Ergebnisse der NOVIBEL-Kundenzufriedenheitsanalyse 2002 1. Grundlagen zum Verständnis der Befragung NOVIBEL führt die Kundenzufriedenheitsanalyse seit dem Jahr 2000 in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl für Soziologie und Sozialanthropologie der Universität Erlangen-Nürnberg im Zwei-Jahres-Rhythmus durch. Unsere Analyse zur Kundenzufriedenheit basiert auf den wissenschaftlichen Forschungsergebnissen zum Thema Dienstleistungsqualität von V. Zeithaml, A. Parasuraman und L. Berry. In ihrem Buch Servicequalität legen die Forscher dar, dass Kundenzufriedenheit das Ergebnis eines Vergleichsprozesses ist: Ein Kunde hat zunächst eine gewisse Erwartung an eine Dienstleistung. Wenn er nun diese Dienstleistung bezieht, vergleicht er automatisch die aktuelle Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität mit seiner Erwartung. Wenn die Wahrnehmung mit der Erwartung übereinstimmt, bzw. diese übertrifft, ist der Kunde zufrieden. Der Fragebogen beruht auf diesen Erkenntnissen und verfolgt damit das Ziel, die Erwartung unserer Kunden an bestimmte Elemente einer Dienstleistung zu ermitteln und diese mit ihrer Wahrnehmung der Qualität dieser Elemente bei NOVIBEL zu vergleichen. Gleichzeitig werden die fünf Dimensionen von Dienstleistungsqualität fachliche Kompetenz, soziale Kompetenz, Zuverlässigkeit, Handlungsbereitschaft und materielle Elemente gemessen. Im Laufe der Befragung lässt sich erkennen, wie die einzelnen Dimensionen bei NOVIBEL beurteilt werden. Außerdem schätzen die Kunden ein, wie wichtig ihnen diese Dimensionen sind. Unsere Befragung mit insgesamt 18 NOVIBEL Kunden bezieht sich auf die Unternehmensbereiche Kundenberatung, Ressourcenmanagement, Projektbetreuung und Entwicklerleistung. 2. Optimierung der Kundenzufriedenheitsanalyse Für die zweite Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalyse wurde das Verfahren auf Optimierungsmöglichkeiten hin analysiert, die Ende 2001 verwirklicht wurden. 1
So wurde der Fragebogen beispielsweise im Bereich Entwicklung durch einige detaillierte Fragen ergänzt, um noch spezifischere Informationen gewinnen zu können, z.b. über mögliche Problembereiche. Außerdem wurde der Fragebogen durch einige offene Fragen erweitert. Dadurch wird den Kunden ermöglicht, ihre persönlichen Vorstellungen und Wünsche zu äußern. All diese Änderungen wurden mit der Absicht vorgenommen, detailliertere Informationen zu gewinnen um noch individueller auf unsere Kunden eingehen zu können. Zusätzlich wurde die Skalierung verändert. Bei der letzten Befragung wurde NOVIBEL auf einer Skala von 1-5 beurteilt, wobei 1 ausgezeichnet, 2 sehr gut, 3 gut, 4 annehmbar und 5 schlecht bedeutete. Da die meisten Personen jedoch bei einer Skala von 1-5 das Schulnotenschema verwenden, wurde die Skalierung dem Schulnotenschema angepasst. Bei der diesjährigen Befragung bedeutete 1 sehr gut und 5 schlecht. 3. Die Bewertung der Unternehmensbereiche bei NOVIBEL 1. Die Leistung der Kundenberatung wird mit 1,7 bewertet. 2. Die Leistung der Entwickler wurde mit 1,8 beurteilt. 3. Das Ressourcenmanagement erhielt die Note 1,9. 4. Die Projektbetreuung wurde mit 2,1 bewertet. 5. Alle Unternehmensbereiche werden im Durchschnitt als eher besser als die von anderen IT-Dienstleistern angesehen. 4. Die Bewertung der Dimensionen von Dienstleistungsqualität bei NOVIBEL Die fachliche Kompetenz, also das Fachwissen der Angestellten, wurde von unseren Kunden mit Abstand als wichtigstes Kriterium von Dienstleistungsqualität eingeschätzt. Die Fachliche Kompetenz wurde mit 1,9 bewertet. 2
