Verkäufer/Verkäuferin

Transkript

1 Sabine Dölemeyer Verkäufer/Verkäuferin Prüfungstrainer Zwischenprüfung Übungsaufgaben und erläuterte Lösungen Aufgabenteil Bestell-Nr. 280 U-Form Verlag Hermann Ullrich GmbH & Co. KG

2

3 Vorwort Die Zwischenprüfung im Ausbildungsberuf Verkäufer/Verkäuferin erfolgt zu Beginn des zweiten Ausbildungsjahres in Form einer schriftlichen Prüfung. In einer Prüfungszeit von 90 Minuten Dauer bearbeiten die Prüfungsteilnehmer/-innen einen Aufgabensatz mit ca. 45 praxisorientierten Aufgaben, die sich auf die im ersten Ausbildungsjahr zu vermittelnden Fertigkeiten und Kenntnisse beziehen. Dieser Prüfungstrainer besteht aus drei Teilen: einem Aufgabenteil mit Aufgaben aus den drei Prüfungsgebieten: Verkauf und Marketing Kassieren und Rechnen Wirtschafts- und Sozialkunde einem Lösungsbogen (zum Heraustrennen aus dem Lösungsteil), in den Sie die Lösungen eintragen bzw. übertragen sowie einem Lösungs- und Erläuterungsteil, der Ihnen neben der konkreten Lösung auch zusätzliche Informationen bietet, die Ihnen helfen werden zu verstehen, warum eine Antwort richtig und die andere falsch ist. Die zahlreichen Aufgaben ermöglichen es Ihnen, das bisher in Ihrer Ausbildung erworbene Wissen zu überprüfen, Wissenslücken aufzuspüren und diese zu schließen. Gehen Sie also munter an die Arbeit. Sie können sicher sein, dass Sie das Richtige lernen. Allein oder mit Kolleginnen oder Kollegen. Und noch ein Rat: Bereiten Sie sich nicht erst ein paar Tage vor der Prüfung vor, sondern fangen Sie jetzt gleich an und verteilen Sie den Stoff. Sie werden erstaunt sein, wie sicher Sie in der Prüfung sind und wie leicht das Lernen ist. Viel Spaß dabei! Hinweis: Der Prüfungstrainer bezieht sich beispielhaft auf den Warenbereich Elektroartikel. Die Aufgaben als auch die Lösungen sind selbstverständlich auf alle anderen Warenbereiche übertragbar. U-Form Verlag Kopieren verboten! 3

4 Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil Arbeitsanleitung für gebundene (programmierte) Aufgaben Seite Aufgaben Seite 1. Verkauf und Marketing Ausgangssituation Situation zu den Aufgaben Teamarbeit/Feedback Konfliktlösung Lern- und Arbeitstechnik Warenkunde Nutzen von Informationsquellen Dateneingabe Situation zu den Aufgaben Sortimentszusammensetzung Sortimentsbegriffe Sortimentsgestaltung Informationsgewinnung Sortimentsänderungen Markenartikel Kennzeichnung der Ware Situation zu den Aufgaben Anforderung an die Verkaufstätigkeit Verkaufsgespräch Kaufmotive Warenvorlage Verkaufspraxis bei Kundenwünschen Aktives Zuhören Kaufentscheidung Verkaufsgespräch Situation zu den Aufgaben Reklamation Umtausch U-Form Verlag Kopieren verboten! 5

5 Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil 1. Verkauf und Marketing Situation zu den Aufgaben Absatzfördernde Maßnahmen Visual Merchandising Warenplatzierung/Warenpräsentation Warenplatzierung Warenplatzierung Verkaufsförderung Preisauszeichnung Preisauszeichnung Verkaufsförderung (Sales Promotion) Kundenbindung Werbung Werbung Kassieren und Rechnen Situation zu den Aufgaben Artikelcodierung Kassiervorgang Quittung Verkaufsabrechnung Kassendifferenzen Kassenbestandsaufnahme Preisnachlass Tageslosung Situation zu den Aufgaben Peripheriegeräte Datenverarbeitung Bestandsüberwachung Lagerbewegungen Situation zu den Aufgaben Inventur Inventurdifferenzen Berufsbezogenes Rechnen Flächenberechnung Dreisatzrechnen Dreisatzrechnen Durchschnittsrechnen Durchschnittsrechnen Prozentrechnen Prozentrechnen Prozentrechnen Statistik U-Form Verlag Kopieren verboten!

