"Social Media"-Praxis für Bund, Kantone und Gemeinden der Schweiz

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1 ech-white Paper «Social Media» - Beilage 1 "Social ech -Praxis für Bund, Kantone und Gemeinden der Schweiz Christophe Truchet (Webrelaunch GmbH) Peter Opitz (Opitz New Media AG) ech-fachgruppe Geschäftsprozesse,

2 Name Kategorie Version 1.0 ech-white Paper -Strategie für die öffentliche Verwaltung der Schweiz. Beilage 1: Leitfaden White Paper Ausgabedatum Sprachen Autor Herausgeber / Vertrieb Deutsch Peter Opitz (peter.opitz@onm.ch) Christophe Truchet (truchet@webrelaunch.ch) ech-fachgruppe Geschäftsprozesse, Referenzierte Dokumente Herausgeber / Titel: Eidgenössisches Personalamt, 2011: Leitfaden im Umgang mit Social Media Staatskanzlei Kanton Zürich, 2012: Social Media-Strategie für den Kanton Zürich Staatskanzlei Kanton Zürich, 2012: Leitfaden für Mitarbeitende des Kantons Zürich IG ICT Zürcher Gemeinden, 2013: Social Media Strategie Zürcher Gemeinden ech-white Paper, «Social Media»- Grundlagen. Anhang A, 2015: Glossar Link: ndex.html?lang=de erwaltung_online/socialmedia.html#subtitle-contentinternet-staatskanzlei-de-themen-verwaltung_onlinesocialmedia-jcr-content-contentpar-textimage_2 erwaltung_online/socialmedia.html#subtitle-contentinternet-staatskanzlei-de-themen-verwaltung_onlinesocialmedia-jcr-content-contentpar-textimage_2

3 "Social Inhaltsverzeichnis Fitness Strategie und Ziele Pilotprojekt Pilotprojekt Massnahmen und Weiterentwicklung.47 3

4 Referenzierte Dokumente Übersicht der Dokumente "Social Gesamtübersicht 1 Leitfaden 2 Fitness Strategie & Pilotprojekt 6 Ziele 7 Massnahmen/ Weiterentwicklung Leitfaden für wen Leitfaden warum Leitfaden Einsatz Leitfaden Zweck / Nutzen Fitness Fitness Persönl. Readiness Fitness Organisat. Readiness Fitness Entwicklungsstufen Warum aktiv werden? Für wen? Plattformen? Inhalte? Ziele? Commitment Ressourcenplanung Aufgaben/Kompetenz Kompetenzen Richtlinien Prozesse Fokus/Schwerpunkte Interne Verantwortung Beteiligung Personen Machbarkeit Ziele? Erfahrungsbilanz Gap-Analyse Erkenntnisse? Entscheid pro /contra Inhalte? Nächste Schritte Vor dem Start Massnahmen Monitoring Verankerung Langfristige Ziele Zukünftige Entwicklung Glossar Social Media Strategie Kanton Aargau Social Media-Strategie Kanton Zürich Social Media Strategie Zürcher Gemeinden Social Media-Leitfaden Eidg. Personalamt EPA Guidelines Kanton Züich 4

5 Referenzierte Dokumente Übersicht der Dokumente 1. 1 Leitfaden 2 Fitness Strategie & Pilotprojekt 6 Ziele 7 Massnahmen/ Weiterentwicklung Leitfaden für wen Leitfaden warum Leitfaden Einsatz Leitfaden Zweck / Nutzen Fitness Fitness Persönl. Readiness Fitness Organisat. Readiness Fitness Entwicklungsstufen Warum aktiv werden? Für wen? Plattformen? Inhalte? Ziele? Commitment Ressourcenplanung Aufgaben/Kompetenz Kompetenzen Richtlinien Prozesse Fokus/Schwerpunkte Interne Verantwortung Beteiligung Personen Machbarkeit Ziele? Erfahrungsbilanz Gap-Analyse Erkenntnisse? Entscheid pro /contra Inhalte? Nächste Schritte Vor dem Start Massnahmen Monitoring Verankerung Langfristige Ziele Zukünftige Entwicklung Glossar Social Media Strategie Kanton Aargau Social Media-Strategie Kanton Zürich Social Media Strategie Zürcher Gemeinden Social Media-Leitfaden Eidg. Personalamt EPA Guidelines Kanton Züich 5

6 "Social Media«-Leitfaden für wen? E-Government- und Kommunikationsverantwortliche sowie Mitarbeitende der öffentlichen Verwaltung der Schweiz. Entscheidungsträger, die über den Einsatz von in der öffentlichen Verwaltung bestimmen. Mitarbeitende, die in ihrer Rolle Aufgaben zur Planung, Implementierung und Führung von übernehmen. Personen und Abteilungen, die mit dem Aufbau und dem Betrieb von beauftragt sind. 6

7 Leifaden warum? Als Entscheidungshilfe, ob und wie eingesetzt werden soll. Als Anleitung für die Erarbeitung einer Strategie und die Planung der Aktivitäten. Für ein praxisgerechtes Vorgehen bei der Vorbereitung, Umsetzung und Weiterentwicklung von. Als Orientierungsrahmen unabhängig von Wissenstand und Entwicklungsphase. 7

8 "Social Einsatzmöglichkeiten Als Wegweiser für den zielgerichteten Einstieg in die "Social Media". Als Ratgeber zur Analyse und Weiterentwicklung der "Social Media"-Aktivitäten. Als Entscheidungshilfe für -Verantwortliche. Für konkrete Handlungsempfehlungen zur Einführung, Umsetzung, Bewirtschaftung und Weiterentwicklung von -Projekten. Als Hilfe zur Entwicklung der -Strategie und der -Ziele. 8

