Sicherheitstraining für Mitarbeiter im Forderungsmanagement

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1 BWL Controlling Seminar Sicherheitstraining für Mitarbeiter im Forderungsmanagement 30. November bis 1. Dezember 2011, Köln Präventive Maßnahmen: Arbeitssicherheit vor Ort und im Center erhöhen Psychische Belastungen meiden sich selbst und die Situation richtig einschätzen Selbstsicherheit durch nonverbale Kommunikation signalisieren Praxisübungen Situation deeskalieren Notwehr, Nothilfe: Was ist erlaubt? Abgrenzung von Bedrohungslagen Sicherheitstraining für unterschiedliche Situationen vor Ort und im Kundencenter Berücksichtigt die Anforderungen des novellierten ArbSchG Besuchen Sie uns unter: Zusatztermin aufgrund hoher Nachfrage Referenten Frank Bittner Bittner Beratung und Training, Herscheid Renate Englert Englert und Sport, Eggenstein QR-Code mit dem Handy scannen und mehr über uns erfahren. Wissen ist unsere Energie.

2 Programm Mittwoch, 30. November Uhr Ausgabe der Tagungsunterlagen und Begrüßungskaffee Referent: Frank Bittner Bittner Beratung und Training, Herscheid Präventive Maßnahmen 9.45 Uhr Basiswissen Notwehr, Nothilfe: Was ist erlaubt? Abgrenzung von Bedrohungslagen Missbrauch, Überschreitung: Wo sind die Grenzen? Verhältnismäßigkeit Beispiel für Notstand: Maßnahmen zur Tierabwehr (Hunde) Uhr Kaffeepause Uhr Arbeitssicherheit vor Ort und im Center erhöhen Präventive Maßnahmen Gefährdungscheck des eigenen Arbeitsplatzes, Ableiten individueller Verhaltensregeln Technisch-organisatorische Sicherheitsvorkehrungen: Maßnahmen und Empfehlungen Erarbeiten eines Notfallplans, Sicherheitsregelungen für den Außendienst Uhr Gemeinsames Mittagessen Uhr Psychische Belastungen meiden sich selbst und die Situation einschätzen Erstellen eines persönlichen Belastungsprofils, Stärken und Schwächen erkennen Umgang mit eigenen Ängsten, Selbstbewusstsein und Selbstsicherheit stärken Belastungssituationen richtig wahrnehmen und einschätzen, Reaktion vorbereiten Eskalation verhindern: Aggressionsanreger meiden, Beschwichtigungsstrategie einsetzen Uhr Kaffeepause Uhr Verbale Aggression: Deeskalierende Kommunikation Psychologische Wirkung verbaler Gewalt: Die eigene Reaktionsstrategie Selbstsicherheit durch nonverbale Kommunikation (Mimik, Gestik) signalisieren Deeskalierende Kommunikation in Gewalt- und Bedrohungssituationen einsetzen Sicherheit geht vor: Rückzug als Ausweg, Kommunikationsabbruch Uhr Ende des ersten Seminartages Anschließend gemeinsames Abendprogramm

3 Programm Donnerstag, 1. Dezember 2011 Deeskalation und Selbstschutz Referentin: Renate Englert Englert und Sport, Eggenstein 9.00 Uhr Grenzsituationen: Deeskalierendes Verhalten Wann wird aus Aggressivität Gewalt? Körpersprachliche Anzeichen erkennen Erfahrung der Teilnehmer mit gefährlichen Situationen und Gewalt Aggressionsmuster und Formen der Aggression Das Eskalationsmodell in der Praxis: Eskalierendes Verhalten vermeiden Negativbeispiel: Demonstrationsfilm Einsatz von Pfefferspray Verhaltensstrukturen in Gefahrensituationen: Wann verteidigen, wann flüchten? Uhr Kaffeepause Uhr Praxisübungen Situation deeskalieren Nothilfe: Mehrere Mitarbeiter kommen im Center / vor Ort zu Hilfe. Wie verhalten? Fehlende Fluchtmöglichkeit: Kundenforderungen vorerst nachkommen, Anlage freigeben Übung zum richtigen Distanzverhalten, z. B. bei Körperkontakt Die Stimme als wirksame Verteidigungstechnik Schock und Schockphasen Uhr Gemeinsames Mittagessen Uhr Sicherheit vor Ort und im Center Angriffe frühzeitig erkennen Verschiedene Verteidigungs- und Notwehrtechniken Praxisübungen Abwehrtraining unterschiedlicher Notwehrsituationen im Center / vor Ort Abwehrtechniken von Schlägen, Ohrfeigen etc. Anwenden von Befreiungsgriffen aus Umklammerung Verteidigungstechniken aus sitzender Position am Schreibtisch Uhr Ende des Seminars Hinweis: Das Sicherheitstraining wird in normaler Alltagskleidung durchgeführt

