Kundenservice und Beschwerdemanagement 2018 Digital und modern Der Kunde mehr und mehr im Fokus 27. bis 28. November 2018, Leipzig

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1 BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V. Forum Energie / Wasser Kundenservice und Beschwerdemanagement 2018 Digital und modern Der Kunde mehr und mehr im Fokus 27. bis 28. November 2018, Leipzig Themen Kundenservice und Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter Kundenbedürfnisse mit Design Thinking neu verstehen Künstliche Intelligenz Chancen und Risiken Datenschutz: Neue Beschwerden Was erwartet uns? Digitalisierung von Beschwerdemanagementprozessen Customer SelfService Bereit für wettbewerblichen Messstellenbetrieb (wmsb)? Kundenservice und Beschwerdemanagement bei 1&1 Moderation Referenten Peter Krümmel BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin Ulrike Niedergesäß imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Hendrik Brinkmann Stadtwerke Düsseldorf AG Tobias Fanger RheinEnergie AG, Köln RAin Annett Heublein BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin Peter Krümmel BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin Thomas Künzler E.ON Kundenservice GmbH, Wunstorf Ralph Meißnest 1&1 Telecom Service Zweibrücken GmbH Matias Musmacher O Donovan Consulting AG, Berlin Ulrike Niedergesäß imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Dr. Benedikt Sommerhoff Deutsche Gesellschaft für Qualität e.v. (DGQ), Frankfurt am Main Sandra Stamer Oldenburg Nadine Tetsch RheinEnergie AG, Köln Gunnar Wilhelm BAS Kundenservice GmbH & Co., Berlin Besuchen Sie uns unter:

2 Programm Dienstag, 27. November 2018 Ab 9.00 Uhr Check-in und Begrüßungskaffee Moderation: Peter Krümmel, Fachgebietsleiter im Geschäftsbereich Vertrieb, Handel und gasspezifische Fragen, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.v., Berlin Uhr Begrüßung durch den Moderator Uhr Verbraucherschutz und Beschwerdemanagement in der öffentlichen Diskussion Europäisch und National Was läuft gerade Die Krux mit den untergeschobenen Verträgen Kundenzentrierung in der neuen Energiewelt Peter Krümmel, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin Uhr Kundenservice und Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter Anforderungen der Kunden kontextbezogen und auf den Punkt Kommunikation automatisiert und einfach Organisation und Mitarbeiter im Wandel Matias Musmacher, Vorstand, O Donovan Consulting AG, Berlin Uhr Diskussion Uhr Kaffeepause Uhr Mit Design Thinking Kundenbedürfnisse neu verstehen Design Thinking als Motor für Innovationen Warum Bedürfnisse wichtiger als Anforderungen und Wünsche sind Im Team das scheinbar Offensichtliche infrage stellen hin zu bedeutungsvollen Lösungen Dr. Benedikt Sommerhoff, Leiter Innovation & Transformation, Deutsche Gesellschaft für Qualität e.v. (DGQ), Frankfurt am Main Uhr Intelligente Automatisierung im Kundenservice Kanalübergreifende Prozessautomatisierung Geht das überhaupt? Künstliche Intelligenz als Turbo für die Dunkelverarbeitung Evolution statt Revolution Wer schrittweise automatisiert, nimmt Kunden und Servicemitarbeiter besser mit Sandra Stamer, Unternehmensberaterin, Oldenburg Uhr Diskussion Uhr Gemeinsames Mittagessen Uhr Datenschutz: Neue Beschwerden Was erwartet uns? Grundprinzipien im neuen Datenschutz Die Datenschutzinformation: Wie sag ich s dem Kunden? Rechte der Kunden nach der DS-GVO Ran an den Kunden Was ist nach DS-GVO und UWG möglich? RAin Annett Heublein, Fachgebietsleiterin Haftung, Wettbewerbs- und Datenschutzrecht, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin

3 Programm Dienstag, 27. November Uhr Kaffeepause + Thementische Thema 1: Kundenservice und Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter Matias Musmacher, O Donovon Consulting AG, Berlin Thema 2: Mit Design Thinking Kundenbedürfnisse neu verstehen Dr. Benedikt Sommerhoff, Deutsche Gesellschaft für Qualität e.v. (DGQ), Frankfurt am Main Thema 3: Intelligente Automatisierung im Kundenservice Sandra Stamer, Unternehmensberaterin, Oldenburg Thema 4: Datenschutz RAin Annett Heublein, BDEW, Berlin LERNEN VON ANDEREN Uhr Kundenservice und Beschwerdemanagement bei 1&1 Ralph Meißnest, Geschäftsführer, 1&1 Telecom Service Zweibrücken GmbH Uhr Ende des ersten Tages Uhr Gemeinsames Abendessen und Erfahrungsaustausch Nach einem interessanten Veranstaltungstag treffen wir uns zu einem geselligen Beisammensein und Austausch im urigen Auerbachs Keller. Lassen Sie in entspannter Atmosphäre den ersten Tag Revue passieren und knüpfen Sie neue Kontakte! Uhr Treffen im Hotelfoyer oder direkt Uhr Abendessen im Auerbachs Keller Grimmaische Straße Leipzig Foto Kunstmann

