41. Certified Service Manager (ISS) Managementwissen für die Servicepraxis - Service-Organisationen entwickeln, effizient und zukunftsorientiert steuern. Erfahrungen sprechen für sich... Ich kann mit einem umfassenden Fachwissen gegenüber unseren Kunden und meinen Vorgesetzten viel besser argumentieren. Michael Kemmler, Blanco GmbH + Co KG, Oberderdingen Die Ausbildung zum Certified Service Manager an der ISS ServiceAkademie in Hamburg hat mir die Werkzeuge vermittelt, die ich zur Ausbildung meiner täglichen Arbeit benötige und wird mich auch in Zukunft immer begleiten. Die Inhalte der vier Seminarblöcke waren sorgfältig ausgewählt und wurden von hochkarätigen Dozenten verständlich vermittelt. Die angenehme Atmosphäre und der Gedankenaustausch untereinander waren unbezahlbar André Oppermann, Pitney Bowes Deutschland GmbH Werden Sie Certified Service Manager (ISS)! Modul 1 SIB Service is a Business 12. 16. Januar 2015 Modul 2 OVD Organisation & Verkauf von Dienstleistungen Modul 3 SOE Service Operations und Effizienzsteigerung Modul 4 CPM Contract and People Management 09. 13. Februar 2015 16. 20. März 2015 20. 24. April 2015 ISS International Business School of Service Management Abgabe Real Life Project 17. Juni 2015 Abschlussprüfung: 10.-11. Juli 2015 Nach vier erfolgreich abgeschlossenen Modulen kann das Real Life Project ausgearbeitet werden; die Reihenfolge der Module ist hierbei nicht ausschlaggebend (weitere Modultermine auf Anfrage). Dorotheenstraße 29 A 22301 Hamburg Fon: 040/536 99 1-55 Fax: 040/536 99 1-66 contact@iss-hamburg.de www.iss-hamburg.de
Nutzen für den Teilnehmer: In vier einwöchigen Seminarblöcken bauen Sie praktisches Service- Management-Know-how auf. Am Beispiel ausgewählter Case Studies und der gleichzeitigen Aufnahme Ihrer Projektarbeit werden die Themen Service Marketing, Service Controlling, Methoden und Tools für den Service Manager, Projektmanagement im Service, Service Operations, Recht und Führung im Service, Partnermanagement im Service gemeinsam erarbeitet und im Rahmen von Zwischenprüfungen verfestigt. Bereits von der ersten Stunde an entwickeln Sie ein Konzept Ihr Real Life Project für Ihre eigene Service-Management-Praxis. Das in der Servicepraxis erforderliche Managementwissen wird systematisch und praxisorientiert vermittelt und durch Umsetzung am Real Life Project hautnah erlebt. Ca. zehn Referenten mit langjähriger Unternehmenserfahrung überwiegend aktive Manager und erfahrene Serviceberater und -trainer der ISS International Business School of Service Management erarbeiten praxisnah das aktuelle Fachwissen. Durch eine intensive fachliche wie organisatorische Betreuung erfolgt eine Feinabstimmung des Lehrgangablaufs basierend auf den Profilen der Teilnehmer. Die Teilnehmer erfahren einen interessanten und intensiven Erfahrungsaustausch mit den Referenten und Lehrgangsteilnehmern aus anderen Unternehmen und Branchen oft hält das Netzwerk der Beziehungen noch lange nach dem Lehrgang. Nutzen für das Unternehmen: Kompetenzstärkung der Mitarbeiter in Ihren spezifischen Funktionen und Rollen Steigerung der Effizienz und Effektivität bei den täglichen Prozessen Return on Investment: Durch das begleitete Real Life Project wird ein direkter Mehrwert für das Unternehmen erzielt. Durch Intervalltraining besteht eine systematische Lerntransferbegleitung über die gesamte Dauer des Lehrgangs. Seite 2 von 6