6 Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil 3. Wirtschafts- und Sozialkunde Situation zu den Aufgaben Aufgaben und Bedeutung des Einzelhandels Betriebsformen Verkaufsformen E-Commerce Produktionsfaktoren Markt und Preis Güterarten Situation zu den Aufgaben Berufsausbildungsvertrag Rechtsvorschriften der Berufsausbildung Rechtsvorschriften der Berufsausbildung Rechtsvorschriften der Berufsausbildung Rechtsvorschriften der Berufsausbildung Rechtsvorschriften der Berufsausbildung Situation zu den Aufgaben Tarifverträge Sozialversicherungszweige Arbeitsverträge Kündigungsschutz Arbeitsschutz, Arbeitssicherheit Arbeitsschutz, Arbeitssicherheit Arbeitsschutz, Arbeitssicherheit Umweltschutz, Verpackungsarten Bildnachweis U-Form Verlag Kopieren verboten! 7

7 Verkauf und Marketing 1Verkauf und Marketing Informations- und Kommunikationssysteme; Teamarbeit und Kooperation, Arbeitsorganisation Warensortiment Kunden- und dienstleistungsorientiertes Verhalten Kommunikation mit Kunden Werbemaßnahmen; Warenpräsentation U-Form Verlag Kopieren verboten! 13

8 Ausgangssituation Sie sind Mitarbeiter/in im Elektrofachgeschäft Ströbel, Schulstraße 13, Braunschweig. Das Unternehmen führt alle typischen Sortimentsbereiche dieser Branche. Die nachfolgenden Aufgaben dieser Arbeitsmappe beziehen sich auf die folgenden Daten: Elektrofachgeschäft Ströbel Name: Elektrofachgeschäft Ströbel Geschäftssitz: Schulstraße Braunschweig Handelsregister: HRA Umsatzsteueridentnummer: DE Betriebsform: Fachgeschäft Mitarbeiter: 12 Mitarbeiter, 1 Auszubildender Geschäftsführer: Heinrich Ströbel Bankverbindung: Braunschweiger Bank, BLZ , Konto IBAN DE BIC BRABDEL2BRS U-Form Verlag Kopieren verboten! 15

9 Verkauf und Marketing Situation zu den Aufgaben Der Inhaber Heinrich Ströbel hat das Geschäft vor einem Jahr von seinem Vater übernommen. Er führt nach der Übernahme des Elektrofachgeschäftes ein computergestütztes Warenwirtschaftssystem ein, das ihm künftig exakte Daten für seine unternehmerischen Entscheidungen liefern soll. Herrn Ströbel ist außerdem sehr an einem kooperativen Führungsstil gelegen, d. h. er möchte die Unternehmensziele im Team mit seinen Mitarbeitern erreichen. 01 Teamarbeit/Feedback a) Herr Ströbel möchte, dass alle Mitarbeiter die Einführung der neuen Technik unterstützen und die Daten des Warenwirtschaftssystems für ihre tägliche Arbeit sinnvoll nutzen. In Form einer Teambesprechung stellt er das System vor und fordert seine Mitarbeiter auf, gemeinsam zu überlegen, welche Anforderungen sie an das neue System stellen. Welche 3 der folgenden 5 Gründe sprechen für die Beteiligung der Mitarbeiter an der Festlegung von Arbeitsprozessen? 1. Die Mitarbeiter identifizieren sich stärker mit der Firma. 2. Die Personalkosten werden dadurch gesenkt. 3. Die Mitarbeiter sehen, dass sie die Arbeitsprozesse und Veränderungen beeinflussen können. 4. Die gegenseitige Unterstützung der Mitarbeiter wächst und die Arbeitszufriedenheit nimmt zu. 5. Der persönliche Arbeitsaufwand für den Geschäftsinhaber wird deutlich verringert. b) Der Mitarbeiter Herr Schmidt steht der neuen Technik eher skeptisch gegenüber und stört die Besprechung durch kritische und gelegentlich unsachliche Beiträge. Herr Ströbel führt im Anschluss ein Gespräch mit Herrn Schmidt und gibt ihm folgende Rückmeldung: Herr Schmidt, während der Besprechung hatte ich den Eindruck, dass Sie dem neuen System noch kritisch gegenüberstehen. Es ist mir wichtig, dass das gesamte Team die neue Technik sinnvoll nutzt. Welche Voraussetzungen müssen Ihrer Meinung nach gegeben sein, damit auch Sie von der neuen Technik profitieren können? Beurteilen Sie, ob die Rückmeldung Herrn Ströbels den allgemeinen Feedbackregeln entspricht! 1. Nein, ein sinnvolles Feedback sollte in einem größeren zeitlichen Abstand erfolgen, damit sich beide Parteien auf das Gespräch vorbereiten können. 2. Ja, Herr Ströbel weist Herrn Schmidt deutlich auf sein kritisches Verhalten hin und verletzt damit sein Selbstwertgefühl. 3. Ja, das Feedback an Herrn Schmidt ist sachlich und klar formuliert, es wurde zeitnah abgegeben und entspricht damit den Regeln eines sinnvollen Feedbacks. 4. Nein, die Rückmeldung ist unsachlich und nicht auf das Wesentliche beschränkt. 5. Nein, das Feedback ist nicht konstruktiv, da es Herrn Schmidt keine Möglichkeit bietet, Stellung zum Gesagten zu nehmen. 16 U-Form Verlag Kopieren verboten!