9 "Social Zweck und Nutzen Die eigene Einstellung gegenüber einschätzen. Den organisatorischen -Reifegrad beurteilen. Die -Strategie planen und umsetzen. Die Zielgruppen der -Aktivitäten bestimmen. Die Funktionsweisen sowie Chancen und Gefahren von "Social Media" kennenlernen. Empfehlungen, wie sich in den Alltag der Verwaltung integrieren lässt. Die -Aktivitäten analysieren und weiterentwickeln. 9

10 Referenzierte Dokumente Übersicht der Dokumente 2. -Fitness 1 Leitfaden 2 Fitness Strategie & Pilotprojekt 6 Ziele 7 Massnahmen/ Weiterentwicklung Leitfaden für wen Leitfaden warum Leitfaden Einsatz Leitfaden Zweck / Nutzen Fitness Fitness Persönl. Readiness Fitness Organisat. Readiness Fitness Entwicklungsstufen Warum aktiv werden? Für wen? Plattformen? Inhalte? Ziele? Commitment Ressourcenplanung Aufgaben/Kompetenz Kompetenzen Richtlinien Prozesse Fokus/Schwerpunkte Interne Verantwortung Beteiligung Personen Machbarkeit Ziele? Erfahrungsbilanz Gap-Analyse Erkenntnisse? Entscheid pro /contra Inhalte? Nächste Schritte Vor dem Start Massnahmen Monitoring Verankerung Langfristige Ziele Zukünftige Entwicklung Glossar Social Media Strategie Kanton Aargau Social Media-Strategie Kanton Zürich Social Media Strategie Zürcher Gemeinden 10

11 2. -Fitness 2.1 Vor dem Start: Sie sind sich im Klaren, dass der Einstieg in die Welt der sozialen Medien sich auf Ihre Organisation auswirken wird. Nicht jede Verwaltung ist für bereit und vorbereitet. Schaffen Sie bei den Mitarbeitenden Ihrer Verwaltung Akzeptanz für. Ob kritisch, verhalten oder euphorisch: Die - Aktivitäten werden von der Einstellung Ihrer Verwaltung geprägt. ist eine komplexe Materie. Haben Sie Geduld mit sich und Ihrer Organisation. Holen Sie falls nötig externe Unterstützung. 11

12 2. -Fitness 2.2 Persönliche -Readiness Wie steht es mit Ihrer eigenen Bereitschaft, "Social Media" zu nutzen? Wie sind Ihre persönlichen Erfahrungen mit "Social Media"? Fühlen Sie sich sicher oder unsicher im Umgang mit "Social Media"? Benötigen Sie aus Ihrer Sicht Schulung? Der Erfolg von -Aktivitäten steht und fällt mit der persönlichen Haltung und Motivation der Mitarbeitenden. Betroffene Führungskräfte und Mitarbeitende sollten sich vor den ersten Schritten mit ihrer persönlichen Einstellung zu befassen. 12

13 2. -Fitness 2.3 Organisationale -Readiness Ist die Bereitschaft Ihrer Mitarbeitenden vorhanden, sich zu engagieren? Gibt es in Ihrer Organisation Unterstützung von den Entscheidungsträgern? Ist Ihre Organisation bereit zur Transparenz? Ist Ihre Organisation bereit, mit ihren Zielgruppen in einen direkten Dialog zu treten? Damit die öffentliche Verwaltung mit -Aktivitäten starten kann, braucht es die Bereitschaft zur Veränderung. Es geht nicht nur um -Plattformen und -Inhalte, sondern auch um die Bereitschaft der öffentlichen Verwaltung, sich mit den Realitäten wie vermehrtem Dialog, Transparenz etc. auseinanderzusetzen. 13

14 2. -Fitness 2.4 Entwicklungsstufen der Organisation bez. Stufe 0: In Ihrer Organisation besteht keine Bereitschaft, zu nutzen Stufe 1: Planungsphase Ihre Verwaltung nutzt noch nicht. Aber es gibt Pläne, sich mit auseinanderzusetzen Stufe 2: Pilotphase - wird bereits verwendet, um zuzuhören und Informationen zu sammeln. Womöglich bestehen bereits Richtlinien für den richtigen Umgang mit sozialen Medien. Stufe 3: Erweiterte Pilotphase Ihre Verwaltung pflegt bereits -Aktivitäten. Eigene Profile und publizistische Richtlinien sind in Entwicklung, Sie erstellen Content und gewinnen erste Fans/Followers. Das Monitoring (Nutzung, Reichweite) erfolgt ansatzweise. Stufe 4: Entwicklungsphase - Die Organisation hat sich zu bekannt. Richtlinien sind erstellt oder in Entwicklung. Der Dialog mit den Zielgruppen beginnt sich zu etablieren, es wird eigens Content für produziert. -Ziele sind formuliert. Das Monitoring erfolgt systematisch. Stufe 5: Professionalisierungsphase- Es gibt nun eine klare -Strategie, welche die traditionellen Kommunikationskanäle ergänzt. Der Dialog mit den Zielgruppen entwickelt sich weiter, die entsprechenden Kommunikationsprozesse sind eindeutig und etabliert. Die Antwortzeiten auf Anfragen und Kommentare liegen im festgelegten Bereich. gehören nun zu den etablierten Kommunikationskanälen und trägt zur modernen und unverwechselbaren Identität Ihrer Verwaltung bei. Stufe 6: Integrationsphase- Ihre Verwaltung hat sich als "Soziale Organisation etabliert. wird auf verschiedensten Stufen und in verschiedenste Bereiche der Organisation eingesetzt. Intern werden -Tools zur Kommunikation und Kollaboration eingesetzt. werden aktiv für den Kundendienst genutzt. Ihre Anspruchsgruppen partizipieren und helfen, die gesetzten Ziele zu erreichen. 14

