Ihre Konkurrenz sitzt nicht still. Und sollten Sie auch nicht. Die Realität ist, dass die Unternehmen der ersten Generation von E-Commerce Lösungen mit unzähligen Legacyprodukten und Einzelproduktlösungen aufgebaut wurden, - etwa ähnlich wie diejenigen, die keine E-Commerce Präsenz überhaupt hatten, - aber die Unternehmen müssen eine robuste, voll integrierte E-Commerce Präsenz implementieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Gleichzeitig werden Ihre Kunden zunehmend über Smartphones und Tablets erreichbar sein, um Ihre Online-Einkäufe zu machen. Sind Sie bereit? Ohne Zweifel die E-Commerce-Integration kann sehr komplex sein. Aber mit der richtigen Planung und Ausführung können Sie viele häufig auftretende Probleme und kostspielige Fehler vermeiden. Hier sind einige Tipps und Beispiele aus der Praxis dargestellt, um Sie zuversichtlich in die richtige Richtung zu bewegen. 1
Die E-Commerce Gelände ändert sich schnell, weitgehend angetrieben durch radikale Veränderungen in den Erwartungen der Verbraucher, allgegenwärtige soziale Netzwerke und multiple Vertriebskanäle. In der Tat die rasche Annahme von Mobile und Tablets allein ist genug, um einige E-Händler nachts wach zu halten. Zum Beispiel Forrester berichtet, dass die mobile Transaktionen sollten 31 Milliarden Dollar bis zum Jahr 2016 erreichen, was eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von 39% von 2011 ist. Die Tablets erzeugen heute einen geringen Teil von gesamten Besucheranzahl auf der Websites. Aber nach einer Studie von Adobe führen die Tablet Besucher drei Mal häufiger einen Kauf als die Smartphone Besucher. Und Tablet Besucher geben 50% mehr pro Einkauf aus, als die Smartphone Besucher. Um zu betonen, wie wichtig dieses Wachstum ist, berichtet Forrester, dass die Tablet Verkäufe den Laptop Umsatz bis 2015 überholen werden. Inzwischen die Studien zeigen, dass 30% der Verbraucher mehr als drei Handelskanäle verwenden, um ein Artikel zu erforschen und einen Kauf zu tätigen. Und eine Studie von The Nielsen Company zeigt, dass 60% der Verbraucher die Produkte über mehrere Online-Quellen über eine bestimmte Marke oder die Händler über soziale Netzwerke erforschen. 2
Hier ist das Rätsel: können Sie Ihre aktuelle Technologieplattform und die unterstützenden Systeme skalieren, um eine exponentiell wachsenden und komplexen Anzahl von Berührungspunkten mit den Verbraucher zu unterstützen? Und können Sie es auf eine nachhaltigen Weise tun? Ironischerweise je mehr Bestellungen über Ihren Webshop Sie bekommen, desto mehr wird Ihre mangelnde Integration bemerkbar sein - weil die Anwendungen getrennt sind und zu viele Schritte manuell abgeschlossen werden. Dies erhöht die Möglichkeit für menschliche Fehler und Verzögerungen in dem Servicemanagement, die zu einem unglücklichen Kunden, entgangenen Verkäufe und / oder schlechter Publicity führen kann. Sie haben also einen Balanceakt in Ihren Händen. Sie versuchen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, und gleichzeitig Sie versuchen, sicherzustellen, dass Ihre Geschäftsabläufe zuverlässig sind und reibungslos laufen. Und oft sind diese Herausforderungen mit reduziertem Personal oder kleinere Budgets zu bewältigen. 3
Es ist kein Wunder also, dass einige Einzelhändler in E-Commerce Integrationen, angelockt von dem Versprechen einer schnellen Lösung durch Plug-ins, herein springen. Am entgegengesetzten Ende des Spektrums sehen wir, dass es Kunden gibt, die ständig die Integrationen verschieben, weil sie denken, dass es zu kompliziert sein werden kann. Ja, Ihr E-Commerce Ökosystem ist kompliziert. Aber die Integration ist zwingend notwendig, wenn Sie wettbewerbsfähig bleiben wollen, die Effizienz der Geschäftsabwicklung erhöhen wollen und die Erwartungen Ihrer Kunden beim Online- Einkaufen übertreffen wollen. 4
