Gibt es intelligentes ITSM? IT Service Management ist nur so intelligent, wie die Service Strategie! Mathias Traugott, Partner & Head glenfissolution
Intelligentes Service Management Warum? Für wen? IT Service Management ist leider nicht intelligent. IT Service Management kann aber intelligent genutzt werden IT Service Management ist mehr als nur ITIL ITIL wiederum ist eine Sammlung von bewährten Rezepten und eine umfangreiche Tool-Box Doch, wissen Sie nach was Sie suchen sollten? und, was Sie mit IT Service Management erreichen können & wollen? Glenfis AG www.glenfis.ch 2010 Glenfis AG Slide 2
Die Herausforderungen des CIO Verfügbarkeit & Stabilität der Services Service-Delivery Wertgenerierung mittels Services (Value of Investment, VOI) Kostentransparenz & Kostenkontrolle, Kosten eines Service Komplexität der Service-Delivery im Griff Gewährleisten Compliance (ISO, SOX, IKS, ) Sicherstellen der Security-Anforderungen Das Service-Portfolio erfüllt die Business Bedürfnisse Eine auf die Business Strategie ausgerichtete Service Management und Service Erbringungs Strategie
Die ICT Strategie ergibt sich aus der Business Strategie
Die ICT Strategie ergibt sich aus der Business Strategie Business Strategie Service Strategie Service Delivery Geschäftsmodell Service (Delivery) Strategie Service-Erbringung - Wie wird das Geld verdient? - Aufbau der Wertschöpfungskette? - Rolle / Bedeutung der IT - Welche Services anbieten? - Aufbau Service-Portfolio - In- oder Outsourcing? - Supplier Strategie? - Service-Nutzung? - Aufbau Demand Management - Servicekatalog - Wie sind die Services zu erbringen - Welche SLA s gelten - Welche Zulieferer liefern was?
Die ICT Strategie ergibt sich aus der Business Strategie Service Strategie
Service Strategie Festlegen der Strategie (Strategie Generation): Wohin entwickelt sich das Geschäft? Welches sind die Business Prozesse? Wohin soll sich die IT-Organisation entwickeln? Financial Management: Wie finanziere ich die Service-Erbringung? Wie verrechne ich die Service-Erbringung? Demand Management: Was ist der Business Bedarf? Wie steuere ich die Nachfrage nach den IT-Services? Service Portfolio Management: Wie gestalte ich das Service-Portfolio? Services in der Pipeline? Services im Angebot? Ausgemusterte Services?
Anforderungen an die Service-Erbringung Anforderungen an die Service-Erbringung: Auf Abruf verzugs-, naht- & reibungslos Verlässlich & gemäss SLA Rationell & effizient Wirtschaftlich & rentabel
Anforderungen an die deb Service-Provider Anforderungen an den Service Provider Fokus auf die Bedürfnisse der Konsumenten & Kunden Arbeiten von aussen nach innen Wettbewerbsorientiert Aktives managen der Kundenbeziehungen Auf das Business ausgerichtete Serviceportfolio Kennen der Service Volumina, Kosten & Marktpreise Zusammenarbeit mit kompetenten Service Suppliern Erfüllen der SLA s
Erreichen des Mehrwertes Wie sind die Strategien verknüpft? Geschäftsstrategie Service-Strategie ICT-Strategie Geschäftsstrategie Gibt es eine Service-Strategie? Wer ist dafür verantwortlich? Was wird darin festgelegt? Wie wirkt sie sich aus? Service- Strategie IT-(System)- Strategie
Optimieren der Lieferkette Business Value Chain Service Supply Chain System Supply Chain Wie ist die Service Delivery Chain gegliedert? System Supply Chain? Service Supply Chain? Business Value Chain? Gibt es eine Service-Supply-Chain? Wer ist dafür verantwortlich? Was wird darin erbracht? Wie ist sie organisiert? Geschäftsstrategie Service- Strategie IT-(System)- Strategie
Festlegen der Zulieferstrategie
Steuern der Nachfrage
Steuern der Finanzen Provisionierung: Make or buy? Kostenträger? Verrechnung? Kosten per Service? Budget? Kostentreiber? Kostensteuerung? Ertragssteuerung?
Das richtige Angebot Das Portfolio: Die Pipeline Das heutige Angebot Das ehemalige Angebot An wen liefere ich? An externe Servicekonsumenten? An interne Servicekonsumenten? Wer ist der Kunde?