10 Verkauf und Marketing Konfliktlösung 02 Im Rahmen der Teambesprechung äußern die Mitarbeiter ihre Unzufriedenheit darüber, dass bisher Informationen über Sortimentsänderungen und Produktneuheiten nicht zeitnah an sie weitergegeben wurden. Welche 2 der folgenden 5 Konfliktlösungsstrategien sind sinnvoll? Konfliktlösungsstrategien 1. Herr Ströbel weist den Kritikpunkt zurück, da die Informationsbeschaffung bezüglich des Sortiments und der Produktneuheiten im persönlichen Verantwortungsbereich jedes Mitarbeiters allein liegt. 2. Herr Ströbel hört sich die Kritik der Mitarbeiter an, gibt seine Verantwortung aber an die Substituten der jeweiligen Abteilungen weiter. 3. Herr Ströbel hört seinen Mitarbeitern ruhig zu und nimmt die Kritikpunkte auf. Er schlägt vor, im Rahmen eines gemeinsamen Gesprächs ein Konzept zu entwickeln, das einen verbesserten Informationsfluss ermöglicht. 4. Herr Ströbel freut sich über die konstruktive Kritik der Mitarbeiter und verspricht, in der nächsten Abteilungsleitersitzung Vereinbarungen über einen besseren Informationsfluss zu erarbeiten. 5. Herr Ströbel sieht erst dann Handlungsbedarf, wenn es zu Beschwerden seitens der Kunden kommt. Lern- und Arbeitstechnik 03 Herr Ströbel möchte die Umsatzleistung seiner Mitarbeiter steigern. Im Rahmen einer Gruppenarbeit möchte er einen Maßnahmenkatalog erarbeiten, der von allen Mitarbeitern getragen wird. Welche 3 der folgenden 5 Regeln sind bei einer Gruppenarbeit von allen Gruppenmitgliedern zu beachten? Regeln 1. Während der Gruppenarbeit hört jedes Gruppenmitglied zu, ohne den anderen zu unterbrechen. 2. Die Entscheidung der Mehrheit der Gruppenmitglieder wird von allen akzeptiert. 3. Zwischenfragen der Gruppenmitglieder sind störend und daher nicht gestattet. 4. Jedes Gruppenmitglied erarbeitet eigene Vorschläge, die zum Abschluss der Gruppe präsentiert werden. 5. Gruppenmitglieder dürfen sachlich kritisieren oder kritisiert werden. U-Form Verlag Kopieren verboten! 17

11 Verkauf und Marketing 04 Warenkunde Als Inhaber des Elektrofachgeschäftes legt Herr Ströbel sehr großen Wert auf eine fachkundige Beratung der Kunden durch seine Mitarbeiter. Neben der regelmäßigen Teilnahme an firmeninternen Seminaren und Schulungen erwartet er von seinen Mitarbeitern, dass sie sich auch selbstständig weiterbilden und sich die entsprechenden Fachkenntnisse aneignen. Der Auszubildende Herr Möller nutzt verschiedene Möglichkeiten der Informationsbeschaffung, um seine Warenkenntnisse zu vertiefen. Welche der folgenden Aussagen zur Informationsbeschaffung ist falsch? Aussagen 1. Herr Möller bittet Vertreter und Firmenmitarbeiter, um die Aushändigung von Warenkundematerial zu einzelnen Produkten. 2. Herr Möller nutzt die Möglichkeit, bei den Verkaufsgesprächen erfahrener Mitarbeiter zuzuhören. 3. Herr Möller liest die Gebrauchsanleitungen, Sicherheitshinweise und Pflegeanleitungen zu den einzelnen Geräten als Grundlage für viele Verkaufsargumente. 4. Herr Möller liest keine Fachzeitschriften, da es umfangreiche Fachkenntnisse voraussetzt, die er im Verkaufsgespräch nicht einsetzen kann. 5. Herr Möller probiert die einzelnen Geräte aus, um im Verkaufsgespräch Auskunft über deren Funktion und Handhabung geben zu können. 05 Nutzen von Informationsquellen Ein Kunde informiert sich bei Herrn Möller über den Kauf eines 60-Zoll-Großbildfernsehers. Dieser spezielle Artikel wird im Sortiment des Elektrofachgeschäfts Ströbel nicht geführt. Herr Möller bietet dem Kunden an, Informationen über verschiedene Lieferanten einzuholen, die Geräte in dieser Größe anbieten. Welche der folgenden Quellen sollte Herr Möller nutzen, um sehr schnell, umfangreich und aktuell die entsprechenden Informationen zu erhalten? 1. Nachschlagen in Lieferantenverzeichnissen 2. Nutzen externer Datenbanken und Suchmaschinen im Internet. 3. Schriftliche Anforderung von Prospekten, Katalogen und Preislisten bei verschiedenen Lieferanten. 4. Organisation von Vertreterbesuchen verschiedener Lieferanten. 5. Führen von Informationsgesprächen auf Messen. 18 U-Form Verlag Kopieren verboten!

