52 Methodik des Poka-Yoke-Verfahrens am Beispiel einer Autoreparaturwerkstatt....................... 215 Abb. 6.1 Prinzipien des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen..... 229 Abb. 6.2 Dimensionen von Wettbewerbsvorteilen.............. 232 Abb. 6.3 Beispiel für ein Qualitätsportfolio für Dienstleistungsunternehmen. 234 Abb. 6.4 Qualitätsorientierte SWOT-Analyse am Beispiel einer Bank.... 235 Abb. 6.5 Beispiele für Vision, Mission und Grundsätze mit Qualitätsbezug. 237 Abb. 6.6 Qualitätsgrundsätze von Shell Deutschland............. 238 Abb. 6.7 Systematisierung projektbezogener Qualitätsstandards der HOCHTIEF Construction AG.................... 241 Abb. 6.8 Beispiele für kurzfristige Ziele des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen..................... 243 Abb. 6.9 Zielsystem des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen..................... 244 Abb. 6.10 Ziele des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen. 245 Abb. 6.11 Pyramide der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen........................... 246 Abb. 6.12 Erwartungs- und leistungsbezogene Strategien des Qualitätsmanagements........................ 247 Abb. 6.13 Konsumphasenbezogene Ziele eines Erwartungsmanagements und Haupteinflussfaktoren auf die Erwartungssteigerung........ 249 Abb. 6.14 VIP-Modell des Erwartungsmanagements............. 250 Abb. 6.15 Entscheidungsbaum zwischen erwünschten und unerwünschten Kunden und entsprechende Handlungsweisen........... 253 Abb. 6.16 Strategien und Maßnahmen der verdeckten Beziehungsbeendigung 254 Abb. 6.17 Strategien und Maßnahmen der offenen Beziehungsbeendigung.. 255

Abbildungsverzeichnis XIX Abb. 7.1 Determinanten der Kundenerwartungen............... 270 Abb. 7.2 Ansätze zur Messung der Kundenerwartungen........... 272 Abb. 7.3 Implizite Kundenerwartungen in Bezug auf ein Restaurant..... 273 Abb. 7.4 Messung der prädiktiven Erwartungen in Bezug auf eine Sprachschule............................ 274 Abb. 7.5 Frageformulierungen bei der Messung der Kundenerwartungen.. 275 Abb. 7.6 Direktes versus indirektes Erwartungsmanagement für Dienstleistungen........................... 277 Abb. 7.7 Beispielhafte Maßnahmen der Informationssteuerung....... 279 Abb. 7.8 Beispielhafte Maßnahmen der Erfahrungssteuerung........ 281 Abb. 7.9 Beispielhafte Maßnahmen der Empfehlungssteuerung....... 283 Abb. 8.1 Idealtypi sche Phasen eines Qualitätsmanagementsystems...... 288 Abb. 8.2 Verantwortungsebenen für Maßnahmen des Qualitätsmanagements. 289 Abb. 8.3 Instrumente der Qualitätsplanung von Dienstleistungs unternehmen. 292 Abb. 8.4 Exemplarisches Planungsschema zur Messung der Dienstleistungsqualität........................ 293 Abb. 8.5 Beispiel für einen Kundenfragebogen eines Malerbetriebes..... 294 Abb. 8.6 Handlungs-Relevanz-Matrix eines Dienstleistungsanbieters.... 296 Abb. 8.7 Grundkonzept des Quality Function Deployment (QFD) als House of Quality............................. 297 Abb. 8.8 Ausschnitt aus einem House of Quality am Beispiel der Anlageberatung........................... 300 Abb. 8.9 Objekte des Benchmarking in Dienstleistungsunternehmen (mit Beispielen).............................. 302 Abb. 8.10 Formen des Benchmarking..................... 304 Abb. 8.11 Beispiel für eine Ereignisgesteuerte Prozesskette bei einer Reservierungsanfrage........................ 306 Abb. 8.12 Instrumente der Qualitätsplanung im Überblick........... 308 Abb. 8.13 Beziehungsanalyse im Rahmen einer integrierten Qualitätsplanung. 309 Abb. 8.14 Exemplarischer Einsatz von Instrumenten der Qualitätsplanung.. 310 Abb. 8.15 Instrumente der Qualitätslenkung von Dienstleistungsunternehmen. 311 Abb. 8.16 Anforderungs- und Aufgabenprofil für FlugbegleiterInnen der Lufthansa.............................. 317 Abb. 8.17 Kriterienkatalog eines Mitarbeiter-Orientierungsgespräches im Hotel Schindlerhof......................... 322 Abb. 8.18 Hierarchiemodell der Emotionalen Intelligenz........... 323 Abb. 8.19 Instrumente der Personalentwicklung................ 325 Abb. 8.20 Vorgehensweise bei der Einführung kundenorientierter Anreiz- und Vergütungssysteme......................... 328 Abb. 8.21 Qualitätsorientierte Anreizformen in Dienstleistungsunternehmen. 329 Abb. 8.22 Grundsätze der kulturellen Vorbildfunktion von Führungskräften in Dienstleistungsunternehmen..................... 332

