Managed Services Möglichkeiten und Grenzen Ref e er e at at Plen e ar a tagu tagung

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1 Managed Services Möglichkeiten und Grenzen Referat e Plenartagung g ; Hansjörg Bühler hbuehler@soberano.chhl b h

2 Schwerpunkte 1. Industrialisierung 2. Servicedefinition & Abgrenzung (WAS) 3. Veränderung der Wertschöpfungskette (WIE) 4. Chancen und Risiken 5. Erfolgsfaktoren Seite 2

3 1 Industrialisierung Agrarwirtschaft (Sammler & Jäger) Industriegesellschaft (Arbeiter & Angestellte) Dienstleistungsgesellschaft (Angestellte) Faktoren (Produktion mit Maschinen, Standardisierung, Automatisierung) Prozesskosten- / Stückkostensenkung IT-Industrialisierung Baukasten statt Fertigbau Zarnekow & Brenner Gartner Cloudservices werden zunehmend zum Schlüssel für den Erfolg (PAC) CIO WP IT-Markt CH ist 16 Mia. CHF, davon Outsourcing ca.3,1 Mia. CHF MSM 2011 Seite 3

4 2.1 Managed Services Definition Es gibt keine einheitliche, wissenschaftliche Grunddefinition. Der Begriff wird in verschiedenen Kontexten verwendet (intern/externen oft auch synonym mit Outsourcing). Typischerweise i umfasst dies verschiedene Arten von Services, beginnend von Businessprozess-Services bis zu ICT Services. ITIL V3 im Buch Service Strategy Eine Betrachtungsweise in Bezug auf IT Services, die herausstellt, dass die Service gesteuert werden. Der Begriff "Managed Services" wird auch als Synonym für durch Outsourcing ausgegliederte IT Services verwendet." Verwendung des Begriffes in diesem Referat Services (Geschäftsprozess- & IT-Services) die sowohl intern auch extern industriell bereitgestellt werden Seite 4

5 2.2 Geschäftsprozess- & IT Services Seite 5

6 2.3 ICT Service Definition Produkt Die ICT-Services sind eine e Kombination o von Produkten und Dienstleistungen, welche den Kunden bei seinen Geschäftsprozessen unterstützen. Dienstleistung Seite 6

7 2.4 Beispiele von Managed Services Geschäftsprozess Services Personal Management Lohnabrechnung Kantine Gebäudereinigung Autoflottenmanagement Buchhaltung Revision Logistik Reisemanagement Übersetzungen Schulung Marketing Steuer- u. Gebühreneinzug Fundbüro IT Services Arbeitsplatz (Workplace) Telefon & Mobile Webkonferenzen Webservices Print Netzwerk Datacenter Storage Backup Katastrophenabsicherung Steuerverwaltung Elektronisches Banking Elektronische Rechnung Salesforce (CRM) Sharepoint Dropbox XING, Facebook,Twitter Seite 7

8 3.1 Wertschöpfungskette Extern Intern Externer IT-Lieferant Source IT-Abteilung Make Deliver IT-Kunde Dezentral Zentral Shared Service Center SCC Mischform mit Outsourcing Seite 8

9 3.2 Sourcing Modelle BPaaS Business Transformation Outsourcing (BTO) Business Process Outsourcing (BPO) BTO umfasst das Reengineering und den Betrieb von Geschäftsprozessen Juristische Angelegenheiten Personal Management Beschaffung Kunden Management Finanzwesen / Buchhaltung SaaSS SaaS Application Outsourcing (AO) Anwendungsbetrieb Anwendungswartung Anwendungsentwicklung IT-Services PaaS Infrastructure PaaS Outsourcing (IO) IaaSIaaS Rechenzentrum Zentrale Systeme Endbenutzersysteme Lokale Netze Wide Area Network Cloud Servicemodelle BPaaS: Business Process as a Service SaaS: Software as a Service PaaS: Plattform as a Service IaaS: Infrastructure as a Service Cloud Organisationsformen Private Cloud Community Cloud Public Cloud Hybrid Cloud Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an den BITKOM Leitfaden Outsourcing Seite 9

10 3.3 Cloud computing Kriterien einer Cloud (NIST-Definition ) 1. On-demand Self Service 2. Broad Network Access 3. Resource Pooling 4. Rapid Elasticity 5. Measured Services Quelle: Dr. B. Messmer; Swisscom IT Services, Referat Megatrends SwissICT Sourcing Gruppe Seite 10

