Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft bis 23. November 2011, Leipzig

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1 BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V. BDEW Forum Energie Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft bis 23. November 2011, Leipzig Aktuell: Folgen der EnWG-Novelle für das Beschwerdemanagement Themen Umsetzung der Forderungen aus dem EnWG zu Verbraucherrechten Status Quo in der Energiewirtschaft Spagat zwischen rechtlichen Anforderungen und Erwartungen der Kunden Serviceorientierung und Markenpolitik Spricht das Unternehmen eine Sprache? Corporate Behaviour Kundenorientiertes Verhalten als gelebter Unternehmensanspruch Controlling von Kundenservice und Beschwerdemanagement Blick über den Tellerrand Ein Modell aus dem Bereich Banken und Versicherung Umgang mit Kunden in schwierigen Situationen Moderation Referenten Peter Krümmel BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin Jan Devries imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Jan Devries imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Janko Ellermeier Vattenfall Europe Business Services GmbH, Hamburg Verena Huber E.ON Vertrieb Deutschland GmbH, München Antje Karsch ENTEGA Vertrieb GmbH & Co. KG, Darmstadt (angefragt) Dr. Thorsten Kasper Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. vzbv, Berlin Peter Krümmel BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin Peter Reese Verivox GmbH Heidelberg Kathleen Scholz-Gründel Ad Scopum GmbH, Paderborn Besuchen Sie uns unter:

2 Programm Dienstag, 22. November 2011 Ab 9.00 Uhr Ausgabe der Tagungsunterlagen und Begrüßungskaffee Moderation Peter Krümmel, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin Uhr Begrüßung durch den Moderator Uhr Umsetzung des EnWG Verbraucherrechte im Fokus Europäischen und nationale Entwicklungen Verbraucherrechte im Wandel Anforderungen aus der EnWG-Novelle an die Unternehmensprozesse: Umgang mit der Schlichtungsstelle Internes Management von Verbraucherbeschwerden Kundenrechnung und Informationspflichten Peter Krümmel, Fachgebietsleiter Abteilung Vertrieb & gasspezifische Fragen, BDEW Bundes verband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin Uhr Kaffeepause Uhr Eine faire Kundenbeziehung Interesse und Ansprüche von Verbrauchern Die Schlichtungsstelle für Energieverbraucher als Verbraucherschutzinstrument Beschwerdemanagement in den Energieversorgungsunternehmen Dr. Thorsten Kasper, Energiereferent, Verbraucherzentrale Bundesverband e.v. vzbv, Berlin Uhr Gemeinsames Mittagessen Uhr Kundenservice und Beschwerdemanagement: Status Quo in der Energiewirtschaft Stärken und Schwächen im Kundenservice und Beschwerdemanagement Kundenbindung und Vertriebsorientierung als zentrale Herausforderung Kundenbegeisterung braucht Extrameile Jan Devries, Geschäftsführender Gesellschafter, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Uhr Prozesse im Kundenmanagement in Zeiten der Schlichtung Internes Beschwerdemanagement Schnittstellen von Beschwerdemanagement und Schlichtungsstelle Projekt Kundenzufriedenheit Verena Huber, Referentin für Service und Qualitätsmanagement im Bereich Operations Management, E.ON Vertrieb Deutschland GmbH, München Uhr Kaffeepause