15 Referenzierte Dokumente Übersicht der Dokumente 3. Strategie und Ziele 1 Leitfaden 2 Fitness Strategie & Pilotprojekt 6 Ziele 7 Massnahmen/ Weiterentwicklung Leitfaden für wen Leitfaden warum Leitfaden Einsatz Leitfaden Zweck / Nutzen Fitness Fitness Persönl. Readiness Fitness Organisat. Readiness Fitness Entwicklungsstufen Warum aktiv werden? Für wen? Plattformen? Inhalte? Ziele? Commitment Ressourcenplanung Aufgaben/Kompetenz Kompetenzen Richtlinien Prozesse Fokus/Schwerpunkte Interne Verantwortung Beteiligung Personen Machbarkeit Ziele? Erfahrungsbilanz Gap-Analyse Erkenntnisse? Entscheid pro /contra Inhalte? Nächste Schritte Vor dem Start Massnahmen Monitoring Verankerung Langfristige Ziele Zukünftige Entwicklung Glossar Social Media Strategie Kanton Aargau Social Media-Strategie Kanton Zürich Social Media Strategie Zürcher Gemeinden Social Media-Leitfaden Eidg. Personalamt EPA Guidelines Kanton Züich 15

16 3. Strategie und Ziele 3.1 Vor dem Start: Berücksichtigen Sie bei der Erarbeitung der - Strategie die bereits bestehenden Kommunikationsstrukturen, - prozesse, -regeln, -grundsätze usw. Bestimmen Sie vor der Erarbeitung der - Strategie einen -Steuerungsausschuss. Sichern Sie sich für Ihr Vorgehen die Unterstützung der Führungsebene. Berücksichtigen Sie in Ihren Überlegungen bereits bestehende -Strategien, -Pläne und -Ziele. Jetzt legen Sie los! 16

17 3. Strategie und Ziele 3.2 Die wichtigsten strategischen Fragen Warum? Für wen? Plattformen? Inhalte? Ziele? Gründe, um auf aktiv zu werden Bestimmung der Zielgruppen Bestimmung der richtigen Plattformen Bestimmung der passenden Inhalte Was wie erreicht werden soll 17

18 3. Strategie und Ziele 3.3 Warum auf aktiv werden? Können Sie es sich leisten, den Wandel der Kommunikationsmärkte zu ignorieren? Wollen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen und dieses Wissen für die Weiterentwicklung Ihrer Verwaltung nutzen? ist eine Realität. Mit dieser Realität muss sich Ihre Verwaltung in jedem Fall auseinandersetzen. Checkliste Gründe für einen Einstieg Interne und externe Kommunikationskompetenzen erhöhen Öffentliche Wahrnehmung und Reputation steuern Neue Informations- und Kommunikationstechnologien nutzen Für Personalbeschaffung und Employee Branding einsetzen Zugang und Erreichbarkeit der Verwaltung verbessern Mehr Bürger für sensible Themen wie Sicherheit und Prävention erreichen Standortförderung über neue Kanäle betreiben 18

19 3. Strategie und Ziele 3.4 An wen richten sich die Aktivitäten? An die Bevölkerung. An die Unternehmen. An Ihre Mitarbeitenden. Checkliste zur Bestimmung der Zielgruppen Wer sind die Kunden und Dialoggruppen? Was für Anliegen haben die Bürger, welche Bedürfnisse haben die Unternehmen? Wie gross sind die verschiedenen Anspruchsgruppen? Können aus den Erfahrungen mit Anspruchsgruppen Schlüsse für die - Aktivitäten gezogen werden? Wo bewegen sich die Anspruchsgruppen im Internet und welche Themen beschäftigen sie? Was haben diese Gruppen für Bedürfnisse, Fragestellungen und Erwartungen? 19

20 3. Strategie und Ziele 3.5 Welche Plattformen wählen? Ihre Kunden geben Ihnen vor, auf welchen Plattformen Sie präsent sein müssen. Benutzen Sie Plattformen, die Sie bei der Zielerreichung unterstützen. Jede Plattform hat ihren speziellen Zweck. Checkliste zur Auswahl der Plattformen Welche themenspezifischen Plattformen sind für welche Ihrer Kommunikationsanliegen geeignet? Welche Ziele und Bedürfnisse haben die Kunden? Gibt es Erfahrungen von anderen Behörden? Gibt es bereits internes Wissen, auf das wir zurückgreifen können? Gibt es Plattform, die sich für die Inhalte der Verwaltung speziell eignen? 20

