Eingangsmanagement Allgemeiner Sozialen Dienst(ASD) Hamburg. Praxis in Altona. Hintergründe- Erfahrungen - Wirkungen

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1 Eingangsmanagement Allgemeiner Sozialen Dienst(ASD) Hamburg Praxis in Altona Hintergründe- Erfahrungen - Wirkungen Peter Hoffmann Hamburg, Bezirksamt Altona Abteilungsleiter ASD2, Region 1

2 Basisdaten zum ASD Altona Bezirk A l t o n a 14 Stadtteile Einwohner Einwohner mit Migrationshintergrund Einwohner sind jünger als 18 Jahre davon mit Migrationshintergrund Fachamt Jugend-und Familienhilfe 4 Abteilungen Allgemeiner Sozialer Dienst(ASD) 2 Standorte in 2 Jugendamtsregionen Stellen ASD: 48,06 Soll-Vollzeitstellen/Besetzte Stellen 46,06 + 4,0 Stellen Netzwerkarbeit, + 1,6 Vollzeitstellen für Gewaltprävention im Kindesalter(GiK) Sozialräumliche Ausrichtung Sozialräumliche Hilfen und Angebote in 7 Stadtteilen mit (29.000) Einwohnern-91 Angebote mit 43 Kooperationspartnern): 518 verbindliche Hilfen u. viele andere Leistungen;3.458 Nutzerinnen Anliegen(Hochrechnung) und laufende Fälle(Stichtag) 2014: Anliegen: 3.328(davon KWG-Verdacht:1083), je Vollzeitstelle besetzt: 72,3 Anliegen/Jahr Laufende Fälle(Stichtag ): (davon Leistungsfälle1.250), je Vollzeitstelle besetzt: 51,7 Fälle September

3 -Eine kleine Zeitreise, Teil 1 - Der ASD in Hamburg bis 2006 Bis zur abschließenden Umsetzung des heutigen Eingangsmanagements Ende 2011 lässt sich die Arbeitsweise des ASD in mehreren Zeitabschnitten wie folgt beschreiben: Die verschiedenen ASD der 7 Bezirke sind struktuell und institutionell (sehr) unterschiedlich aufgestellt Starke Orientierung der Fallarbeit auf Hilfen zur Erziehung Wenig bürgerfreundliche, zeitlich verbindliche und fachlich angemessene Bearbeitung von vorgetragenen Anliegen Schlechte Erreichbarkeit des ASD; nur Sprechstunden Kaum angebotsbezogene und verbindliche Vernetzung mit Kooperationspartnern im Stadtteil; beginnende Sozialraumorientierung Wenig Wissen darüber was der ASD tut(außer Hilfen zur Erziehung) September

4 -Eine kleine Zeitreise, Teil 2 - Der ASD in Hamburg Bis 2009 setzt sich einiges der schon beschriebenen Arbeitsweisen fort, aber ab 2006: Die Umsetzung des 8a SGB VIII erfordert eine anders strukturierte Arbeitsweise; erste Ansätze eines Eingangsmanagements entstehen Alle ASD-Abteilungen arbeiten mit der Software PROJUGA; die Datenlage im ASD verbessert sich In den Bezirken entstehen in unterschiedlicher Weise sozialräumliche Arbeitsansätze und Angebote Überproportional steigende Anliegeneingänge und Fallzahlen Hilfen zur Erziehung Politische und konzeptionelle Diskussionen zum, zur Steuerung der Hilfen zur Erziehung und zur Organisation des ASD nehmen rasant Fahrt auf September

5 -Eine kleine Zeitreise, Teil 3 - Neuausrichtung ASD Fachanweisung März 2009 (Grundlage des Prozesses Neuausrichtung ASD ) Zweck: die Aufgabenerfüllung für alle Aufgaben des ASD einheitlich für ganz Hamburg umfassend und integriert zu regeln Gesamtes Aufgabenspektrum des ASD wird unterteilt in o Eingangsmanagement (EM) mit verbindlichen Prozessabläufen o Fallmanagement (FM) mit verbindlichenprozessabläufen o Netzwerkmanagement (NWM) Die Fachanweisung wird ergänzt durch einen Anlagenband, in dem die für alleeinzelaufgaben des ASD jeweils geltenden Regeln und Arbeitsrichtlinien zusammengefasst sind Der ASD erhält eine neue Software( JUS-IT), die die Prozessabläufe des EM/FM abbildet und die verlinkungen zu den Inhalten des Anlagenbands enthält September