11 3.4 Veränderung bei Sourcing Kriterium Klassisches Outsourcing Cloud Sourcing Services Services sind auf Kunden abgestimmt Services sind vom Provider standardisiert, industrialisiert, automatisiert und skalierbar Service Level Individuell Provider bestimmt Standard Technologie Mitbestimmung durch Kunde Provider bestimmt Standard Release Management Mitbestimmung durch Kunde Provider bestimmt Standard Vertrag Kunde gibt vor Provider bestimmt Standard Preismodelle Kunde gibt vor Provider bestimmt Standard Standort der Daten Mitbestimmung durch Kunde Provider bestimmt Standard Betreuung Ansprechpartner Selbstbedienung durch den Kunden über Web Portale Quelle: Soberano Sourcing Workbook Seite 11

12 4 Chancen und Risiken Chancen Konzentration auf Kernkompetenzen Investitionen in Kernkompetenzen, variable Kosten in unterstützenden Bereichen Best in class Leistungen & Know-how nutzen Transparenz (Leistungen, Kosten, Qualität) Kein Personalaufbau und Pflege Attraktive, flexible Preis-/Leistungsverhältnisse Risiken Definierte Abhängigkeit von externem Partner Falscher Partner Verlust von operativer Kompetenz Langfristige Vertragsverhältnisse mit nicht definierten Ausstiegsszenarien Unflexibler Vertrag Support auf Zuruf teuer Formalisierungsgrad steigt Risk sharing Quelle: Soberano Sourcing Workbook Seite 12

13 5. Die 6 Erfolgsfaktoren von Managed Services Strategie Vertrag & SLA Ausschreibungsunterlagen Partnerwahl Evaluations Prozess Governance Seite 13

14 Links SwissICT Fachgruppe Sourcing & Cloud, Outsourcing Institute: Alles rund um Outsourcing. BITKOM: Arbeitskreis Cloud Computing & Outsourcing. UNI St. Gallen: Industrialisiertes Informationsmanagement. Online Case Studies. The esourcing Capability Model. Umfassende Anbieterliste, Publikationen, Checklisten. Uni Bern: Information Management. ew SWICO: Outsourcing Musterverträge und Checklisten. Eidg. Bankenkommission: Grundsätze für Outsourcing-Beziehungen unter Seite 14

15 Literatur Thomas Söbbing: Handbuch IT-Outsourcing - Rechtliche, strategische und steuerliche Fragen, 2002 Hans-Erich Müller: Outsourcing-Management - Handbuch für Unternehmenspraxis, 1997 Maurice F. Greaver: Strategie Outsourcing - A Structured Approach to Outsourcing Decisions and Initiatives, 1998 Frank Wisskirchen: Outsourcing-Projekte erfolgreich realisieren, 1999 G. Knolmayer, M.A. Mittermayer: Quick Guide to Outsourcing - Entscheidungshilfe und Wegleitung bei Outsourcing-Projekten, 2000 Sven Reinecke: Management von IT-Outsourcing-Kooperationen - von der IT-Effizienzsteigerung zur Informationsoptimierung, 1996 Thomas Billeter: IT-Outsourcing - Dissertation der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Uni ZH, 1995 Heike Bruch: Outsourcing - Konzepte, Strategien, Chancen und Risiken, 1998 Peter A. Cunningham: Outsourcing - Strategische Bewertung einer Informationsdienstleistung Dr. Rüdiger Zarnekow: Integriertes Informationsmanagement - Strategien und Lösungen für das Management von IT-Dienstleistungen, Universität St. Gallen. Seite 15

16 Copyright Diese Dokumentation wurde von Soberano-Sourcing GmbH zur Weitergabe an ihre Kunden erstellt. Die darin enthaltenen Daten und Informationen wurden gewissenhaft und mit grösstmöglicher Korrektheit ermittelt. Für deren Vollständigkeit und Richtigkeit kann jedoch keine Garantie übernommen werden. Inhalt und Daten dieser Dokumentation sind nur für den internen Gebrauch des Kunden zu nutzen. Verkauf und Verleih sowie jede Wiedergabe und Veröffentlichung sind nicht gestattet. Seite 16

17 Vielen Dank für Ihr Vertrauen Ihr Partner für Outsourcing Kostenrechnung und Preisgestaltung Internes Sourcing Seite 17