Bilder: Ante Klečina, Thomas Krautscheid Der Fahrgast packt aus: Was bewegt Menschen dazu, Bus und Bahn zu nutzen? 6. ÖPNV Innovationskongress, Freiburg, den 12.03.2013 Jolanta Skalska, Allianz pro Schiene e.v., Berlin Thomas Krautscheid, Quotas GmbH, Hamburg 1
Schwerpunkt der Befragung: Verkehrswechsler-/veränderer Fahrtzweck: Arbeitsweg, Einkäufe/Besorgungen, Freizeitaktivitäten Frühere Verkehrsmittelnutzung Persönliche Lebensumstände (Arbeitsplatzwechsel, Familiengründung, usw.) Attraktivität der genutzten Verkehrsmittel (Kosten, Flexibilität, Komfort, usw.) Schwachpunkte der nicht/weniger genutzten Verkehrsmittel Derzeitige Verkehrsmittelnutzung VERÄNDERUNGEN in den letzten 5 Jahren 2
Design der Untersuchung USEmobility Befragung 6 Länder, 10 Regionen Insgesamt 10.000 Interviews Nationaler Teil Fallspezifischer Teil Insgesamt 6000 Interviews Jeweils 1000 repräsentative Interviews pro Land mit Verkehrswechsler-/veränderer: Deutschland Österreich Ungarn Belgien Kroatien Niederlande Insgesamt 4000 Interviews Pro regionsspezifischem Fall 400 Interviews mit Verkehrswechsler-/veränderer: Deutschland: Metronom Hamburg- Cuxhaven, S-Bahn Rhein-Neckar, Breisgau S-Bahn Österreich: S-Bahn Salzburg, S-Bahn Steiermark Niederlande: Valleilijn/Connexion Belgien: STIB Brüssel Ungarn: MAV Budapest-Esztergom Kroatien: ZET Zagreb, HZ Varazdin/Medimurje 3
Haupteinflussfaktoren: neue Lebenssituation spielt die wichtigste Rolle Haupteinflussfaktoren der Verkehrsmittelwahl für mehr ÖV und weniger MIV mehr MIV und weniger ÖV Erläuterung Änderung in der Lebenssituation Pull-In Faktoren ÖV Push-Out Faktoren MIV Änderung in der Lebenssituation Pull-In Faktoren MIV Push-Out Faktoren ÖV In den meisten Fällen ist die Änderung der Lebensumstände der entscheidende Anlass / Einfluss Pull-In Faktoren sind wichtiger als Push-Out Faktoren Änderung der Lebenssituation stärker beim Wechsel zum ÖV Anlass Kundengewinnung Push-Out Faktoren stärker beim Weggang vom ÖV Kundenbindung im Auge behalten n=6.000 4
Persönliche Lebenssituation: gute Möglichkeit zur Kundengewinnung Veränderungen der persönlichen Lebenssituation ( ) und ausschlaggebende Veränderung für den Verkehrsmittelwechsel ( ) Erläuterung Wechsel des Arbeitsplatzes/Arbeitsortes Veränderung von Freizeitaktivitäten PKW-Kauf oder höhere Verfügbarkeit Pensionierung Verlust des Arbeitsplatzes Umzug in eine andere Stadt gesundheitliche Einschränkung Abschluss von Schule/Ausbildung/Studium Umzug innerhalb der gleichen Stadt Führerscheinerwerb Einschulung/Schulwechsel der Kinder; Kindergartenbesuch Geburt eines oder mehrer Kinder PKW-Verfügbarkeit nicht mehr vorhanden 44 % 50% 37% 18 % 32% 35 % 26% 39 % 22% 55 % 22% 45 % 22% 28 % 18% 19 % 14% 49 % 12% % 11% 31 % 10% 49 % Was sind die häufigsten Änderungen in der Lebenssituation der Befragten? Wie entscheidend sind diese Lebenssituationen für die Verkehrsmittelwahl? Ein Arbeitsplatzwechsel ist eine häufig auftretende Situation, die zugunsten des ÖPNV entschieden werden kann. Ein Umzug ist seltener, aber entscheidender für die Verkehrsmittelwahl In einigen deutschen und österreichischen Städten werden Neubürger aktiv angesprochen und über das ÖPNV-Angebot informiert inkl. Neubürgertickets. n=6.000 5
