Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft 2015

Transkript

1 BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V. Forum Energie Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft bis 25. November 2015, Hannover Themen Moderation Referenten Status Quo: Neue Erkenntnisse im Beschwerdemanagement Wie tickt der Kunde? Kundenwertorientierter Service Kundenservice Gießkannenprinzip oder Maßanfertigung? Touchpoint-Management am Beispiel der Schweizer Bahn Die Meinung des Kunden ermitteln Einsatz verschiedener Instrumente Beschwerden als Chance für Serviceverbesserungen Digitalisierung von Kundenprozessen Steigerung der Serviceleistungen durch ein Steuerungscockpit Kundenorientierung braucht alle im Unternehmen Jan Devries imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Peter Krümmel Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.v., Berlin Prof. Dr. Christian Brock Universität Rostock Katharina Büeler SBB AG, Bern, Schweiz Jan Devries imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Philip Glage Städtische Werke Magdeburg GmbH & Co. KG Ellen Gottwald EWE TEL GmbH, Oldenburg Dr. Thomas Haller Simon-Kucher & Partners, Wien Karin Heyder Berliner Wasserbetriebe Oliver Rütten Rödl & Partner, Nürnberg Ulrich Schmitz Stadtwerke Düsseldorf AG Sandra Stamer EWE VERTRIEB GmbH, Oldenburg Besuchen Sie uns unter:

2 Programm Dienstag, 24. November 2015 Ab 9.00 Uhr Ausgabe der Tagungsunterlagen und Begrüßungskaffee Moderation: Peter Krümmel, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.v., Berlin Uhr Begrüßung und Einführung durch den Moderator Uhr Status Quo: Neue Erkenntnisse im Kundenservice und Beschwerdemanagement Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität im offline- und online-kontext Beschwerdemanagement Was Kunden wollen Aktuelle Erkenntnisse der Beschwerdeforschung Prof. Dr. Christian Brock, Universität Rostock Uhr Kaffeepause Uhr Wie tickt der Kunde? Kundenservice und Beschwerdemanagement: Von Bedürfnissen, Wünschen und Sehnsüchten Mit welchen Mythen zum Konsumentenverhalten Sie aufräumen sollten Service ist das neue Produkt: Wie materieller Überfluss eine neue Servicekultur schafft Dr. Thomas Haller, Managing Partner, Simon-Kucher & Partners, Wien Uhr Kundenwertorientierter Service Kundencockpit Unsere Motivation Handlungsoptionen, Chancen und Risiken Einführungserfahrungen und Anwendungsbeispiele Ulrich Schmitz, Leiter Kundenbetreuung, Stadtwerke Düsseldorf AG Uhr Gemeinsames Mittagessen Uhr Diskussionsforum Kundenservice Gießkannenprinzip oder Maßanfertigung? Prof. Dr. Christian Brock, Universität Rostock Dr. Thomas Haller, Simon-Kucher & Partners, Wien Ulrich Schmitz, Stadtwerke Düsseldorf AG Moderation: Jan Devries, Geschäftsführender Gesellschafter, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover

3 15.00 Uhr Kaffeepause + Thementische Thema 1: Wissenschaftliche Erkenntnisse Prof. Dr. Christian Brock, Universität Rostock Thema 2: Wie tickt der Kunde? Dr. Thomas Haller, Managing Partner, Simon-Kucher & Partners, Wien Thema 3: Wertorientierter Kundenservice Ulrich Schmitz, Leiter Kundenbetreuung, Stadtwerke Düsseldorf AG Lernen von Anderen Uhr Touchpoint-Management Ein ganzheitlicher Ansatz Wie inspirieren wir unsere Mitarbeiter, die Kundenorientierung in ihre DNA aufzunehmen? Was sind Rahmenbedingungen und Rezepte für die kulturellen Veränderungen eines Unternehmens? Beispiele und Erfahrungen erfolgreicher Umsetzungen sowie Touchpoint-Optimierungen Katharina Büeler, Touchpoint Manager, SBB AG, Bern, Schweiz Uhr Ende des ersten Tages Uhr Gemeinsame Abendveranstaltung und Erfahrungsaustausch Abendveranstaltung am 24. November 2015 James Bond lässt grüßen - Genießen Sie einen entspannten Casino Royal Abend in der Trend Location RP5. Und knüpfen Sie interessante Kontakte, wenn Sie in Teams beim Spiel ums Glück wetteifern! Uhr Treffen im Hotelfoyer / Abfahrt zur Abendveranstaltung Uhr Abendessen in der Trend Location RP5