Die soziale Kompetenz, also die Fähigkeit der Angestellten mit anderen Personen gut interagieren zu können, ist für unsere Kunden die zweitwichtigste Dimension von Dienstleistungsqualität. Bezüglich der sozialen Kompetenz erhielt NOVIBEL die Beurteilung 2,1. Die Zuverlässigkeit, also die Verlässlichkeit, dass Gesagtes auch getan wird, steht in der Einschätzung unserer Kunden knapp an dritter Stelle der Wichtigkeitsskala. Im Rahmen der Befragung zeigte sich jedoch, dass die Bedeutung der Zuverlässigkeit oft unterschätzt wurde. In der Gewichtung der Dimensionen, die dem Fragebogen vorangestellt war, wurde die Zuverlässigkeit oft als weniger wichtig eingeschätzt. Die einzelnen spezifischen Fragen, die im Laufe der Befragung zur Zuverlässigkeit gestellt wurden, wurden jedoch häufig mit sehr wichtig bewertet. Die Zuverlässigkeit erhielt die Beurteilung 1,9. Die Handlungsbereitschaft, also die Bereitschaft dem Kunden schnell und unbürokratisch zu helfen, wird von unseren Kunden als viertwichtigste Dimension von Dienstleistungsqualität angesehen. Auch die Handlungsbereitschaft wurde mit 1,9 bewertet. Wie schon bei der letzten Befragung lässt sich auch dieses Mal wieder deutlich erkennen, dass die materiellen Elemente, wie zum Beispiel der Stand der Ausrüstung, das Erscheinungsbild der Mitarbeiter oder der Internetauftritt, nur einen äußerst geringen Teil der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität ausmachen. Die materiellen Elemente bei NOVIBEL wurden ebenfalls mit 1,9 bewertet. 5. Gesamtbetrachtung Die Leistung, die NOVIBEL erbringt, wird von den Kunden mit 1,9 bewertet. Wie schon in der letzten Befragung schätzen 2/3 der Kunden die Leistung, die NOVIBEL für sie erbracht hat, als eher besser oder deutlich besser als die Leistung der Mitbewerber ein. 3
Ebenfalls wie in der letzten Befragung, beurteilte kein einziger Kunde NOVIBEL schlechter als andere IT-Dienstleister. Die einzelnen Teilleistungen von NOVIBEL wurden nur mit Einsern und Zweiern bewertet. Insgesamt am besten beurteilt wurde die schnelle und flexible Terminvereinbarung der Kundenberatung, nämlich mit der Note 1,5. Am wenigsten gut, aber immer noch mit 2,5 bewertet, schnitt der Know-how-Transfer bzgl. aktueller Trends und Produkte im Entwicklungsbereich ab. Die Erwartungen der Kunden sind diesbezüglich allerdings auch nicht besonders hoch. 6. Aspekte die unseren Kunden besonders wichtig sind Bei der Kundenberatung ist den Kunden am wichtigsten, dass versprochene Leistungen eingehalten werden und dass gegebene Informationen wahrheitsgemäß sind. Im Ressourcenmanagement ist den Kunden am wichtigsten, dass die Skills auf dem Papier mit den tatsächlichen Skills übereinstimmen. Bei der Projektbetreuung sind den Kunden die Erreichbarkeit eines kompetenten Ansprechpartners und schnelle und unbürokratische Problemlösungen am wichtigsten. Im Bereich Entwicklung ist den Kunden natürlich die Qualität der Ergebnisse am wichtigsten. Am zweitwichtigsten ist die Tatsache, dass der Entwickler das notwendige IT-Fachwissen besitzt, um seine Aufgabe bewältigen zu können. An dritter Stelle stehen die Tatsache, dass der Entwickler die Aufgabenstellung richtig erfasst (also versteht, was der Kunde von ihm erwartet) und die rechtzeitige Meldung von Problemen. Auch sehr wichtig ist den Kunden, dass die Entwickler nachfragen, wenn sie weitere Informationen benötigen. 4
7. Vergleich mit der Kundenzufriedenheitsanalyse 2000 Die Beurteilung von NOVIBEL ist im Großen und Ganzen gleich geblieben. Der Vergleich war durch die vorgenommenen Änderungen der Methode allerdings nur bedingt möglich. Durch die Kundenzufriedenheitsanalyse haben wir noch viele weitere Informationen erhalten. Wir möchten Ihnen hier jedoch nur die Ergebnisse vermitteln, die für Sie von elementarem Interesse sind. Die Ergebnisse der Befragung werden wir dazu verwenden, uns kontinuierlich zu verbessern und uns noch genauer auf die Wünsche unserer Kunden auszurichten. Wir danken allen teilnehmenden Kunden sehr herzlich, dass sie sich Zeit für unsere Befragung genommen haben. Weitere Informationen: NOVIBEL Informatik Beratung und Lösungen GmbH, Jörg Schmidt, Hanspeter Gugger Hans-Paulus-Straße 4, 91088 Bubenreuth, Telefon: 09131/974 79-0, Telefax: 09131/974 79-10 E-Mail: kontakt@novibel.de Internet: www.novibel.de