4 Programm Mittwoch, 28. November 2018 Moderation: Ulrike Niedergesäß, Geschäftsführende Gesellschafterin, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover PRAXISBERICHTE 9.00 Uhr Energieunternehmen auf dem Weg zum erstklassigen Beschwerdemanagement Beschwerdedefinition und Grundverständnis für Beschwerden Beschwerdequote in EVU Qualitätsmanagement und Servicestandards für die Beschwerdeabteilung Aufbau und Verantwortung im Beschwerdemanagement Ulrike Niedergesäß, Geschäftsführende Gesellschafterin, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover 9.30 Uhr Digitalisierung von Kundenprozessen am Beispiel der RheinEnergie AG Beschwerdemanagement mehr als eine Antwort an den Kunden auf seine Beschwerde Der Beschwerdemanagementprozess gestern und heute Die richtige Software für einen etablierten Prozess Ablösung der bisherigen und Einführung einer neuen Software(-Komponente) im Beschwerdemanagement Tobias Fanger, RheinEnergie AG, Köln Nadine Tetsch, Leiterin Zentrales Beschwerdemanagement, RheinEnergie AG, Köln Uhr Diskussion Uhr Schriftliche Beschwerdereaktion Modern in Zeiten der Digitalisierung Jeder weiß es besser egal ob Vorstand oder Kollege Welche Kriterien und Ziele sollen erfüllt werden? Eine Standortanalyse bringt Klarheit Thomas Künzler, Leiter Beschwerdemanagement, E.ON Kundenservice GmbH, Wunstorf Uhr Diskussion Uhr Kaffeepause Uhr Einfach klasse Kundenservice Der Wertbeitrag des Kundenservice Drei Zutaten: Menschen, Systeme, Kultur Drei Schritte: Fix the basics! Denke und handle wie Dein Kunde! Antizipiere das Kundenverhalten! COPC: Ein internationaler Customer Service Standard Customer Journeys: Führungs- und Organisationsprinzip BI und Robotics: Neuer Wein in alten Schläuchen? Was lohnt sich schon? Gunnar Wilhelm, Geschäftsführer, BAS Kundenservice GmbH & Co., Berlin Uhr Diskussion Uhr Customer SelfService Bereit für wettbewerblichen Messstellenbetrieb? Wie funktioniert erfolgreicher SelfService? Bereichsübergreifendes agiles Arbeiten an der Kundenschnittstelle Kann SelfService als vertriebliches Potenzial für wmsb genutzt werden? Hendrik Brinkmann, Leiter Kundenservice, Stadtwerke Düsseldorf AG Uhr Abschlussdiskussion und Zusammenfassung Uhr Gemeinsames Mittagessen / Anschließend Ende der Veranstaltung