Teilnehmerkreis: Führungs- und Nachwuchsführungskräfte im Service mit technischer Ausbildung, die ein Serviceunternehmen oder einen Servicebereich organisieren und steuern (werden). Führungs- und Nachwuchsführungskräfte, die eine kaufmännische und/oder betriebswirtschaftliche Ausbildung haben und ihr bestehendes Wissen in den konkreten Zusammenhang der Serviceorganisation stellen (wollen). Ziele des Lehrgangs: Instrumente im neuen Service zu entwickeln, um die eigene Marktposition unter den Gesichtspunkten Flexibilität, Dynamik, Internationalität, steigender Wettbewerbsdruck und steigende Kundenorientierung auszubauen. Welches sind die Besonderheiten des Service Marketing und Service Controlling (z. B. Servicestrategie und - konzeption, Profit Center, betriebswirtschaftliche Steuerung, Erfolgsfaktoren und Schlüsselkennzahlen), Welches sind die Managementwerkzeuge im Service und wie werden diese eingesetzt und genutzt (z. B. Präsentation, Projekt- und Prozessmanagement), Wie durch eine komplette Projektdurchführung nachhaltiger Mehrwert für den Service generiert werden kann Aufzeigen des gesamten Spektrums der Serviceorganisation (vom Field Service über die Gestaltung der Hotline bis zum Werkstattmanagement, Ersatzteillogistik und dem Partnermanagement), Was zeichnet eine erfolgreiche Führungskraft im Service aus, was muss sie wissen (z. B. Rechtsgrundlagen für den/die Service Manager/-in, Mitarbeiterführung / Managementtechniken). Die Teilnehmer werden Nach jedem Seminarblock eine Zwischenprüfung ablegen und dadurch sich selbst prüfen und ihr Knowhow verfestigen, Im Rahmen der Abschlussprüfung eine Abschlussarbeit (Real Life Project) anfertigen und präsentieren sowie ein Prüfungsgespräch absolvieren. Seite 3 von 6
Lehrgangsinhalte: Modul 1 SIB : Service is a Business Servicestrategie und konzeption Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit Betriebswirtschaftliche Steuerung des Service Service Controlling Erfolgsfaktoren und Schlüsselkennzahlen Modul 2 OVD : Organisation und Verkauf von Dienstleistungen Service Organisation Callcenter & Helpdesk Management Service Vertriebsmanagement Kommunikation & Präsentation Consultative Value Selling Modul 3 SOE : Service Operations und Effizienzsteigerung Feldservice & Werkstattmanagement Materialwirtschaft & Ersatzteillogistik Prozessmanagement & Service Optimierung Projektmanagement & Service Engineering Service IT & Kommunikationssysteme Modul 4 CPM : Contract and People Management Rechtsgrundlagen für den/die Service Manager/-in Partnermanagement Mitarbeiterführung & Managementtechniken Gerne können Sie auch an einzelnen Modulen teilnehmen, Sie bekommen dazu dann eine Teilnahmebescheinigung der ISS. Modul Projektarbeit (RLP) Voraussetzung ist die erfolgreiche Teilnahme an allen vier Modulen (Die Reihenfolge ist dabei nicht entscheidend) Auswertung und Präsentation des Real Life Projects Abschlussprüfung Seite 4 von 6
Methodik: Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche Plenumsdiskussion und aktiver Erfahrungsaustausch Einzel- und Gruppenarbeit Begleitung der Projektarbeit (RLP) aus der persönlichen Arbeitspraxis Case Studies und Rollenspiele Referenten und Trainer: Die Referenten und Trainer der ISS International Business School of Service Management sind aktive Manager, Unternehmer und Berater mit langjähriger Serviceerfahrung. Unsere Leistungen: Teilnahme am Lehrgang, Lehrgangsunterlagen, Begleitung der Teilnehmer von Beginn an bei der Umsetzung des Real Life Projects. Mittagessen und Pausengetränke. 