6 -Eine kleine Zeitreise, Teil 4 - Neuausrichtung ASD In diesem Zeitraum liefen wesentlich 3 Parallelprozesse o Organisationsentwicklung in allen 7 Bezirken o Entwicklung des Anlagenbands(einheitliche Arbeitsrichtlinien und Standards) und Vorbereitung zur Einführung von JUS-IT o Ausbau der sozialräumlichen Strukturen und Angebote Moderieren und Mitarbeiter mitnehmen Unterstützung durch externe Berater(Moderatoren) Wichtig in Hamburg: Die 7 Bezirke organisieren die Funktionsbereiche entweder als Funktionsbereich oder eigene Teilorganisation des ASD An der Erstellung des Anlagenbandes war rund 1/3 aller Mitarbeiter in Hamburg beteiligt, an den bezirklichen Prozessen alle Mitarbeiter Beteiligung von Fachkräften an der Anpassung der Software Leitung sind als personifizierte Organisationsaufmerksamkeit von großer Bedeutung für die Prozesse und Qualität der Umsetzung und wurden daher zusätzlich geschult. September

7 Januar 2012 bis heute Eingangsmanagement(EM) Hamburg In jeder ASD-Abteilung ist zur Entlastung der Fach-und Führungskräfte ein Geschäftszimmer eingerichtet, dem die internen Verwaltungsarbeiten obliegen Die ständige Erreichbarkeit des ASD und Entgegennahme von Anliegen ist für Allevon 8.00 bis Uhr(Freitags bis Uhr) sichergestellt Außerhalb der regulären Dienstzeiten ist der KJND(Kinder und Jugendnotdienst) zuständig -im ASD sind Anrufbeantworter geschaltet, die über die Erreichbarkeit des ASD informieren sowie die Telefonnummer des KJND Anliegen, zu denen ein laufender Fall besteht, werden umgehendan die fallzuständige Fachkraft des Fallmanagements übergeben. Anliegen mit Verdachtsmomenten auf Kindeswohlgefährdung werden unmittelbar nach Eingang der Information und unter Hinzuziehung einer zweiten Fachkraft bearbeitet-bis zu einer möglichen Inobhutnahme September

8 Funktionsbereich Eingangsmanagement(EM) Hamburg Prozess/ Phase Inhalt. Ziel/Ergebnis Eingangsmanagement 1. Annahme von Anliegen - Anliegen aufnehmen (Frage, Meldung, Antrag, Hilfeersuchen, etc.) - Bei KWG wird immer ein Anliegen aufgenommen - Persönliche Zuständigkeit von Anfang an. - Alle Anliegen (Eingänge) werden dokumentiert. 2. Erste Klärung und Bewertung - Sachverhalt, Anlass, Absichten/Ziele klären 3.Anliegensbearbeitung abschließen Fristen: max. 6 Wochen bzw. 5 Kontakte - Anliegen fachlich prüfen (eilbedürftig, sachliche, örtliche Zuständigkeit) - Anliegen vorläufig bewerten (Bearbeitungstiefe, insbesondere auch Sofortmaßnahmen) - Sofortiges Handeln bei Verdacht auf Kindeswohlgefährdung - Rückmeldepflichten - Informieren, Beraten - Erste Verständigung zum weiteren Vorgehen - Weiterleitung (z.b. KWG-Anliegen zu laufendem Fall an fallzuständige Fachkraft, z.b. an andere zuständige Dienststelle außerhalb des ASD) - Anliegen ohne Fall abschließen - Anliegen als Fall für den ASD konstituieren - Anliegen entsprechend seiner Bewertung (Bearbeitungstiefe) verbindlich weiterleiten - Anliegen wird einem bestehenden Fall zugeordnet. - Informationen sind gegeben, Rückmeldung ist erfolgt. - Vereinbarungen zum weiteren Vorgehen sind getroffen und dokumentiert. - Sofortige Handlungsmöglichkeiten bei Hinweisen auf Kindeswohlgefährdung und Inobhutnahme sind gewährleistet. - Anliegen ist ohne (weiteren) Handlungsbedarf abgeschlossen. - Anliegen ist mit Weiterleitung nach außerhalb des ASD abgeschlossen.( z.b. sozialräuml. Projekt) - Persönliche Fallzuständigkeit wird hergestellt September

