Anlage Version: 2.0 Service Level Agreement (SLA) zwischen (Auftraggeber) und secunet Security Networks AG Kronprinzenstraße 30 45128 Essen (secunet oder Auftragnehmer) Kunden-Nr.: Kd-Nr. eintragen Vertrags-Nr.: Vertrags-Nr. eintragen Kontaktdaten und Lieferadresse Firmenname/Behörde Adresszusatz 1 Herr/ Frau Name Vorname Straße Hausnr. PLZ Ort Land Beauftragte Service-Leistung: SLA 1: 24x7x365, Mo-Fr 8:00-17:00, nächster Arbeitstag SLA 2: 24x7x365, Mo-Fr 8:00-17:00, 5 Stunden SLA 3: 24x7x365, Mo-So 0:00-24:00, 4 Stunden secunet Security Networks AG Seite 1 von 7
1 Gegenstand des Vertrages (1) Das Service Level Agreement (SLA) (Dienstgütevereinbarung) bezeichnet die vertragliche Vereinbarung zwischen dem Auftraggeber und der secunet für Dienstleistungen, die dem Auftraggeber in Abhängigkeit zum gewählten Servicelevel (Dienstgüte) den Betrieb der SINA Hardware zusichert. Die vereinbarte Dienstleistung bietet dem Auftraggeber Transparenz und Kontrolle, indem die zugesicherten Leistungseigenschaften wie Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung exakt definiert werden. Der entsprechende Servicelevel definiert die Leistungsqualität. (2) Die Grundleistung garantiert den Austausch defekter SINA-Hardware durch gleichwertige und funktionstüchtige SINA-Hardware innerhalb eines festgelegten Zeitfensters. Die Parameter des Zeitfensters werden durch den gewählten Servicelevel bestimmt. Während der telefonischen Störungsmeldung (durch den Ansprechpartner des Auftraggebers) wird durch die Analyse des secunet Support Mitarbeiters entschieden, ob das SINA-System durch einen Hardwaredefekt ausgefallen ist und ausgetauscht wird oder ob die Störung durch telefonische Unterstützung behoben werden kann. Der Auftraggeber übernimmt die Kosten der Reparatur des Schadens, der nachweislich durch unsachgemäße und/oder fahrlässige Behandlung entstanden ist, z.b. äußere Beschädigung der Hardware. (3) Der Service-Level-Radius begrenzt sich auf die Bundesrepublik Deutschland ohne ihre Inseln und Halligen. secunet Security Networks AG Seite 2 von 7
2 Definitionen Eine Störungsannahme von 24x7x365 bedeutet, dass die Störungen ganzjährig an 24 Stunden pro Tag aufgenommen werden. Die Austauschzeit ist die im Servicelevel definierte Zeitangabe in Stunden, die mit dem Zeitpunkt der Feststellung eines Hardwaredefekts und telefonischer Meldung an den secunet Support beginnt und mit dem Eintreffen eines secunet-mitarbeiters (oder eines durch secunet beauftragten Mitarbeiters eines Dienstleistungsunternehmens) endet. Die Antrittszeit ist die Zeit zwischen der telefonischen Qualifikation eines Vor-Ort- Einsatzes durch die secunet Support Hotline und dem Eintreffen eines secunet- Servicetechnikers, bzw. dem Eintreffen des Technikers eines autorisierten Service- Partners und Beginn des Hardwareaustausches. Die angegebenen Antrittszeiten können im Einzelfall vom angegebenen Wert abweichen. Diese Abweichungen können z. B. durch schwer erreichbare Gebiete oder durch höhere Gewalt auftreten (z. B. Sperrung der Zugangsstraßen, Verkehrs-Stau, Unfall usw.). Beispiel: Die Störung wird um 13:00 Uhr (MEZ) durch den Auftraggeber telefonisch gemeldet. Die Störung wird ins Ticketsystem der secunet aufgenommen und zur Analyse an einen secunet Support Mitarbeiter weitergeleitet. Nach Störungsmeldung kontaktiert der secunet Support Mitarbeiter den Auftraggeber telefonisch und teilt ihm das Ergebnis der Analyse mit und vereinbart mit dem Auftraggeber, ob das System durch gleichwertige SINA Hardware ausgetauscht wird. Das Ergebnis wird dem Auftraggeber umgehend per E-Mail mitgeteilt. Die Mitteilung der E-Mail wird um 14:00 Uhr versandt. Ist die Austauschzeit gemäß Servicelevel mit 4 Stunden vereinbart, muss der secunet Mitarbeiter (oder der durch secunet beauftragte Dienstleister) spätestens um 18:00 Uhr eintreffen, um das SINA System auszutauschen. Der Austausch erfolgt nur während der Servicezeit (Definition s.u.). secunet Security Networks AG Seite 3 von 7