4 Referenten Referenten Frank Bittner selbstständiger Trainer und Berater, Herscheid. Spezialgebiete: Arbeitsorganisation, Kundenorientierung, Mitarbeiterführung und betriebliche Kommunikation. Der Trainer hat langjährige Beratungserfahrung in der Energie- und Wasserwirtschaft. Renate Englert ist lizensierte Jiu-Jitsu-Trainerin im 5. Dan mit Ernennung zum Special Instructor und Gewaltschutztrainerin nach Qualitätsstandard der Polizei Karlsruhe. Die Trainerin besitzt langjährige Erfahrung in der Ausbildung von Sicherheitskräften der Polizei, BGS und Zoll. Weitere Veranstaltungen BDEW-Fachtagung Forderungsmanagement bis 19. Oktober, Hannover BDEW-Informationstag GVV im Forderungsmanagement 8. November 2011, Köln BDEW-Informationstag Schlichtungsstelle ENERGIE: Auswirkungen auf das Forderungsmanagement 8. Dezember 2011, Düsseldorf

5 Information Hintergrund / Ziel In Versorgungsunternehmen nimmt die tatsächliche und gefühlte Bedrohung in unterschiedlichen Kontaktsituationen mit Kunden weiter zu. Dieses Seminar zeigt, wie durch organisatorische Maßnahmen die Sicherheit am eigenen Arbeitsplatz präventiv erhöht wird, Mitarbeiter in Bedrohungssituationen richtig reagieren und sich in Notwehrlagen effektiv vor Gewalteinwirkung schützen können. Es wird aufgezeigt, welche Maßnahmen präventiv zum psychischen und physischen Schutz von Mitarbeitern wirksam beitragen. Hierauf aufbauend erarbeiten die Teilnehmer einen arbeitsplatzspezifischen Gefährdungs-Check, der Vorschläge für konkrete betriebliche Sicherheitsverbesserungen erbringt. Psychische Belastungen werden auf der Basis eines individuellen Belastungsprofils ermittelt und deeskalierende Kommunikation in Bedrohungssituationen demonstriert. Am zweiten Seminartag lernen die Teilnehmer, wie sie Gefahrensituationen richtig einschätzen und sich in der Praxis deeskalierend verhalten. Im Vordergrund stehen dabei Abwehrtechniken, die von der Trainerin demonstriert werden, um sich bei drohender Gefahr in alltagstypischen Situationen im Kundencenter oder vor Ort bei Kunden möglichst schnell und konfliktfrei aus der Gefahrenzone zu bringen. Entsprechend den Vorschriften des novellierten ArbSchG 2008 werden die Teilnehmer auf die Abwehr psychischer und physischer Gefahren am Arbeitsplatz im Rahmen betrieblicher Fürsorgepflicht vorbereitet. Zielgruppe Mitarbeiter/innen im Innen- und Außendienst aus dem Forderungsmanagement, Vertrieb und Netzbetrieb mit Kundenkontakt

6 Anmeldung Sicherheitstraining 30. November bis 1. Dezember 2011, Köln Name Vorname Telefax anmeldung@ew-online.de Titel Funktion im Unternehmen * Unternehmen Ihre Ansprechpartner Johannes Bömken Projektmanager Anja M. Weiler Projektassistentin Telefon anja.weiler@ew-online.de Abteilung Fragen zur Anmeldung? Telefon Postfach Straße PLZ Ort EW Medien und Kongresse GmbH Kleyerstraße Frankfurt am Main info@ew-online.de Telefon Abweichende Rechnungsanschrift Unternehmen Straße Postfach Telefax Anreise Für Ihre Anreise können Sie das kostengünstige Veranstaltungsticket der DB nutzen. Ausführliche Informationen dazu finden Sie auf unserer Homepage unter der Rubrik Veranstaltungen. Buchbar ist das Angebot ab sofort unter der Hotline mit dem Stichwort: EW (Telefonkosten aus dem Netz der Deutschen Telekom AG betragen 14ct/min. Die Hotline ist Montag bis Samstag von Uhr erreichbar.) PLZ Ort Datum Seminarbeginn Mittwoch, 30. November 2011, 9.45 Uhr Seminarende Donnerstag, 1. Dezember 2011, Uhr Veranstaltungsort Hilton Köln Marzellenstrasse Köln Telefon Unterschrift Stempel Zimmerreservierung Wir haben im Tagungshotel ein Zimmerkontingent zum Sonderpreis bis 4 Wochen vor Veranstaltungsbeginn für Sie reserviert. Bitte buchen Sie Ihre Übernachtung direkt unter dem Stichwort EW. Eine Anfahrtsskizze zum Tagungsort und Hotel erhalten Sie mit der Teilnahmebestätigung. In Kooperation mit Teilnehmerbeitrag 1.190, zzgl. MwSt. (einschließlich Tagungsunterlagen, Begrüßungskaffee, Mittagessen an beiden Tagen, Abendessen, Getränke und Pausenbewirtung). Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen. Bei Absagen ab dem 13. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50 %, bei Absagen ab dem 7. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn 100 % des Teilnahmebeitrags. Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und Kongresse GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind. Datenschutzhinweis: Ihre persönlichen Angaben werden von der EW Medien und Kongresse GmbH nur für eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet. Darüber hinaus erfolgt eine Weitergabe an Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Falls Sie keine weiteren Informationen mehr erhalten wollen, können Sie uns dies jederzeit mit Wirkung in die Zukunft mitteilen. * Die Angabe der -Adresse ist freiwillig. Gerne lassen wir Ihnen über die -Adresse Informationen zu eigenen ähnlichen Produkten zukommen. Sie können diese werbliche Nutzung jederzeit untersagen.