21 3. Strategie und Ziele 3.6 Was für Inhalte? Das Wichtigste am Inhalt ist die Relevanz für Ihre Zielgruppe. Verwenden Sie ein breites Spektrum an Medien wie Text, Bild, Video etc. Lernen Sie von anderen Behörden und deren Inhalten. Checkliste zum Thema Inhalte Gibt es für andere Kommunikationskanäle erstellte Inhalte, die auch für "Social Media" verwendet werden können? Gibt es besondere Informationen, die zu bestimmten Jahreszeiten, bekannten Veranstaltungen oder besonderen Ereignissen publiziert werden müssen? Was für Erwartungen haben Bürger und Unternehmen bezüglich Inhalten der Verwaltung? Nichts erhält mehr Aufmerksamkeit als wichtiger und aktueller Inhalt. Die Gesamtheit der im Internet publizierten Inhalte wird Grundrauschen genannt. Ziel ist es, mit den eigenen Inhalten diese Grundrauschen zu übertönen. 21

22 3. Strategie und Ziele 3.7 Welche Ziele? sind kein Selbstzweck. Definieren Sie Ihre thematischen Anliegen und bringen Sie sie Ihren Kunden näher. Setzen Sie sich im Pilotprojekt einfache Ziele. Checkliste zu Zielsetzungen Wo liegen die Schwerpunkte der -Aktivitäten? Was soll durch die -Aktivitäten nach aussen wahrgenommen werden? Auch gegen innen sollten Ziele definiert werden, zum Beispiel Reaktionszeiten auf Rückmeldungen. Die interne Kommunikation der Ziele ist wichtig und kann über die "Social Media"- Richtlinien erfolgen. Beim Einstieg in die sozialen Medien ist der Weg zum Ziel mindestens so wichtig wie das Ziel selbst. hat viel mit Erfahrung zu tun. 22

23 Referenzierte Dokumente Übersicht der Dokumente Leitfaden 2 Fitness Strategie & Pilotprojekt 6 Ziele 7 Massnahmen/ Weiterentwicklung Leitfaden für wen Leitfaden warum Leitfaden Einsatz Leitfaden Zweck / Nutzen Fitness Fitness Persönl. Readiness Fitness Organisat. Readiness Fitness Entwicklungsstufen Warum aktiv werden? Für wen? Plattformen? Inhalte? Ziele? Commitment Ressourcenplanung Aufgaben/Kompetenz Kompetenzen Richtlinien Prozesse Fokus/Schwerpunkte Interne Verantwortung Beteiligung Personen Machbarkeit Ziele? Erfahrungsbilanz Gap-Analyse Erkenntnisse? Entscheid pro /contra Inhalte? Nächste Schritte Vor dem Start Massnahmen Monitoring Verankerung Langfristige Ziele Zukünftige Entwicklung Glossar Social Media Strategie Kanton Aargau Social Media-Strategie Kanton Zürich Social Media Strategie Zürcher Gemeinden Social Media-Leitfaden Eidg. Personalamt EPA Guidelines Kanton Züich 23

24 4. -* 4.1 Vor dem Start: Überfordern Sie nicht sich selbst und Ihre Organisation. Starten Sie höchstens mit zwei Plattformen. Vergessen Sie nicht, dass Ressourcen und Kompetenzen mindestens genau so wichtig sind wie die finanziellen und technologischen Mittel. Stellen Sie sicher, dass auf Führungsebene die nötige Unterstützung vorhanden ist. Solange dies nicht der Fall ist, ist von -Aktivitäten abzuraten. Erstellen und kommunizieren Sie für den Umgang mit "Social Media" klare Richtlinien. *Unter werden Strategien, Regeln und Strukturen für den Einsatz von im Rahmen der Organisationskommunikation zusammengefasst. Darin sind sowohl langfristige Konzepte als auch Zuständigkeiten und organisatorische Voraussetzungen geregelt. gewinnt durch den weit verbreiteten Einsatz von zunehmend an Bedeutung, um die Risiken des Kontrollverlustes im Social Web auszugleichen und neu entstandene Chancen zu nutzen. (Quelle: pluspedia.org) 24

25 Die wichtigsten organisatorischen Fragen Commitment? Ressourcen? Aufgaben? Richtlinien? Abläufe & Prozesse? Es braucht hierarchieübergreifende Zustimmung Klären der vorhandenen intern und extern Ressourcen Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Rollen definieren Regelung des internen und externen Umgangs mit "Social Media" Analyse bestehender Prozesse und Integration neuen Aufgaben 25

26 Commitment Holen Sie sich das Commitment der Entscheidungsträger. ist auch eine Führungsaufgabe. Ihre Entscheidungsträger geben ein klares Bekenntnis zu Dialog und Partizipation ab. Checkliste zum Commitment Die Führungsebene muss hinter dem Vorhaben stehen. Die Unterstützung der Entscheidungsträger entscheidet über Erfolg oder Misserfolg der -Aktivitäten. Auch ohne aktive Mitarbeit braucht die Führungsebene ein Verständnis für. Die Mitarbeitenden sollen verstehen und mittragen. 26

27 Ressourcenplanung Aktualisieren Sie Ihre Plattformen regelmässig durch gezielte Ressourcenplanung. Regeln Sie die nötigen internen und externen Ressourcen und Verantwortlichkeiten so früh wie möglich. ist kein Quick Win. Es braucht Zeit, um eine Community aufzubauen. Checkliste für die Ressourcenplanung Was für Rollen und Verantwortlichkeiten benötigen wir für unsere Aktivitäten? Gibt es in unserer Verwaltung Mitarbeitende, die bereits (private) Erfahrungen mit haben? Haben alle Ressourcen das nötige Wissen und die nötigen Kompetenzen? Reichen die geplanten Ressourcen um die Strategie umzusetzen und die gesetzten Ziele zu erreichen? Wo können wir bei Bedarf Training und Coaching erhalten? Können wir bestimmte Aufgaben an einen externen Dienstleister abgeben? 27

