Kundenbindung und Kundenrückgewinnung

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1 BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V. Kundenbindung und Kundenrückgewinnung Erfolgreiche Strategien für den Energievertrieb 17. April 2018 sowie 18. April 2018, Köln Sonderpreis bei Buchung beider Veranstaltungen Informationstag "Comeback - Effektive und di gitale Kundenrückgewinnung" 17. April 2018, Köln Welche rechtlichen Aspekte müssen beachtet werden? Die Digitalisierung bei Kundenwechsel und Kundenbindung Praxisbeispiele von Kundenrückgewinnungsmaßnahmen Praxis-Workshop "Erfolgreiche Geschäftskunden (Re-)Akquise" 18. April 2018, Köln Was sind Gründe für den Kundenverlust und wie können Kunden zurückgewonnen werden? Wer sind die verlorenen Kunden und will man sie zurück? Kundenbetreuung als kontinuierlicher Prozess In Zusammenarbeit mit: Besuchen Sie uns unter

2 Effektive Kundenrückgewinnung Dienstag, 17. April Uhr Check-in und Begrüßungskaffee Moderation Peter Krümmel, Fachgebietsleiter, Geschäftsbereich Vertrieb, Handel und gasspezifische Fragen, BDEW Bundesverband der Energieund Wasserwirtschaft e.v., Berlin 9.30 Uhr Begrüßung und Einführung in das Thema Kundenwechsel als Indikator für Monitoring und Messung des Wettbewerbs? Kundenrückgewinnung und -bindung aus Sicht des Verbraucherschutzes Kundenbeziehung und die Entwicklungen im Wettbewerb und neuen Technologien Peter Krümmel, BDEW Bundesverband der Energieund Wasser- wirtschaft e.v., Berlin Uhr Kundenrückgewinnung im Rechtsrahmen des UWG und Datenschutz Gesetz zur Bekämpfung unlauterer Telefonwerbung und UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) Einwilligungsregelung (opt-in/ opt-out-klauseln) Die neue Datenschutzgrund-Verordnung , Brief und Haustürwerbung Gewinnspiele und Preisvergleiche Rain Annett Heublein, Fachgebietsleiterin, Geschäftsbereich Recht und Betriebswirtschaft, BDEW Bundesverband der Energieund Wasser- wirtschaft e.v., Berlin Uhr Fragen und Diskussion Uhr Kaffeepause Uhr Kundenwechsel und Kundenbindung im digitalen Zeitalter Wissen über die eigenen Kunden Situation der Energieversorger Kundenwünsche und Kundenverhalten und Wechselgründe (untermauert durch Ergebnisse unserer Marktforschung) Einflussfaktoren für Anbieterwechsel Maßnahmen zur Kundenbindung auch unter Berücksichtigung neuer Medien und digitaler Anwendungen (Kundenportal, CRM) Kündiger-Rückgewinnung Volker Plocher, Geschäftsführer, lead and sale GmbH, Wöllstadt

3 Effektive Kundenrückgewinnung Dienstag, 17. April Uhr Praxisbeispiele: Kundenbindung und -rückgewinnung 2.0 Strategie von Angreifern als Basis von Churn und Churn-Prävention Wesentliche Auslöser für die Entscheidung von Kunden, sich mit einem Lieferantenwechsel zu beschäftigen Vorgehen und Ausgestaltung professioneller Kundenbindungs- und -rückgewinnungsprozesse Zielbild von Kundenbindung und -rückgewinnung in einer digitalisierten Welt Holger Schwenke, Geschäftsführer, LBD-Beratungsgesellschaft mbh, Berlin Uhr Gemeinsames Mittagessen Uhr Kundenrückgewinnungsmanagement in der Praxis Kundensegmentierung: Erkennen von unzufriedenen und wechselbereiten Kundengruppen Aufbau eines effizienten und aktiven Beschwerde- und Kundenbeziehungsmanagement Kundenzufriedenheitsmessung Entwicklung von präventiven Kundenbindungsmaßnahmen Prozesse im Kundenrückgewinnungsmanagement Thomas Kleff, Leiter Vertrieb Gewerbe und Wohnungswirtschaft, Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH (DEW 21) Uhr Kaffeepause Uhr Kundenrückgewinnung B2B mit Herz und Verstand Ehrlich: Verlustgründe und Kundenwert analysieren Emotional: Von der Enttäuschung zu neuem Vertrauen Erfolgreich: Maßnahmen erfolgreich umsetzen und Verluste vermeiden Dirk Görner, selbständiger Trainer und Berater, Hartheim Uhr Abschlussdiskussion Uhr Ende des Informationstages

