Inhalt I Verkauf und Marketing 13

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Imke Schenck
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1 Inhalt I Verkauf und Marketing 13 1 Information und Kommunikation Informations- und Kommunikationssysteme Teamarbeit, Kooperation und Arbeitsorganisation Umgang mit Konflikten Warensortiment 17 3 Grundlagen von Beratung und Verkauf Kunden- und dienstleistungsorientiertes Verhalten Kommunikation mit dem Kunden Grundlagen Nonverbale Kommunikation Distanzzonen Verbale Kommunikation Elemente der Verkaufskommunikation Aktives Zuhören Positivformulierungen Sie-Stil Fragetechnik Der Ablauf des Verkaufsgesprächs Das vollständige Verkaufsgespräch Verkaufsargumente Preisnennung Kundeneinwände Zuempfehlung (Ergänzungsangebot) Reklamation, Umtausch, Beschwerde Reklamation Gewährleistungsfrist Umtausch Verhalten bei Reklamation, Umtausch, Beschwerde... 33

........... 21 3.2.1 Grundlagen......................... 21 3.2.2 Nonverbale Kommunikation................ 22 3.2.3 Distanzzonen........................ 22 3.2.4 Verbale Kommunikation.................. 23 3.

2 4 Servicebereich Kasse Kassieren Zahlungsarten unterscheiden Die Barzahlung Die Kartenzahlung Preisnachlässe Marketinggrundlagen Werbemaßnahmen Aufgaben und Ziele der Werbung Arten der Werbung Werbegrundsätze Werbeplanung Werbeerfolgskontrolle Wettbewerbsrecht UWG Warenpräsentation Die Warenplatzierung im Verkaufsraum Die Warenplatzierung im Regal Kundenservice Preisbildung Die Preisfestlegung Die Preisangabenverordnung Testen Sie Ihr Wissen und Ihr Verständnis! II Warenwirtschaft und Rechnungswesen 73 1 Grundlagen der Warenwirtschaft Ziele und Aufgaben Datenerfassung und Datenverarbeitung Datensicherung und Datenschutz

1.3 Werbegrundsätze...................... 52 5.1.4 Werbeplanung....................... 53 5.1.5 Werbeerfolgskontrolle................... 55 5.1.6 Wettbewerbsrecht UWG................. 57 5.

3 2 Erfassung und Kontrolle der Warenströme Kontrolle der Bestände auf Menge und Qualität Maßnahmen bei Bestandsabweichungen Inventuren durchführen und Differenzen vermeiden Wareneingänge annehmen Wareneingänge erfassen und kontrollieren Rechtliche Vorschriften bei der Warenannahme beachten Waren lagern und pflegen 85 4 Kassenabrechnung 87 5 Grundlagen des Rechnungswesens Rechenvorgänge in der Praxis Dreisatzrechnung Prozentrechnung Durchschnittsrechnen Verteilungsrechnen Zusammenhänge von Kosten, Umsatz und Ertrag Bilanz Gewinn- und Verlustrechnung (GuV) Wareneinsatz Erfolgsberechnungen Statistische Darstellungen Handelskalkulation Das Kalkulationsschema Kalkulationsvereinfachung: Kalkulationsfaktor Kalkulationsvereinfachung: Kalkulationszuschlag Rückwärtskalkulation Testen Sie Ihr Wissen und Ihr Verständnis!

6 Rechtliche Vorschriften bei der Warenannahme beachten................. 83 3 Waren lagern und pflegen 85 4 Kassenabrechnung 87 5 Grundlagen des Rechnungswesens 89 5.1 Rechenvorgänge in der Praxis.

4 III Wirtschafts- und Sozialkunde Grundlagen des Wirtschaftens Notwendigkeit des Wirtschaftens Die Notwendigkeit wirtschaftlichen Handelns Stellung und Aufgabe des Einzelhandels in der Wirtschaft Betriebsformen und Leistungen des Einzelhandels Wirtschaftliche Zielsetzungen Ziele erwerbswirtschaftlicher Unternehmen Formen der Zusammenarbeit Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkung (GWB) Einfacher Wirtschaftskreislauf Funktion des Marktes Rechtliche Rahmenbedingungen des Wirtschaftens Rechtsgrundlagen für das Zustandekommen von Rechtsgeschäften Wichtige Bestimmungen beim Zustandekommen von Rechtsgeschäften Arten und Zustandekommen von Rechtsgeschäften Nichtigkeit und Anfechtbarkeit von Rechtsgeschäften Zustandekommen des Kaufvertrages Störungen bei der Erfüllung des Kaufvertrages Bindung an das Angebot Inhalte des Angebotes Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) Arten von Kaufverträgen Menschliche Arbeit im Betrieb Organisation des Ausbildungsbetriebs Aufbau des Ausbildungsbetriebes, Aufgaben und Zuständigkeiten der einzelnen Funktionsbereiche und Arbeitsplätze

.............. 123 1.2.3 Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkung (GWB)..... 124 1.3 Einfacher Wirtschaftskreislauf.............. 125 1.4 Funktion des Marktes.