12 Kassieren und Rechnen 2Kassieren und Rechnen Grundlagen der Warenwirtschaft Kassieren; Kassenabrechnung Rechenvorgänge in der Praxis U-Form Verlag Kopieren verboten! 41

13 Kassieren und Rechnen Situation zu den Aufgaben Das Warenwirtschaftssystem erfordert eine exakte Erfassung des gesamten Waren- und Datenflusses. Der Auszubildende Herr Möller wird künftig auch an der Kasse eingesetzt und nimmt daher an einer Kassenschulung teil. Artikelcodierung 36 Im Elektrofachgeschäft Ströbel wird zur artikelgenauen Datenerfassung das Price-look-up-Verfahren (PLU-Verfahren) genutzt. a) Welche 2 Vorteile bietet dem Fachgeschäft Ströbel das PLU-Verfahren? Durch das PLU-Verfahren 1. ist der Einzelhändler nicht mehr an die Preisangabenverordnung gebunden. 2. kann der Einzelhändler auf eine aufwendige Preisauszeichnung jedes einzelnen Artikels verzichten, da die Preise über die Zentraleinheit abrufbar sind. 3. kommen Kassendifferenzen nicht mehr vor. 4. sind Fehler bei der Preisauszeichnung ausgeschlossen. 5. wird das Eintippen der Preise durch das Abtasten mit Scannern ersetzt. b) Welche 2 Vorteile bietet das Scannen des Artikelcodes (z. B. GTIN) in Bezug auf das Warenwirtschaftssystem? Durch die Datenerfassung mithilfe des Scanners 1. wird die Fortschreibung des Sollwarenbestandes möglich. 2. ist eine schnelle und genaue Erfassung der Verkaufsdaten möglich. 3. ist dem System immer der tatsächliche Ist-Warenbestand zu entnehmen. 4. wird eine exakte Wareneingangskontrolle überflüssig. 5. werden Inventurdifferenzen vermieden. c) In welchem der folgenden Fälle muss Herr Möller den Artikelcode manuell in die Scannerkasse eingeben? 1. wenn die Kasse über einen geeigneten Lesestift verfügt. 2. wenn die Artikel an der Kasse über einen Scanner registriert werden. 3. wenn der Scanner den Artikelcode beim ersten Mal nicht annimmt. 4. wenn der Artikelcode der Ware stark beschädigt ist. 5. wenn der Hersteller die Ware schon mit dem Artikelcode versehen hat. U-Form Verlag Kopieren verboten! 43

14 Kassieren und Rechnen 37 Kassiervorgang a) Im Elektrofachgeschäft zahlen viele Kunden mit der girocard. Der Zahlungsvorgang bei der Zahlung mit der girocard unter Eingabe der persönlichen Identifikationsnummer (PIN) erfolgt nach einem standardisierten Schema. Bitte bringen Sie die Abfolge des Zahlungsvorgangs durch Einsetzen der Ziffern 1 7 in die richtige zeitliche Reihenfolge. Zahlungsvorgang Herr Möller fordert den Kunden zur Eingabe und Bestätigung seiner persönlichen Identifika tionsnummer (PIN) auf. Herr Möller steckt die girocard in das Kartenlesegerät. Herr Möller bittet den Kunden um seine girocard. Das Kartenlesegerät bestätigt die positive Online-Prüfung durch die Anzeige Zahlung erfolgt. Herr Möller registriert die einzelnen Artikel und ermittelt den Zahlungsbetrag. Die Kasse druckt die Zahlungsquittung aus. Das System überprüft online die eingegebenen Identifikationsdaten des Kunden. b) Das Elektrofachgeschäft Ströbel akzeptiert folgende Kreditkarten: Welche 3 der folgenden 5 Aussagen stellen für das Fachgeschäft Ströbel Vorteile der Kreditkartenannahme dar? 1. Die Kreditkartenorganisationen erheben eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von 3 % bis 5 % des Rechnungsbetrages. 2. Die Möglichkeit der Kreditkartenzahlung stellt einen zusätzlichen Kundenservice dar und führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit. 3. Herr Ströbel kann einen Zinsgewinn durch die monatliche Abrechnung ausschöpfen. 4. Die Annahme von Kreditkarten führt eventuell zur Umsatzsteigerung durch Spontankäufe der Kunden. 5. Die Kreditkartenorganisation übernimmt eine Zahlungsgarantie. 44 U-Form Verlag Kopieren verboten!