4 Zwischenprüfungen, Anerkannter Zertifikatsabschluss zum/zur Certified Service Manager (ISS). Direkte Umsetzbarkeit des Erlernten in die Praxis persönliches Pay-back, durch das RLP direkter Return on Investment für das Unternehmen. Ihr Investment: Ihre Zeit für die vier Seminarblöcke à 5 Tage, die Zwischenprüfungen und die Abschlussprüfung sowie vor- und nachbereitende Tätigkeiten und persönliche Ausarbeitungen während des Lehrgangszeitraums. Hierunter fällt insbesondere auch die begleitende Projektarbeit, ein Real Life Project (RLP) aus Ihrem Unternehmen. Das RLP sichert gleichzeitig auch das Pay Back für das Investment Ihres Unternehmens in die Weiterbildung. je Seminarblock 2.765,- zzgl. MwSt. Abschlussprüfung 890,- zzgl. MwSt. Seite 5 von 6
Zertifizierung: Mit der Abschlussprüfung Certified Service Manager (ISS), zertifiziert durch die ISS ServiceAcademy, weisen die Absolventen nach, dass sie die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten erworben haben, um die Anforderungen an die professionelle Führung einer Service-Organisation oder von Teilbereichen der Service Organisation erfüllen können. Die ISS International Business School of Service Management führt neben den offenen Zertifikatslehrgängen, Seminaren und Workshops auch firmenspezifische Programme durch. Mit den Corporate Programmes zur Steigerung der Serviceleistungen für Unternehmen und deren Kunden ist die ISS national wie international seit über 10 Jahren in der Personalentwicklung tätig. Beratungsleistungen der ISS Consulting runden das Leistungsangebot ab, fokussieren auf Organisationsentwicklung. Service First ist die Philosophie der ISS, der ISS Service Compass bietet dazu die Navigation. Schon seit 1992 werden die Zertifikatslehrgänge im Rahmen der ISS ServiceAcademy zertifiziert. Die hohe Qualität und Aktualität der Zertifikatslehrgänge wird durch den Fachbeirat der ISS ServiceAcademy sichergestellt. Die ISS International Business School of Service Management, ist ein Leistungsbereich der International Services and Solutions GmbH. Das Unternehmen ist in die Serviceforschung aktiv eingebunden. www.isshamburg.de Information und Anmeldung bei ISS International Service Business School of Service Management International Services and Solutions GmbH Dorotheenstraße 29 A 22301 Hamburg Fon: +49-(0)40-53 69 91-55 E-Mail: contact@iss-hamburg.de Änderungen der Lehrgangsbeschreibung bleiben vorbehalten Seite 6 von 6
Anmeldung für Lehrgang/Seminar Starttermin Teilnehmer Name Vorname Position Abteilung Unternehmen Straße, Hausnummer PLZ, Ort Telefon mit Durchwahl E-Mail (Durch die Angabe Ihrer E-Mail-Adresse erklären Sie sich einverstanden, E-Mails von der ISS Hamburg zu erhalten. Diese Zustimmung können Sie jederzeit widerrufen.) Anmelder Name Vorname Position Abteilung Unternehmen Straße, Hausnummer PLZ, Ort Telefon mit Durchwahl E-Mail (Durch die Angabe Ihrer E-Mail-Adresse erklären Sie sich einverstanden, E-Mails von der ISS Hamburg zu erhalten. Diese Zustimmung können Sie jederzeit widerrufen.) Wie haben Sie von uns erfahren? Ort, Datum Unterschrift Schicken Sie mir bitte unverbindlich detaillierte Informationen zum Lehrgang/Seminar zum TWS Trendworkshop Service zur ISS International Business School of Service Management Kontaktieren Sie mich zum Thema Inhouse Training Tel.: +49 (0)40-536 991-55 Fax: +49 (0)40-536 991-41 E-Mail: contact@iss-hamburg.de