4 Geschäftskunden (Re-)Akquise Mittwoch, 18. April Uhr Check-in und Begrüßungskaffee 8.45 Uhr Verlustgründe ehrlich analysieren und verstehen Aktiv Kundenverlust vorbeugen Mehr als nur der Preis - Auch bei Geschäftskunden Perspektivenwechsel: Weshalb entscheiden Sie sich für ein Unternehmen? Ein Unternehmen hat Bedarf, Menschen haben Bedürfnisse Dirk Görner, selbständiger Trainer und Berater, Hartheim Uhr Kaffeepause Uhr Verlorene B2B-Kunden identifizieren und Maßnahmenpläne erstellen Geschäftskunden unter der Lupe: Wollen wir alle Kunden zurück? Kundenwerte ermitteln, Ziele definieren Erfolgsfaktoren Zeitpunkt und Vertriebskanäle Praxisbeispiel: Das haben Sie selbst in der Hand Checkliste für systematische Rückgewinnung erstellen Uhr Gemeinsames Mittagessen Uhr Vorbereitung für erfolgreiche Rückholgespräche bei Ihren Geschäftskunden Praxisteil: Gesprächseinstieg kurz und ehrlich Vorbereitung auf Vorwände und Vorwürfe Mit Nutzen begeistern: Kundenspezifische Nutzenargumentation Der Mensch hinter dem Geschäftskunden: Wie Sie Vertrauen neu aufbauen Handlungskompetenz: Anfangen und Dranbleiben Uhr Kaffeepause Uhr Kundenbetreuung als kontinuierlicher Prozess Aufmerksamkeit mit Augen und Ohren Wer fragt, der gewinnt Auch im B2B-Segment: Betreuung emotionalisieren, Kundenwert rationalisieren Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf Uhr Ende des Praxis-Workshops Die Methodik für den Praxis-Workshop am 18. April 2018 Das methodische Vorgehen berücksichtigt den individuellen Wissensstand der Teilnehmer. Die Kombination von Elementen aus Training, Coaching und Change Beratung erhöht den Wissenstransfer und unterstützt Verhaltensänderung. Im Praxisteil werden der Aufbau einer kundenorientierten Nutzenargumentation und persönliche Formulierungsketten entwickelt. Ihr Trainer für den Praxis-Workshop Herr Görner besitzt mehr als 20 Jahre Erfahrung im Vertrieb. U. a. war er in Führungspositionen im Erdgas- und Stromvertrieb tätig. Neben dem Verkauf von Produkten und Dienstleistungen lag ein weiterer Schwerpunkt auf Schulungen von Mitarbeitern, Kunden und Partnern. Heute ist Herr Görner selbstständiger Berater und Trainer für Verkaufs- und Führungstrainings.

5 Kurzbeschreibung Hintergrund Der Energiemarkt ist ein Verdrängungsmarkt. Kunden sind durch das digitale Zeitalter informierter und wechselbereiter geworden. Durch kontinuierliche Diskussionen um die Steigerung des Strompreises ist damit zu rechnen, dass Kunden zukünftig noch vermehrter die Möglichkeit nutzen, den Stromanbieter zu wechseln. Ziel des Informationstages ( ) Was passiert mit Ihren verlorenen Kunden im Privatkundenbereich? Sind sie für immer verloren? Oder bestehen gerade bei diesen Kunden gute Chancen sie zurückzugewinnen? Wann ist der beste Zeitpunkt dafür? Können Sie vielleicht schon vor der Kündigung die Wechselbereitschaft erkennen und rechtzeitig gegensteuern? Wie erfolgreich kann es sein, direkt nach der Kündigung noch einmal zu intervenieren? Wie und zu welchem Zeitpunkt sollte der Kunde nach einem Wechsel noch einmal angesprochen werden? Vor allem: Inwieweit darf der Kunde angesprochen werden? All diese Fragen werden aus kommunikativer, betriebswirtschaftlicher und rechtlicher Sicht auf dem Informationstag erörtert. Im Zuge der Digitalisierung der Energiewirtschaft werden diese Fragen auch diesbezüglich analysiert. Welche Kunden im privaten Bereich erreiche ich wie auf dem digitalen Weg? Was ist datenschutzrechtlich erlaubt? Was wird zukünftig möglich sein? Nutzen Sie die Veranstaltung auch für den persönlichen Erfahrungsaustausch mit Kollegen und Referenten aus der Branche! Ziel des Praxis-Workshops ( ) Kundenverluste im Geschäftskundenbereich zeigen uns schmerzhaft die Fehler in Prozessen und menschlichem Verhalten. Viele Unternehmen beschäftigen sich lieber mit der Neukundenakquise als mit der Kundenrückgewinnung. Doch in den verlorenen Kunden ruht ein Ertragspotential, das aktiv geweckt werden muss. Denn hinter jedem B2B-Kunden steckt auch immer ein Mensch. Analysieren Sie ehrlich die Verlustgründe und bauen Sie mit emotionalen Maßnahmen systematisch Vertrauen auf. Sammeln Sie in diesem praxisorientierten Workshop wichtige Erkenntnisse und Vorgehensweisen für die erfolgreiche Kundenrückgewinnung im Geschäftskundenbereich. So gewinnen Sie die richtigen Kunden zurück! Zielgruppe Beide Veranstaltungen richten sich an Fach- und Führungskräfte sowie verantwortliche Mitarbeiter aus den Abteilungen Kundenbetreuung, Kundenservice, Privat- bzw. Geschäftskundenbetreuung, Öffentlichkeitsarbeit, Marketing, Vertrieb und Recht von Energie- und Wasserversorgungsunternehmen. Teilnehmer-Sonderkonditionen Bitte beachten Sie, dass es sich um zwei separat buchbare Veranstaltungen handelt. Bei gleichzeitiger Buchung des Informationstages am 17. April 2018 und des Praxis-Workshops am 18. April 2018 gelten Sonderpreise pro Veranstaltung. Weitere Informationen fi nden Sie auf dem Anmeldeformular unter Konditionen.