Als Sie Gespräche über eine E-Commerce Integration in Ihrem Unternehmen initiieren, beachten Sie darauf, dass zahlreiche interne Faktoren einen beträchtlichen Einfluss auf Ihre Integrationsbemühungen haben können. Identifizieren Sie diese Faktoren frühzeitig, um schleichende Funktionszuwächse, Kostenüberschreitungen und die Entgleisung Ihres E-Commerce Integrationsprojektes zu vermeiden. 5
Die Wahrheit ist, dass ein passives Engagement seitens des Führungsteams die Entwicklung Ihres E-Commerce Integrationsprojektes stoppen kann. Ja, das Führungsteam hat die Finanzierung genehmigt; aber dann es bewegt sich an die nächste Krise oder Geschäftsangelegenheit, die seine Aufmerksamkeit angefordert hatte, so dass Ihr E-Commerce Integrationsprojekt stagniert. Ohne sichtbare und proaktive Sponsoring durch den Führungskräften ist es schwierig den Konsens zwischen den Beteiligten zu erreichen und zu wahren. 6
Klären Sie rechtzeitig ab, welche Beteiligten in die Integrationsplanung einbezogen werden sollten. IT und Kundendienst sind eine Selbstverständlichkeit. Aber welche anderen Abteilungen, Niederlassungen oder Geschäftsbereiche haben ein ureigenes Interesse? Ist es das Finanzwesen? Vertrieb? Marketing? Was ist mit Ihren Handelspartner? 7
Unterschätzen Sie nicht den menschlichen Aspekt der Veränderungen, die unvermeidlich mit der E-Commerce Integration verbunden sind. Zum Beispiel, wenn Sie den aktuellen Workflow ändern, welche sind die Auswirkungen auf Mitarbeiter, die die alten Prozesse schon seit Jahren eingehalten haben? Werden diese Mitarbeiter sich in dem neuen Prozess integrieren? Und wie und wann werden sie für den neuen Prozess ausgebildet werden? 8
Schlecht geschriebenen Code, schwache Infrastruktur, Fuzzy-Prozesse, schlechte Dokumentation, gehackte Software und fehlerhafte Verknüpfungen müssen behandelt und behoben werden, bevor Sie mit der Integration beginnen. Wenn es etwas kaputt ist, ist es während der Integration nicht zu beheben. In der Tat, die nicht Behebung der vorhandenen Probleme, bevor Sie mit der Integration anfangen, könnte für die Integration sehr teuer werden. 9
Viele E-Unternehmen wurden durch eine beliebige Kombination von Einzelprodukten aufgewachsen - jeweils gekauft oder unabhängig kundenspezifisch aufgebaut, mit wenig Gedanken an einheitlichen, skalierbaren Enterprise Architektur. Das Ergebnis ist häufig ein Schichten von Anwendungen, die auf verschiedenen Plattformen laufen. Und falls Ihr E-Business als Ziegel und Mörtelgeschäft begann, die ursprünglichen Backend-Systemen wurden vermutlich nicht mit Gedanken über E-Commerce im Hinterkopf gekauft, geschweige denn Integration mit sozialen Netzwerken und mobilen Geräten. Vielleicht laufen noch diese Anwendungen auf Mainframes. Oder vielleicht Ihr Unternehmen hat ein anderes E-Commerce-Unternehmen erworben, und das Unternehmen hat andere Systemen und Prozessen. Klingt es Ihnen vertraut? Wenn es um E-Commerce-Cross-Channel-Technologie Ökosysteme geht, gibt es keine einfache Lösung, kein Plug-und-play. Stattdessen sollte Ihr Ziel sein, eine Service Orientierte Architektur (SOA) zu implementieren, die die Konnektivität mit Ihrem Webshop, Ihren Backennd-Anwendungen, den multiplen Vertriebskanäle und Ihren Handelspartnern unterstützt. Und das erfordert eine detaillierte Planung und sorgfältige Ausführung. 10