3 15.15 Uhr Beschwerdemanagement in der unternehmensinternen Kunden- und Dienstleistungskultur Interne Kunden Kunden zweiter Klasse? Aufbau und Einführung eines Beschwerdemanagements in einem diversifizierten Dienstleistungsunternehmen Von der kurzfristigen Beschwerdebearbeitung zu einem nachhaltigen Beschwerdemanagement Janko Ellermeier, Leiter Kundenmanagement, Vattenfall Europe Business Services GmbH, Hamburg Uhr Unschöne Botschaften Umgang mit Kunden in schwierigen Situationen Es lohnt sich immer, eine Frage zu stellen auch wenn es sich nicht immer lohnt, eine Frage zu beantworten! In Lösungen denken, anstatt in Problemen die Zukunft gestalten, anstatt die Vergangenheit aufzuarbeiten! Echt nicht schlecht oder doch ganz gut? Stimmungen durch Worte bewusst beeinflussen Kathleen Scholz-Gründel, Trainerin und Unternehmensberaterin, Ad Scopum GmbH, Paderborn Uhr Abschlussdiskussion Uhr Ende des ersten Tages Uhr Gemeinsame Abendveranstaltung Erfahren Sie mehr zu diesen Themen in der ew das magazin für die energie wirtschaft! Schwerpunktausgabe Customer Relationship Management (CRM) Ausgabe vom 19. September 2011 Informationen und Bestellung: Sohal Nawabi Tel.: +49 (0) 69 / sohal.nawabi@ew-online.de

4 Programm Mittwoch, 23. November 2011 Moderation Jan Devries, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover 9.00 Uhr Der Preis ist nicht alles Stellenwert von Servicebewertungen bei der Produkt- und Unternehmenswahl Worauf Kunden beim Anbieterwechsel achten Die Kunden-Bewertungen bei Verivox Die Gas-Servicestudie 2011 Peter Reese, Leiter Energiewirtschaft, Verivox GmbH, Heidelberg 9.45 Uhr Serviceorientierung und Markenpolitik Spricht das Unternehmen eine Sprache? Welcher Anspruch an Service ergibt sich aus unserer Marke? Wie werden wir diesem Anspruch gerecht? Wie bewegen wir uns im Spannungsfeld zwischen dem Anspruch der Marke, den Kundenbedürfnissen und den gesetzliche Anforderungen? Gibt es Brüche? Antje Karsch, Leiterin V180 Qualität, ENTEGA Vertrieb GmbH & Co. KG, Darmstadt (angefragt) Uhr Kaffeepause Uhr Controlling von Kundenservice und Beschwerdemanagement Analyse der Kundenkontaktpunkte Optimales Management und Monitoring Welche Maßnahmen tragen wirklich zur Kundenbindung bei? Ermittlung der Kosten- / Nutzenrelation in Anbetracht der verpflichtenden Teilnahme am Schlichtungsverfahren N. N Uhr Kundenservice und Beschwerdemanagement aus dem Bereich Banken und Versicherungen N. N Uhr Abschlussdiskussion und Zusammenfassung Uhr Gemeinsames Mittagessen Anschließend Ende der Veranstaltung In Zusammenarbeit mit der Beratungsgesellschaft mbh

5 Kurzbeschreibung Hintergrund / Inhalt Service und gute Erfahrungen in der Beschwerdesituation sind aus Sicht der Kunden ein entscheidendes Kriterium, sich an ein Unternehmen zu binden. Bei kaum zu unterscheidenden Produktqualitäten und -preisen sollten demnach Energieversorger ein besonderes Augenmerk auf ihren Kundenservice und ihr Beschwerdemanagement legen. Hinzu kommen neue Forderungen aus der EnWG-Novelle Im Rahmen dieses BDEW-Forums werden die neuen Entwicklungen aufgegriffen. Referenten und Teilnehmer diskutieren die Folgen der EnWG-Novelle für das Beschwerdemanagement sowie darüber hinausgehende Optimierungspotenziale. Schwerpunkthemen der diesjährigen Tagung sind: Verbraucherrechte im Wandel Umgang mit der Schlichtungsstelle Interessen und Ansprüche der Verbraucher Status Quo von Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft Beschwerdemanagement in der unternehmensinternen Kunden- und Dienstleistungskultur Stellenwert von Servicebewertungen bei der Produkt- und Unternehmenswahl Unschöne Botschaften Umgang mit Kunden in schwierigen Situationen Controlling von Kundenservice und Beschwerdemanagement Darüber hinaus gibt es wieder einen Blick in andere Branchen, der den gewünschten Erfahrungsaustausch untereinander und mit den Referenten wertvoll ergänzt. Profitieren Sie von den Erfahrungen anderer und erhalten Sie praxisorientierte Tipps und Anregungen für Ihre Arbeit! Zielgruppe Führungskräfte, leitende Mitarbeiter und Fachkräfte aus den Bereichen Beschwerdeund Qualitätsmanagement, Kundenkontakt, Kundenmanagement / CRM, Kundenservice, Kundencenter, Call-Center, Personalwesen sowie Marketing und Vertrieb Weitere Veranstaltungen Informationstag Schlichtungsstelle ENERGIE: Auswirkungen auf das Forderungsmanagement 8. Dezember 2011, Düsseldorf Informationstag Gas- und Stromrechnungen 14. Dezember 2011, Mannheim 18. Januar 2012, Hannover Fachtagung 5. BDEW Kommunikationstag 1. bis 2. März 2012, Berlin