5 Kurzbeschreibung Ziel / Hintergrund Customer Centricity und intelligente Automatisierung sind auch bei Energieversorgern die zukunftsweisenden Themen für den Kundenservice und das Beschwerdemanagement. In welche Richtung es dabei gehen wird, wird der Schwerpunkt dieser Tagung sein. Sie erfahren, wie Sie mit Design Thinking die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen. Außerdem werden Ihnen Wege hin zu einem erstklassigen Beschwerdemanagement gezeigt. Und dies trotz Erschwernis und neuartiger Beschwerden durch die Datenschutzgrundver ordnung, deren Auswirkungen Sie mit der Rechtsanwältin Annett Heublein vom BDEW diskutieren können. Neben einem Blick in die Telekommunikation werden außerdem zahlreiche Praxisbeispiele aus der Energiewirtschaft vorgestellt und diskutiert. Im Rahmen des World-Cafés können Sie sich aktiv einbringen und Ihre Fragen persönlich mit den Referenten und anderen interessierten Teilnehmern austauschen und klären. Informieren Sie sich über aktuelle Trends und praktische Lösungsstrategien im Kundenservice und Beschwerdemanagement, um auch zukünftig stabile Kundenbeziehungen für Ihr Unternehmen sicherstellen zu können! Zielgruppe Führungskräfte, leitende Mitarbeiter und Fachkräfte aus den Bereichen Beschwerde- und Qualitätsmanagement, Kundenkontakt, Kundenmanagement / CRM, Kundenservice, Kundencenter, Call-Center, Personalwesen sowie Marketing und Vertrieb. Veranstaltungshinweise Rechtskonforme Verbrauchsermittlung und Forderungsmanagement Rechnungsstellung in der Energiewirtschaft Professionelle Zusammenarbeit 26. September 2018, Leipzig mit Dienstleistern 8. November 2018, Dortmund Eichrecht 2018 Kundeninsolvenz Netz und Vertrieb 9. November 2018, Wiesbaden 10. November 2018, Mainz In Zusammenarbeit mit Mit freundlicher Unterstützung von Beratungsgesellschaft mbh Ausstellung / Sponsoring Bei Interesse an einem Ausstellungsstand oder einem Sponsoring, schreiben Sie uns eine Mail an: ausstellung@ew-online.de. Gerne setzen wir uns mit Ihnen in Verbindung und informieren Sie über die verschiedenen Möglichkeiten. Oder besuchen Sie uns auf unserer Internetseite

6 Anmeldung Kundenservice und Beschwerdemanagement bis 28. November 2018, Leipzig PDF-EW Fax: 0 69 / anmeldung@ew-online.de Fragen zur Anmeldung? Tel.: 0 69 / Ihre Ansprechpartner Projektleitung: Gabriele Becker Projektkoordination: Denise Krähn Tel.: 0 30 / denise.kraehn@ew-online.de Vor- und Nachname Funktion Bitte in Druckbuchstaben ausfüllen Zugangsdaten zum Download der Tagungsunterlagen von ew-online.de werden 3 Tage vor Veranstaltung per versendet. Unternehmen Abteilung Postfach / Straße PLZ / Ort Telefon / Fax BDEW-Mitglied Ja Nein Teilnahme an der Abendveranstaltung am 27. November 2018 Ja Nein Abweichende Rechnungsanschrift Unternehmen Straße / Postfach PLZ / Ort Veranstalter EW Medien und Kongresse GmbH, Kaiserleistraße 8A, Offenbach am Main info@ew-online.de, Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und Kongresse GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind. In Kooperation mit BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Reinhardtstraße 32, Berlin Ansprechpartner: Peter Krümmel Tel.: 0 30 / peter.kruemmel@bdew.de Anreise Für Ihre Anreise können Sie das kostengünstige Veranstaltungsticket der DB nutzen. Ausführ liche Informationen dazu finden Sie auf unserer Homepage unter der Rubrik»Veranstaltungen«. Buchbar ist das Angebot ab sofort unter der Hotline / mit dem Stichwort: EW (Telefonkosten aus dem Netz der Deutschen Telekom AG betragen 20 ct / Anruf, die Hotline ist Montag bis Samstag von 7:00-22:00 Uhr erreichbar.) Datum Unterschrift / Stempel Eine Kooperation mit Termin und Ort Veranstaltungsbeginn Dienstag, 27. November 2018, Uhr Veranstaltungsende Mittwoch, 28. November 2018, Uhr (anschließend Mittagessen) Konditionen Teilnahmebeitrag 1.080, für BDEW-Mitglieder 1.550, für Nicht-Mitglieder (inkl. Online-Tagungsunter lagen, Mittag- und Abendessen, Pausengetränken, zzgl. MwSt.) Bei Absagen ab dem 13. Kalendertag vor Veranstaltungs beginn berechnen wir 50 %, bei Absagen ab dem 7. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn 100 % des Teilnahmebeitrags. Veranstaltungsort The Westin Leipzig Gerberstraße Leipzig Tel.: / Fax: / Zimmerreservierung Für Übernachtungen am 27. November bzw. 28. November 2018 haben wir für Teil - nehmer ein begrenztes Zimmerkontingent im Tagungs hotel reserviert. Wir bitten Sie, diese Zimmer bis 4 Wochen vor Anreise unter dem Stichwort EW Medien abzurufen und direkt mit dem Hotel abzurechnen. Datenschutzhinweis Ihre persönlichen Angaben werden von der EW Medien und Kongresse GmbH nur für eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet. Darüber hinaus erfolgt eine Weitergabe an Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Falls Sie keine weiteren Informationen mehr erhalten wollen, können Sie uns dies jederzeit mit Wirkung in die Zukunft mitteilen. Eine Veranstaltung der