Die Backoffice-Integration stellt eine große Chance, um einen kritischen Blick auf Ihre Anwendungen und Geschäftsprozesse zu werfen, und um die notwendigen Änderungen vorzunehmen. Mit dieser Gelegenheit darf man nicht sagen, dass Sie plötzlich alle Ihre Legacy-Anwendungen entfernen sollten. Es ist klar, das wäre für Ihr Unternehmen teuer und sehr destruktiv. Stattdessen sollen Sie Ihrer Legacy-Anwendungen ermöglichen, die Kommunikation mit modernen Systemen durch benutzerdefinierte Integrationsschichten, oft als "Wrapper" bekannt, aufzunehmen. Diese benutzerdefinierte Schicht dient durch eine Webservice- Schnittstelle als Kommunikations-Vermittler. Beispielsweise, wenn Ihre Legacy-Anwendungen auf einem Mainframe ausgeführt sind, würde ein benutzerdefinierter Layer die Mainframe- und Legacy-Systemen verstecken. Ihre Legacy-Anwendungen würden über die Web-Service-APIs mit den Anwendungen von Drittanbietern kommunizieren. Mit anderen Worten diese benutzerdefinierte Ebene kann die Integration von Daten aus älteren Quellen, wie z. B. Ihr ERP System, mit modernen Zahlungsabwicklungssysteme, Content Managementsysteme und so weiter, erleichtern. Dass bedeutet, dass die Integration zwischen Ihrer E-Commerce-Lösung und Backend-Systeme schrittweise mit Umgehungslösungen getan werden kann, was gewährleistet, dass Ihr E-Business weiterhin ohne Unterbrechung arbeiten kann und einen reibungslosen Wechsel von 11
Legacy-Systemen im Laufe der Zeit ermöglichen. Dies hilft wiederum, um die Risiken zu verringern, weil Sie die Änderungsrate steuern und es Ihnen ermöglicht, dies über mehrere Quartale zu budgetieren. 11
Um Sie auf den Weg in der Richtung einer agiler und profitabler E-Business zu führen, berücksichtigen Sie diese drei entscheidenden Schritte... 12
Dazu gehören Anwendungen, Infrastruktur, Personalressourcen und Handelspartner. Erfolgreiche E-Commerce erfordert Echtzeit-Zugriff auf Produktinformationen, Kundeninformationen und Supply-Chain-Informationen. Deshalb Ihre Technologien müssen skalierbar sein. Die Plattform-Kompatibilität kann ein Problem sein. So stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Architektur verstehen, bevor Sie anfangen, die bestehenden Anwendungen zu integrieren, um Störungen oder den Verlust von Daten zu vermeiden, und vor allem, bevor Sie damit beginnen, den Kauf von neuen Anwendungen zu evaluieren. 13
Synchronisierte Daten bedeuten, dass der Datenaustausch in Echtzeit hinter den Kulissen stattfindet,... von der Echtzeit-Verarbeitung von Kundenaufträgen bis zu der Preisgestaltung in Echtzeit in Ihr ERP, Produktkatalog und Webshop. Und es geht über die Technologie hinaus. Eine erfolgreiche Datensynchronisation umfasst Datenqualität und die Korrektheit der Daten. Zum Beispiel, wenn die Produktdaten zwischen Ihrem ERP, Auftragsmanagementsystem, Lager und Handelspartnern nicht synchronisiert sind, riskieren Sie Überbeständen, falsche Preise, manuelle Bearbeitung von Rechnungen und unzufriedene Kunden, die den Status ihrer Bestellungen nicht verfolgen können. Wenn die aktuellsten Kundendaten zwischen Ihrem Webstore, ERP und CRM-Systeme nicht synchronisiert sind, werden Sie nicht in der Lage sein, die Reihenfolge der Bestellungen und das Nachfrageverhalten des jeweiligen Kunden zu sehen. Dies bedeutet, dass Sie die Möglichkeit verlieren, um zusätzliche Produktempfehlungen oder personalisierte Angebote anzubieten. Aber immer bedenken Sie dies: die Automatisierung bestehender Prozesse, ohne vorher der notwendigen Verbesserungen des Workflows zu machen, führt es nicht zu den gewünschten Ergebnissen. In der Tat, werden Sie nur Zeit, Geld und Ressourcen verschwenden. Also Sie sollen Sie Ihre aktuellen Workflowprozesse deutlich dokumentieren und testen, dann machen Sie die notwendigen Verbesserungen, bevor 14
