Das FAN-Prinzip: Erfolgskontrolle in Kundenservice und Kundendialog einer Großbank ING-DiBa AG Heinz-Peter Daehnert, Abteilungsdirektor / Kundendialog Frankfurt 12. Mai 2016
Der Kundendialog der ING-DiBa Jeder Kunde ist der erste Kunde - Service-Qualität ist eine Haltungsfrage Wir setzen immer auf die Nummer 1. Warum sind Fans so wichtig Auf welche Kennzahlen achtet die ING-DiBa im Kundendialog und warum 2
Geschichte der ING-DiBa ING Group kauft 49% der DiBa 100%- Übernahme durch ING Kauf von Hauptsitz 5 Millionen Kunden 7 Millionen Kunden 8 Millionen Kunden Kauf von 4 Millionen Kunden 6 Millionen Kunden Integration Wholesale Banking Germany 50 Jahre ING-DiBa 1965 1994 1998 1999 2003 2004 2005 2006 2010 2011 2013 2015 3
ING-DiBa in Zahlen 3.749 Mitarbeiter 1,4 Mio. Girokonten Hannover 1.200 FrankfurtGeldautomaten 144 Mrd. Bilanzsumme 8,5 Mio. Kunden 116 Mrd. Spargelder Nürnberg 65 Mrd. Baufinanzierungen 6 Mrd. Verbraucherkredite Stand 2015 4
ING-DiBa Strategie der Kunde steht im Mittelpunkt 5
Der Kundendialog der ING-DiBa Jeder Kunde ist der erste Kunde - Service-Qualität ist eine Haltungsfrage Wir setzen immer auf die Nummer 1. Warum sind Fans so wichtig Auf welche Kennzahlen achtet die ING-DiBa im Kundendialog und warum 6
Unser Auftrag! Wir sind der Schalter der Bank! Für alle Kunden und Interessenten. Rund um die Uhr! 12 @ Anrufe E-Mails 9 6 24 Stunden 7 Tage 3 365 Tage im Jahr! 7
Unser Auftrag! Wir sind der Schalter der Bank! Für alle Kunden und Interessenten. @ 6 Mio.Anrufe 500T E-Mails Unser Ziel ist eine maximale Erreichbarkeit für unsere Kunden! 8
Unsere wichtigste Kennzahl Der Servicelevel ist unser Thermometer. 80 80 Prozent 20 Sekunden 95 Prozent Erreichbarkeit Ziel 1: 80% aller Kunden warten maximal 20 Sekunden. Ziel 2: Dabei brechen maximal 5% aller Gespräche ab. 9
Der Steuerungs-Kreis im Kundendialog Forecasting Scheduling ( Prognostiziertes Volumen ) ( Personaleinsatzplanung) Wie viel Anrufe und Mails werden reinkommen? Welcher Bedarf an Mitarbeitern resultiert daraus? Steuerung Reporting (internes Berichtswesen ) Controlling der Zielerreichung. Tracking ( Onlinesteuerung) Zielführung und Monitoring am Live-Tag. 10
Der Kundendialog der ING-DiBa Jeder Kunde ist der erste Kunde - Service-Qualität ist eine Haltungsfrage Wir setzen immer auf die Nummer 1. Warum sind Fans so wichtig Auf welche Kennzahlen achtet die ING-DiBa im Kundendialog und warum 11
Unsere Fan-Macher Hannover + gkk 646 Mitarbeiter Frankfurt Nürnberg + 324 322 ~105 Nürnberg Hannover gkk (Dienstleister) 12
Der Kundendialog der ING-DiBa Schlüssel zum Erfolg: Mitarbeiter, die ihren Job und Arbeitgeber lieben Wir setzen primär eigene Mitarbeiter ein Wir rekrutieren neue Mitarbeiter nicht nur nach Fachwissen, sondern auch nach Kundenorientierung. Wichtig sind uns empathische Mitarbeiter, die die Anliegen der Kunden antizipieren können Wir bieten unseren Mitarbeitern eine einfache und gut strukturierte Arbeitsumgebung Wir investieren überdurchschnittlich in Trainings. Wir haben exzellent geschulte Mitarbeiter mit großem Fachwissen 13
Gezielte Kundenbefragung Maßnahmen! Qualität Kommunikation Korrektheit Atmosphäre Motivation Wirksamkeit? 2 Wirksamkeits- Analysen ~600 Quality Calls / Monat (> festgelegte Rollenspiele) ~750 Kunden / Quartal (> Befragung zur Kontaktqualität) 14
Modell der Kontaktzufriedenheit - Frageraster Faktisches Kundenverhalten (z.b. Cross-Buying) Emotionale Kundenbindung (Weiterempfehlungsbereitschaft, Vertrauen, Absicht zur dauerhaften Kundenbeziehung, Commitment, Alleinstellungsanspruch, Cross-Buying-Bereitschaft) Gesamtimage Gesamtzufriedenheit Kontaktzufriedenheit Leistungsbereiche der Kontaktzufriedenheit Imageattribute Erreichbarkeit/ Verfügbarkeit Schnelligkeit Lösungskompetenz Gesprächsführung Kundenorientierung Einzelleistungen der jeweiligen Leistungsbereiche der Kontaktzufriedenheit Quelle: forum!-servicefocus: Gesamtmodell 15
Gesamtzufriedenheit letzter Kontakt Nur die 1 zählt! Servicefocus 2015 44% 37% 11% 6% 3% Servicefocus Note 1 56% 32% 8% 3% Servicefocus Note 2 15% 52% 19% 9% 5% Servicefocus Note 3-5 12% 29% 12% 29% 18% Fanfocus Deutschland 2015 28% 34% 19% 11% 8% Fans Sympathisanten Söldner Gefangene Gegner Quelle: forum!-servicefocus: Jahresbericht 2015 16
Gesamtzufriedenheit letzter Kontakt Top-1-Box Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit Ihrem letzten Kontakt? Quelle: forum!-servicefocus: Bericht Quartal 1/2016 17
Fan-Portfolio: Zufriedenheits-Bindungsgruppen Quelle: forum!-servicefocus: Bericht Quartal 1/2016 18
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Der Kundendialog der ING-DiBa 20
Vielen Dank! Heinz-Peter Daehnert Abteilungsdirektor Kundendialog www.ing-diba.de Facebook.com/ingdiba @ING_DiBa_Presse ING-DiBa AG Telefon 0511 / 6464 88260 Theodor-Heuss-Allee 2 Telefax 0511 / 6464 88609 60486 Frankfurt am Main Heinz-Peter.Daehnert@ing-diba.de Instagram.com/ingdiba YouTube.com/ingdiba