15 Kassieren und Rechnen Quittung 38 Der Stammkunde Herr Hansen kauft für seine Kanzlei ein digitales Diktiergerät zu einem Bruttoverkaufspreis von 169,00. Der Kunde zahlt bar und bittet Herrn Möller um die Ausstellung einer Quittung mit der gesonderten Ausweisung des Umsatzsteuerbetrages. a) Ist Herr Möller gesetzlich zur Ausweisung des Umsatzsteuerbetrages verpflichtet? 1. Nein, der Einzelhandel ist grundsätzlich nicht zur Ausstellung von Quittungen verpflichtet. 2. Ja, die Ausweisung des Umsatzsteuerbetrages muss in jeder Quittung erfolgen. 3. Nein, nur wenn der Kunde nachweisen kann, dass er die Quittung als Beleg für das Finanzamt benötigt. 4. Ja, weil die Kaufsumme einen Betrag von 150,00 übersteigt. 5. Ja, da die Quittung gleichzeitig als Garantiebeleg beim Kauf technischer Geräte gilt. b) Herr Möller bereitet den Beleg vor. Quittung netto EUR Cent Nr % USt EUR Cent Gesamt EUR 169 Cent 00 Gesamtbetrag in Worten Einhundertneunundsechzig von Kanzlei Hansen für Diktiergerät XP 320 dankend erhalten Ort Braunschweig Datum XX Buchungsvermerke Stempel/Unterschrift des Empfängers Möller Elektrofachgeschäft Ströbel Schulstr Braunschweig Welche der folgenden Angaben muss eine Quittung enthalten, damit sie als beweiskräftige Urkunde gilt? 1. Name des Zahlers, Grund der Zahlung, Zahlungsbetrag, Ort, Datum und Unterschrift des Zahlenden 2. Name des Zahlers, Abteilungsnummer, Zahlungsbetrag, Ort, Datum und Unterschrift des Zahlenden 3. Name des Empfängers, Grund der Zahlung, Quittungsnummer, Ort, Datum und Unterschrift des Empfängers 4. Buchungsvermerk, Empfänger, Grund der Zahlung, Zahlungsbetrag, Ort, Datum und Unterschrift des Zahlenden 5. Name des Zahlers, Grund der Zahlung, Zahlungsbetrag, Ort, Datum und Unterschrift des Empfängers c) Ermitteln Sie den im Bruttoverkaufspreis enthaltenen Umsatzsteuerbetrag (auf zwei Stellen nach dem Komma runden)! U-Form Verlag Kopieren verboten! 45

16 Sabine Dölemeyer Verkäufer/Verkäuferin Prüfungstrainer Zwischenprüfung Übungsaufgaben und erläuterte Lösungen Lösungs- und Erläuterungsteil Bestell-Nr. 280 U-Form Verlag Hermann Ullrich GmbH & Co. KG

17 Verkauf und Marketing 1Verkauf und Marketing Informations- und Kommunikationssysteme; Teamarbeit und Kooperation, Arbeitsorganisation Warensortiment Kunden- und dienstleistungsorientiertes Verhalten Kommunikation mit Kunden Werbemaßnahmen; Warenpräsentation U-Form Verlag Kopieren verboten! 7

18 Verkauf und Marketing Teamarbeit/Feedback 01 a) Die Auswahlantworten 1., 3. und 4. sind richtig Der kooperative Führungsstil zeichnet sich dadurch aus, dass der Vorgesetzte seine Mitarbeiter als gleichwertige Partner betrachtet. Der Vorgesetzte übernimmt die Aufgabe des Koordinators und versucht gemeinsam mit seinem Team die gesetzten Ziele zu erreichen. Die Förderung der Teamarbeit und die Beteiligung der Mitarbeiter an der Festlegung der Arbeitsprozesse ist ein wichtiges Mittel der Personalführung. Folgende Vorteile bietet die Teamarbeit für das Unternehmen: Die gegenseitige Unterstützung der Mitarbeiter wächst und damit auch ihre Arbeitszufriedenheit. Die Mitarbeiter fühlen sich für ihr Tun verantwortlich. Das vorhandene Wissen der Mitarbeiter wird besser genutzt und in die Arbeitsprozesse integriert. Das Verständnis für Probleme wächst, da alle Mitarbeiter die genauen Ziele, Arbeitsmethoden und die Hintergründe für bestimmte Entscheidungen kennen. Mitarbeiter erkennen, dass sie die Arbeitsprozesse beeinflussen können. Der Informationsfluss innerhalb des Unternehmens wird verbessert. Die Mitarbeiter identifizieren sich stärker mit dem Unternehmen. Ein zufriedenes Mitarbeiterteam wirkt sich positiv auf den Umsatz aus. b) Die Auswahlantwort 3. ist richtig. 3 Feedback geben bedeutet, einem Gesprächspartner eine Rückmeldung zu geben. Die positive Wirkung von Feedback liegt darin, störende Verhaltensweisen zu korrigieren bzw. positive Verhaltensweisen zu stärken und somit die Zusammenarbeit effektiver zu gestalten. Ein sinnvolles Feedback berücksichtigt dabei folgende Regeln: Das Feedback muss klar und sachlich formuliert sein, ist auf das Wesentliche beschränkt und nicht verallgemeinernd, ist konstruktiv, soll nachprüfbar sein, erfolgt zeitnah, damit der Feedbacknehmer die Möglichkeit hat, sich die angesprochene Situation in Erinnerung zu rufen und sein Verhalten zu reflektieren, darf das Selbstwertgefühl des Feedbacknehmers nicht verletzen. Die Rückmeldung an Herrn Schmidt war sachlich und klar formuliert und wurde zeitnah abgegeben. Außerdem ermöglicht Herr Ströbel ihm, durch die Aufforderung eigene Vorschläge zu unterbreiten, Stellung zum Gesagten zu nehmen. Die Rückmeldung entspricht damit den allgemeinen Feedbackregeln. U-Form Verlag Kopieren verboten! 9