Attraktivität/Schwachpunkte: hoher Einfluss der harten Faktoren auf die ÖV-Nutzung Einfluss der primären Faktoren bei ÖV [Top 2-Boxes: starker/ ausschlaggebender Einfluss] Erläuterung Erwartungsgemäß haben harte Faktoren wie Erreichbarkeit, Kosten, Fahrtdauer einen hohen Einfluss sowohl für mehr als auch weniger ÖV Stellenwert der weichen Faktoren ist deutlich geringer, auffällig ist jedoch der relativ hohe Wert für Atmosphäre als push-out -Faktor weniger ÖV push-out -Faktoren mehr ÖV pull-in -Faktoren 6
Segmentierung: Verkehrsmittelwahl ist einstellungs- und überzeugungsgeprägt Segmentierung 1 2 3 4 5 Fahrrad- bzw. Nachhaltigkeitsfokussiert, reserviert ggü. ÖV Status-orientiert, ohne Festlegung auf Verkehrsmittel ÖV-Anhänger, reserviert gegen- über MIV Fahrrad- bzw. Nachhaltigkeitsfokussiert, offen für ÖV MIV-orientiert Ergebnisse 11% 9% 7% 10% 11% 11% 11% 9% 19% 12% 15% 15% 13% 12% 20% 23% 31% 13% 22% 15% 20% 11% 12% 11% 10% 15% 10% 14% 19% 17% 18% 14% 11% 29% 19% Erläuterung Die ÖV / MIV-Pragmatiker bilden in allen Ländern mit Ausnahme der Niederlande die größte Gruppe hohes Potenzial für rationale Argumente Weniger als ein Fünftel der Befragten (mit Ausnahme der NL) sind MIV-orientiert Österreich hat die größte Gruppe der (puristischen) ÖV-Anhänger 6 ÖV / MIV-Pragmatiker 26% 29% 28% 28% 15% 21% 34% Total DE AT HR NL BE HU n = 6.000 7
Segmentierung: ÖV-Nutzungsverhalten und Einstellungen zeigen deutliche Parallelen ÖV-Nutzung Ergebnisse Erläuterung nie selten gelegentlich häufig immer 22% 19% 22% 21% 20% 22% 21% 22% 15% 16% 38% 33% 15% 9% 6% 18% 24% 24% 22% 12% 10% 17% 12% 20% 20% 18% 34% 23% % 22% 32% 27% 20% 12% 10% MIV-orientierte nutzen wenig ÖV ÖV / MIV-Pragmatiker haben ein relativ gleich verteiltes Nutzungsverhalten In der Gruppe der Fahrrad-bzw. Nachhaltigkeitsfokussierten, die aber offen für den ÖV sind, nutzen 42% den ÖV selten oder nie => Kundenpotenzial n= 6.000 8
Image des ÖV: noch deutliches Optimierungspotenzial Welche Eigenschaften würden Sie dem Öffentlichen Nahverkehr (ÖV) und dem motorisierten Individualverkehr (MIV) spontan zuordnen? Schön Spannend Egoistisch Spontan Angenehm Emotional Einfach Friedlich Gesellig Weiblich Fehlschlag Altmodisch Urban Alt Schwach Langsam 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Hässlich Langweilig Sozial Geplant Unangenehm Rational Schwierig Aggressiv Privat Männlich Erfolg Modern Ländlich Jung Stark Schnell Skala von 1 bis 15 9
Gesamtzufriedenheit mit dem ÖV: Ländervergleich Landesspezifische Zufriedenheitsbeurteilung (Top-2-Boxes in %) Erläuterung Umweltfreundlich Erreichbarkeit Einfache Planung Kurze Reisezeit Hohe Sicherheit Gutes Personal Häufige Verbindung Flexible Nutzung Zugänglichkeit Reiseumstände Verlässlichkeit Reisekomfort Ausstattung Station Niedrige Kosten Atmosphäre Insgesamt 47 35 30 29 26 21 32 28 28 23 19 16 17 32 58 41 35 36 37 31 35 33 38 32 32 31 26 20 23 42 24 37 33 30 28 30 30 30 29 27 26 26 19 22 20 32 12 31 31 28 22 28 27 21 23 23 22 21 21 21 18 26 37 31 29 28 32 22 20 17 18 19 27 16 18 31 33 26 21 27 22 20 19 22 24 22 16 15 16 20 Umweltfreundlichkeit ist das Merkmal mit der größten Zufriedenheit Diese schwankt stark zwischen einem Spitzenwert in Österreich und einem schwachen Wert in Ungarn Generelle Zufriedenheit ist in Deutschland im Vergleich durchschnittlich Die Atmosphäre ist in Deutschland allerdings unterdurchschnittlich. Die Zufriedenheit mit dem Personal fällt sogar deutlich schlechter als in den anderen Ländern aus DE AT HR NL BE HU 10