XX Abbildungsverzeichnis Abb. 8.23 Anforderungen an die Vorbildfunktion von Führungskräften der Stadtwerke Düsseldorf........................ 333 Abb. 8.24 Ziele und Maßnahmen im Rahmen der organisatorischen Gestaltung des Qualitätsmanagements...................... 334 Abb. 8.25 Organisatorische Einbettung des Qualitätsmanagements als Stabstelle am Beispiel eines Ingenieurbüros............. 335 Abb. 8.26 Struktur eines Qualitätszirkelsystems................ 336 Abb. 8.27 Ziele von Qualitätszirkeln...................... 337 Abb. 8.28 Exemplarische Themen für Qualitätszirkel............. 339 Abb. 8.29 Qualitätsorientierte Informations- und Kommunikationssysteme am Beispiel einer Autoniederlassung.................. 341 Abb. 8.30 Instrumente der Qualitätslenkung im Überblick........... 343 Abb. 8.31 Beziehungsanalyse im Rahmen einer integrierten Qualitätslenkung. 344 Abb. 8.32 Exemplarischer Einsatz von Instrumenten der Qualitätslenkung.. 345 Abb. 8.33 Instrumente der Qualitätsprüfung von Dienstleistungsunternehmen. 346 Abb. 8.34 Protokoll für ein Mitarbeitergespräch................ 348 Abb. 8.35 Wahrnehmungsdiskrepanz zwischen Eigen- und Fremdbild bei Mitarbeitenden........................... 350 Abb. 8.36 Ergebnisse eines Internen Servicebarometers eines Pharmaunternehmens........................ 351 Abb. 8.37 Ziele des Beschwerdemanagements................. 354 Abb. 8.38 Phasen des direkten Beschwerdemanagements........... 355 Abb. 8.39 Ursachen der Nicht-Beschwerdeführung unzufriedener Kfz- Werkstattkunden.......................... 356 Abb. 8.40 Kategorisierung von Beschwerdeinformationen........... 357 Abb. 8.41 Facebook als Beschwerdekanal der Deutschen Telekom AG.... 360 Abb. 8.42 Live-Chat als Beschwerdekanal bei SAP AG............ 361 Abb. 8.43 Instrumente der Qualitätsprüfung im Überblick........... 362 Abb. 8.44 Beziehungsanalyse im Rahmen einer integrierten Qualitätsprüfung. 363 Abb. 8.45 Exemplarischer Einsatz von Instrumenten der Qualitätsprüfung.. 365 Abb. 8.46 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung von Dienstleistungsunternehmen..................... 366 Abb. 8.47 Empfohlene Struktur eines Qualitätsmanagementhandbuchs.... 367 Abb. 8.48 Struktur des OBI-Qualitätsmanagementhandbuches........ 368 Abb. 8.49 Häufigste Fragestellungen von Qualitätsaudits........... 372 Abb. 8.50 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung im Überblick... 374 Abb. 8.51 Beziehungsanalyse im Rahmen einer integrierten Qualitätsmanagementdarlegung................... 375 Abb. 8.52 Exemplarischer Einsatz von Instrumenten der Qualitätsmanagementdarlegung................... 375 Abb. 8.53 Instrumente des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen im Überblick............. 377

Abbildungsverzeichnis XXI Abb. 8.54 Leit- und Folgeinstrumente eines Qualitätsmanagementsystems von Dienstleistungsunternehmen..................... 378 Abb. 8.55 Einsatz von Instrumenten des Qualitätsmanagements im Zeitablauf 379 Abb. 8.56 Interphasenintegration der Instrumente des Qualitätsmanagements. 380 Abb. 8.57 Vernetzungsmöglichkeiten der Muss-Instrumente des Qualitätsmanagements im Rahmen der Interphasenintegration... 381 Abb. 8.58 Beurteilungskriterien für Instrumente des Qualitätsmanagements.. 382 Abb. 8.59 Bewertung der Instrumente des Qualitätsmanagements....... 385 Abb. 9.1 Selbsteinschätzung und Umsetzung der Kundenorientierung in verschiedenen Branchen...................... 398 Abb. 9.2 Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements....... 400 Abb. 9.3 Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements. 401 Abb. 9.4 Prozesslandkarte der OTH Amberg-Weiden............. 406 Abb. 9.5 Aufgaben von Informationssystemen................ 409 Abb. 9.6 Typen der Unternehmenskultur................... 416 Abb. 9.7 Projektablaufschritte zur Entwicklung und Umsetzung des Qualitätsmanagements........................ 417 Abb. 9.8 Modell der Qualitätsregelkreise für Dienstleistungsunternehmen.. 418 Abb. 10.1 Systematisierung ausgewählter nationaler und internationaler Qualitätsauszeichnungen....................... 425 Abb. 10.2 Grundkonzepte der Excellence des EFQM-Modells........ 