5 3.1.2 Für die Ausbildung wichtige Behörden, Organisationen der Arbeitgeber und Arbeitnehmer Personalwesen Regelungen der Arbeitszeit Arbeitsplatzbeschreibung Gesetzliche und tarifliche Grundlagen für Ausbildungs- und Arbeitsverhältnisse Arbeitsrecht Individual- und Kollektivarbeitsrecht Bedeutung und Inhalte von Tarifverträgen Streik und Aussperrung Arbeitsschutzgesetze Soziale Sicherung der Arbeitnehmer Die Sozialversicherung Möglichkeiten der Förderung der beruflichen Fortbildung und Umschulung Mitwirkung und Mitbestimmung der Arbeitnehmer Arbeitssicherheit Gefährdung von Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz Berufsbezogene Arbeitsschutz- und Unfallverhütungsvorschriften Verhalten bei Unfällen Brandschutz und Brandbekämpfung Umweltschutz Umweltbelastungen Regelungen für den Umweltschutz Umweltschonende Energie- und Materialverwendung. 168 Testen Sie Ihr Wissen und Ihr Verständnis!

......... 148 3.3.2 Bedeutung und Inhalte von Tarifverträgen....... 151 3.3.3 Streik und Aussperrung.................. 151 3.3.4 Arbeitsschutzgesetze................... 152 3.

6 IV Geschäftsprozesse im Einzelhandel Ein Einzelhandelsunternehmen entwickeln und leiten Kaufmannseigenschaften Firma Handelsregister Unternehmensformen Einzelunternehmung (e.k.) Kommanditgesellschaft (KG) Gesellschaft mit beschränkter Haftung (GmbH) Unternehmergesellschaft (UG; Mini-GmbH) Vollmachten Kapitalbeschaffung Unternehmenskrisen Aufbauorganisationen Handlungsmöglichkeiten bei Einkauf, Verkauf und Lager Zusammenarbeit zwischen Einkauf, Verkauf und Lager Zahlungsmöglichkeiten des Einzelhandels Bargeldzahlung Halbbare Zahlung Bargeldlose Zahlung Zinsrechnung Störungen bei der Erfüllung des Kauf vertrages (Kaufvertragsstörungen) Mangelhafte Lieferung Nicht rechtzeitige Lieferung Nicht rechtzeitige Zahlung Annahmeverzug (Gläubigerverzug)

.... 178 1.4.4 Unternehmergesellschaft (UG; Mini-GmbH)....... 179 1.5 Vollmachten........................ 180 1.6 Kapitalbeschaffung.................... 181 1.7 Unternehmenskrisen................... 185 1.

7 2.4 Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) Gewährleistungs- und Verjährungsfristen Kaufmännisches und gerichtliches Mahnverfahren Gerichtliches Mahnverfahren Kaufmännisches Mahnverfahren Kernprozesse des Einzelhandels Sortimentsgestaltung Warenbeschaffung Warenannahme Warenlagerung Warenabsatz Kassenabwicklung Unterstützende Prozesse des Einzelhandels Anlagenwirtschaft Kosten- und Leistungsrechnung (KLR) Aufwendungen und Kosten Erträge und Leistungen Kostenartenrechnung Kostenstellenrechnung Kostenträgerstückrechnung Vor- und Nachkalkulation Deckungsbeitragsrechnung Kurzfristige Erfolgsrechnung (KER) Statistiken Rückwärtskalkulation mit Kalkulationsabschlag und Handelsspanne Personalwirtschaft Personalplanung Personalstammblatt, Lohn- und Gehaltsabrechnung.. 228

3 Warenannahme...................... 211 3.4 Warenlagerung....................... 211 3.5 Warenabsatz........................ 212 3.6 Kassenabwicklung.

8 4.4 Marketing Verkaufsförderung (Sales Promotion) Public Relations Corporate Identity Marktforschung Qualitätssichernde Maßnahmen Prozessoptimierung Controlling Testen Sie Ihr Wissen und Ihr Verständnis! Lösungsteil 249 I Verkauf und Marketing II Warenwirtschaft und Rechnungswesen III Wirtschafts- und Sozialkunde IV Geschäftsprozesse Wichtige Formeln und Schemata 287 Kalkulation Lagerkennzahlen Erfolgskennzahlen Bilanzbeurteilung Stichwortverzeichnis 291

........... 245 Lösungsteil 249 I Verkauf und Marketing.................. 249 II Warenwirtschaft und Rechnungswesen......... 256 III Wirtschafts- und Sozialkunde.............. 266 IV Geschäftsprozesse.

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