9 Die Implementierung des Eingangs-und Fallmanagements in Altona April 2009 bis April 2010 Die Aufgabenstellung war, wie wir uns- auf der Basis der neuen Anforderungen aus der Fachanweisung- als ASD in Altona organisatorisch und strukturell neu aufstellen können Handlungsleitend war der Wille, die komplexen Herausforderungen gemeinsam mit allen Mitarbeitenden erfolgreich zu gestalten Auswertung unserer Erfahrungen der Jahre 2001 bis 2008 Abschaffung der Sprechstunden; Einführung der Öffnungszeiten im EM Wir haben uns dabei gegen eine Teilorganisation Eingangsmanagement(EM) im ASD entschieden, warum? o Teilorganisationen verursachen Schnittstellenprobleme-häufig zulasten von Klienten o Wunsch der Fachkräfte war es alle 3 Funktionsbereiche in einer Person wahrnehmen zu können und die Aufgaben im Team zu organisieren September

10 Die Geschäftsstelle des ASD sorgt für die ständige Erreichbarkeit des ASD Die Geschäftsstellen des ASD besitzen dazu die notwendige technische Ausstattung wie Schnurlostelefon, Scanner, Fax, Drucker und Einbindung in die Software JUS-IT sowie Zugang zum Intranet und Internet. Die Verwaltungskräfte werden bei Abwesenheit durch eine Springerkraft vertreten. Es gibt schriftlich fixierte Absprachen zwischen Verwaltungs-und Fachkräften, vor allem zur arbeitsteiligen Bearbeitung von Anliegen Wesentliche Aufgaben: Empfang von Besuchern, erste Zuständigkeitsprüfung und Weiterleitung an die Fachkräfte des EM oder FM Entgegennahme aller Eingänge(Post, Telefon, Fax, JUS-IT) Anliegen weiterleiten; Anliegen verfassen; Schriftverkehr einscannen Teilnahme an Dienstsprechung und Fallverteilung Annahme aller Polizeimeldungen und deren Rückmeldung Archivierung von Akten; Datenpflege in JUS-IT September

11 Die Fachkräfte des ASD im EM Altona sorgen für eine verbindliche Bearbeitung aller Anliegen Für den Zeitraum eines Jahres wird die tägliche Besetzung sowie die Vertretung im EM festgelegt Die Fachkräfte nehmen eine zeitlich verbindliche und fachlich angemessene Bearbeitung eines Anliegens innerhalb von max. 6 Wochen/max. 5 Kontakten vor Es findet eine wöchentliche Fallverteilungssitzung statt( Teilnahme der gesamten Abteilung) in der entschieden wird ob ein Anliegen als Fall konstituiert wird(teamentscheidung) Die Abteilungsleitung erhält so Kenntnis über alle Eingänge im EM Eine Fachkraft kann sich dabei zu einem Anliegen beraten lassen, es abgegeben oder als laufenden Fall weiterbearbeiten Bearbeitung aller Meldungen zu Verdacht auf Kindeswohlgefährdung bis hin zur Inobhutnahme September

