Harald Blonski Servicemanagement in der Pflege Kundenzufriedenheit durch Dienstleistungsqualität Brigitte Kunz Verlag
2 Autor: Harald Blonski, Sendenhorst; unter Mitarbeit von Werner Bickel (Grafik) Harald Blonski Pädagoge M.A. Dipl.-Soz.Päd. (FH) Diplompsychogerontologe Univ. (postgrad.) TQM-Auditor Organisationsentwicklung Projektleitung Schulung, Fort- und Weiterbildung Qualitätsmanagement, Dienstleistungsmanagement 1998 Brigitte Kunz Verlag Alle Rechte vorbehalten Satz: Brigitte Kunz Verlag, Hagen Druck: Thiebes Druck, Hagen ISBN 3-87706-992-4
3 GLIEDERUNG Seite Abbildungsverzeichnis...9 Vorwort...11 Einführung...13 I Service - Geschichte, Definition, Inhalt und Funktion...18 I.1 Kurzer Blick auf die Geschichte des Dienens und der Dienstleistung (DL)...18 I.2 Dienstleistung, Kundendienst und Service...20 I.3 Wesentliche Serviceelemente...24 I.4 Hervorragender Service: eine schlagkräftige Wettbewerbswaffe...27 II Entwickeln Sie eine Servicekultur...31 II.1 Servicewüste Deutschland : Umdenken tut not!...31 II.2 Servicepolitik und Servicemanagement...33 II.3 Servicemanagement als Führungsaufgabe...35 II.4 Profilieren Sie sich durch Ihre Unternehmensvision!...38 II.5 Auf Worte müssen Taten folgen...39 II.6 Servicedefizite im Dienstleistungssektor Pflege...40 II.7 Die Ausgestaltung der Servicekultur als Gemeinschaftsaufgabe aller MitarbeiterInnen...43 III Auf die Dienstleistungsqualität (DLQ) kommt es an...45 III.1 Was macht die Qualität einer Dienstleistung aus?...47 III.2 Dienstleistungsqualität in der Pflege...50 III.3 Wege zur Optimierung der Dienstleistungsqualität in der Pflege...54 III.4 Was nicht gemessen wird, ist nicht getan...60 III.5 Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit...63 III.5.1 SERVQUAL-Methode und GAP-Modell...64 III.5.2 Die Kontaktpunkt-Analyse...65 III.5.3 Die mündliche Befragung...68 III.5.4 Beschwerdemanagement...72
4 IV Kundenzufriedenheit als Geisteshaltung...78 IV.1 Benchmarking im Gesundheitswesen...78 IV.2 Das Deutsche Kundenbarometer - ein Modell für Pflegeunternehmen?...82 IV.3 Clienting in der Alten- und Krankenpflege...84 IV.4 Der alte / kranke Mensch steht im Mittelpunkt! - Lippenbekenntnis oder Tatsache?...87 V Die entscheidende Rolle des Pflegepersonals...90 V.1 In der Vergangenheit oft unterschätzt: die Rolle der MitarbeiterInnen vor Ort...91 V.2 Das Kundenkontaktpersonal (KKP) gestaltet die Augenblicke der Wahrheit...93 V.3 Personalpolitische Aspekte...97 V.3.1 Personalauswahl...102 V.3.2 Personalentwicklung...109 VI VI.1 VII Service - orientierte Pflege - eine tragende Säule im Servicemanagement...116 Interaktions- und Handlungsorientierung als Prämissen einer Pflege vom alten / kranken Menschen aus...119 Dienstleistungsmarkt und Pflege am Ende des zweiten Jahrtausend: Trends und Perspektiven...125 Literaturangaben...131 Danksagung...144 Glossar...145
5 Vorwort In der gegenwärtigen Altersszene ist nicht zu überhören: Die neuen Alten kommen. Sie wollen mitreden, welche Dienstleistungen sie beanspruchen, sie wollen mitbestimmen, in welcher Art und Weise Dienstleistungen erbracht werden und sie wollen bei der Planung und Einführung neuartiger Dienstleistungen mitwirken. Es ist auch nicht zu überhören, daß zwischen den Anbietern von Dienstleistungen eine Kunkurrenzsituation entstanden ist, die bis dahin nicht oder nur randständig existierte oder als solche erkannt wurde. Dabei liegen die Bedingungen für diese Konkurrenz nicht so sehr in der Vielfalt von ähnlichen Angeboten. Entscheidend ist vielmehr die Frage, ob auf die Forderung nach einer kundenfreundlichen Erbringung von Dienstleistungen, auf das Bedürfnis der Nutzer nach Unterstützung und auf ihren Anspruch, sich als Kunden emanzipieren zu können, eingegangen wird. Emanzipation des Kunden bedeutet auch, daß Wünsche und Kritik ohne Ängste vor Bestrafungen eingebracht werden können. Was heißt dies für die Anbieter von Dienstleistungen? Sie müssen lernen, auf die Bedürfnisse und Wünsche von Nutzern zu hören, sie müssen vom Anliegen der Nutzer ausgehen und nicht von vordefinierten Pauschalangeboten oder Lösungen. Sie müssen lernen, Leistungen mit den Nutzern auszuhandeln, statt sie aufgrund von Erfahrungen verkaufen zu wollen. Die Pflegenden müssen lernen, ihre Rolle als wertfreie Erbringer von Pflege in Richtung einer Rolle als Beratende und Entscheidungshelfer auszubauen. Das Buch von Harald Blonski geht auf solche Anliegen des geforderten Wandels ein. Es zeigt, wie im Servicemanagement Bedürfnisse erkannt und in angemessene Strategien, in konkrete Maßnahmen und Angebote umgesetzt werden können. Es zeigt ferner, wie Nutzer in die Weiterentwicklung dieser Angebote - im Sinne von Verbesserungen - einbezogen werden können. Es zeigt darüber hinaus, wie Beschwerden nicht mehr als Bedrohung, sondern als Chance für die gemeinsame Entwicklung
6 neuer Angebote oder einer neuen Angebotskultur wahrgenommen werden. Das Buch geht auch auf die Forderung ein, daß Institutionen und Organisationen in der Altersszene aktive Personalpolitik betreiben sollen: Daß bei der Einstellung auf Qualitäten geachtet wird, die mit dem oben erwähnten neuen Rollen- und Aufgabenverständnis übereinstimmen und daß altgediente Pflegende im Wandel ihres Berufsverständnisses - das Dienen mit dem Erkennen vereinend - unterstützt und begleitet werden können. Schlußendlich ist in dem Buch von einem Führungsverständnis die Rede, welches Führen nicht als Kontrolle von MitarbeiterInnen definiert, sondern als Vermittlung von Visionen, die es gilt, gemeinsam mit Kunden und MitarbeiterInnen umzusetzen. Meilen, Juni 1998 Rudi Welter