19 Verkauf und Marketing 02 Konfliktlösung Die Auswahlantworten 3. und 4. sind richtig. 3 4 Bei Konflikten im Team ist es wichtig, dass sie offen angesprochen werden können, da schwelende Konflikte die Arbeitsproduktivität hemmen und die Arbeitszufriedenheit sinkt. Es ist dabei eine wichtige Voraussetzung, dass die Mitarbeiter Konflikte ohne Angst vor negativen Folgen äußern können und ihre Anliegen ernst genommen werden. Ziel des Gespräches zur Konfliktlösung muss es sein, dass die Beteiligten Einsicht zeigen und eine Verhaltensänderung erreicht wird. Die Lösung eines Konfliktes kann in einem Gespräch mit folgendem Ablauf erfolgen: 1. Problem genau definieren, 2. gemeinsam nach Ursachen suchen, 3. gemeinsam nach Lösungsmöglichkeiten suchen, 4. gemeinsam konkrete Vereinbarungen treffen und inhaltlich (und ggf. auch zeitlich) festlegen. 03 Lern- und Arbeitstechnik Die Auswahlantworten 1., 2. und 5. sind richtig Die Gruppenarbeit ist eine Methode, Problemlösungen durch organisierte Zusammenarbeit mehrerer Personen zu finden. Voraussetzung für eine erfolgreiche Gruppenarbeit ist eine klare Aufgabenstellung und eine gewissenhafte Planung und Organisation. Das Gelingen einer Gruppenarbeit ist aber vor allem abhängig vom Verhalten der Gruppenmitglieder untereinander, der Kommunikation innerhalb der Gruppe und der Arbeitsorganisation. Folgende Regeln gelten für die Zusammenarbeit: Jedes Gruppenmitglied darf Vorschläge einbringen. Jedes Gruppenmitglied hört dem anderen zu, ohne ihn zu unterbrechen. Die Gruppenmitglieder unterstützen sich gegenseitig. Jedes Gruppenmitglied darf sachlich kritisieren oder kritisiert werden (Feedback geben und Feedback nehmen). Jedes Gruppenmitglied akzeptiert die Entscheidung der Mehrheit der Gruppe. In Gruppenarbeiten werden die Stärken und Schwächen der Gruppenmitglieder ausgeglichen, sie fördern die Selbstständigkeit und das Verantwortungsbewusstsein und führen zu einem höheren Maß an Lern- und Arbeitsfreude. Eine erfolgreiche Gruppenarbeit führt damit meist zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und auch zu einer höheren Arbeitsqualität. 10 U-Form Verlag Kopieren verboten!