6 Anmeldung Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft bis 23. November 2011, Leipzig Vor- und Nachname Funktion * Unternehmen Abteilung Postfach / Straße PLZ / Ort Telefon / Fax BDEW-Mitglied Ja Nein * Die Angabe der Adresse ist freiwillig. Gerne lassen wir Ihnen über die Adresse Informationen zu eigenen ähnlichen Produkten zukommen. Sie können diese werbliche Nutzung jederzeit untersagen. Abweichende Rechnungsanschrift Unternehmen Straße / Postfach PLZ / Ort Datum Termin und Ort Veranstaltungsbeginn Dienstag, 22. November 2011, Uhr Veranstaltungsende Mittwoch, 23. November 2011, Uhr Unterschrift / Stempel Veranstaltungsort Mercure Hotel Leipzig am Johannisplatz Stephanstr Leipzig Tel.: / Fax: / Fax: 0 69 / anmeldung@ew-online.de Fragen zur Anmeldung? Tel.: 0 69 / Ihre Ansprechpartner Projektleitung: Gabriele Becker Projektassistenz: Anja M. Weiler Tel.: 0 30 / anja.weiler@ew-online.de Veranstalter EW Medien und Kongresse GmbH, Kleyerstraße 88, Frankfurt am Main Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und Kongresse GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind. In Kooperation mit BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Reinhardtstraße 32, Berlin Ansprechpartner: Peter Krümmel Tel.: 0 30 / peter.kruemmel@bdew.de Anreise Für Ihre Anreise können Sie das kostengünstige Veranstaltungsticket der DB nutzen. Ausführ liche Informationen dazu finden Sie auf unserer Homepage unter der Rubrik»Veranstaltungen«. Buchbar ist das Angebot ab sofort unter der Hotline / mit dem Stichwort: EW (Telefonkosten aus dem Netz der Deutschen Telekom AG betragen 14 ct / min., die Hotline ist Montag bis Samstag von 8:00-21:00 Uhr erreichbar.) Eine Kooperation mit Konditionen Teilnahmebeitrag 990, für BDEW-Mitglieder / 1.390, für Nicht-Mitglieder (einschl. Tagungsunter lagen, Mittag- und Abendessen, Pausengetränken, zzgl. MwSt.) Bei Absagen ab dem 13. Kalendertag vor Veranstaltungs beginn berechnen wir 50 %, bei Absagen ab dem 7. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn 100 % des Teilnahmebeitrags. Zimmerreservierung Vom 21. / 22. November und vom 22. / 23. No vember 2011 haben wir für Teilnehmer ein begrenztes Zimmerkontingent im Tagungshotel reserviert. Wir bitten Sie, diese Zimmer unter dem Stichwort EW Medien und Kongresse abzurufen und direkt mit dem Hotel abzurechnen. Datenschutzhinweis Ihre persönlichen Angaben werden von der EW Medien und Kongresse GmbH nur für eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet. Darüber hinaus erfolgt eine Weitergabe an Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Falls Sie keine weiteren Informationen mehr erhalten wollen, können Sie uns dies jederzeit mit Wirkung in die Zukunft mitteilen. Eine Veranstaltung der