4 Programm Mittwoch, 25. November 2015 Moderation: Jan Devries, Geschäftsführender Gesellschafter, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Praxisberichte 9.00 Uhr Die Meinung des Kunden ist uns wichtig Kundenbefragung Call-Monitoring Mystery Research Jan Devries, Geschäftsführender Gesellschafter, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover 9.30 Uhr Beschwerden als Chance für Serviceverbesserungen Weiterentwicklung des SWM-Beschwerdemanagements Keine Zeit verlieren Effiziente Prozessgestaltung Erfolgsanalyse Qualitätsverbesserungen aus Beschwerden Philipp Glage, Städtische Werke Magdeburg GmbH & Co. KG Uhr Digitalisierung von Kundenprozessen am Beispiel des Beschwerdemanagements Die strategische Wirkung und der Nutzen digitaler Beschwerdeprozesse für EVU Erfahrungen und praktische Umsetzungsbeispiele für die Digitalisierung von Beschwerdeprozessen Die Weiterentwicklung vom Beschwerde- zum Customer Experience Management Oliver Rütten, Senior Associate, Rödl & Partner, Nürnberg Uhr Kaffeepause Uhr Steigerung der Serviceleistungen durch ein Steuerungscockpit Personaleinsatzplanung anhand eines strukturierten Forecast-Prozesses Kennzahlen zur Messung der Servicequalität Ansichten im Cockpit Ellen Gottwald, Leitung Kundenbetreuung Energie, EWE TEL GmbH, Oldenburg Sandra Stamer, Leitung Qualitäts- und Prozessmanagement, EWE VERTRIEB GmbH, Oldenburg Uhr Kundenorientierung braucht alle im Unternehmen Kundenorientierung Das hatten wir doch schon : Thema unternehmensintern platzieren Promotoren finden Das Unternehmen mitnehmen: Wesentliche Aspekte Besonderheiten kommunaler Unternehemen: Wenn die Bürger der Stadt sich als Eigentümer verstehen Karin Heyder, Kundenservice / Qualitätssicherung, Beschwerdemanagement, Berliner Wasserbetriebe Uhr Abschlussdiskussion und Zusammenfassung Uhr Gemeinsames Mittagessen / Anschließend Ende der Veranstaltung

5 Kurzbeschreibung Ziel / Inhalt Neben der Preis- und Produktgestaltung sind Kundenservice und Beschwerdemanagement wichtige Instrumente, um sich vom Wettbewerber abzuheben und Kunden binden zu können. Dabei werden individuelle Angebote und Reaktionen immer wichtiger. Das BDEW-Forum bietet Ihnen eine ausgezeichnete Plattform zum brancheninternen Erfahrungs- und Gedankenaustausch. Informieren Sie sich im Rahmen der Tagung über aktuelle Themen und Entwicklungen aus den Bereichen Kundenservice und Beschwerdemanagement. Diskutieren Sie mit Fachleuten und Kollegen das Thema Kundenservice Gießkannenprinzip oder Maßanfertigung. Nutzen Sie die Thementische, um sich vertiefend mit einzelnen Fragen zu beschäftigen und hilfreiche Kontakte zu knüpfen. Wie gewohnt gibt es aber auch einen Blick über den Tellerrand, wenn Frau Büeler vom Touchpoint-Management der Schweizer Bahn berichtet. Weitere Schwerpunktthemen sind u.a.: Kundenwertorientierter Service Beschwerden als Chance für Serviceverbesserungen Steigerung der Serviceleistungen durch ein Steuerungscockpit Zielgruppe Führungskräfte, leitende Mitarbeiter und Fachkräfte aus den Bereichen Beschwerde- und Qualitätsmanagement, Kundenkontakt, Kundenmanagement / CRM, Kunden service, Kundencenter, Call-Center, Personalwesen sowie Marketing und Vertrieb. Veranstaltungshinweise BDEW-Informationstag Professionelle Kundenbindung und Kundenrückgewinnung 26. November 2015, Berlin BDEW-Informationstag Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG): Auswirkungen auf die Energie- und Wasserwirtschaft 2. Dezember 2015, Berlin EW-Fachtagung Kundenbindung Tragende Säule des Unternehmenserfolgs 2. Dezember 2015, Frankfurt am Main In Zusammenarbeit mit Medienpartner Beratungsgesellschaft mbh Ausstellung / Sponsoring Bei Interesse an einem Ausstellungsstand oder einem Sponsoring, schreiben Sie uns eine Mail an: ausstellung@ew-online.de. Gerne setzen wir uns mit Ihnen in Verbindung und informieren Sie über die verschiedenen Möglichkeiten. Oder besuchen Sie uns auf unserer Internetseite