28 Aufgaben Kompetenzen Verantwortlichkeiten Geben Sie Ihrem "Social Media"-Team Verantwortung und die dazu gehörigen Kompetenzen. Erleichtern Sie durch eine klare Rollenverteilung den Betrieb von Setzen Sie eine Steuerungsgruppe ein, die aus verschiedenen Vertretern der Organisation besteht und die Entwicklung steuert. Checkliste Aufgaben, Kompetenzen, Verantwortung Brauchen die zuständigen Personen für die Erfüllung der Aufgaben Training? Wurden die Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortungen in den internen Richtlinien geregelt? Haben die verantwortlichen Mitarbeitenden Spass an? Werden die Aufgaben in regelmässigen Steuerungssitzungen reflektiert? Kennen die beauftragten Mitarbeitenden die datenschutzrechtlichen Grundsätze? 28

29 Richtlinien und Guidelines Geben Sie in den Richtlinien vor, wie mit den "Social Media" Plattformen umgegangen werden soll. Legen Sie mit Hilfe von Richtlinien fest, wie und was in den sozialen Medien kommuniziert werden soll. Machen Sie klar, das bestehende Regelungen auch in den sozialen Medien ihre Gültigkeit behalten. Checkliste für Richtlinien und Guidelines Wie soll die private und geschäftliche Nutzung getrennt werden. Geht das überhaupt? Was für Verhaltensregeln sollten für Mitarbeitende gelten? Wie sollen die datenschutzrechtlichen Regeln aussehen und durch wen werden sie erstellt? Wie sollen unsere Mitarbeitenden geschult werden? Welche Aufgaben und Schulungen können an externe Anbieter vergeben werden? Können bestehenden Weisungen für genutzt werden? 29

30 Auswirkungen auf bestehende Prozesse Klären Sie, ob bestehende Kommunikationsprozesse überarbeitet werden müssen. Stellen Sie sicher, dass die internen Abläufe geprüft werden. Sorgen Sie für klare Eskalationswege und Meldestufen. Checkliste zu Auswirkungen auf Prozessen Welche bestehenden internen Prozesse sind von der - Einführung betroffen? Wer passt bestehende Abläufe falls nötig an? Besteht die Gefahr, dass sich gewisse Kommunikationsprozesse und Aktivitäten überlappen? Wie soll mit Rückmeldungen und öffentlichem Feedback umgegangen werden? Können bestehende Eskalationswege und Stufen auch für genutzt werden? 30

31 Referenzierte Dokumente Übersicht der Dokumente 5. Pilotprojekt 1 Leitfaden 2 Fitness Strategie & Pilotprojekt 6 Ziele 7 Massnahmen/ Weiterentwicklung Leitfaden für wen Leitfaden warum Leitfaden Einsatz Leitfaden Zweck / Nutzen Fitness Fitness Persönl. Readiness Fitness Organisat. Readiness Fitness Entwicklungsstufen Warum aktiv werden? Für wen? Plattformen? Inhalte? Ziele? Commitment Ressourcenplanung Aufgaben/Kompetenz Kompetenzen Richtlinien Prozesse Fokus/Schwerpunkte Interne Verantwortung Beteiligung Personen Machbarkeit Ziele? Erfahrungsbilanz Gap-Analyse Erkenntnisse? Entscheid pro /contra Inhalte? Nächste Schritte Vor dem Start Massnahmen Monitoring Verankerung Langfristige Ziele Zukünftige Entwicklung Glossar Social Media Strategie Kanton Aargau Social Media-Strategie Kanton Zürich Social Media Strategie Zürcher Gemeinden Social Media-Leitfaden Eidg. Personalamt EPA Guidelines Kanton Züich 31

32 Vor dem Start: Orientieren Sie sich im Pilotprojekt an der erarbeiteten "Social Media"-Strategie. Überfordern Sie Ihr -Team nicht. Starten Sie mit Baby-Steps. Fokussieren Sie auf eine überschaubare Anzahl von Zielen. Starten Sie auf maximal zwei gleichartigen Plattformen. Experimentieren Sie bereits im Pilotprojekt mit der Publikation von Inhalten und dem Dialog mit den Bürgern. 32

33 zum Pilotprojekt Schwerpunkte? Verantwortung? Beteiligung? Machbarkeit? Ziele? Klare und überblickbare Schwerpunkte setzen Interne Verantwortung für das Pilotprojekt klären Involvierte Personen und Bereiche definieren Machbarkeit des Pilotprojekts überprüfen Einfache Ziele für das Pilotprojekt setzen 33

34 Fokus und Schwerpunkte setzen Setzen Sie einen klaren und überschaubaren Fokus mit wenigen Schwerpunkten. Nehmen Sie sich zu Beginn der "Social Media"- Aktivitäten nicht zu viel vor. Setzen Sie den Fokus so, dass er für die spätere des Pilotprojekts hilfreich ist. Checkliste zum Fokus im Pilotprojekt Wie lange soll das Pilotprojekt dauern? Das Pilotprojekt nutzen um grundlegende Erfahrungen mit zu sammeln. Das Pilotprojekt bietet die Möglichkeit zur ständigen Abstimmung der internen Aufgaben und Verantwortungen. Das Pilotprojekt soll Erfahrung im Dialog mit Bürgern und Unternehmen ermöglichen. Die laufenden Erkenntnisse aus dem Pilotprojekt sollen für den Ausbau der zukünftigen -Aktivitäten verwenden können. 34