20 Verkauf und Marketing Warenkunde 04 Die Auswahlantwort 4. ist falsch. 4 Zu einer fachkundigen Beratung gehören umfangreiche Warenkenntnisse. Sie verleihen jedem Verkäufer das notwendige Selbstbewusstsein, den Bedarf des Kunden zu ermitteln und ihn von einer Ware zu überzeugen. Es gibt vielfältige Möglichkeiten der Informationsbeschaffung zur Vertiefung der Warenkenntnisse. Dazu zählen: Begutachtung und Überprüfung der Ware hinsichtlich Material, Zusammensetzung, Gebrauch und spezieller Eigenschaften Lesen von Gebrauchsanleitungen, Sicherheitshinweisen und Pflegeanleitungen Lesen von entsprechenden Fachzeitschriften und Fachbüchern Lesen unabhängiger Testergebnisse (z. B. Stiftung Warentest) Auswerten von Prospekten und Katalogen der Hersteller Internet Besuch von Messen und Ausstellungen Besuch von Schulungen und Seminaren Mitbewerberbeobachtungen Nutzen von Informationsquellen 05 Auswahlantwort 2. ist richtig. 2 Alle aufgeführten Informationsquellen eignen sich, um Informationen über Lieferanten und teilweise auch über deren Sortiment einzuholen. Um sich aber sehr schnell und umfangreich zu informieren ist das Internet die geeignetste Möglichkeit. Über externe Datenbanken und Suchmaschinen kann gezielt nach dem gewünschten Artikel und den entsprechenden Lieferanten gesucht werden. Über die Homepage (Startseite) der Firmen können meist gezielte Anfragen gestellt werden, außerdem bieten sie einen aktuellen Überblick über das gesamte Sortiment und die Lieferkonditionen. Mittlerweile ist es häufig möglich, die Ware direkt über das Internet zu bestellen und zu bezahlen. Diese Form des elektronischen Handels fasst man unter dem Begriff Electronic Commerce (E-Commerce) zusammen. U-Form Verlag Kopieren verboten! 11

21 Kassieren und Rechnen 2Kassieren und Rechnen Grundlagen der Warenwirtschaft Kassieren; Kassenabrechnung Rechenvorgänge in der Praxis U-Form Verlag Kopieren verboten! 47

22 Kassieren und Rechnen Artikelcodierung 36 a) Die Auswahlantworten 2. und 5. sind richtig. 2 5 Das PLU-Verfahren (Price-look-up-Verfahren) ist ein Vorgang im Rahmen eines computergestützten Warenwirtschaftssystems und ein gängiges Verfahren, das im Einzelhandel vor allem beim Kassiervorgang Anwendung findet. Voraussetzung für dieses Verfahren ist die Codierung der Ware mit einem Strichcode (z. B. GTIN). Mit einem Scanner, einem Lesestift oder einer Lesepistole wird der entsprechende Strichcode eingelesen, der dazugehörige Preis von der Zentraleinheit abgerufen und dem Artikel zugeordnet. Die Vorteile des PLU-Verfahrens sind: Eine schnelle und genaue Erfassung der Verkäufe, da das Eintippen der Preise durch das Abtasten mit Scannern ersetzt wird. Der Verzicht auf eine aufwendige Preisauszeichnung oder Preisänderung, da eine Regalauszeichnung ausreicht und die Kasse die Preise über die Zentraleinheit abruft. Der Einzelhändler ist natürlich weiterhin an die Vorschriften der Preisangabenverordnung gebunden. Price-look-up-Verfahren (PLU-Verfahren) Artikel GTIN Kasse PLU-Datei Scannen des GTIN -Codes Preisabruf Ausdruck Kassenbon , b) Die Auswahlantworten 1. und 2. sind richtig. 1 2 Die Datenerfassung mithilfe des Scanners im Rahmen des computergestützten Warenwirtschaftssystems ermöglicht einerseits eine schnelle und genaue Erfassung der Verkaufsdaten und ist andererseits Voraussetzung für die Fortschreibung des Sollwarenbestandes. Die Auswertung der erfassten Daten ist beispielsweise die Grundlage für Absatz- und Umsatzstatistiken, Sortimentsanalysen, Berechnung von Bestellmengen und Lagerkennzahlen. Fortsetzung der Lösung auf der nächsten Seite. U-Form Verlag Kopieren verboten! 49

23

24 Kassieren und Rechnen Kassiervorgang 37 a) Die Möglichkeit zur bargeldlosen Zahlung per girocard zählt zum allgemeinen Kundenservice im Einzelhandel. Der Kunde zahlt mit seiner girocard, einer Kredit-, Bank- oder hauseigenen Kundenkarte. Das folgende Akzeptanzzeichen weist den Kunden auf diese Zahlungsmöglichkeit hin. Das Akzeptanzzeichen girocard kennzeichnet den Zusammenschluss der nationalen Debitkartensysteme im Rahmen des einheitlichen europäischen Zahlungsraums SEPA. Für den Kunden ist die Zahlung mit der girocard sehr bequem, da er nicht mehr auf Bargeld angewiesen ist, sondern nur mit seiner girocard und seiner PIN bezahlen kann. Das Verlust- und Diebstahlrisiko wird dadurch deutlich vermindert, die Wartezeiten an der Kasse verkürzen sich und Spontankäufe werden für ihn leichter möglich. Dem Einzelhändler bietet diese Form der Zahlung eine große Zahlungssicherheit, da das entsprechende Kreditinstitut nach der positiven Onlineprüfung der Identifikationsdaten des Kunden eine Zahlungsgarantie übernimmt. Der Kassiervorgang wird beschleunigt, der Bargeldbestand der Kassen und das Risiko von Kassenfehlbeträgen verringern sich. Außerdem besteht die Möglichkeit der Umsatzsteigerung durch Spontan- oder Mehrkäufe der Kunden. Der Zahlungsvorgang des POS-Systems erfolgt nach dem folgenden standardisierten Schema: 1. Registrierung der Artikel und Ermittlung des Zahlungsbetrages an der Kasse. 2. Die girocard wird in das Kartenlesegerät gesteckt. 3. Der Kunde wird gebeten, den angezeigten Zahlungsbetrag zu bestätigen. 4. Der Kunde wird zur Eingabe und Bestätigung seiner persönlichen Identifikationsnummer (PIN) aufgefordert. 5. Das System überprüft online die eingegebenen Identifikationsdaten des Kunden. Während der Online-Prüfung wird kontrolliert, ob die korrekte PIN eingegeben wurde, eine Kartensperrung vorliegt und die erforderliche Kontendeckung gewährleistet ist. 6. Die positive Online-Prüfung wird durch die Anzeige Zahlung erfolgt bestätigt. 7. Der Kassenbeleg wird ausgedruckt. Fortsetzung der Lösung auf der nächsten Seite. U-Form Verlag Kopieren verboten! 51