Sie die Synchronisation voranbringen. Normalerweise wir empfehlen die Implementierung von Workflowprojekten in Phasen, weil diese Methode die Betriebsunterbrechungen reduziert, und sichtbare und sukzessive Verbesserungen in Ihren E-Commerce-Prozessen bietet. Manchmal ist diese Einsicht erforderlich, um die Mitarbeiter zu motivieren, deren lang gehegten Routinen sich ändern könnten. 14
Dies ist besonders relevant, wenn Sie in Ihrem aktuellen Betriebsart, verschiedene Teilinformationen von verschiedenen Menschen, die Verantwortung für verschiedene Aspekte des E-Commerce-Geschäftes haben, erhalten. Ihr Ziel ist es, den Fluss von Daten zwischen Systemen zu rationalisieren, - dann die Daten über eine einzige Benutzeroberfläche (UI) zu konsolidieren, so dass diese in einer konsistenten Art und Weise verglichen und analysiert werden können. Andernfalls riskieren Sie, kritische operative Entscheidungen zu treffen, die auf fehlerhaften oder unvollständigen Informationen basieren. Natürlich werden die Daten aus mehreren Dateien in verschiedenen Formaten vorliegen. Aber es gibt eine Reihe von Master Data Management (MDM)-Tools auf dem Markt, die Ihnen helfen, alle diese Daten in einer einzigen Benutzeroberfläche zu zentralisieren. Dann haben Sie den Echtzeitzugriff auf alle wichtigsten Daten, die Ihr E-Business treiben, was bedeutet, dass Sie schnell auf Änderungen reagieren können, - was Ihnen letztlich helfen kann, um die Kosten senken, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. 15
Im folgenden wird man drei Fallstudien darstellen, die es illustrieren sollen, wie die E- Commerce Integration richtig gemacht werden soll. 16
1. Ein mittelständisches Unternehmen Dieses mittelständische Unternehmen bietet White-Label-Technologie-Dienstleistungen durch eine Multi-Mandantenfähige Auslieferungsplattform. Jeden seinen Kunden muss voll gebrandmarkt werden und hat eine spezifische Konfiguration. Alles, vom E- Commerce-Webshop bis zur CRM- und Karten-Verarbeitung, muss anpassbar und gebrandmarkt sein. Plus jeder Mandant hat verschiedene Integrationspunkte zum Beispiel verschiedene Fulfillment-Systeme und mehrere Prozessor-Kartensysteme. Und natürlich jeder Mandant fordert eine konsistente Benutzererfahrung unabhängig von den Vertriebskanäle. E-Commerce-Lösung zur Integration: die Firma wählte eine eigene individuelle SaaS- Plattform. Dann wurden die Systeme von Drittanbietern sowie die Legacy-Systemen konsolidiert. In diesem Fall durch die SaaS-Lösung wurde die Anpassung für jeden Mandant nötig. Das Ergebnis? Eine vorhersehbare Skalierung um Marktchancen und saisonalen Nachfragen Rechnung zu tragen; plus, alle benötigten Anwendungen wurden integriert, einschließlich das Servicemanagement, CRM, ERP und mehrere Karten- Verarbeitungssysteme und Abrechnungsplattformen. 2012 OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. 17
2. Mittelständisches E-Commerce-Geschäft Dieses E-Commerce-Unternehmen benötigte ein Echtzeit-Integrationssystem für Fulfillment und Auftragsverwaltung, wo aber einige Bestellungen direkt von Endkunden kommen, andere kommen durch den Dritten. Weitere Komplikation des Prozesses ist, dass einige Bestellungen direkt an den Endkunden versandt werden, während andere an Dritten für die zukünftige Umverteilung gehen und das erfordert verschiedene Preisklassen je nach Abnahmemenge und Versandstandort. Als E-Commerce Integrationslösung: Die E-Commerce-Plattform des Unternehmens wurde einer bedeutende Anpassung unterzogen, einschließlich durch Zuweisung sowohl von unterschiedlichen Regeln für jeden Vertriebskanal als auch von benutzerdefinierten Workflows. Dann die vielfältigen Anwendungen wurden makellos in die E-Commerce- Plattform, einschließlich Fulfillment, Auftragsverwaltung, die Verarbeitung von Kreditkarten, CRM und Marketing-Automatisierungstools, integriert. 2012 OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. 18