35 Interne Verantwortung Vergeben Sie von Beginn an klare Verantwortlichkeiten. Durch die Beteiligung mehrerer Bereiche erreichen Sie breitere Unterstützung für das Pilotprojekt. Gründen Sie bereits für die Durchführung des Pilotprojekts ein Steuerungsgruppe. Checkliste zur Verantwortung im Pilotprojekt Was bedeutet es genau, intern die Verantwortung für zu tragen? Wie ist die Verantwortung intern organisiert? Wie kann die Beteiligung von verschiedenen Bereichen gewährleistet werden? Können die internen Ressourcen die Verantwortung alleine tragen oder braucht es externe Unterstützung? Wie können spezielle Aufgaben wie Personalbeschaffung an Bereiche wie HR etc. delegiert werden? 35

36 Beteiligung von Personen und Bereichen Die Beteilung der richtigen Personen ist für Ihren Erfolg entscheidend. Sie müssen Bereiche wie HR und Kommunikation von Beginn an beteiligen. Beziehen Sie Personen aus allen Hierarchiestufen mit ein. Checkliste Beteiligung von Personen und Bereichen Gibt es Schlüsselpersonen, welche im Pilotprojekt berücksichtigt werden müssen? Welche Bereiche müssen zwingend am Pilotprojekt beteiligt werden? Wie viele Personen und Bereiche sollen in das Pilotprojekt involviert sein? Was für Bereiche kommunizieren bereits heute gegen aussen? Benötigen die beteiligen Personen und Bereiche eine - Schulung? 36

37 Machbarkeit des Pilotprojekts Nehmen Sie Ihre Befürchtungen in Bezug auf ernst. Nutzen Sie das Pilotprojekt, um Machbarkeit und Potential von Social Media zu klären. Ziehen Sie zur Prüfung der Machbarkeit früh externe Spezialisten hinzu. Checkliste zur Machbarkeit des Pilotprojekt Sind genügend Ressourcen für die Bewältigung der Aufgaben vorhanden? Können die benötigen Inhalte in der erforderlichen Qualität produziert und fristgerecht geliefert werden? Verstehen die Mitarbeitenden die internen Richtlinien? Kann die Organisation den zusätzlichen Aufwand bewältigen? Können wir kurzfristig auf externe Unterstützung zurückgreifen? Wurden sämtliche rechtlichen Aspekte und sonstigen Risken geprüft? 37

38 Ziele des Pilotprojekts Lernen Sie die Funktionsweise von "Social Media" kennen. Z.Bsp. wie sich partizipative Medien in Ihrer Organisation einsetzen lassen. Erwarten Sie nicht, dass Sie bereits in kürzester Zeit nutzbare Ergebnisse produzieren werden. Legen Sie den Grundstein für die zukünftige Entscheidung pro oder contra. Checkliste zu den Zielen des Pilotprojekts Kennenlernen der Bedürfnisse und Anliegen der eigenen Anspruchsgruppen. Aus dem Pilotprojekt Erfahrungen und wichtige Erkenntnisse für die Zukunft gewinnen. Den Ruf als moderne und vernetzte Verwaltung ausbauen und festigen. Intern und extern Vertrauen in das Medium aufbauen. Während dem Pilotprojekt nur vorsichtig auf quantitative Ziele setzen. 38

39 Referenzierte Dokumente Übersicht der Dokumente 6. Pilotprojekt 1 Leitfaden 2 Fitness Strategie & Pilotprojekt 6 Ziele 7 Massnahmen/ Weiterentwicklung Leitfaden für wen Leitfaden warum Leitfaden Einsatz Leitfaden Zweck / Nutzen Fitness Fitness Persönl. Readiness Fitness Organisat. Readiness Fitness Entwicklungsstufen Warum aktiv werden? Für wen? Plattformen? Inhalte? Ziele? Commitment Ressourcenplanung Aufgaben/Kompetenz Kompetenzen Richtlinien Prozesse Fokus/Schwerpunkte Interne Verantwortung Beteiligung Personen Machbarkeit Ziele? Erfahrungsbilanz Gap-Analyse Erkenntnisse? Entscheid pro /contra Inhalte? Nächste Schritte Vor dem Start Massnahmen Monitoring Verankerung Langfristige Ziele Zukünftige Entwicklung Glossar Social Media Strategie Kanton Aargau Social Media-Strategie Kanton Zürich Social Media Strategie Zürcher Gemeinden Social Media-Leitfaden Eidg. Personalamt EPA Guidelines Kanton Züich 39

40 6. Pilotprojekt 6.1 Vor dem Start: Definieren Sie harte und weiche Fakten, um Nutzen und Auswirkungen des Pilotbetriebs zu beurteilen. Berücksichtigen Sie in der Bilanz sowohl interne wie auch externe Faktoren. Gewinnen Sie Erkenntnisse durch den Abgleich mit der vorgängig erstellen Strategie. Beachten Sie die Lücken zwischen der theoretischen Planung und der erlebten Praxis. Bereinigen Sie die Strategie im Sinne einer Weiterentwicklung. Leiten Sie aus der die nötigen Massnahmen ab. 40

41 6. Pilotprojekt 6.2 Fragen zur des Pilotprojekts Bilanz? Bewertung? Erkenntnisse? Entscheid? Nächste Schritte? Die Erfahrungen aus dem Pilotprojekt bilanzieren Mit einer Gap-Analyse die Lücken zwischen Planung und Praxis feststellen Erkenntnisse aus den Erfahrungen mit dem Pilotprojekt gewinnen Entscheid fällen für oder gegen zukünftige Aktivitäten Nächste konkrete Schritte zur Weiterentwicklung festlegen 41