6 Anmeldung Informationstag und Praxis-Workshop Effektive Kundenrückgewinnung am Geschäftskunden (Re-)Akquise am (bitte ankreuzen) Fax anmeldung@ew-online.de Vor- und Nachname Bitte in Druckbuchstaben ausfüllen Funktion * Zugangsdaten zum Download der Tagungsunterlagen von ew-online.de werden 3 Tage vor Veranstaltung per versendet. Unternehmen Abteilung Postfach / Straße PLZ / Ort Telefon / Fax BDEW-Mitglied Ja Nein Abweichende Rechnungsanschrift Unternehmen Straße / Postfach PLZ / Ort Datum Unterschrift / Stempel Fragen zur Anmeldung? Telefon Ihre Ansprechpartner Projektleitung: Karoline Splitt Projektkoordination: Jennifer Kunzendorf Telefon jennifer.kunzendorf@ew-online.de Veranstalter EW Medien und Kongresse GmbH Kaiserleistraße 8A Offenbach am Main info@ew-online.de Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und Kongresse GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind. In Kooperation mit BDEW Bundesverband der Energieund Wasserwirtschaft e.v., Reinhardtstraße 32, Berlin Peter Krümmel Telefon peter.kruemmel@bdew.de Anreise Für Ihre Anreise können Sie das kostengünstige Veranstaltungsticket der DB nutzen. Buchbar ist das Angebot ab sofort unter der Hotline / mit dem Stichwort: EW Medien (Telefonkosten aus dem Netz der Deutschen Telekom AG betragen 20ct/Anruf. Die Hotline ist Montag bis Samstag von Uhr erreichbar.) Termin und Ort Effektive und digitale Kundenrückgewinnung Dienstag, 17. April 2018 Erfolgreiche Geschäftskunden (Re-)Akquise Mittwoch, 18. April 2018 Konditionen und Hotel 930,- für BDEW-Mitglieder 1.310,- für Nicht-Mitglieder Sonderpreis bei Buchung von beiden Tagen: je Veranstaltung 800,- für BDEW-Mitglieder je Veranstaltung 1.150,- für Nicht-Mitglieder (einschließlich Online-Tagungsunterlagen, Pausenverpflegung, zzgl. MwSt.). Veranstaltungsort Mercure Severinshof Severinstraße Köln Tel.: Fax: Bei Absagen ab dem 13. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50 %, bei Absagen ab dem 7. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn 100 % des Teilnahmebeitrags. Wir haben im Hotel ein Zimmerkontingent zum Sonderpreis bis 4 Wochen vor der Veranstaltung für Sie reserviert. Stichwort: EW Medien. In Kooperation mit Datenschutzhinweis Ihre persönlichen Angaben werden von der EW Medien und Kongresse GmbH nur für eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet. Darüber hinaus erfolgt eine Weitergabe an Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn wir gesetzlich dazu verpfl ichtet sind. Falls Sie keine weiteren Informationen mehr erhalten wollen, können Sie uns dies jederzeit mit Wirkung in die Zukunft mitteilen. Eine Veranstaltung der