3. Ein schnell wachsendes Serviceunternehmen Dieses schnell wachsende Serviceunternehmen fand sich mit abgeschalteten Workflows, was Auswirkungen auf die Auftragsabwicklung, Rechnungsbearbeitung und Kundenzufriedenheit hatte. Verschiedene Abteilungen haben während der ersten Wachstumsschubs des Unternehmens verschiedene Tools und manuelle Prozesse angepasst. Aber das Unternehmen hatte den Punkt erreicht, wo diese Prozesse automatisiert werden mussten und die Anwendungen integriert werden mussten, oder das Unternehmen riskierte, die Glaubwürdigkeit bei seinen Kunden zu verlieren. Als E-Commerce Integrationslösung: zunächst wird das vordere Ende der E-Commerce- Plattform angepasst. Dann wurde die Plattform mit den wichtigsten Anwendungen, darunter CRM, Fulfillment, Karten-Verarbeitung, E-Mail und Tools für die Lead- Generierung, integriert. Dies schuf eine vollständig integrierte Backend-Plattform für Auftragsabwicklung und Rechnungsbearbeitung. Durch die Automatisierung seiner Prozesse reduzierte das Unternehmen die Lieferzeiten, verbesserte die Verfolgungsfunktionen, erhöhte die Kundenzufriedenheit und senkte die Kosten. 2012 OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. 19
Die Kernaussage hier ist: die E-Commerce Integration ist komplex und zeitaufwendig, aber es ist wichtig, um die angeforderte Manövrierfähigkeit zu liefern, um Ihr Business aufzubauen, die Innovationen über alle Kanäle hinweg zu wachsen, und Ihre Marke in der sich ständig verändernden E-Commerce Welt zu differenzieren. Es ist leicht verfangen zu werden, in der Lärm von Marketing-Hype oder Anbietern, die eine schnelle Lösung versprechen, aber denken Sie immer an das alte Sprichwort: "Wenn es zu gut klingt, um wahr zu sein..." 20
Stattdessen suchen Sie sich einen multidisziplinären Integrationspartner, um Ihre internen Mitarbeiter zu ergänzen. Achten Sie darauf, dass der Dienstanbieter die notwendige Erfahrung im Lösen von Problemen mit dem E-Commerce-Geschäft hat, insbesondere für die Arbeit mit Backend-Anwendungen und Legacy-Systemen, wie es in Ihrem E-Commerce Ökosystem eingesetzt werden. Dieses Fachwissen des Partners in Geschäftsprozesse, Strategien zur Integration und Technologieimplementierung über sämtlichen Kommunikationsmitteln kann viel von der Angst lindern, die sonst Sie von Ihren E-Commerce Integrationsbemühungen ablenken könnte. Dann folgen Sie diese Tipps, und Sie werden auf einem erfolgreichen Weg sein, und zwar Holen Sie sich Unterstützung von allen Beteiligten Ihr Projektteam aufbauen Ihre Anforderungen definieren Ihre Prozesse dokumentieren Entscheiden Sie, welche Anwendungen sind zu integrieren, und in welcher Reihenfolge Die Integration in Phasen ausrollen 21
OSF Global Services (www.osf-global.com) liefert seit 2003 SLA basiert professionelle Dienstleistungen, und hat sich als vertrauenswürdiger Berater und Technologieintegrator für Kunden in 17 Ländern etabliert. Die Stärke des Unternehmens besteht in Anwendungsentwicklung und Technologieintegration in allen wichtigen Märkten, einschließlich E-Commerce, CRM und Cloud. Mit Hauptsitz in Quebec, Kanada, hat OSF Niederlassungen in den USA, Frankreich, Deutschland, Italien, Rumänien und der Ukraine. Dieser Mix aus Onshore- und Offshore- Expertise bietet umfassenden "Follow-the-Sun" Support für seine Kunden. OSF Global Services ist ISO 9001:2008 zertifiziert, Microsoft Certified, ein Salesforce.com Consulting Partner, ein Netsuite Solutions Partner und Rackspace Hosting Member Partner. Für Informationen darüber, wie OSF Global Services im Zusammenhang mit Ihren E- Commerce Anforderungen helfen kann, besuchen Sie bitte www.osf-commerce.com oder mailen Sie an info@osf-global.com. 22