42 6. Pilotprojekt 6.3 Erfahrungsbilanz aus dem Pilotprojekt Ziehen Sie in einem Workshop mit allen Beteiligen Bilanz. Ziehen Sie zur externe Experten hinzu. Stellen Sie mit dem zuständigen Team fest, was gut lief und was nicht. Checkliste zu den Erfahrungen aus dem Pilotprojekt Welche Fragen soll die beantworten? Welche Einsichten wurden im Pilotbetrieb gewonnen? Was für Erfahrungen haben die Mitarbeitenden gemacht und beurteilen sie diese eher positiv oder negativ? Gibt es Rückmeldungen aus der Bevölkerung und von Unternehmen? Wie soll mit den internen und externen Feedbacks zum Pilotprojekt umgegangen werden? 42

43 6. Pilotprojekt 6.4 Gap-Analyse des Pilotprojekts Erstellen Sie eine Gap- Analyse, um die Lücken zwischen Ist und Soll zu ermitteln. Wie weit liegen aus Ihrer Sicht die geplante Strategie und die gemachte Erfahrung auseinander. Was können Sie unternehmen, um die festgestellten Lücken im weiteren Betrieb zu schliessen? Checkliste zur Bewertung des Pilotprojekt Gibt es nachvollziehbare Gründe für die im Pilotbetrieb erzielten Resultate? Konnten die gesetzten Ziele erreicht werden? Falls ja, wie? Falls nein, warum nicht? Wo lagen die Stärken und Schwächen der -Aktivitäten im Pilotprojekt? Wurden die Risiken und Chancen im Rückblick richtig beurteilt? Kann die Bewertung des Pilotprojekts mit der Erfahrung von anderen Verwaltungen verglichen werden? 43

44 6. Pilotprojekt 6.5 Gewonnene Erkenntnisse Welches sind Ihre wichtigsten Erkenntnisse aus dem Pilotprojekt? Beurteilen Sie das Pilotprojekt als geglückt? Was für eine Stimmung herrscht bei den Mitarbeitenden bezüglich? Checkliste zu den gewonnenen Erkenntnisse Welche Erkenntnisse können für den Entscheid bezüglich künftiger - Aktivitäten nützlich sein? Ergeben die gewonnenen Erkenntnisse ein einheitliches Bild? Was würden Sie / Ihre Verwaltung bei einer Wiederholung des Pilotprojekts gleich machen, was anders? Welche wichtigen Erkenntnisse gilt es in Bezug auf Ressourcen, Rollen, Plattformen und Inhalte festzuhalten? Welches sind die wichtigsten drei Erkenntnisse aus dem Pilotprojekt? 44

45 6. Pilotprojekt 6.6 Entscheid zur Weiterführung von Ist Ihre Verwaltung nach dem Pilotprojekt ohne "Social Media" noch glaubwürdig? Ziehen Sie zur Entscheidungsfindung einen externen Spezialisten hinzu. Welche Konsequenzen wird der getroffene Entscheid mit sich bringen? Checkliste für Entscheid für oder gegen Gibt es Argumente gegen eine Weiterführung von? Welche und von wem? Ergeben die Meinungen ein einheitliches Bild oder liegen die Argumente weit auseinander? Wer ist alles an der Entscheidungsfindung zu beteiligen? Was sind die zukünftigen Auswirkungen, wenn jetzt gegen resp. für den Einsatz von entschieden wird? Wie werden mit welcher Wahrscheinlichkeit Bevölkerung und Unternehmen auf den Entscheid reagieren? Wird der Entscheid hierarchieübergreifend getragen? 45

46 6. Pilotprojekt 6.7 Nächste Schritte Leiten Sie aus den Erkenntnissen die wichtigsten Massnahmen ab. Informieren Sie die Mitarbeitenden über den Entscheid. Beurteilen Sie die Situation bezüglich Ressourcen nochmals neu. Checkliste für die nächsten Schritte Einen Massnahmenkatalog zur Weiterentwicklung der - Aktivitäten ausarbeiten. Den erfolgreichen Abschluss des Pilotprojekts würdigen. Mit der von möglichen technischen Hilfsmittel beginnen. Die Verantwortung für von der Steuerungsgruppe an ein bestehendes Gremium innerhalb Organisation übergeben. Die im Pilotprojekt informell entstandenen Strukturen formalisieren. 46

47 Referenzierte Dokumente Übersicht der Dokumente 7. Massnahmen und Weiterentwicklung 1 Leitfaden 2 Fitness Strategie & Pilotprojekt 6 Ziele 7 Massnahmen/ Weiterentwicklung Leitfaden für wen Leitfaden warum Leitfaden Einsatz Leitfaden Zweck / Nutzen Fitness Fitness Persönl. Readiness Fitness Organisat. Readiness Fitness Entwicklungsstufen Warum aktiv werden? Für wen? Plattformen? Inhalte? Ziele? Commitment Ressourcenplanung Aufgaben/Kompetenz Kompetenzen Richtlinien Prozesse Fokus/Schwerpunkte Interne Verantwortung Beteiligung Personen Machbarkeit Ziele? Erfahrungsbilanz Gap-Analyse Erkenntnisse? Entscheid pro /contra Inhalte? Nächste Schritte Vor dem Start Massnahmen Monitoring Verankerung Langfristige Ziele Zukünftige Entwicklung Glossar Social Media Strategie Kanton Aargau Social Media-Strategie Kanton Zürich Social Media Strategie Zürcher Gemeinden Social Media-Leitfaden Eidg. Personalamt EPA Guidelines Kanton Züich 47