429 Abb. 10.3 EFQM-Modell für Excellence.................... 430 Abb. 10.4 Haupt- und Unterkriterien des EFQM-Modells........... 434 Abb. 10.5 Zusammenhang zwischen den Grundkonzepten der Excellence und den Kriterien des EFQM-Modells.................. 434 Abb. 10.6 RADAR-Logik des EFQM-Excellence-Awards........... 435 Abb. 10.7 Preisträger des EFQM Excellence Award.............. 438 Abb. 10.8 Preisträger und Träger von Auszeichnungen des Ludwig Erhard- Preises (Initiative Ludwig-Erhard-Preis e. V. 2016)......... 439 Abb. 10.9 Finalisten, Preisträger und Award-Gewinner des ESPRIX Awards. 440 Abb. 11.1 Systembausteine der DIN EN ISO 9000ff.............. 449 Abb. 11.2 Ziele der Zertifizierung....................... 451 Abb. 11.3 Akkreditierungsurkunde der DVGW CERT GmbH zur Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen................. 455 Abb. 11.4 Prozessmodell des Qualitätsmanagements............. 457 Abb. 11.5 Forderungen an ein Qualitätsmanagementsystem.......... 458 Abb. 11.6 Zeitplan eines Zertifizierungsprojektes nach DIN EN ISO 9001:2015 459 Abb. 11.7 Schema der Zertifizierung des Qualitätsmanagement systems.... 462 Abb. 11.8 Beispielhafte Audit-Fragenliste................... 463 Abb. 11.9 Zertifikat der Berger Logistiks GmbH............... 464 Abb. 11.10 Zertifikat der Gemeinschaftspraxis für Strahlentherapie...... 465 Abb. 11.11 Nutzenwirkungen einer Zertifizierung............... 468

XXII Abbildungsverzeichnis Abb. 11.12 Problemfelder im Rahmen der Zertifizierung von Dienstleistungsunternehmen..................... 470 Abb. 11.13 Beweggründe für eine Zertifizierung................ 472 Abb. 12.1 Funktionen des Qualitätscontrolling................. 480 Abb. 12.2 Zusammenhänge zwischen Qualitätscontrollingsystem und Qualitätsausführungssystem eines Dienstleistungsunternehmens.. 483 Abb. 12.3 Bausteine des Qualitätscontrolling................. 485 Abb. 12.4 Einbettung der strategischen Qualitätskontrolle in den Qualitätsmanagementprozess.................... 487 Abb. 12.5 Systematik der strategischen Durchführungskontrolle....... 489 Abb. 12.6 Der strategische Kontrollprozess am Beispiel eines Supermarktes. 490 Abb. 12.7 Gegenüberstellung des strategischen und operativen Qualitätscontrolling......................... 491 Abb. 12.8 Phasen der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung des Qualitätsmanagements........................ 493 Abb. 12.9 Aufgaben des Kundenwertmanagements im Lebenszyklus der Kundenbeziehung.......................... 495 Abb. 12.10 Kosten-Nutzen-Analyse des Dienstleistungsqualitätsmanagements im medizinischen Bereich...................... 497 Abb. 13.1 Exemplarische Wertkette am Beispiel eines Restaurants...... 507 Abb. 13.2 Ziele und Aufgaben von Prozesskontrollen am Beispiel einer Autowerkstatt............................ 508 Abb. 13.3 Prozessschritte der Zubereitung eines Hamburgers bei McDonald s. 510 Abb. 13.4 Produktivitätsorientierte Teilziele im Rahmen des Self-Check-In.. 510 Abb. 13.5 Prozessarten und -aufgaben im Überblick.............. 512 Abb. 13.6 Leistungsprozesse verschiedener Dienstleistungsbranchen..... 513 Abb. 13.7 Supportprozesse verschiedener Dienstleistungsbranchen...... 515 Abb. 13.8 Phasen und Inhalte der Führungsprozesse.............. 516 Abb. 13.9 Methoden der Prozesskontrolle im Qualitätsmanagement...... 518 Abb. 13.10 Netzplan am Beispiel einer Finanzberatung............. 519 Abb. 13.11 Gantt-Diagramm einer Finanzberatung............... 520 Abb. 13.12 Quality Gates am Beispiel eines Restaurants............ 522 Abb. 13.13 Prozesschecklisten für interne und externe Prozesse der Dienstleistungserstellung...................... 524 Abb. 13.14 Beispielhafte Prozess-Audit-Frageliste für Serviceunternehmen.. 525 Abb. 13.15 Process-Scorecard-Matrix am Beispiel eines Autohauses...... 527 Abb. 13.16 Beispiel einer Ertragskraft-Scorecard am Beispiel eines Autohauses 528 Abb. 13.17 Shewhart-Kontrollchart zur Kontrolle der Wartezeit in einem Restaurant.............................. 531 Abb. 14.1 Systematik von Wirkungskomponenten der Effektivitätskontrolle.. 536 Abb. 14.2 Instrumente der Effektivitätskontrolle im Qualitätsmanagement.. 537 Abb. 14.3 Beispiele für Recall- und Recognitiontests mit Qualitätsbezug... 538