3 Service Vereinbarungen Service Level 1 Störungsannahme: 24x7x365 Servicezeit vor Ort: Mo-Fr 8:00-17:00 Uhr (Gesetzliche und kirchliche Feiertage, an denen in Deutschland bzw. in einzelnen Regionen Deutschlands nicht gearbeitet wird, sind ausgenommen). Austauschzeit: nächster Arbeitstag Bei Annahme der Störung bis 14:00 Uhr wird die Reparatur innerhalb des nächsten Arbeitstages erbracht. Bei Eingang der Störung nach 14:00 Uhr wird die Reparatur innerhalb des übernächsten Arbeitstages erbracht. Service Level 2 Störungsannahme: 24x7x365 Servicezeit vor Ort: Mo-Fr 8:00-17:00 Uhr (Gesetzliche und kirchliche Feiertage, an denen in Deutschland bzw. in einzelnen Regionen Deutschlands nicht gearbeitet wird, sind ausgenommen). Austauschzeit: 5 Stunden Bei Annahme der Störung bis 12:00 Uhr wird die Reparatur bis 17:00 des gleichen Tages erbracht. Bei Eingang der Störung nach 12:00 Uhr endet die Austauschzeit um 17:00 Uhr und läuft ab 8:00 Uhr des nächsten Arbeitstages weiter. Service Level 3 Störungsannahme: Servicezeit vor Ort: Antrittszeit Vorort: 24x7x365 Mo-So 0:00-24:00 Uhr 4 Stunden Siehe Beschreibung Antrittszeit. secunet Security Networks AG Seite 4 von 7
4 Pflichten der secunet Die Auftragnehmerin ist zu folgenden Leistungen verpflichtet: Die secunet garantiert die telefonische Erreichbarkeit unter der Telefonnummer 01805 573180, (0,14 /Min aus dem deutschen Festnetz, max. 0,42 /Min aus dem deutschen Mobilfunk) insofern die telefonische Erreichbarkeit nicht durch höhere Gewalt verhindert wird. Der SLA Vorgang wird im Ticketsystem der secunet erfasst und fortlaufend dokumentiert. Die Auftragnehmerin sorgt für den Austausch der defekten SINA-Hardware auf Grundlage des vereinbarten SLA-Levels. Der Auftragnehmer liefert die Austausch-Hardware an die vom Auftraggeber bei Vertragsabschluß angegebenen Standort-Adresse (Gebäude, Etage, Raum-Nummer) der SINA Hardware. secunet Security Networks AG Seite 5 von 7
5 Pflichten des Auftraggebers Der Auftraggeber meldet die Störung der SINA-Hardware per Anruf unter 01805 573180. (0,14 /Min aus dem deutschen Festnetz, max. 0,42 /Min aus dem deutschen Mobilfunknetz) o Der Auftraggeber liefert während der telefonischen Störungsmeldung die folgenden Informationen: - die Seriennummer des betroffenen SINA-Systems, - den SLA-Level, der für das betroffene SINA-System vereinbart wurde, - eine detaillierte Fehlerbeschreibung der SINA-Hardware. - Die genannten Informationen werden zudem per E-Mail an support@secunet.com gesendet. Der Auftraggeber verpflichtet sich, vor der Meldung eines Hardwaredefektes eine Überprüfung auf andere mögliche Ursachen vorzunehmen. Der Auftraggeber garantiert, dass die Austausch-Hardware an der in diesem Dokument genannten Adresse angeliefert werden kann, d.h. entweder nimmt die Kontaktperson des Auftraggebers oder ein benannter Unterauftragnehmer die Austausch-Hardware zur festgelegten Service-Zeit entgegen. Dem Service-Techniker wird der Zugang zu der defekten Hardware durch den Auftraggeber ermöglicht, damit die Hardware ausgetauscht werden kann. Bei der Inbetriebnahme der SINA-Hardware ist der Auftraggeber, falls das SINA- System durch einen PIN geschützt ist, zur Mitwirkung verpflichtet, in dem er die PIN-Eingabe selbst durchführt. Hierzu muss er den PIN für die entsprechende SINA-Box bereithalten und die PIN-Eingabe tätigen. Die dreimalige Eingabe eines falschen PIN s bewirkt die Sperrung der SINA-Box und das Sperren der Smartcard. secunet Security Networks AG Seite 6 von 7
Liste der Ansprechpartner: Name: Strasse: PLZ/Ort: Telefon: E-Mail: Liste der Seriennummern und Standortdaten: Art: Seriennummer(n) / Gerätename SINA Hardware Ansprechpartner und Standortdaten Ansprechpartner: Standort der Box: PLZ/Ort: Strasse: Gebäude und Raum: SINA Hardware Ansprechpartner: Standort der Box: PLZ/Ort: Strasse: Gebäude und Raum: secunet Security Networks AG Seite 7 von 7