12 Wie wirkt was in Altona? Leistungsdichte Anliegen/Fälle und sozialräumliche Strukturen Von 2006 bis 2010 stiegen die Anzahl der Anliegen sowie die Fallzahlen(vor allem Hilfen zur Erziehung ); Anliegenspitze Dies war auch der Einführung des 8a im SGB VIII geschuldet sowie dem verstärkten Ausbau der sozialräumlichen Strukturen( mehr Akteure entdecken mehr Bedarfe ) Seit Ende 2010 hat sich die Anzahl der Eingänge Anliegen auf einem Niveau von (+/- 5%) stabilisiert Seit Ende 2010 hat sich die Anzahl der Leistungsfälle auf einem Niveau von (+/- 5%) stabilisiert Entlastung ASD: Insgesamt werden mehr Kinder, Jugendliche und Familien erreicht, die aber nun Beratung und Unterstützung vor Ort durch zahlreiche sozialräumliche Angebote erhalten(518 verbindliche Hilfen u. viele andere Leistungen;3.458 Nutzerinnen) September

13 Der ASD benötigt die Beiträge von Dritten um seine Aufgaben in der erforderlichen Ganzheitlichkeit zu bewältigen denn Qualität und Menge der eingehenden Anliegen/Fälle werden auch bestimmt durch das Kooperationsverhalten des ASD und der sozialräumlichen Vernetzung Sozialräumliche Strukturen Sozialräumliche Angebote ASD Vernetzung Kooperation Lebenswelten September

14 Sozialräumliche Angebote und Hilfen beeinflussen die Tätigkeit des ASD Die Angebote des ASD und der sozialräumlichen Anbieter in Altona erreichen so viele Rat-und Hilfesuchende wie nie zuvor. Generell bewegt sich der Auftrag des ASD zwischen den Polen Prävention/Förderung einerseits und Kontrolle/Intervention andererseits. Durch den seit Ende 2005 gesetzlich geforderten Kinderschutz hat es im ASD Verschiebungen hin zu mehr Kontrolle/Intervention gegeben. Die sozialräumlichen Angebote stellen-bezogen auf die Lebenslagen von Rat-und Hilfesuchenden-wieder ein Gleichgewicht zwischen diesen Polen her. Die sozialräumlichen Angebote stellen auch eine Alternative zu Hilfen zur Erziehung dar; sie beeinflussen die Anzahl der eingehenden Anliegen und die Anzahl der Fälle im ASD. September

15 Eingangs,-und Fallmanagement Altona Auswertung EM,KP, Lfd. Fall EM % KP % Lfd. Fall Neu , ,0 356 geschlossen , ,5 773(Fallbestand= Fälle) Meldung KWG EM % KP % Lfd. Fall Neu , ,0? geschlossen ,7??? Daten- Bereinigung (offen) EM % aller Anliegen KP % aller KP Lfd. Fall % aller Fälle (2379) 15 0, , ,62 EM=Eingangsmanagement, KP= Klärungsphase Ca. 1 von 5 Anliegen führt zu einem lfd. Fall. 3 von5anliegen KWG werden im EM ohne weitere Maßnahmen beendet. September

16 Was haben wir erreicht? Das Eingangsmanagement ist die Visitenkarte des ASD Die Arbeit des ASD als soziale Dienstleistung profiliert-in den Öffnungszeiten wird jedes Anliegen sofort angenommen Erstberatung sofort und bei Bedarf Vermittlung an kompetente Stellen, Einrichtungen und/oder sozialräumliche Angebote Kompetente und verlässliche Weiterleitung in das Fallmanagement Transparenz der Entscheidungen und Abläufe für Bürger, Institutionen und Netzwerkpartner werden durch die Fach-und Verwaltungskräfte sichergestellt Sofortiges Handeln bei Hinweisen auf eine KWG bis zur Inobhutnahme (Krisenintervention, Hausbesuch zu zweit) Hohe Akzeptanz in der fachlichen und politischen Öffentlichkeit, vor allem bei den Kooperationspartnern des ASD September

17 Sprechen über Erfolge beeinflusst die Teamkultur Insofern ist so ein Sprechen über Erfolge ein einfaches und unkompliziert zu handhabendes Instrument der Qualitätssicherung. Deshalb vor allem halte ich es für nützlich -besonders in der Sozialarbeit, weil hier das (Selbst-) Bewußtsein für die eigenen Stärken und Fähigkeiten durchaus noch ausbaufähig ist -und weil manchmal eine wenig hilfreiche Tendenz zum Klagen und Jammern besteht. Herwig-Lempp, erschienen in: Supervision 3/2000, Seite September

18 September