48 7. Massnahmen und Weiterentwicklung 7.1 Vor dem Start: Erarbeiten Sie auf Grund der erneuerten Strategie und den Erkenntnisgewinnen des Pilotprojekts einen Massnahmenplan. Integrieren Sie noch stärker in Ihre Organisation. Prüfen Sie -Instrumente für die interne Kommunikation und Zusammenarbeit. Sichern Sie sich für den nächsten Schritt von der Pilot- zur Betriebsphase die Begleitung durch externe Spezialisten. Werden Sie mutiger und erhöhen Sie das Engagement Ihrer Verwaltung in den sozialen Medien. 48

49 7. Massnahmen und Weiterentwicklung 7.2 Fragen zu Massnahmen und Weiterentwicklung Massnahmen? Monitoring? Verankerung? Langfristige Ziele? Zukunft? Vorgehen definieren und Massnahmen umsetzen Technische Instrumente zur Effizienzsteigerung einsetzen Integration in die Organisation vorantreiben und leben Setzen von langfristigen und messbaren Zielen Wohin geht es in Zukunft und welches die adäquate Vorbereitung ist 49

50 7. Massnahmen und Weiterentwicklung 7.3 Massnahmen treffen und Umsetzen Welches sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Massnahmen? Erarbeiten Sie mit interner Unterstützung einen umsetzbaren Massnahmenkatalog. Wie lange benötigen Sie, um die Massnahmen umzusetzen und zu implementieren? Checkliste zur Umsetzung von Massnahmen Welche Massnahmen können aus der Bewertung des Pilotprojekts abgeleitet werden? Wie soll die Umsetzung der Massnahmen geplant werden? Den Massnahmenkatalog in einem Workshop bearbeiten und Planung, Umsetzung und Ziele in einem einzigen Prozess erarbeiten. Den Massnahmenplan allen Mitarbeitenden kommunizieren. 50

51 7. Massnahmen und Weiterentwicklung 7.4 Monitoring und Erfolgsmessung Definieren Sie, welche Daten überwacht und gemessen werden sollen. Überprüfen und optimieren Sie den Austausch in Ihrer Community ständig. Messen und analysieren Sie den Erfolg Ihrer - Aktivitäten fortlaufend. Checkliste zu Monitoring und Erfolgsmessung Aufbauen eines der Grösse und Aufgaben der Verwaltung angemessenen Monitorings. Ziel und Zweck des Monitorings und der Erfolgsmessung definieren Erfahrungsaustausch mit anderen Verwaltungen zum Thema Monitoring und Erfolgsmessung anstreben. Definieren von sinnvollen Parametern zur Messung des - Erfolgs. Ergebnisse regelmässig erheben und auswerten. Über Massnahmen entscheiden und umsetzen. 51

52 7. Massnahmen und Weiterentwicklung 7.5 Verankerung von Lernen Sie laufend aus neuen Erfahrungen. Bauen Sie die Aktivitäten aus, indem Sie weitere Plattformen nutzen. Integrieren Sie die "Social Media"- Philosophie stärker in Ihre Organisation. Checkliste zur Verankerung von Ständiges Weiterentwickeln der -Aktivitäten und organisatorische Verankerung von. Stetige Überwachung und Anpassen der qualitativen und quantitativen Zielvorgaben. Professionalisierung der Verwaltung im Umgang mit. Aktives Risikomanagement betreiben. Stärkung der -Kompetenzen der Organisation durch iterative Entwicklungsprozesse. 52

53 7. Massnahmen und Weiterentwicklung 7.6 Langfristige Ziele setzen Messen Sie die Fortschritte und leiten Sie davon die nächsten Ziele ab. Nutzen Sie neben der Kommunikation auch für andere Aktivitäten. Informieren Sie Ihre Mitarbeitenden regelmässig über die Entwicklungen in der digitalen Welt. Checkliste zu langfristigen Zielen Informationen über die laufenden Veränderungen in der digitalen Welt sichern. Regelmässig prüfen, ob und wie soziale Medien für spezielle Bereiche, zum Beispiel den Kundendienst, genutzt werden können. Den Puls von Bevölkerung und Unternehmen messen und proaktiv agieren. Längerfristige Effizienzsteigerungen durch Einsatz von anstreben. Die Erbringung von öffentlichen Leistungen durch prüfen und zu eigenen Services weiterentwickeln 53

54 7. Massnahmen und Weiterentwicklung 7.7 Zukünftige Entwicklung Informieren Sie sich regelmässig über digitale Entwicklungen in Ihrem Fachbereich. Das Social Web entwickelt sich permanent weiter. Und Sie? Der digitale Wandel geht weiter. Bleiben Sie dran! Checkliste zur den künftigen Entwicklung werden noch stärker in die Arbeitswelt eingreifen und Prozesse und Arbeitsplätze verändern. Es gibt einen Graben zwischen jungen und erfahrenen Mitarbeitenden. Ohne aktives Handeln wird dieser Graben tiefer und grösser werden. Die vernetzte Verwaltung gewinnt laufend an Bedeutung zur Generierung von Standortvorteilen. Zunehmende Vernetzung und steigende Komplexität der Aufgaben führt dazu, dass die interne Kommunikation immer wichtiger wird. 54