25 Kassieren und Rechnen 37 Kassiervorgang Fortsetzung Zahlungsvorgang Herr Möller fordert den Kunden zur Eingabe und Bestätigung seiner persönlichen Identifika tionsnummer (PIN) auf. Herr Möller steckt die girocard in das Kartenlesegerät. Herr Möller bittet den Kunden um seine girocard. Das Kartenlesegerät bestätigt die positive Online-Prüfung durch die Anzeige Zahlung erfolgt. Herr Möller registriert die einzelnen Artikel und ermittelt den Zahlungsbetrag. Die Kasse druckt die Zahlungsquittung aus. Das System überprüft online die eingegebenen Identifikationsdaten des Kunden b) Die Auswahlantworten 2., 4. und 5. sind richtig Der Anschluss an eine Kreditkartenorganisation und die dadurch mögliche Kreditkartenannahme stellt einen Kundenservice dar. Die Vorteile für den Einzelhändler liegen in der Zahlungsgarantie, die durch die Kreditkartenorganisation gewährleistet wird, in der Verringerung der Bargeldbestände, in evtl. Umsatzsteigerungen durch Spontankäufe der Kunden, da sie unabhängig vom Bargeld sind und in einer höheren Kundenzufriedenheit, durch das Angebot eines bequemen und sicheren Zahlungssystems. Die Nachteile für den Einzelhändler liegen in den relativ hohen Gebühren (3 % - 5 % des Rechnungsbetrages), die von der Kreditkartenorganisation vom Rechnungsbetrag einbehalten werden, dem verzögerten Zahlungseingang und den hohen Anschaffungskosten für die notwendige Hardware. Mit der Kreditkarte ist der Kunde weltweit unabhängig von Bargeld, erhält monatlich eine Abrechnung über alle getätigten Zahlungen und kann dadurch einen Zinsgewinn erzielen. Fortsetzung der Lösung auf der nächsten Seite. 52 U-Form Verlag Kopieren verboten!

26

27 Kassieren und Rechnen 38 Quittung a) Die Auswahlantwort 4. ist richtig. 4 Das Umsatzsteuergesetz und das Umsatzsteuer-Durchführungsgesetz schreiben vor, dass es bis zu einem Bruttobetrag von 150,00 ausreicht, in der Quittung die Höhe des bezahlten Entgeltes und den darauf anzuwendenden Steuersatz anzugeben. Die Ausweisung des Umsatzsteuerbetrages muss ab einem Bruttoverkaufspreis von mehr als 150,00 erfolgen. Den Umsatzsteuerbetrag muss Herr Möller noch auf der Quittung ausweisen, da der Bruttoverkaufspreis mehr als 150,00 beträgt. b) Die Auswahlantwort 5. ist richtig. Bei der Barzahlung wird die Zahlung des Rechnungsbetrages häufig durch das Ausstellen einer Quittung bestätigt. Außerdem wird die Ausstellung einer Quittung immer dann vom Kunden verlangt, wenn er sie zur Vorlage beim Finanzamt benötigt. Die Quittung sollte folgende Angaben enthalten: 5 Name des Zahlers Grund der Zahlung Höhe des Zahlungsbetrages in Ziffern und Buchstaben Empfangsbestätigung Ort und Datum Unterschrift des Zahlungsempfängers c) Ermittlung des Nettoverkaufspreises: Bruttoverkaufspreis 119 % Umsatzsteuer 19 % = Nettoverkaufspreis 100 % Bruttoverkaufspreis 119 % = 169,00 Umsatzsteuer 19 % = x x = 169,00 19 % 119 % = 26,98 Der im Bruttoverkaufspreis enthaltene Umsatzsteuerbetrag beträgt 26,98., U-Form Verlag Kopieren verboten!