Funktionierende Service-Erbringung
Service: Die grosse Herausforderung Ein Service aus Sicht des Kunden: Wird beim Service- Erbringer kommissioniert Ist vom Service- Erbringer gemäss den Abmachungen (SLA) an seine Service- Konsumenten zu erbringen Ein Service aus Sicht des Konsumenten: Ist bei jedem Abruf ein einmaliges Ereignis Ist flüchtig und nicht wiederholbar Ist immer Situativ- Insividuell Ein Service aus Sicht des Erbringers: Ist eine Standard- Leistung, die auf Abruf nach einem bestimmten Ablauf erbracht wird Für deren Erbringung Service-Supplier orchestriert werden!
Der Konsument: Entscheidende Erfolgsfaktor Der Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für die Serviceerbringung: Er ruft Services ab Er ist immer zu 100% in die Serviceerbringung involviert Er verspürt jegliche Servicebeeinträchtigung sofort und unausweichlich Er verwendet die Nutzeffekte der Services für seine Arbeit Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte
Service Erbringung vs. System Operation Service - Delivery Der Taxi-Transport SERVICE Management der Systeme Das Auto - SYSTEM Unterstützt vom Auto-SYSTEM Ist nicht der SERVICE
Service Erbringung vs. System Operation Service - Delivery Management der Systeme Der SERVICE Das SYSTEM Wer ist der Service-Kunde? Welches sind die Konsumenten? Wie wird der Service abgerufen? Wie muss der Service erbracht werden? Welche Abmachungen gelten? Welche Systeme werden für die Service- Erbrinung benötigt? Welche Systeme bilden das servicerelevante System? Unterstützt vom SYSTEM Ist nicht der SERVICE
Umsetzung der Strategie: Zusammenspiel SLA, Service & System Service Service- Beitrag 1 (TS) Service- Beitrag 2 (TS) Service - Catalogue Service Spezifikation 1 Service Spezifikation 2 Service Spezifikation 3 Service Spezifikation 4
Umsetzung der Strategie: Zusammenspiel SLA, Service & System SLA Service OLA UC Service- Beitrag 1 (TS) Service- Beitrag 2 (TS) Service - Catalogue Service Spezifikation 1 Service Spezifikation 2 Service Spezifikation 3 Service Spezifikation 4
Umsetzung der Strategie: Zusammenspiel SLA, Service & System SLA Service Servicerelevantes Gesamt-System OLA UC Service- Beitrag 1 (TS) Service- Beitrag 2 (TS) Service-Beitrags relevantes Sys 1 Service-Beitrags relevantes Sys 2 Service - Catalogue CI CI CI CI CI CI CI Service-Contract-DB SLA SLA SLA SLA Service Spezifikation 1 Service Spezifikation 2 Service Spezifikation 3 CI CI CI CI SLA SLA SLA SLA Service Spezifikation 4 CMS
Umsetzung der Strategie: Zusammenspiel SLA, Service & System SLA Service Servicerelevantes Gesamt-System OLA UC Service- Beitrag 1 (TS) Service- Beitrag 2 (TS) Service-Beitrags relevantes Sys 1 Service-Beitrags relevantes Sys 2 Service - Catalogue CI CI CI CI CI CI CI Service-Contract-DB SLA SLA SLA SLA Service Spezifikation 1 Service Spezifikation 2 Service Spezifikation 3 CI CI CI CI SLA SLA SLA SLA Service Spezifikation 4 CMS Gültige Welt Fiktive Welt System Konfiguration
Strategie & Tool für ein intelligentes Service Management?
Tool oder Mensch? People (Du & ich) Ausbildung On the job? Off the job? Job-Veränderungen Job Enlargement Job Enrichement Rolle statt Hierarchie Je nach Aufgabe ein anderer Chef KPI s anstelle der Laune des Chefs Organisation Zuerst der Prozess Danach die Rollen und Verantwortlichkeiten (AKV) Auf Basis der Rollen Aufbau der Organisation Die Mitarbeiter Werden anhand Ihrer Fähigkeiten, Aufgaben und Rollen den Organisationen zugeordnet
Veränderung als Bedrohung
Veränderung oder not my job
Ein Ziel - Alle ziehen am selben Strick!
Zum Schluss: Eine kleine These Die IT funktioniert auch ohne Strategie! Jedoch, mit einer auf die Kunden und Konsumenten ausgerichtete Service Strategie liedert die IT wirksame und effiziente Services, die Nutzen stiften. Mit Systemen, die auf die Service-Erbringung abgestiimt sind Und Menschen, die die Services tagtäglich erbringen und die dafür benötigten Systeme hegen, pflegen, bedienen. Die Menschen setzen die Strategie um und sorgen, dass IT Service Management intelligent eingesetzt und genutzt wird um Nutzen & Werte zu schaffen
Glenfis AG Mathias Traugott Partner & Head glenfissolution Badenerstrasse 623 CH 8048 Zürich mathias.traugott@glenfis.ch