Kundenzufriedenheit: Stärken und Schwächen der Unternehmen (DE) Unternehmensspezifische Zufriedenheitsbeurteilung Differenz (Top-2-Boxes in %) im Vergleich zum bundesweiten Durchschnitt Umweltfreundlich 27 5 Erreichbarkeit 37 8 23 Einfache Planung 34 5 20 Kurze Reisezeit 40 16 26 Hohe Sicherheit 49 1 27 Gutes Personal 51 4 24 Häufige Verbindung 32 6 16 Flexible Nutzung 30 15 17 Zugänglichkeit 13 10 23 Reiseumstände 32 3 23 Verlässlichkeit 31 9 33 Reisekomfort 35-2 21 Ausstattung Station 15 2 Niedrige Kosten 21 19 27 Atmosphäre 41 1 24 Andere Fahrgäste -2 Erläuterung Die Kundenzufriedenheit in den Best-Practice Regionen Metronom, S-Bahn Rhein- Neckar und Breisgau S-Bahn liegt über dem bundesweiten Durchschnitt, bei Metronom und Breisgau S-Bahn sogar deutlich darüber Die Breisgau S-Bahn liegt besonders in Punkto Verlässlichkeit über dem Bundesschnitt Der Metronom ist in seiner Zufriedenheitsbewertung eine klare Erfolgsstory Soft Factors wie Sicherheit, Personal und Atmosphäre zeigen hier Spitzenwerte Metronom S-Bahn Rhein-Neckar Breisgau S-Bahn 11
Mit USEmobility arbeiten: auf die Kunden zugehen Verkehrsunternehmen Politik (auf allen Ebenen, einschl. Aufgabenträger) Verbände und Organisationen (Fahrgast- u. Verbraucherverbände, Umweltverbände, Gewerkschaften, Senioren-Organisationen, ) istockphoto.com/acilo Marcito - Fotolia.com istockphoto.com/sweetym 12 12
Kundenorientierung: Tipps für Verkehrsunternehmen (I) Wechslerpotenziale erschließen: Stärker für potenzielle Wechsler sichtbar sein In die Köpfe kommen Eigene Erfahrungen wichtigster Impulsgeber für einen Wechsel zum ÖV n=2.541 Handlungsansätze/ Instrumente: Anlässe schaffen, damit Nicht-Nutzer eigene Erfahrungen machen (z.b. Schnuppertickets ) Regionale Identifikation und Image-Bildung Neue Angebote im Einzugsbereich offensiv bewerben 13 13
Kundenorientierung: Tipps für Verkehrsunternehmen (II) Mobilität umfassend und überzeugend anbieten: Das Warum einer Wechselentscheidung in den Blick nehmen Klassische harte Faktoren ziehen Wechsler an Verknüpfung verschiedener Mobilitätsangebote immer wichtiger (Multimodalität) Handlungsansätze/Instrumente: Vertaktung attraktive Reisezeiten durchgehende Tickets Intermodale Verknüpfung und Integration anderer Mobiltätsangebote (P&R, B&R, Car-Sharing, Mieträder) 14 14
Kundenorientierung: Tipps für Verkehrsunternehmen (III) Abwanderung vermeiden: Reduzierung von Push outfaktoren zentral für dauerhafte Kundenbindung Doppelt so viele indifferente Wechselnutzer wie zufriedene Risikofaktoren für Kundenverlust: mangelnde Koordination d. Verkehrsangeb. unzuverlässige Anschlüsse, Qualitäts- und/oder Komfortmängel, Kompliziertheit, hoher Planungsaufwand Überfüllung Handlungsansätze/Instrumente: Qualitätsstandards und -management Anschlusssicherungssysteme Zugang zu Informationen und Tickets vereinfachen Personalpräsenz und -kompetenz 15 15
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Weitere Informationen unter http://www.usemobility.eu/ Jolanta Skalska Leiterin EU-Projekte Allianz pro Schiene e.v. Reinhardtstr. 18, D-10117 Berlin T +49 (0)30 246 99-61 F +49 (0)30 246 99-29 jolanta.skalska@allianz-pro-schiene.de www.allianz-pro-schiene.de Thomas Krautscheid Abteilungsleiter Verkehr, Vertrieb und Umwelt Quotas GmbH Holstenplatz 20, D-22765 Hamburg T +49 (0)40 41 09 69-24 F +49 (0)40 41 09 69-95 t.krautscheid@quotas.de www.quotas.de