6 Anmeldung Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft bis 25. November 2015, Hannover Vor- und Nachname Funktion Bitte in Druckbuchstaben ausfüllen Fax: 0 69 / anmeldung@ew-online.de Fragen zur Anmeldung? Tel.: 0 69 / Unternehmen Abteilung Postfach / Straße PLZ / Ort Telefon / Fax BDEW-Mitglied Ja Nein Teilnahme an der Abendveranstaltung am 24. November 2015 Ja Nein Abweichende Rechnungsanschrift Unternehmen Straße / Postfach PLZ / Ort Datum Termine und Orte Veranstaltungsbeginn Dienstag, 24. November 2015, Uhr Veranstaltungsende Mittwoch, 25. November 2015, Uhr (anschließend Mittagessen) Unterschrift / Stempel Veranstaltungsort DORMERO Hotel Hannover Hildesheimer Straße Hannover Tel.: / Fax: / Ihre Ansprechpartner Projektleitung: Gabriele Becker Projektassistenz: Tina Matthes Tel.: 0 30 / tina.matthes@ew-online.de Veranstalter EW Medien und Kongresse GmbH, Kleyerstraße 88, Frankfurt am Main Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und Kongresse GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind. In Kooperation mit BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Reinhardtstraße 32, Berlin Ansprechpartner: Peter Krümmel Tel.: 0 30 / peter.kruemmel@bdew.de Anreise Für Ihre Anreise können Sie das kostengünstige Veranstaltungsticket der DB nutzen. Ausführ liche Informationen dazu finden Sie auf unserer Homepage unter der Rubrik»Veranstaltungen«. Buchbar ist das Angebot ab sofort unter der Hotline / mit dem Stichwort: EW (Telefonkosten aus dem Netz der Deutschen Telekom AG betragen 20 ct / Anruf, die Hotline ist Montag bis Samstag von 7:00-22:00 Uhr erreichbar.) Eine Kooperation mit Konditionen Teilnahmebeitrag 990, für BDEW-Mitglieder / 1.460,- für Nicht-Mitglieder (einschließlich Tagungsunterlagen, Mittagessen, Pausengetränken, zzgl. MwSt.) Bei Absagen ab dem 13. Kalendertag vor Veranstaltungs beginn berechnen wir 50 %, bei Absagen ab dem 7. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn 100 % des Teilnahmebeitrags. Zimmerreservierung Vom 23. / 24. November und vom 24. / 25. November 2015 haben wir für Teilnehmer ein begrenztes Zimmerkontingent im Tagungshotel reserviert. Wir bitten Sie, diese Zimmer unter dem Stichwort EW Medien abzurufen und direkt mit dem Hotel abzurechnen. Datenschutzhinweis Ihre persönlichen Angaben werden von der EW Medien und Kongresse GmbH nur für eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet. Darüber hinaus erfolgt eine Weitergabe an Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Falls Sie keine weiteren Informationen mehr erhalten wollen, können Sie uns dies jederzeit mit Wirkung in die Zukunft mitteilen. Eine Veranstaltung der